[ NHÓM 1 – HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG]
BÀI THẢO
NHÓM
ĐềLUẬN
tài thảo
luận: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của
khách hàng tổ chức nhà hàng KOMBO 86 Nguyễn Phong Sắc.
Bảng đánh giá thành viên:
Họ tên

Mã sinh viên

Thang điểm

Ghi chú


[ NHÓM 1 – HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG]
BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHẦN A. LỜI MỞ ĐẦU

Như chúng ta đã biết, thị trường người mua là các doanh nghiệp thương mại bao
gồm tất cả các cá nhân và tổ chưa mua hàng hóa để bán lại hoặc cho thuê nhằm
mục đích kiếm lời, Nói một cách cụ thể hơn thì học chính là những bán sỉ và bán lẻ
các loại hàng hóa và dịch vụ. Như vậy, các doanh nghiệp dựa vào nhu cầu của thị
trường người tiêu dùng để quyết định mình kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thị
trường đang có nhu cầu. Chính bởi lẽ đó, việc đưa ra các quyết định mua hàng
của doanh nghiệp thương mại là một yếu tố rất quan trọng có liên quan đến sự
thành công hay thất bại trong kinh doanh. Việc nghiên cứu để hiểu biết một cách
thấu đáo và cặn kẽ hành vi mua của doanh nghiệp thương mại là một việc làm cần

Có sự khác biệt đáng kể giữa thị trường công nghiệp và thị trường người tiêu dùng.
Các khách hàng trên thị trường người tiêu dùng mua hàng hóa và dịch vụ cho tiêu
dùng cá nhân nhắm thỏa mãn nhu cầu của họ, trong khi đó các khách hàng tên thị
trường công nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ để sản xuất ra những hàng hóa và
dịch vụ khác để bán, cho thuê hay cung ứng cho những người khác. Khách hàng
công nghiệp nói chung là các tổ chức và có thể là tổ chwusc công cộng hoặc tư
nhân. Vì thế thuật ngữ “khách hàng tổ chức” được dùng để miêu tả những khách
hàng trên thị trường công nghiệp.
Các tổ chức kinh doanh không chỉ bán, mà họ còn mua những khối lượng lớn
nguyên liệu, các bộ phận thành phẩm, dịch vụ lắp đặt, thiết bị phụ trợ và các dịch
vụ kinh doanh, Webster và Wind định nghĩa việc mua hàng cho tổ chức là “quá
trình thông qua quyết định, qua đó các tổ chức chính thức xác nhận có nhu cầu về
những sản phẩm và dịch vụ mua ngoài”.
Khách hàng tổ chức có thể được phân loại thành ba nhóm chính, như sau :
- Các doanh nghiệp sản xuất
- Các doanh nghiệp thương mại
- Các tổ chức phi lợi nhuận mà điển hình các các tổ chức Chính phủ
I.2. Mô hình hành vi mua của các khách hàng tổ chức :
Webster và Wind định nghĩa việc mua của tổ chức như một “tiến trình quyết định
theo đó các tổ chức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ được
mua và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các nhẫn hiệu sản phẩm và các nhà
cung cấp khác nhau”.
Trong việc cố gắng tìm hiểu hành vi mua của tổ chức, những người làm marketing
phải tìm ra những giải đáp cho một số vấn đề phức tạp. Các tổ chức đưa ra những
loại quyết định mua nào? Họ lựa chọn như thế nào trong số các nhà cung cấp khác


[ NHÓM 1 – HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG]
BÀI THẢO
LUẬN

Thị trường
Thị trường các tổ chức thương mại bao gồm tất cả các tổ chức, cá nhân mua hàng
hóa để bán lại hoặc cho thuê, nhằm mục đích kiếm lời.
Khi họ mua có thể xem họ đóng vai trò giống như những người mua tư liệu sản
xuất. Hàng hóa mà họ lựa chọn mua do người mua lại của họ quyết định chứ không
phải chính bản thân họ.
Xét theo phương diện nào đó, các thị trường tổ chức cũng giống như các thị trường
tiêu thụ, cả hai đều bao gồm những cong người đóng vai trò mua và đưa ra những
quyết định mua để thỏa mãn các nhu cầu. Tuy nhiên trên một khía cạnh nào đó, thị
trưởng tổ chức khác biệt hẳn so với những thị trường tiêu thụ. Những cái khác biệt
chính yếu nằm ở trong kết cấu thị trường và các đặc tính về nhu cầu, bản chất của
đơn vị mua, các loại quyết định,…
* Một số điểm khác biệt đó là :
- Ít người mua : Người hoạt động trên thị trường này thường có quan hệ với ít
người mua hơn so với những hoạt động trên thị trường người tiêu dùng.
- Người mua tầm cơ hơn : Nhiều thị trường cá doanh nghiệp có đặc điểm là tỷ lệ
tập trung người mua rất cao, một vào người mua tầm cơ chiếm gần hết khối lượng
người mua.
- Quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng và khách hàng : giữa người cung ứng và
khách hàng có mối quan hệ rất chặt ché. Người cung ứng thường sẵn sàng cùng
cấp hoàng hóa theo ý khách hàng cho từng nhu cầu của mỗi doanh nghiệp thương
mại.
- Các thị trường tổ chức có tính chất tập trung về mặt địa lí.
- Việc mua sắm thương liên quan đến nhiều bên tham gia và việc mua sắm có tính
chất chuyên nghiệp hơn, Việc mua sắm của các doanh nghiệp thương mại thường
do đại diện mua đã được huấn luyện thông thạo thực hiện. Việc mua càng phức tạp,
có thể càng có nhiều người sẽ tham gia vào tiến trình quyết định.
- Thương phải đối diện với những quyết định mua có tính chất phức tạp. Những
thuơng vụ mua thường liên quan đến khối lượng tiêu thụ khá lớn, các cân nhắc
phức tạp về mặt kinh tế, kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại rắc rối giữa những

4.Kinh doanh hỗn hợp: mặt hàng kinh doanh gồm nhiều chủng loại khác nhau (siêu
thị).
I.3.2.2. Đặc trưng trong hành vi mua của các tổ chức thương mại :
- Với những loại hàng thông thường, tổ chức thương mại căn cứ vào lượng hàng
tồn kho để thực hiện các đơn đặt hàng tiếp theo.


[ NHÓM 1 – HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG]
BÀI THẢO
NHÓMmại luôn căn cứ vào sự biến động về doanh số và mức lời mà họ
- TổLUẬN
chức thương
đạt được làm căn cứ thỏa thuận với người cung ứng về giá cả.
- Ngoài yếu tố giá cả, tổ chức thương mại còn lựa chọn một số tiêu chuẩn để ra
quyết định lựa chọn người cung cấp như: sự hấp dẫn của hàng hóa đối với người
tiêu thụ, các điều kiện hỗ trợ và những ưu đãi mà người cung ứng dành cho họ.
- Tổ chức thương mại có những bước tiến về kỹ thuật mua và bán. Xu thế phổ biến
hiện nay là năng lực kinh doanh của người bán càng được hoàn thiện, họ là người
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cùng với sự hỗ trợ của phương tiện tiên tiến (máy
bán hàng tự động, vi tính nối mạng internet …).
I.3.2.3. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của tổ chức
thương mại :
Thứ nhất, yếu tố môi trường. Những người mua trong các doanh nghiệp thương
mại chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu ttrong môi trường kinh tế hiện tại và sắp
tới, như mức cầu chủ yếu, quan điểm kinh tế, và giá trị của đồng tiền. Giả dụ như
trong điều kiện nền kinh tế bị suy thoái thì các nhà quản trị của công ty thương mại
sẽ giảm với các quyết định đầu tư mua sắm thiết bị, dự trữ… phục vụ cho quá trình
bán hàng.
Thứ hai, yếu tố tổ chức. Thực tế, mỗi tổ chức mua hàng đều có những mục tiêu,
chính sách, thủ tục, cơ cấu về tổ chức và hệ thống riêng của mình. Người hoạt

I.3.2.4. Cấu trúc tham dự và tiến trình mua của tổ chức thương mại :
Ai là người làm công việc mua cho các công ty bán buôn và bán lẻ? Câu trả lời tùy
thuộc và người bán buôn hoặc bán lẻ, hoạt động kinh doanh theo quy mô như thế
nào, với hình thwusc kinh doanh nào? Trung tâm mua của cơ sở thương mại có thể
bao gồm một hoặc nhiều người tham gia đảm nhiệm các vai trò người sử dụng,
người ảnh hưởng, người mua, người quyết định, người bảo vệ (người gác cổng),
hoặc người phê duyệt.
Người sử dụng là những người sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Trong nhiều
trường hợp, người sử dụng đề xuất việc mua hàng và giúp xác định các quy cách
kỹ thuật của sản phẩm.
Người ảnh hưởng là những người có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Họ
thường giúp xác định quy cách kỹ thuật và cũng cung cấp thông tin để đánh giác
các phương án. Các nhân viên kỹ thuật thường là những người ảnh hưởng quan
trọng.
Người mua là những người chính thức được quyền lựa chọn người cung ứng và
thương lượng những điều kiện mua hàng. Người mua có thể giúp hình thành những
yêu cầu về quy cách sản phẩm, nhưng họ giữ vai trò chủ yếu trong việc chọn lựa
người bán và thương lượng. Trong những trường hợp mua bán tương đối phức tạp,
người mua có thể bao gồm cả những nhà quản trị cấp cap tham gia thương lượng.
Người quyết định là những người quyết định những yêu cầu về sản phẩm hay về
những người cung ứng.


[ NHÓM 1 – HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG]
BÀI THẢO
LUẬN
Người
bảoNHÓM
vệ (người gác cổng) là người có quyền chặn không cho những người
bán hay thông tin tiếp cận những thành viên cung ứng, nhân viên tiếp tân và nhân

các vị trí như order, đầu biếp, tạp vụ, bảo vệ. Và hiện tại trong nhóm 1
đang có 2 bạn là Phương Anh và Đức Anh đang làm nhân viên order tại
đây.

KOMBO 3 luôn luôn tự hào khi là cơ
sở có doanh thu cao nhất trong suốt 4 tháng vừa qua với mức doanh thu dao động
từ 650 triệu đến 700 triệu
II. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức
nhà hàng KOMBO 86 Nguyễn Phong Sắc :

1. Các nhân tố môi trường :


[ NHÓM 1 – HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG]
BÀI THẢO
1.1.LUẬN
Địa lý NHÓM
:
Hiện tại, Cơm niêu Singapore đang có 11 chi nhánh trên địa bàn Hà Nội. Các chi
nhánh của nhà hàng đều được lựa chọn ở những quận trọng điểm ở Hà Nội để có
thể thu hút được nhiều thực khách từ nhiều nơi và thuận lợi cho việc vận chuyển,
mua bán nguyên nhiên vật liệu để phục vụ cho sản xuất. Cơm niêu Singapore có 2
chi nhánh ở quận Cầu Giấy, 2 chi nhánh ở quận Đống Đa, 2 chi nhánh ở quận
Hoàn Kiếm, 2 chi nhánh ở quận Hai Bà Trưng, 1 chi nhánh ở quân Ba Đình, 1 chi
nhánh ở quận Thanh Xuân, và 1 chi nhánh ở quận Hoàng Mai.
Về địa lý, KOMBO 3 nằm ở số 86 Nguyễn Phong Sắc, Cầu Giấy có rất nhiều sự
thuận lợi. Trước tiên, trong quận Cầu Giấy có 2 chi nhánh của cơm niệu Singapore
và KOMBO 3 là một trong hai chi nhánh nằm trong quận Cầu Giấy đó. Như vậy
thì hai cơ sở gần nhau này trong trường hợp nếu có trục trặc hay thiếu hụt gì về
nguyên liệu hay có vấn đề thì hai cơ sở này có thể”tương trợ” lẫn nhau. Ngoài ra,

Singapore : chi phí về mặt thuê địa điểm, chi phí tu sửa nhà hàng, chi phí đầu tư về
cơ sở vật chất… Và quan trọng hơn cả là chi phí về vận chuyển, mua bán nguyên
liệu cho sản xuất. Các nguyên liệu phục vụ cho sản xuất đều được nhà hàng nhập
về ở nơi gần với chi nhánh đó nhất để có thể giảm thiếu chi phí vận chuyện của
nguyên liệu và tăng số lượng nguyên liệu lên để có thể dự trữ cho những trường
hợp quá đắt khách.
1.2. Kinh tế :
Cơm niêu ngày nay không còn là ẩm thực bình dân hay dành cho người nghèo khó,
mà đã trở thành món ăn cao cấp hơn, dành cho người sành ăn, biết thưởng thức.
Những năm qua, sự hòa quyện và du nhập của cơm niêu Singapore với ẩm thực
Việt Nam, đã tạo nên bước tiến mới trong ẩm thực cơm niêu. Cơm niêu Singapore
phù hợp với khẩu vị của nhiều đối tượng khách hàng, giá cả phải chăng, vừa giữ
được nét truyền thống của cơm niêu Việt Nam, lại vừa mang đến sự hiện đại, chỉnh
chu và hương vị mới vẻ.
Các yếu tố kinh tế quốc tế hay chỉ số kinh tế đều không làm ảnh hưởng đến mức
giá sản phẩm của nhà hàng cơm niêu Singapore. Bởi đó đã là mức giá định sẵn rồi
không thay đổi, chỉ có đôi lúc có một số đợt khuyến mãi để có thể thu hút nhiều
khách hàng đến với nhà hàng hơn thì là có sự thay đổi về giá cả cũng như có các
chương trình combo hấp dẫn. Các yếu tố kinh tế chắc chắn sẽ tác động đến giá cả
của nguyên liệu đầu vào của nhà hàng, khi giá cả nguyên liệu tăng thì lượng mua
đầu vào sẽ giảm bớt đi tuy nhiên không nhiều bởi nếu giảm quá nhiều sẽ ảnh
hưởng đến sức sản xuất cho khách hàng. Và khi giá cả nguyên liệu đầu vào giảm
thì sức mua của nhà hàng cũng sẽ có phần tăng lên nhưng sẽ không nhiều, bởi vì
đây là kinh doanh về mặt thực phẩm nên các nguyên liệu tươi sẽ không để được
lâu mà chỉ nhập vào trong ngày thôi, vì thế mua nhiều quá mà không tiêu thụ hết
sẽ ảnh hưởng đến chất lượng thực phẩm và phải vứt đi sẽ gây ra sự tổn thất nặng
về kinh phí cho nhà hàng. Vì thế sự thay đổi giá cả của nguyên liệu đầu vào sẽ
không gây ảnh hưởng quá nhiều đến hành vi mua của nhà hàng cơm niệu
Singapore.
Tuy nhiến nếu các yếu tố kinh tế tác động đến sức mua của khách hàng thì chắc


Trở thành nhà hàng đồ ăn Singapore hàng đầu.

•
Mục tiêu của nhà hàng do phòng điều hành đưa ra là mức doanh thu 700
triệu/tháng.
•
Mang đến cho khách hàng sự hài lòng về cả dịch vụ lẫn chất lượng sản phẩm
để khiến cho những khách hàng cũ trở thành khách hàng thân quen của nhà hàng
và lượng khách hàng mới sẽ tăng lên.
Suy ra, nhà hàng phải đòi hỏi phải nhập các nguyên liệu sạch nhất, tươi ngon nhất
đồng thời phải sử dụng những thiết bị hiện đại và chất lượng
2.2. Chính sách :
2.2.1 Chính sách phát hành thẻ trả trước :


[ NHÓM 1 – HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG]
BÀI THẢO
NHÓM
ThẻLUẬN
trả trước
Kombo Pre-paid Card được phát hành ra nhằm mục đích tiện lợi và
tiết kiệm hơn cho khách hàng. Giá trị thẻ càng cao, mức tiết kiệm cho khách hàng
càng lớn. Thẻ được dùng trên toàn hệ thống nhà hàng, khi thanh toán chỉ cần khách
hàng xuất thẻ, việc còn lại là của thu ngân KOMBO lo. Cụ thể về thẻ như sau:

(Không giới hạn số lượng thẻ cho 1 khách hàng)
Thẻ chính thức phát hành vào ngày 15/07/2018, không giới hạn thời gian sử dụng
thẻ. Chủ thẻ có thể chuyển nhượng quyền sở hữu và được sử dụng trên toàn hệ
thống nhà hàng KOMBO. Có thể sử dụng thẻ sau 24h, tính từ ngày khách hàng

tiền năng muốn thử những món ăn mới. Qua đó Kombo đã ra mắt sản phẩm cơm
niêu sườn nướng để phục vụ như cầu của khách hàng. Và nhà hàng đang khai thác
ý kiến của họ về món cơm niêu sườn nướng để hoàn thiện món ăn ngon nhất phù
hợp với khẩu vị khách hàng nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách
hàng có quay lại nhà hàng ăn hay không.
2.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng :



[ NHÓM 1 – HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG]
BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Yếu tố cơ cấu tổ chức khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi mua của khách
hàng. Trợ lý giám sát sẽ giám sát tất cả các bộ phận bên ngoài bàn. Bếp trưởng là
người điều hành bộ phận bếp. Và tiếp quản nhà hàng là quản lý- Người nắm bắt
tất cả hoạt động của nhà hàng. Bộ phận nhân sự của nhà hàng được phòng điều
hành đào tạo và chọn lọc một cách kỹ lưỡng. Từ người quản lý đến bộ phận nhân
viên bậc thấp nhất đều được đánh giá năng lực qua những bài kiểm tra nghiêm
ngặt của phòng đào tạo. Bộ phận bàn và bếp kết hợp tốt sẽ đưa chất lượng và dịch
vụ của cửa hàng đi lên một cách hiệu quả. KOMBO luôn cam kết mang đến cho
khách hàng dịch vụ tốt nhất, những sản phẩm tươi ngon nhất. Qua đó rất nhiều
khách hàng đã quay lại và trở thành khách hàng thân quen của nhà hàng. Nhờ vậy
nhà hàng cơm niêu Singapore tại cơ sở Nguyễn Phong Sắc đã và đang thu hút
lượng khách đông đảo nhất trong chuỗi nhà hàng cơm niêu Singapore.
3. Các nhân tố trung tâm mua (quan hệ giữa các cá nhân) :
•

Yếu tố quan hệ cá nhân ảnh hưởng đến doanh nghiệp

- Việc mua sắm tư liệu sản xuất được thực hiện bởi các doanh nghiệp khác nhau,

niêu đất truyền thống ở Việt Nam. Vì thế mà doanh nghiệp phải tuyển các nhân
viên có trình độ hoặc phải trải qua các training để hoàn thành công việc của
mình.Cũng như cách nhìn nhận đánh giá của nhân viên về cơm niêu Singapore
càng vô cùng quan trọng để cho doanh nghiệp đem sản phẩm của mình quảng bá
rộng khắp một cách hợp lí nhất. Việc doanh nghiệp có quan hệ gần gũi với các cá
nhân có địa vị, có quyền thế, càng tạo cơ hội tiền đề giúp doanh nghiệp phát triển
nhanh chóng hơn, ví dụ: cá nhân có địa vị thường sẽ có những cuộc gặp gỡ với
người quan trọng thì việc đưa cuộc gặp gỡ ấy vào nhà hàng thì càng mở mang
danh tiếng cho doanh nghiệp.....
4. Các nhân tố cá nhân người tham gia :
- Yếu tố cá nhân bao gồm:
+ Vị trí công tác (địa vị)
+ Thái độ đối với rủi ro


Vị trí công tác

- Những người có quyết định mua của nhà hàng bao gồm: chủ nhà hàng, quản lý
nhà hàng (quyết định mua tất cả các sản phẩm thiết yếu phục vụ cho nhà hàng),
bếp trưởng (quyết định mua tất cả các nguyên vật liệu phục vụ cho nhà bếp).
Các vị trí trên, mỗi vị trí sẽ quyết định mua một phần sản phẩm cho nhà hàng,
trong đó chủ nhà hàng có quyết định cao nhất, hai vị trí còn lại sẽ phải nghe theo
quyết định của chủ nhà hàng nếu quyết định của họ không hợp lý.
Bảng 1: Vị trí công tác có quyết định mua của nhà hàng
Vị trí
Quản lý
Bếp trưởng

Phần trăm quyết định
50%

Khả năng thuyết phục người khác
Mức độ chắc chắn trong quyết định
Thái độ đối với rủi ro
Trong đó:

Mức độ
A
20%
60%
80%

B
60%
40%
20%

C
20%
0%
0%

+ Mức A: chắc chắc
+ Mức B: bình thường
+ Mức C: không chắc chắn, sợ rủi ro
- Số liệu bảng điều tra cho thấy:
+ Người có khả năng thuyết phục người khác đa số là trung bình (60%), đặc biệt
20% người có khả năng chắc chắn thuyết phục người khác là đến từ ban quản lý
nhà hàng.



kinh doanh, phải nhanh nhạy với những diễn biến của thị trường để trên cơ sở đó
đưa ra các quyets định mua kịp thời và đúng đắn. Điều đó càng khẳng định vai trò
quan trọng của quyết định mua trong công ty thương mại. Vì lý do đó, việc phân
tích và nhận thức về hành vi mua là hết sứ cần hiết đối với mỗi doanh nghiệp
thương mại cụ thể.
Cụ thể ở đây,


[ NHÓM 1 – HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG]
BÀI THẢO LUẬN NHÓM