BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

NGUYỄN HOÀNG CHƯƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÁNG 3 NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

NGUYỄN HOÀNG CHƯƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Mã số 60340102

Người hướng dẫn khoa học
TS. NGUYỄN THỊ MỸ DUNG

Trang
CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đế tài nghiên cứu ....................................... 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ............................................. 4
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu......................................... 4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 5
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ....................................................................... 6
1.6 Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 6
CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Khái niệm về khách hàng – Khách hàng của ngành giáo dục........ 7
2.1.2 Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ giáo dục ................................................ 8
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
2.1.2.2 Quan điểm về giáo dục là một dịch vụ
2.1.3 Khái niệm về chất lượng.......................................................................... 10
2.2 Chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 11
2.2.2 Sự hài lòng ................................................................................................. 12
2.2.3 Mối quan hệ sự hài lòng và chất lượng đào tạo ................................ 13
2.2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ......................... 15
2.2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật của Gronroos ........... 15
2.2.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15
2.2.4.3 Mô hình Servperf ............................................................................ 17
2.3 Một số kết quả nghiên cứu có liên quan ................................................... 18





4.3 Phân tích mô hình hồi quy bội
4.3.1 Ma trận tương quan .................................................................................. 55
4.3.2 Phân tích mô hình lần 1 .......................................................................... 56
4.3.2.1 Mô hình lần 1 .................................................................................. 56
4.3.2.2 Kiểm định mô hình hồi quy bội lần 1 ....................................... 56
4.3.2.3 Kiểm định mô hình hồi quy bội lần 2 ....................................... 60
4.3.2.4 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ................................... 60
4.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
4.4.1 Kiểm định các giả thiết nghiên cứu ..................................................... 66
4.4.2 Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố ................................... 66
4.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trong từng yếu tố ............ 67
4.5 Thực trạng của Đại học Sài Gòn ................................................................. 70
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.6.1 Về kết quả nghiên cứu ............................................................................ 74
4.6.2 Kết quả đạt được so với các nghiên cứu tương tự ........................... 75
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................ 77
CHƯƠNG V : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận .......................................................................................................... 78
5.2 Một số hàm ý chính sách được rút ra từ kết quả nghiên cứu ............. 80
5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.1 Các hạn chế ......................................................................................... 84
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................ 85
Tài liệu tham khảo .............................................................................................. 86
Phụ lục 1 ............................................................................................................... 88
Phụ lục 2 ............................................................................................................... 91
Phụ lục 3 ............................................................................................................... 96
Phụ lục 4 ...............................................................................................................100


4
2

T
2

T
2

xuất trong nghiên cứu này gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
học là Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Nhân viên phục vụ, Sự quan tâm &
đồng cảm và Giá trị hình ảnh.
– Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập
trung và phỏng vấn trực tiếp để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ đào tạo.
T
2

T
2

– Nghiên cứu định lượng trên mẫu khảo sát 396 sinh viên và xử lý bằng
công cụ Cronbrach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
bội.
– Kết quả phân tích hồi quy cho thấy ở thời điểm hiện tại các yếu tố Giá
trị hình ảnh, Nhân viên phục vụ, Mức độ tin cậy và Sự quan tâm & đồng cảm
là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
T
4
2

T
4
2

T
4
2

chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường.
T
2

T
2

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiến
lược phát triển toàn diện hơn của trường Đại học Sài Gòn. Trên cơ sở đó, nhà
1


trường cần phải lãnh đạo việc thay đổi vì sự phát triển chung, hoạch định tầm
nhìn và truyền bá cho mọi thành viên nhận thức đúng tầm nhìn đó với sự tin
tưởng và cùng nỗ lực thực hiện trên tinh thần trách nhiệm nhằm nỗ lực tham
gia duy trì và phát triển tương lai của nhà trường, đáp ứng nhu cầu xã hội
ngày càng cao hơn.

2


CHƯƠNG 1

giáo dục đại học cũng được hiểu đó là người học, mà cụ thể ở đây chính là
sinh viên. Sinh viên đóng rất nhiều vai trò trong hoạt động đào tạo của các
trường đại học vì họ tham gia trực tiếp vào quá trình đào tạo và cũng là sản
phẩm của giáo dục đào tạo.
3


Chất lượng sẽ được khảo sát bởi chính sinh viên trường Đại học Sài Gòn
– là người luôn cộng tác tích cực cùng với nhà trường trong quá trình dạy và
học, vì thế việc đánh giá chất lượng đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác cho
sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết. Xuất phát từ những cơ sở lý luận trên
và thực tiễn của trường Đại học Sài Gòn, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
đại học tại trường Đại học Sài Gòn” làm luận văn thạc sĩ.
T
2

3
T4
2

T
4
2

T3
4
2

T

T4
2

trường Đại học Sài Gòn. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp, kiến nghị để đổi mới
T4
2

T
2

công tác giáo dục và nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn đến 2020.
T
2

T
2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
1) Các yếu tố chủ yếu nào thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
T
2

T4
2

T4
2

T4
2

2

T4
2

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
– Sinh viên hiện đang học tập tại trường Đại học Sài Gòn.
T
2

– Chương trình, chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như khả năng đáp ứng
T
2

T4
2

T4
2

của các phòng ban chức năng có tác động lên tình hình học tập của sinh viên
trường Đại học Sài Gòn.
– Các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của sinh viên trong hoạt
T
2

động đào tạo của trường Đại học Sài Gòn như mức độ tin cậy trong chất
lượng đào tạo và uy tín, hình ảnh mang tên hiệu Đại học Sài Gòn.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

thuận tiện, tập trung chủ yếu vào sinh viên năm thứ ba và năm thứ tư đã có
thời gian học tập đủ dài để đánh giá một cách có cơ sở hơn.
Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
bằng phần mềm xử lý SPSS 16, đồng thời loại bỏ các biến quan sát không đạt
độ tin cậy và tái cấu trúc các biến còn lại tạo nên các thành phần đo lường
phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết
nghiên cứu, các nội dung phân tích và những kiểm định tiếp theo.
Phân tích hồi quy bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả
thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.
Kiểm định T-Test; ANOVA nhằm kiểm định có hay không có sự khác
biệt về sự hài lòng của sinh viên về các đặc điểm như giới tính, niên học...
Ngoài ra, trong nghiên cứu này còn sử dụng phương pháp hệ thống hoá,
tổng quát hoá, phân tích, so sánh, điều tra để tổng kết các lý thuyết về chất
lượng và sự hài lòng để phân tích và giải thích các hiện tượng diễn ra trong
nghiên cứu cũng như đề xuất một số kiến nghị theo kết quả được rút ra từ dữ
liệu nghiên cứu.
5


1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Ý nghĩa về mặt lý thuyết, nghiên cứu là một sự kiểm nghiệm trong việc
xây dựng mô hình lý thuyết được đặt ra nhằm đo lường, đánh giá chất lượng
dịch vụ đào tạo của Đại học Sài Gòn với nguyện vọng là cơ sở cho những
nghiên cứu ứng dụng kế tiếp trong nhà trường khai thác trên những lãnh vực
khác có tác động đến chất lượng đào tạo mà nghiên cứu này chưa đề cập hết.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu hỗ trợ phần nào cho lãnh đạo nhà
trường có cách nhìn đầy đủ hơn về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
đào tạo, từ đó làm cơ sở cho việc hoạch định và đánh giá hệ thống đào tạo
ngày càng chất lượng hơn. Ngoài ra, nghiên cứu này có thể là một trong

như kế toán, kế hoạch, hành chính, nhân sự ... là những người cần phải hoàn
thành nhiệm vụ của mình để tạo ra những sản phẩm phục vụ cho xã hội.
– Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm
T
6
2

T
6
2

hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với
nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới
tồn tại. Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong
thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán.
Vậy khách hàng của ngành giáo dục là ai ?
Theo GS. Nguyễn Quang Toản – Trung tâm chất lượng quốc tế IQC –
trong trường học không phân biệt ở cấp học nào, học sinh – sinh viên là khách
hàng bên ngoài trực tiếp của cán bộ, nhân viên, giảng viên và Ban giám hiệu.
Học sinh – sinh viên là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ giáo dục. Họ có quyền
phát biểu ý kiến của mình về cách đào tạo, cách giảng dạy của các thầy cô
giáo. Nhất là các trường đại học, cao đẳng, việc thăm dò ý kiến người học về
giảng dạy và tổ chức đào tạo là điều cần thiết, cần phải làm thường xuyên.
Ngoài ra, người học, phụ huynh học sinh – sinh viên, tổ chức – cá
nhân sử dụng lao động là những khách hàng bên ngoài rất quan trọng của nhà
trường. Các trường đại học cao đẳng muốn tổ chức đào tạo có uy tín phải hết
sức quan tâm thăm dò ý kiến phản hồi của người học, của người sử dụng lao
động và xã hội phản ánh quan trọng chất lượng giáo dục – đào tạo trong nhà
trường.

2

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(2003). Giáo trình kinh
T
6
2

tế các ngành thương mại dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).
T
6
2

Một cách tổng quát, có thể định nghĩa : Dịch vụ là những hoạt động
T
5
1

T
5
1

mang tính xã hội, tạo ra những sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình
thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong
sản xuất và đời sống của con người.
2.1.2.2 Quan điểm về giáo dục đào tạo là một dịch vụ
Trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi
lập trường tích cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp định chung về
thương mại dịch vụ (GATS) đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó có giáo

sàng bước vào cuộc sống. Do vậy có thể nói giáo dục đào tạo là một phạm trù
T
0
5

T
0
5

luôn có tính phổ biến, phát triển liên tục, sản phẩm được tạo ra là những con
T
0
5

người hoàn toàn có thể chủ động tham gia vào quá trình đào tạo, chính bản
thân họ là những tác nhân ảnh hưởng mạnh mẽ trên sự điều tiết của nền giáo
dục. Mặt khác, giáo dục có những sứ mệnh và lý tưởng cao xa hơn thị trường
kinh tế, nên chúng ta không thể sử dụng cùng những logic trong việc trao đổi
hàng hóa trên thị trường kinh tế để bàn luận về giáo dục.
Các trường đại học công lập là những đơn vị sự nghiệp nằm trong hệ
thống quản lý của nhà nước, là những đơn vị có nhiệm vụ cung cấp các dịch
vụ công cộng cho xã hội, hoạt động chủ yếu dựa vào những khoản cấp phát
theo chế độ từ ngân sách nhà nước. Ngoài ra, còn một số khoản thu khác do
đơn vị tự khai thác để đảm bảo một phần hỗ trợ ngân sách nhà nước.

9


2.1.3 Khái niệm chất lượng
Về bản chất, khái niệm chất lượng là một khái niệm mang tính tương

T
6
2

T
6
2

2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự
thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm.
Tóm lại, ở giác độ nghiên cứu của đề tài này, chất lượng có thể được
hiểu theo nghĩa rằng sự tồn tại của các cơ chế, quy trình và quá trình thích
hợp được sắp xếp và thực thi một cách hiệu quả để bảo đảm đáp ứng tốt yêu
cầu của sinh viên nhằm hỗ trợ trong công việc học tập của họ và nâng cao
việc hoàn thành sứ mệnh đào tạo của nhà trường.
10


2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Khái niệm
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch
vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ
tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị
khác để thực hiện các chức năng của nó.
Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi
quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở
mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị


chất lượng cao nếu tạo được sự khác biệt lớn trong sự phát triển về trí tuệ và
cá nhân sinh viên sau quá trình đào tạo tại trường.
(4) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”: Trường đại học

có đội ngũ cán bộ giảng dạy, các nhà khoa học uy tín lớn.
(5) Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng”: Trường đại

học có những truyền thống tốt về hoạt động nâng cao chất lượng đào tạo.
(6) Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”: Trường đại học có chất

lượng cao nếu kết quả kiểm định chất lượng cho thấy nhà trường có thu thập
đủ thông tin cần thiết, sự hợp lý và hiệu quả của quá trình thực hiện các quyết
định về chất lượng.
Bộ Giáo dục & Đào tạo cũng nêu rõ chất lượng giáo dục trường đại học
là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu
giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân
lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước.
Như vậy chất lượng đào tạo được quan niệm là sự phù hợp với mục tiêu
của cơ sở giáo dục đại học bao gồm sứ mạng (hay mục tiêu chung và dài hạn),
mục đích, đối tượng và các đặc trưng khác của nhà trường. Sứ mạng và mục
tiêu đào tạo của một quốc gia nói chung được xác định là thúc đẩy sự phát
triển kinh tế - xã hội của đất nước thông qua việc cung cấp nguồn nhân lực
được đào tạo ở những trình độ nhất định.
2.2.2 Sự hài lòng
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver, 1997).
Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và
mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ (Tse & Wilton, 1988).
Như vậy hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ

Trên cơ sở này, ta có thể đặt các giả thiết giữa chất lượng dịch vụ đào
tạo của trường Đại học Sài Gòn và sự hài lòng của sinh viên có mối quan hệ
đồng biến, cụ thể :
H 1 . Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
R

R

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
13


H 2 . Khi Nhân viên phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
R

R

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H 3 . Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
R

R

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H 4 . Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
R

R

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

Hình 2.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng
mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu
được
đáp ứng

Chất lượng
dịch vụ

Nhu cầu
không được
đáp ứng

Sự
hài lòng

Nguồn : Spreng và Mackoy, 1996, tr.209

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả
của dịch vụ.
2.2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

(1) Phương tiện hữu hình (tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy (reliability) : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(3) Đáp ứng (responsiveness) : thể hiện qua sự mong muốn, nhiệt tình của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ (assurance) : thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(5) Tiếp cận (access) : sự dễ dàng trong liên lạc, thời gian thuận tiện, giảm

thiểu sự chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận khách hàng.
(6) Lịch sự (courtesy) : tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng.
(7) Thông tin (communication) : liên quan đến giao tiếp, thông tin cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, thắc mắc.
(8) Tín nhiệm (credibility) : khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty cũng như nhân cách của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng.
(9) An toàn (security) : khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(10) Thấu hiểu (understanding customer) : thể hiện qua khả năng hiểu biết và

(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua hình ảnh của doanh nghiệp, tác

phong của nhân viên và các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng như mục

tiêu đã đề ra.
(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ như nhiệm vụ

được giao.
(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm

vụ, kỹ năng truyền đạt cũng như khả năng nghiên cứu để năm bắt thông tin.
(5) Sự cảm thông thể hiện mối quan tâm, chăm sóc đến đối tượng phục

vụ của mình.
Tác giả Nguyễn Thành Long – Phó chủ nhiệm khoa Kinh tế & QTKD
trường Đại học An Giang đã chứng minh trên bản Thông tin khoa học số 27
kỳ phát hành tháng 9/2006 về công trình nghiên cứu ứng dụng thang đo đa
17


hướng SERVPERF để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học qua
đánh giá của sinh viên Đại học An Giang, trong đó hoạt động này được xem
như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên với các mục tiêu :
(1) Kiểm định thang đo Servperf trong đo lường chất lượng đào tạo đại
học như một dịch vụ.
(2) Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sự
hài lòng của sinh viên.
Với nghiên cứu tiếp thị đó, Đại học An Giang được xem là nhà cung ứng
dịch vụ và sinh viên hệ đại học chính quy của trường là các khách hàng đem

hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viên
chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng máy tính,
căn tin của trường. [21]
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T. Tessama, Kathryn
Ready, Wei-choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên về chương trình học. Số liệu của nghiên cứu được thu thập trong 9
năm học (2001-2009). Tác giả xác định 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu
T
4

T
4

gồm: yêu cầu/chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương
trình, sự đa dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh
T
4

T
4

T
4

T
4

nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), số sinh
viên trong một khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên