BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHẠM THANH TÚ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ USB 3G TẠI TP HCM
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành : 603405
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THANH TÚ - 2 -
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin
chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Mở TPHCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những
kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Tiến sỹ Lê
Thái Thường Quân - Khoa Kinh tế và Luật đã tận tình hướng dẫn phương pháp
nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài.
Các Anh/Chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại S-Fone, Viettel,
Mobiphone và Vinaphone đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ (định tính) để
khảo sát có kích thước n = 362 khách hàng sử dụng dịch vụ USB 3G của các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ Mobiphone, Viettel, Vinaphone và Vietnammobile trên địa
bàn TPHCM để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ,
chất lượng kỹ thuật và sự phù hợp giá dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng khi sử
dụng dịch vụ USB 3G.
Kết quả cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G tại
TPHCM phụ thuộc vào năm yếu tố: đáp ứng (tám biến quan sát), tin cậy (bốn biến
quan sát), đồng cảm (bảy biến quan sát), chất lượng kỹ thuật (ba biến quan sát) và
sự phù hợp giá dịch vụ (bốn biến quan sát). Trong đó, yếu tố có tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng khách hàng là chất lượng kỹ thuật, tác động mạnh thứ hai là
sự phù hợp giá dịch vụ, tác động mạnh thứ ba là tin cậy, tác động mạnh thứ tư là
đáp ứng và yếu tố tác động ít nhất là đồng cảm.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ các yếu
tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ USB 3G và
từ
đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng góp phần
nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thị phần và lợi nhuận.
- 4 -
MỤC LỤC
Trang
2.3.2 Các nghiên cứu nổi bậc ở nước ngoài 21
2.4 Mô hình nghiên cứu và phát triển giả thuyết 25
2.4.1 Mô hình nghiên cứu 25
2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 27
2.4.2.1 Sự đồng cảm và sự hài lòng khách hàng 27
2.4.2.2 Sự đáp ứng và sự hài lòng khách hàng 28
2.4.2.3 Sự bảo đảm và sự hài lòng khách hàng 28
2.4.2.4 Độ tin cậy và sự hài lòng khách hàng 28
2.4.2.5 Chất lượng kỹ thuật và sự hài lòng khách hàng 29
2.4.2.6 Sự phù hợp giá dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 29
2.5 Tóm tắt 29
- 5 -
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
3.1 Giới thiệu 30
3.2 Thiết kế nghiên cứu 30
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 30
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 31
3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 31
3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 32
3.3 Xây dựng thang đo 33
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33
3.3.2 Thang đo chất lượng kỹ thuật 35
3.3.3 Thang đo sự phù hợp giá dịch vụ 35
3.3.4 Thang đo sự hài lòng khách hàng 36
3.4 Tóm tắt 36
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37
4.1 Giới thiệu 37
4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 37
4.3 Kiểm định mô hình đo lường 38
4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo 39
- 8 -
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ USB 3G 34
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng kỹ thuật dịch vụ USB 3G 35
Bảng 3.3: Thang đo sự phù hợp giá dịch vụ USB 3G 36
- 9 -
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ADSL
Đường thuê bao số không đối xứng/Asymmetric Digital
Subscriber Line
FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng/Fiber to the home
ANOVA Phân tích phương sai/Analysis Variance
BAODAM Sự bảo đảm/Assurance
BTTTT Bộ Thông tin và Truyền thông
CLKT Chất lượng kỹ thuật
DAPUNG Sự đáp ứng/Responsiveness
TINCAY Tin cậy/Reliability
DONGCAM Sự đồng cảm/Emphathy
GIACA Sự phù hợp giá dịch vụ
HAILONG Sự hài lòng khách hàng
HSDPA
Truy nhập gói đường xuống tốc độ cao/High-Speed Downlink
Packet Access
HSPA Truy nhập gói tốc độ cao/High Speed Packet Access
EFA Phân tích nhân tố khám phá/Exploratory Factor Analysis
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Việt nam với dân số tính đến 01/04/2009 là 85,789,573 người (Tổng cục
thống kê, 2009) và tốc độ tăng trưởng GDP trung bình Việt Nam giai đoạn 2000-
2010 là 7.2% (Tổng cục thống kê). Dân số đông cộng với tốc độ phát triển GDP
cao và ổn định đã tạo tiền đề cho ngành viễn thông phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt là
từ 2009 đến nay, theo TBKTSG (2011) thì tỉ lệ số thuê bao di động trên tổng dân
số Việt Nam tăng từ 87% vào năm 2009 lên 175% vào năm 2010. Mật độ phát
triển nhanh này là do các mạng đã bắt đầu triển khai thương mại hóa công nghệ
3G từ cuối năm 2009 và số lượng khách thuê bao tăng khá nhanh, đến nay đã đạt
mức 8 triệu số thuê bao 3G. Trong đó, bao gồm các thuê bao dịch vụ USB 3G tại
TPHCM của các nhà mạng như Mobiphone, Vinaphone, Viettel, Vietnammobile.
Hiện nay cũng theo TBKTSG (2011) thì việc một quốc gia với hơn 86 triệu dân
mà đạt mật độ thuê bao di động ở mức quá cao như vậy cũng đồng nghĩa với việc
con số thuê bao mới sẽ chững lại. Nói cách khác là thị trường viễn thông đã có dấu
hiệu bão hòa. Bên cạnh đó, doanh thu bình quân trên mỗi số thuê bao (ARPU)
giảm buộc các nhà mạng phải ngừng chạy đua giảm giá mà chăm chút hơn cho các
gói cước hấp dẫn, đào sâu thị trường ngách và đầu tư nhiều hơn cho dịch vụ giá trị
gia tăng, đó cũng là chiến lược mới mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đang
áp dụng trong bối cảnh con số tăng trưởng khách hàng thuê bao di động đang giảm
và gần đạt ngưỡng bão hòa.
Trong các dịch vụ gia tăng sử dụng công nghệ 3G thì dịch vụ USB 3G đã và
đang là dịch vụ chiếm thị phần rất lớn. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thị
phần và lợi nhuận thì các doanh nghiệp viễn thông cần phải đáp ứng các nhu cầu
ngày một cao hơn của khách hàng về dịch vụ này do mức sống ngày một cao hơn
và nhịp sống ngày một nhanh hơn; Đồng thời, việc cạnh tranh tranh giành giật thị
phần và bảo vệ thị phần trong việc cung cấp dịch vụ này sẽ ngày càng gay gắt hơn
do các nhà Mạng đều đang có chiến lược hướng vào phân khúc thị trường này.
Việc này đòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông phải không ngừng nổ lực để tạo ra
- 11 -
chất lượng và dịch vụ mạng ngày một tốt hơn nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát,
kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các
kết quả có được.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và
đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn. Đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu
và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Chương 1, nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương
2, nghiên cứu trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các
khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm như: dịch
vụ USB 3G, chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Từ đó, xây dựng
mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.
2.2 Khái niệm
2.2.1 Dịch vụ USB 3G
2.2.1.1 Định nghĩa
Hiện nay có nhiều tên gọi và định nghĩa về dịch vụ USB 3G:
Mobiphone đặt tên cho dịch vụ này là Fast connect và định nghĩa
dịch vụ này là dịch vụ giúp bạn có thể truy cập Internet băng rộng di
động (Mobile Broadband) và gửi tin nhắn SMS trong phạm vi vùng phủ
sóng của mạng MobiFone thông qua các thiết bị cho phép truy cập
Internet trên nền công nghệ GPRS/EDGE/3G.
- 13 -
Vinaphone đặt tên cho dịch vụ này là ezCom và định nghĩa dịch vụ
này là dịch vụ truy cập internet tốc độ cao từ máy tính thông qua công
nghệ truyền dữ liệu trên mạng điện thoại di động Vinaphone.
Viettel đặt tên cho dịch vụ này là D-Com-3G và định nghĩa dịch vụ
dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng
kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng
nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào
không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và ctg. (1988,
1991). Parasuraman & ctg. định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
2.2.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta có thể
phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng
dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
Tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó
hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu
hình.
Tính không đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các
mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ
rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của
một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm
nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ
cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp
của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con
- 15 -
người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên
khó thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời: đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn
trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một
dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai
đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy
ra đồng thời với nhau.
o Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện
qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ
giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
o An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn
cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như
bảo mật thông tin.
o Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể
hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm
hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận
dạng được khách hàng thường xuyên.
o Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu
điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô
hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy các
nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết
luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
o Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- 17 -
o Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
o Bảo đảm (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo
lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách
hàng, khả năng giao tiếp.
o Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.
o Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
với một sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng là sự phản ứng của người
tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có
hàm ý rằng sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc
tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ,
bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Lê Thế Giới (2010) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác dễ chịu
hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực
tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.
2.2.6 Chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự phù hợp giá dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng
của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà
nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai
khái niệm phân biệt (Zeithaml và ctg., 2009). Sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch
vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể
của dịch vụ.
- 19 -
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự hài lòng và chất
lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự hài lòng
như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt (ví
dụ như: ăn một phần ăn tại cửa hàng McDonald’s) thay cho sự đánh giá ở
mức độ toàn bộ (ví dụ như sự tích lũy những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ
với chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh). Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã
ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai
mức độ.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách
hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân
tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn
biến quan sát, thang đo sự phù hợp giá dịch vụ ADSL bao gồm ba biến quan
sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng hài lòng với
giá cả của dịch vụ thì họ càng hài lòng dịch vụ đó; và sự hài lòng khách hàng
ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ.
Nhìn chung, các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ viễn thông
và dịch vụ internet tại Việt Nam còn ít và đặc biệt là nghiên cứu cho dịch vụ
mới xuất hiện gần đây là dịch vụ USB 3G. Qua các nghiên cứu cũng cho thấy
có thể áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đo lường sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông tại
Việt Nam. Tuy nhiên khi áp dụng cũng cần hiệu chỉnh bổ sung cho phù hợp
- 21 -
và đồng thời cũng cần xem xét thêm hai yếu tố khác đó là giá cả và chất
lượng kỹ thuật của các nhà cung cấp đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2 Các nghiên cứu nổi bậc ở nước ngoài
Khi xem xét các nghiên cứu ở nước ngoài về đo lường chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp điện
thoại và internet thì cũng có nhiều mô hình đo khác nhau như SEM, ACSI,
SERVQUAL,
Đối với mô hình SEM
Butt và ctg. (2009) nghiên cứu mô hình sự hài lòng khách hàng trong
dịch vụ điện thoại di động. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng của
người sử dụng điện thoại di động Pakistan tạo thành bốn yếu tố bao gồm giá
cả, dễ dàng sử dụng, chất lượng truyền dẫn và dịch vụ hỗ trợ.
Zaim và ctg. (2010) thực hiện đo sự hài lòng của khách hàng công ty
điện thoại Turk bằng cách sử dụng mô hình SEM. Kết quả cho thấy hình ảnh
của công ty đã tác động tích cực và đáng kể vào kỳ vọng của khách hàng và
sự hài lòng của khách hàng. Hình ảnh là một trong những thành phần quan
trọng nhất của mô hình sự hài lòng của khách hàng. Đối với các các công ty
thì hình ảnh là kết quả tin cậy, chuyên nghiệp và sáng tạo, có đóng góp cho
xã hội và tăng uy tín cho khách hàng. Hình ảnh của công ty, giá trị nhận thức
đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Thứ nhất, chất lượng của mạng internet.
Tiếp theo là các yếu tố đồng cảm, độ tin cậy, mức độ đảm bảo. Cuối cùng là
đáp ứng, hữu hình là hai yếu tố có tác động rất ít.
Agyapong (2010) nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự
hài lòng khách hàng trong các ngành dịch vụ - Trường hợp của Vodafone
(Ghana). Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ là những yếu
tố dự báo tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Xác định và đáp ứng nhu cầu
của khách hàng có thể cải thiện các dịch vụ mạng bởi vì những gì được cung
- 23 -
cấp có thể được sử dụng để phân biệt dịch vụ của công ty với các đối thủ
cạnh tranh.
Ojo (2010) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng trong ngành viễn thông: Bằng chứng từ Nigeria. Kết quả nghiên
cứu này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có tác dụng trên sự hài lòng của
khách hàng và có một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Và phát hiện rằng chi phí để thu hút khách hàng mới
lớn hơn là chi phí giữ khách hàng hiện có.
Khan (2010) nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà mạng
điện thoại di động tại Pakistan và tìm thấy một công cụ hợp lý để đo lường
chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ điện thoại di động khi sử dụng thang đo
SERVQUAL và chất lượng mạng. Các thang đo hữu hình, đảm bảo chất
lượng, đáp ứng, sự cảm thông, tiện lợi và chất lượng mạng được phát hiện có
mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê với chất lượng dịch vụ nhận
thức của người sử dụng điện thoại di động. Tiện lợi và chất lượng mạng có
tác động quan trọng nhất đến nhận thức của người sử dụng. Độ tin cậy không
có tác động đáng kể về nhận thức của khách hàng về chất lượng.
Zekiri (2011) áp dụng mô hình SERVQUAL và phân tích yếu tố trong
đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ: Trường hợp của
điện thoại di động tại Macedonia đã tìm thấy khách hàng không hài lòng với
chất lượng dịch vụ tại Macedonia. Các yếu tố tin cậy và đáp ứng có tác động
cứu sự hài lòng khách hàng đối với những nhà cung cấp dịch vụ internet băng
thông rộng di động tại Anh. Kết quả là cả năm yếu tố đều tác động đến sự hài
lòng khách hàng; Trong đó, các yếu tố tác động mạnh nhất là hiệu suất và độ
tin cậy, chi phí dịch vụ, hóa đơn còn dịch vụ và chương trình khuyến mãi,
dịch vụ khách hàng/hỗ trợ kỹ thuật có tác động ít.
Cũng theo báo cáo của J.D. Power and Associates (2011) về kết quả
nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với những nhà cung cấp dịch vụ
internet băng thông rộng tại Nhật. Kết quả:
Copyright: Tài liệu đại học ©