i

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS. Nguyễn Văn
Tân, ngƣời đã hƣớng dẫn, gợi ý và cho tác giả những lời khuyên hết sức bổ ích
trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Đồng thời, tác giả xin chân thành tri ân sự tận
tâm giảng dạy, hƣớng dẫn chu đáo và giúp đỡ tận tình của Quý thầy, cô trong suốt
thời gian tác giả theo học chƣơng trình Cao học Quản trị kinh doanh tại Trƣờng Đại
học Lạc Hồng.
Ngoài ra, để hoàn thành đề tài nghiên cứu một cách thuận lợi, tác giả xin gửi
lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Thống Nhất - tỉnh
Đồng Nai và các cán bộ công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện
Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đã giúp đỡ và hợp tác trong quá trình tác giả thực hiện
cuộc khảo sát trong đề tài này. Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến những ngƣời đã tích cực tham gia và hỗ trợ tác giả trong việc thu thập dữ
liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Tác giả cũng xin cảm ơn Khoa Sau đại học - Trƣờng Đại học Lạc Hồng và
những ngƣời thân trong gia đình đã luôn ủng hộ tác giả trong quá trình học tập.
Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn sự động viên, chia sẻ của các bạn bè, đồng nghiệp và
các anh, chị học viên cùng lớp Cao học trong suốt thời gian cùng học tập và nghiên
cứu tại Trƣờng Đại học Lạc Hồng.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn

Nghiêm Thị Hồng Hạnh


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan các số liệu, tài liệu đƣợc sử dụng trong luận văn này đƣợc

dụng dịch vụ hành chính công.
 Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của tầng nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời
dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện Thống Nhất
- tỉnh Đồng Nai;
 Đề xuất những gợi ý chính sách thích hợp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài
lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả của huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đến năm 2020.


iv

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI .......................................................................................... iii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ ........................................................x
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. xi
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...............................1
1.1 Lý do thực hiện đề tài ...............................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................3
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.............................................................4
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................... 4
1.3.2 Đối tƣợng khảo sát.............................................................................. 4
1.3.3 phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 4
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: .........................................................................4
1.5 Tính mới của đề tài ...................................................................................4
1.6 Ý nghĩa của đề tài......................................................................................6
1.7 Kết cấu luận văn ........................................................................................6

3.2.2 Cách thực hiện .................................................................................. 29
3.2.3 Kết quả .............................................................................................. 34
3.3 Nghiên cứu chính thức (định lƣợng) .......................................................35
3.3.1 Thang đo ........................................................................................... 35
3.3.2 Thiết kế mẫu ..................................................................................... 37
3.3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ................................................................ 38
3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...............................................38
3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................38
3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ..........................................39
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ...................................................................................40
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................41
4.1 Tổng quan về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh
Đồng Nai ......................................................................................................41
4.1.1 Tổ chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai............................................................................................. 41
4.1.2 Trách nhiệm của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả .......................... 42


vi
4.1.3 Trách nhiệm của các Phòng chuyên môn ......................................... 43
4.1.4 Cơ sở vật chất ................................................................................... 44
4.2 Tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................44
4.2.1 Theo giới tính ................................................................................... 44
4.2.2 Theo độ tuổi ...................................................................................... 46
4.2.5 Theo nghề nghiệp ............................................................................. 47
4.2.6 Theo thu nhập bình quân .................................................................. 48
4.2.7 Theo lĩnh vực làm thủ tục hành chính .............................................. 48
4.3 Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân .......................................................49
4.3.1 Đánh giá chất lƣợng thang đo ........................................................... 49
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................. 52
4.3.2.1 Các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ .................................52

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo về độ tin cậy sau khi đƣợc điều chỉnh ......................................30
Bảng 3.2: Thang đo về khả năng đáp ứng sau khi đƣợc điều chỉnh .........................31
Bảng 3.3: Thang đo về năng lực của công chức sau khi đƣợc điều chỉnh ................32
Bảng 3.4: Thang đo về thái độ phục vụ của công chức sau khi đƣợc điều chỉnh .....33
Bảng 3.5: Thang đo về CSVC và QTTT sau khi đƣợc điều chỉnh ..........................34
Bảng 3.6: Mã hóa các biến quan sát..........................................................................36
Bảng 3.7: Mã hóa các biến quan sát..........................................................................37
Bảng 4.1: Cơ cấu theo giới tính ................................................................................44
Bảng 4.2: Cơ cấu theo độ tuổi ...................................................................................46
Bảng 4.3: Cơ cấu trình theo độ học vấn ....................................................................46
Bảng 4.4: Cơ cấu theo nơi thƣờng trú .......................................................................47
Bảng 4.5: Cơ cấu theo nghề nghiệp ..........................................................................47
Bảng 4.6: Cơ cấu theo thu nhập bình quân ...............................................................48
Bảng 4.7: Cơ cấu theo lĩnh vực làm thủ tục ..............................................................48
Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo .......................................................50
Bảng 4.9: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's.........................................................52
Bảng 4.10: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's ......................................................53
Bảng 4.11: Mức độ giải thích của phƣơng sai tổng ..................................................54
Bảng 4.12: Mức độ giải thích của phƣơng sai tổng ..................................................55
Bảng 4.13: Phân tích ANOVA ..................................................................................56
Bảng 4.14: Hệ số hồi quy ..........................................................................................57
Bảng 4.15: Thống kê mô tả sự hài lòng theo giới tính ..............................................60
Bảng 4.17: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phƣơng sai ............................61
Bảng 4.18: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình ..........................................61
Bảng 4.19: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phƣơng sai ............................61
Bảng 4.20: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình ..........................................62
Bảng 4.21: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phƣơng sai ............................62


C.s

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

DTC

Độ tin cậy

DVHCC

Dịch vụ hành chính công

EFA
HĐND
ISO

Exploratory Factor Analysis (Phân tích
nhân tố khám phá
Hội đồng nhân dân
International Standard
(Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

Organization

KNDU

Khả năng đáp ứng


1

CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do thực hiện đề tài
Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ do các cơ quan hành chính
nhà nƣớc thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công
dân. Nói cách khác dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà
nƣớc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nƣớc.
Hơn 15 năm qua, Nhà nƣớc ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ
hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua chƣơng
trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo
hƣớng đơn giản, công khai và thuận tiện cho ngƣời dân. Quá trình này đƣợc đánh
dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một
bƣớc thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó,
Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nƣớc và chính quyền địa
phƣơng đƣợc ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của
Thủ tƣớng Chính phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định
số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Tiến
thêm một bƣớc nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số
30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản
lý nhà nƣớc giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tƣớng
Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ
chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng
thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực
hiện cơ chế “Một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó,
Nhà nƣớc đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dƣỡng nhằm nâng cao

Để giải đáp đƣợc những vấn đề đó thì chúng ta phải tìm kiếm tiêu chí phản
ánh chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Hiện có nhiều quan niệm về chất lƣợng,
song chất lƣợng dịch vụ là toàn bộ những tính chất và đặc điểm dịch vụ có liên quan
đến khả năng thoả mãn nhu cầu của ngƣời dân. Theo khái niệm này, chất lƣợng
đƣợc thể hiện ở các đặc tính của dịch vụ, nhƣng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự
thoả mãn) của ngƣời tiêu dùng. Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ đó đƣợc phản ánh qua


3
sự cảm nhận của ngƣời dân về mức độ đáp ứng yêu cầu. Nhƣ vậy, muốn xác định
đƣợc các tiêu chí phản ánh chất lƣợng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến
hành hai việc:
(1) Xác định xem ngƣời dân (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối
với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định ngƣời dân cần những gì ở một
dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều
tra hay phỏng vấn đối với nhóm ngƣời dân thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ này.
(2) Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công
đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên
dịch vụ hành chính công.
Ngoài ra, ở tỉnh Đồng Nai nói chung và huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai
nói riêng, tác giả chƣa tìm thấy công trình nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời dân
đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Vì những lý
do trên nên tác giả tiến hành thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp
nhận và Trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai” để làm bài luận văn tốt
nghiệp của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Thực hiện đề tài này, tác giả đặt ra mục tiêu tổng quát là đánh giá sự hài lòng
của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả

 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính:
Đƣợc dùng để khám phá, thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung các yếu tố
đánh giá. Từ đó thiết kế và xây dựng thang đo về mức độ hài lòng của ngƣời dân
khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện
Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai.
 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng:
Đƣợc dùng để đánh giá mức độ hài lòng thông qua phát phiếu khảo sát cho
ngƣời dân khi khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai, sau đó tiến hành thu thập dữ liệu và xử lý
bằng phần mềm SPSS 20.0.

1.5 Tính mới của đề tài
Mặc dù có rất nhiều đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ trong các ngành nghề khác nhau, tuy nhiên nghiên cứu các yếu
tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công là rất ít.
Trƣớc đây trong lĩnh vực hành chính cũng đã có một số đề tài nhƣ:
Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành


5

chính công trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thông qua phƣơng trình hồi
qui với 5 biến tác động có mức độ tác động giảm dần nhƣ sau: Thái độ phục
vụ, Năng lực nhân viên, Môi trƣờng làm việc, Sự tin cậy, và Cơ sở vật chất.
Tác giả cũng đã tìm thấy mối quan hệ cùng chiều giữa 5 nhân tố đó đối với
chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Trong khi đó, Ông Nguyên Chƣơng &
Trần Nhƣ Quỳnh (2011) đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của công dân
đối với dịch vụ hành chính công với mô hình SERVQUAL nhằm xác định
mức độ hƣởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công của ngƣời dân và cung
cấp thông tin phản hồi cho các cơ quan quản lý hành chính của Thành phố Đà

quả.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Việc khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công
tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai giúp chúng
ta đánh giá đƣợc chất lƣợng hiện tại của dịch vụ này, tìm ra những tồn tại cần đƣợc
khắc phục nhằm cải thiện công tác phục vụ ngƣời dân tốt hơn; cụ thể là, thông qua
kết quả đánh giá đó, những giải pháp nào có thể đƣợc triển khai nhằm nâng cao chất
lƣợng phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nƣớc này. Chính vì vậy mà
luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo không chỉ cho Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai mà còn cho các cơ quan, đơn vị đang
cung cấp dịch vụ hành chính công ở các tỉnh thành trong Việt Nam.

1.7 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1- Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về đề tài,
nhƣ lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, v.v…
Chƣơng 2- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết
về dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của ngƣời sử dụng và những yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng đó.Từ đó, xác định mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và
xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chƣơng 3- Thiết kế nghiên cứu: Trình bày thiết kế phƣơng pháp nghiên cứu
và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bƣớc nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở
khoa học thiết lập các bƣớc nghiên cứu định lƣợng; nhƣ đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA);
Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.


7
Chƣơng 4- Kết quả nghiên cứu. Phân tích sự hài lòng của ngƣời dân đối với
dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai, chƣơng này trình bày tổng quan về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

quốc gia.
Theo Tạ Kiều An & c.s (2010) thì có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ.
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler (2006): dịch vụ là mọi
hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình,
không dẫn đến quyền sở hữ một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không
gắn với một sản phẩm vật chất.
Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng
đƣợc thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng


9
yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách
hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”.
Nhƣ vậy: Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vƣợt ra
ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Tạ Kiều An & c.s (2010), có thể hiểu dịch vụ bằng cách tìm ra các đặc
điểm nổi bật và khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá. Có các đặc điểm nổi bật sau:
 Tính đồng thời, không chia cắt: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch
vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành
đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản
xuất. Do đó, chất lƣợng dịch vụ sẽ rất khó đoán trƣớc mà sẽ dựa theo phán đoán
chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng nhƣ
không thể kiểm nghiệm trƣớc.

DVHCC có đặc trƣng cơ bản nhƣ sau (Nguyễn Cửu Việt, 2007):
 Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nƣớc – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực
hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân nhƣ
cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch, v.v… Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các DVHCC nhằm giải quyết các
quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ
phía các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Các hoạt động này không thể ủy quyền
cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện và chỉ
có hiệu lực khi đƣợc cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện mà thôi. Vì vậy,
nhu cầu đƣợc cung ứng các DVHCC của ngƣời dân (khách hàng) không phải
là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc
của Nhà nƣớc. Nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện các
quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng
quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
 DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nƣớc. Bản than DVHCC
không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, nhƣng lại là hoạt động nhằm
phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu
khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành
chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
 DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách
nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền). Nơi
làm dịch vụ không trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.


11
 Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các DVHCC với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyền. Nhà
nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng,
bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.


12
của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nƣớc. Nhƣ
vậy, mục đích của cơ chế “Một cửa” nhƣ sau:
 Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc
tạicơ quan hành chính nhà nƣớc.
 Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán
bộ, công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ
chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức.
 Nâng cao chất lƣợng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc.
 Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nƣớc các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
 Đổi mới cơ bản phƣơng thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nƣớc, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hƣớng gọn nhẹ, hoạt động có
hiệu lực, hiệu quả.

2.1.2 Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
2.1.2.1 Chất lƣợng
Thuật ngữ “chất lƣợng” đã đƣợc sử dụng từ lâu, và đƣợc hiểu theo nhiều cách
khác nhau. Chẳng hạn nhƣ chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản
của sự vật (sự việc), v.v… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; hay theo
tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu; còn theo Kaoru Ishikawa (1968) thì chất lƣợng có khả
năng hài lòng nhu cầu của thị trƣờng với chi phí thấp nhất.
Chất lƣợng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi ngƣời có những nhu cầu
và yêu cầu khác nhau về sản phẩm,các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của
họ về chất lƣợng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ đƣợc hài lòng đến mức nào.

2.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ

trật tự an ninh và phát triển xã hội.

2.1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Chất lƣợng DVHCC là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nƣớc, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này bởi vì không những lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ
quan này mà họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác nhƣ hỗ trợ cho sự tăng
trƣởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trƣởng và định hƣớng tăng trƣởng (Arawati &c.s,
2007). Do đó, có thể hiểu chất lƣợng DVHCC là khả năng thoả mãn các yêu cầu
của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định


14
hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng của dịch vụ này cũng rất đa dạng (Phan Huy
Đƣờng, 2014), gồm:
 Tạo sự tin tƣởng cho ngƣời dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, nhƣ hồ sơ
đƣợc giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng
hẹn), không bị mất mát, thất lạc; tạo đƣợc sự tin cậy của ngƣời dân khi liên
hệ giải quyết thủ tục hành chính.
 Tạo môi trƣờng thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết nhƣ: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm
bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng, v.v...
 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp.

2.1.2.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
a) Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman &c.s (1985) là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu CLDV