BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ CẨM HƯƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐỌC
ĐỐI VỚI BÁO ĐIỆN TỬ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ CẨM HƯƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐỌC
ĐỐI VỚI BÁO ĐIỆN TỬ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THẾ GIỚI

1.1.1. Định nghĩa sự hài lòng..............................................................................5
1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.......................................................6
1.1.2.1. Theo một số nhà nghiên cứu..............................................................6
1.1.2.2. Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được
đáp ứng có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây
........................................................................................................................ 8
1.1.2.3. Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
........................................................................................................................ 8
1.1.2.4. Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có
thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:................9
1.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG...10
1.2.1. Dịch vụ...................................................................................................10
1.2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ......................................................................10
1.2.1.2. Các tính chất của dịch vụ:...............................................................11


1.2.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................12
1.2.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ.........................................................12
1.2.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.........................................13
1.2.3. Chất lượng dịch vụ điện tử.....................................................................15
1.2.4. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng...............................16
1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ...........................................................................16
1.2.4.2. Giá cả dịch vụ..................................................................................18
1.2.4.3. Việc duy trì khách hàng....................................................................18
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....19
1.3. LÝ THUYẾT VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG............................................................................20
1.3.1. Sự hài lòng khách hàng theo lý thuyết của Parasuraman........................20
1.3.2. Sự hài lòng khách hàng theo lý thuyết của Mattsson,1992.....................25
1.3.3. Sự hài lòng khách hàng theo lý thuyết của Cronin và Taylor..................26

3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha...........................54
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................57
3.2.2.1. Phân tích nhân tố các thành phần tác động đến sự hài lòng............57
3.2.2.2. Phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng chung của khách hàng
......................................................................................................................60
3.3. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY....................61
3.3.1. Phân tích tương quan..............................................................................61
3.3.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.........................................62
3.4. PHÂN TÍCH ANOVA.................................................................................64
3.4.1. Giới tính với sự hài lòng.........................................................................65
3.4.2. Tuổi với sự hài lòng................................................................................65
3.4.3 Trình độ với sự hài lòng...........................................................................66
3.4.4. Nghề nghiệp với sự hài lòng...................................................................67
3.4.5 Thu nhập với sự hài lòng.........................................................................67
3.5. TÓM TẮT....................................................................................................68


Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH...............69
4.1. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI ĐỌC ĐỐI VỚI BÁO ĐIỆN TỬ..........................................................69
4.2. ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH DỰA TRÊN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......70
4.2.1. Kiến nghị về thành phần thông tin..........................................................70
4.2.2. Kiến nghị về thành phần tin cậy.............................................................71
4.2.3. Kiến nghị về thành phần tiện lợi.............................................................72
4.2.4. Kiến nghị về thành phần thiết kế............................................................72
4.2.5 Kiến nghị về thành phần đồng cảm.........................................................73
4.3. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU.............................................................74
4.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO..................................................................................................................76
KẾT LUẬN............................................................................................................77

Bảng 3.19. Mức độ hài lòng trung bình của các nhóm nghề nghiệp......................667
Bảng 3.20. Phân tích ANOVA về mối quan hệ giữa thu nhập với sự hài lòng.......688
Bảng 3.21 Mức độ hài lòng trung bình của nhóm thu nhập...................................688


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của SERVQUAL.............20
Hình 1.2. Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ (Mattsson, 1992...................255
Hình 1.3 Mô hình chất lượng SERVPERF............................................................. 266
Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử SITEQUAL.................................... 288
Hình 1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử ETAILQ......................................... 299
Hình 1.6. Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL 4.0........................................... 30
Hình 1.7 Mô hình chất lượng điện tử Webqual 4.0................................................. 31
Hình 1.8 Mô hình sự hài lòng của người đọc đối với báo điện tử.........................355

Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu...............................................................44


-1-

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Một khảo sát lần đầu tiên về độc giả Internet của hãng dịch vụ thống kê truy
cập Nielsen/NetRatings công bố mới đây cho thấy 1/5 số người lướt web thích đọc
báo mạng hơn các phiên bản phi trực tuyến. Có lẽ đó cũng chính là một động lực
khiến các tờ báo giấy - vừa là để cạnh tranh vừa là không thể cưỡng lại xu thế điện
tử hoá - cũng đã phải lập tức triển khai phiên bản điện tử, trong đó phần lớn phát
hành lại các bài báo từ bản giấy và có cập nhật thêm thông tin riêng.
Cùng với sự phát triển chóng mặt của các công nghệ kết nối, giúp đẩy nhanh

chuyên sâu về chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ người đọc và đo lường sự hài lòng
của người đọc. Để báo điện tử phát triển nhanh hơn nữa, trở thành loại hình báo chí
được đông đảo người đọc lựa chọn và có thể cạnh tranh mạnh mẽ với các loại hình
báo chí khác thì cần phải có nghiên cứu về mức độ hài lòng của người đọc, xác định
những yếu tố nào làm người đọc hài lòng, yếu tố nào chưa hài lòng, từ đó có những
cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn, thu hút lượng người
đọc nhiều hơn.
Trên cơ sở đó, đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người đọc đối với báo điện tử” được hình thành.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau:
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người đọc đối với báo điện tử.
- Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người đọc đối với báo điện tử.
- Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người đọc đối
với báo điện tử.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu để xác định đối tượng nghiên cứu phù hợp. Vì
có sự hạn chế về thời gian hoàn thành và chi phí thực hiện nên phạm vi nghiên cứu
cũng cần xác định hợp lý:
- Đối tượng nghiên cứu: người đọc báo điện tử từ 18 tuổi trở lên.
- Phạm vi nghiên cứu: do có nhiều loại báo điện tử khác nhau, mỗi báo điện tử có
những nét đặc thù riêng nên đề tài chọn tờ báo điện tử vnexpress.net để nghiên cứu.


-3-

4. Phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và
(2) nghiên cứu chính thức.

lường chất lượng dịch vụ điện tử (Electronic Service Quality) và ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hài lòng của khách hàng, góp một phần cơ sở lý
luận cho các nghiên cứu tiếp theo ở lĩnh vực này tại Việt Nam.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng.
Chương 2: Khảo sát thực nghiệm mô hình sự hài lòng của người đọc đối với
báo điện tử.
Chương 3: Phân tích kết quả.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đề xuất chính sách.


-5-

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.1.1. Định nghĩa sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thích hay không
thích việc sử dụng dịch vụ trong một tình huống cụ thể. Cảm giác này có thể là một
sự phản hồi lại đối với tình huống vừa trải qua hoặc là một sự phản hồi tổng thể đối
với một chuỗi những trải nghiệm trước đó (Woodruff Gardial, 1996).
Theo Oliver (1999), sự hài lòng được định nghĩa là sự đáp ứng mang lại cảm
giác thích thú. Khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ đáp ứng được một
số nhu cầu, mong muốn, mục tiêu của họ và điều đó làm cho họ cảm thấy thích thú,
hài lòng.
Theo Kotler (2004) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với

1.1.2.1. Theo một số nhà nghiên cứu
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác
động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,
họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách
hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy
ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích
cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách


-7-

hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở
nên hoàn thiện hơn.
 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì
đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với
doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng
có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để
doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của
mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thoả mãn hoàn toàn nhu
cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn
nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực
cải tiến của ngân hàng.

không? Có suy nghĩ các vấn đề liên quan đến lợi ích khách hàng hay không? Trong
khi thu được từ hoạt động của mình, các doanh nghiệp có nghĩ tới lợi ích xã hội hay
không? Nếu như biểu hiện của các doanh nghiệp không đáp ứng được sự kỳ vọng của
khách hàng thì khách hàng sẽ thấy thất vọng và không hài lòng về doanh nghiệp.
 Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường: Tức là những đánh
giá chủ quan của khách hàng về hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, tình hình
hoạt động và tất cả những lợi ích thu được từ hoạt động đó. Ví dụ, quảng cáo có
chân thực, rõ ràng không? Nội dung có lành mạnh không? Đầu mối tiêu thụ có
thông suốt không? Đóng gói có đẹp không, nhãn mác có rõ ràng không? … Sự hài
lòng của khách hàng với toàn bộ hệ thống kinh doanh có liên quan đến thái độ phủ
định hoài nghi hay là khẳng định và tin tưởng của khách hàng đối với hệ thống kinh
doanh tiêu thụ.
 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ: tức là những đánh giá chủ quan của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó và những lợi ích mà chúng
mang lại. Có nghĩa là khách hàng có hài lòng về chất lượng, về công dụng thiết kế,


-9-

hay giá cả của sản phẩm hay không, khách hàng hài lòng về hiệu quả, tính hoàn
chỉnh, tính tiện ích…của dịch vụ thế nào?
 Sự hài lòng về nhân viên: Đó là những đánh giá của khách hàng về độ tin
cậy, khả năng phản ứng, tính đảm bảo, tính linh hoạt của các nhân viên trong doanh
nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng.
 Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường: Đó là sự cảm nhận và đánh giá của
khách hàng về môi trường, bầu không khí có liên quan đến việc sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ.
Trong bốn phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm
và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét
đánh giá của khách hàng về các phương diện khác. Nếu như khách hàng tỏ ra nghi

tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
1.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.2.1. Dịch vụ
1.2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ của các tác giả khác nhau, có thể lấy một số
ví dụ như sau:
Theo Jay Heizer và Barry Render (2006) thì dịch vụ là các hoạt động của nền
kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình. (ví dụ như: giáo dục, giải
trí, phòng cho thuê, chính phủ, tài chính và dịch vụ chăm sóc sức khoẻ).
Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho
bên kia, mà về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì”.
(Philip Kotler, 2004).
Còn theo Bùi Nguyên Hùng (2004) thì dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng
tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng
ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ
và nhiều dịch vụ khác.
Một cách khác là, “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và
các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với
nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn


- 11 -

của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho
khách hàng”. (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
1.2.1.2. Các tính chất của dịch vụ
Tính vô hình: Một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử
dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy để giảm sự không
chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những
đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị,.. mà họ thấy được.

-

Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của

con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị
nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người là nhân tố chủ yếu đem lại
thành công trong ngành dịch vụ.
+ Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu, nhu cầu có thể thay
đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh.
+ Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều
đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Khác với các sản phẩm hữu hình, có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm được. Dịch
vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly được,
nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là một công việc dễ dàng. Nhiều
cuốn sách về chất lượng dịch vụ thường gặp khó khăn khi xác định hay định nghĩa
chất lượng dịch vụ.
Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ (Nguyễn Huy Phong, 2007; dẫn theo
Lehtinen & ctg, 1982).
Theo Parasuraman et al (1985) [26], chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của
khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác
cho rằng “chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner,
Booms và Tetreault; 1990) [2]. Như vậy chất lượng dịch vụ đứng từ quan điểm của
khách hàng là một khái niệm mang tính cảm tính, và thường gắn với “sự cảm nhận”
và “sự hài lòng của khách hàng”.





- 14 -

Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố “ Hình ảnh của công ty”, “ thương
hiệu” thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnh
hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng khách hàng. Cùng một loại dịch vụ,
nhưng với hai thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng hai cảm nhận
chất lượng khác nhau.
Mong đợi
của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Kết quả nhận được

Hình ảnh của công ty

Chất lượng trên
phương diện kĩ thuật

Chất lượng trên
phương diện chức năng

Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thông tin trên
các quảng cáo của nhà cung cấp dịch vụ, kinh nghiệm quá khứ của khách hàng, vào
thông tin truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là khách hàng quen đã sử
dụng dịch vụ…
Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được sau
khi sử dụng để có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ. Như vậy, một dịch vụ có thể

(security / confidentiality), thiết kế (website design), hiệu quả (efficacy), dễ sử dụng
(ease of use) và chất lượng thông tin (the quality of the information).
Hơn nữa, những cảm xúc tích cực (nhiệt tình, thân thiện) được biểu hiện rõ
trong dịch vụ truyền thống nhưng lại không cảm nhận được trong chất lượng dịch
vụ điện tử. Tương tự, những cảm xúc tiêu cực (giận dữ, thất vọng) trên internet ít
mãnh liệt hơn khi xảy ra vấn đề trong dịch vụ truyền thống.
Sự khác biệt cuối cùng, việc đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống dựa
vào khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, cách đánh giá
này khó áp dụng cho dịch vụ điện tử vì rất khó xác định chất lượng kỳ vọng. Vì vậy,
việc đo lường trực tiếp chất lượng cảm nhận của chất lượng dịch vụ điện tử là hợp
lý (Bressolles Grégory & Nantel Jacques, 2004).
Một số thang đo chất lượng dịch vụ điện tử như: Sitequal, EtailQ và Webqual
sẽ được giới thiệu chi tiết trong phần 1.4


- 16 -

1.2.4. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nó không
chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho
doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch
vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh