B TI CHNH
TRNG I HC TI CHNH-MARKETING

---------------

PHM HNG

NGHIÊN CứU CáC YếU Tố ảNH HƯởNG ĐếN Sự HàI LòNG
CủA KHáCH HàNG ĐốI VớI DịCH Vụ THẻ TíN DụNG
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN CÔNG THƯƠNG
VIệT NAM CHI NHáNH THừA THIÊN HUế

LUN VN THC S
Chuyờn ngnh: Ti chớnh ngõn hng
Mó s: 60 34 02 01

Ging viờn hng dn
TS. ng Th Ngc Lan

TP. HCM, /2015


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................ 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................... 1
1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài .............................................................................................. 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ........................................................................................ 3
1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài........................................................... 5
1.7. Bố cục của nghiên cứu ...................................................................................................... 5

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 41
5.1. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................................... 41
5.1.1. Mô tả mẫu...................................................................................................................... 41
5.1.2. Kết quả kiểm định thang đo ......................................................................................... 43
5.1.3. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ....................................................................................... 47
5.1.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ...................................... 48
5.1.5. Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách ................... 52
5.1.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank Huế................................................ 53
5.2. Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế........................ 54
5.3. Kết luận chương 5 ........................................................................................................... 55
CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ THẺ
CỦA VIETINBANK HUẾ ........................................................................................... 56
6.1. Những hoạt đóng góp của nghiên cứu........................................................................... 56
6.2. Kiến nghị .......................................................................................................................... 56
6.2.1. Kiến nghi đối với Vietinbank Huế nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ của
khách hàng ............................................................................................................................... 56
6.2.2. Kiến nghi đối với nhà nước .......................................................................................... 62
6.3. Hạn chế của đề tài và hướng và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 63
6.4. Kết luận ............................................................................................................................ 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 65
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1. Tình hình lao động tại Vietinbank - Huế .......................................................31
Bảng 4.2: Kết quả phát hành thẻ mới của Vietinbank-Huế ...........................................33
Bảng 4.3: Tình hình thực hiện kế hoạch phát hành thẻ mới ..........................................33
Bảng 4.4: Doanh số thanh toán xét theo từng loại thẻ ...................................................34
Bảng 4.5: Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM ..................................................35
Bảng 4.6: Số lượng máy ATM & POS của chi nhánh ...................................................35

trong người, sử dụng thẻ để thanh toán khi giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ. Vì
vậy một chiếc thẻ ATM là hoàn toàn không thể thiếu đối với mỗi cá nhân. Đó là một
sự cần thiết vậy tại sao chúng ta không tìm hiểu kỹ thêm về vấn đề này?
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có không ít ngân hàng tham gia vào thị
trường dịch vụ thẻ, trong đó Vietinbank - Huế là một trong những ngân hàng hàng đầu
về loại hình kinh doanh này. Tuy nhiên, trong những năm gần đây khi Việt Nam bước
vào thị trường thế giới, gia nhập WTO đã mở ra một sân chơi với tính cạnh tranh quyết
liệt, do đó vấn đề đặt ra là Ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp nhằm giữ vững
vị trí trên thị trường, đồng thời phát huy các điểm mạnh, thể hiện tiềm lực trong hoạt
động kinh doanh và cung cấp các dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế của mình. Nắm
bắt được nhu cầu, sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - Huế đã thu được những thành tựu nhất định. Nhưng bên
cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn, hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thẻ trở
nên phổ biến và hiệu quả. Nhận thấy tầm quan trọng ấy, tác giải quyết định thực hiện
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn của mình. Mong rằng qua đó có thêm nhiều
kiến thức về dịch vụ hiện đại, đầy mới mẻ này. Đồng thời cùng với việc đưa ra một số
giải pháp, góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cao hơn trong thời gian tới.

1


1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
1.2.1. Trên thế giới
- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Theo Parasuraman, chất lượng
dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối
với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình
SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so

những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng như nhận thức vai trò sử
dụng thẻ, thói quen sử dụng, nhu cầu bảo mật thông tin … Tuy nhiên nghiên cứu về
các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ
tín dụng chưa được nghiên cứu nhiều.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên
việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với các sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế
1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
1.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
thẻ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Thời gian nghiên cứu: Số liệu dùng cho nghiên cứu sẽ được thu thập chủ
yếu trong 6 tháng đầu năm 2014.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Nghiên cứu định lượng:
- Phỏng vấn
- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo
- Thảo luận
+ Phân tích các phàn nàn và gợi ý của khách hàng
+ Phân tích các trường hợp tổn thất của khách hàng
+ Phân tích sự bất đồng giữa các mong đợi và hiện thực Phỏng vấn

3

+ Kiểm định giả thuyết
Đề tài này sử dụng các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để tham khảo và phân
tích phục vụ cho nghiên cứu

4


1.6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
- Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng,
Ngân Hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng mà Ngân Hàng đang cung cấp.
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai các tín năng mới của sản
phẩm và dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Như nhu cầu bảo mật, nhu cầu tiện lợi, nhu cầu thể hiện… Theo đó tác
giả sẽ đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Góp phần làm phong phú các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách
hàng. Thông qua đó là cơ sở để Vietinbank xây dựng chiến lược sản phẩm thẻ tín dụng
và chính sách marketing phù hợp.
1.7. Bố cục của nghiên cứu
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4. ĐẶC ĐIỂM VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
VIETINBANK HUẾ
CHƯƠNG 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
CHƯƠNG 6. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ THẺ
CỦA VIETINBANK HUẾ.



6


 Tính không thể cất giữ
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Đây cũng là điểm khác biệt đặc trưng giữa hàng hóa và dịch vụ.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không
thể để dành cho việc "tái sử dụng" hay "phục hồi" lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản
phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
 Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hoá mình đã mua.Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được
hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
b. Khái niệm thẻ
Cùng với các phương tiện thanh toán đã có từ lâu như tiền giấy, tiền kim loại,
séc… Hiện nay, trên thế giới và cả ở Việt Nam thẻ thanh toán đã trở thành phương tiện
thanh toán thông minh và hiện đại nhất. Vậy thẻ thanh toán là gì?
Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như:
- Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá,
dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy
rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân
hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty.
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài
chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi
và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán…

toán thẻ. Qua đó, dịch vụ thẻ tại ngân hàng đã phát triển thành một loại hình dịch vụ
cá nhân của các ngân hàng, với khối lượng thẻ phát hành và số lượng, giá trị giao
dịch thanh toán xử lý không ngừng gia tăng….
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Pasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải
thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

8


Theo Hurbet (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng cả khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận
và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách
hiểu khác nhau về khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng


Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến
nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười yếu tố quyết định chất lượng dịch
vụ được liệt kê dưới đây:

10


1. Khả năng tiếp cận (access)
2. Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3. Năng lực chuyên môn (competence)
4. Phong cách phục vụ (courtesy)
5. Tôn trọng khách hàng (credibility)
6. Đáng tin cậy (reliability)
7. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8. Tính an toàn (security)
9. Tính hữu hình (tangibles)
10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 yếu tố cụ thể như sau:
1. Sự tin cậy (reliability)
2. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3. Sự hữu hình (tangibles)
4. Sự đảm bảo (assurance)
5. Sự cảm thông (empathy)
Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu yếu tố đo lường

- Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct) Parasuraman (1985),
Gronroos (1990), Sureshchandar (2001)
- Danh mục dịch vụ cung cấp (service portfolios) Sureshchandar (2001)
- Tiếp xúc khách hàng (Customer Interaction) Parasuraman (1985)
- Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness) giá và chi phí (chi phí sử
dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992), giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ
sâu sắc với nhau (Patterson et al, 1997). Vì vậy, nếu không xét đến yếu tố này thì việc
nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.
- Sự tín nhiệm (Credibility) Parasuraman (1985), Gronroos (1990),
- Hình ảnh doanh nghiệp (Image) theo mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984).
2.3. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng
nhiều nhất. Chính vì vậy, những yếu tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí

12


(chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự
hài lòng của khách hàng
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên,
cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận
định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả
và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al, 1997). Do
đó nếu không xem xét yếu tố này thì nghiên cứu sẽ thiếu chính xác. Vì vậy khi xem xét
tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn

độ tin cậy và vị trí máy ATM là quan trọng nhất trong thang đo đánh giá chất lượng dịch
vụ máy ATM tại Uganda.
Morales et al (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và
Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các
khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng và lòng trung thành.của khách hàng. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi từ
hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada và n2=222 ở Tunisia).
Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ
tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Dữ liệu được phân tích bằng yếu tố
khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada
nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và
độ tin cậy là các yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở
Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng
trung thành.
2.4.2. Trong nước
Nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của
khách hàng ở chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên
Huế” của Trần Bảo An, Trần Đức Trí, Dương Vũ Bá Thi nhằm mục đích xem xét mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa trên số liệu điều tra
229 khách hàng của Agribank Huế. Thang đo SERVPERF có điều chỉnh được sử dụng,
cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá
(EFA), và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm
quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo

14


(ASS), sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với khách

cứu, tác giả tập trung cả hai phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng để
kiểm định lại mô hình và các giả thiết
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả như Hausknecht,
1990; Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G
McDougall, 1996) đã đưa ra các tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên để có kết luận chính
xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng của
Vietinbank, tác giả đã sử dụng ba tiêu chí (được tổng hợp từ các nghiên cứu của các
tác giả nêu trên) như sau:
- Chất lượng dịch vụ (6 nhân tố: Sự hữu hình, phong cách phục vụ, hình ảnh
doanh nghiệp, sự tín nhiệm, danh mục phục vụ, tiếp xúc khách hàng),
- Yếu tố Giá cả
- Hình ảnh doanh nghiệp
Dựa vào ba tiêu chí trên tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm ra biến thật sự tác
động đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ta mô hình phù hợp nhất.
Tác giả sẽ chạy mô hình hồi quy với
- Biến phụ thuộc Y: Sự hài lòng của khách hàng.
- Các biến độc lập
+ X1: Sự thuận tiện
+ X2: Sự hữu hình
+ X3: Phong cách phục vụ
+ X4: Hình ảnh doanh nghiệp
+ X5: Cạnh tranh về giá
+ X6: Tiếp xúc khách hàng

16


+ X7: Danh mục dịch vụ
+ X8: Sự tín nhiệm


1
2
3
4

STT01
STT02
STT03
STT04

5

STT05

6

SHH01

7

SHH02

8
9

SHH03
SHH04

10
11


18


15
16
17

HADN01
HADN02
HADN03

18

HADN04

19
20
21
22

TCTG01
TCTG02
TCTG03
TCTG04

23
24
25
26

MÃ HÓA
STT01
STT02
STT03
STT03

5

STT03

6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

SHH01
SHH02
SHH03
SHH04
PCPV01
PCPV02



19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

TCTG01
TCTG02
TCTG03
TCTG04
HADN01
HADN02
HADN03
HADN04
HADN05
HADN06
SHL01
SHL02
SHL03


thiểu là 114. Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu
dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều
tra có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần
đảm bảo ít nhất 140 quan sát trong mẫu điều tra. Để đảm bảo số lượng và chất lượng

20