---------o0o----------
Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2015
---------o0o----------
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:
60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS PHẠM QUỐC VIỆT
Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2015
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu nhằm tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng thẻ tín dụng Citibank và tìm hiểu những khác biệt về sự hài lòng đến các yếu
tố: SHH, STT, TXKH, PCPV, HADN, TCTG, STN, DMDV của các nhóm đối tượng
khách hàng khác nhau. Mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về ngân hàng, chất
lượng dịch vụ và các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn thẻ thanh
toán trong và ngoài nước. Mô hình nghiên cứu được tác giả xây dựng dựa trên các mô
hình về chất lượng dịch vụ như mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), Mô hình
FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984), Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) cũng
như các yếu tố thực tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kích thước mẫu là 400 bảng câu hỏi cho khách hàng thông qua email (100) và tại
quầy giao dịch (100), gặp trực tiếp khách hàng (200). Danh sách khách hàng nhận phiếu
điều tra qua email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của Citibank. Đánh giá
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày …… tháng …… năm 2015
Giáo viên hướng dẫn
Máy POS
: Máy chấp nhận thanh toán thẻ
ATM
: Automated teller machine (máy rút tiền tự động)
TpHCM
PCPV
: Phong cách phục vụ
DMDV
: Danh mục dịch vụ
TCTG
: Tính cạnh tranh giá
SHL
: Sự hài lòng
TG
: Thời gian
SCT
: Sự cảm thông
Hệ số KMO : (Kaiser-Meyer-Olkin)
Citibank
: Ngân Hàng Citi
CNVC
: Công nhân viên chức
Số hiệu
Hình 2.1
Nội dung
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Trang
11
khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
Hình 2.2
Mô hình nghiên cứu của tác giả Hà Nam Khánh Giao (2014)
17
Hình 3.1
Quy trình nghiên cứu
27
Hình 3.2
Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố tác động đến
Đồ thị Q-Q Plot của phần dư
61
Số hiệu
Nội dung
Trang
Bảng 2.1
Bảng phí thường niên thẻ tín dụng của CitiBank
14
Bảng 2.2
Bảng tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ
19
Bảng 2.3
Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ
21
Bảng 2.4
39
Bảng 4.2
Tổng hợp các thang đo được mã hóa
43
Bảng 4.3
Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sơ bộ
44
Bảng 4.4
Bảng phân tích Cronbach Alpha Sự thuận tiện
45
Bảng 4.5
Bảng phân tích Cronbach Alpha sự hữu hình
46
Bảng 4.6
Bảng phân tích Cronbach Alpha Phong cách phục vụ
49
Bảng 4.12
Bảng phân tích Cronbach Alpha sự hài lòng
49
Bảng 4.13
Bảng tổng hợp kiểm định độ tin cậy của các thang đo
50
Bảng 4.14
Hệ số KMO và kiểm định Barlett
51
Bảng 4.15
Total Variance Explained
53
Bảng 4.16
Kết quả phép xoay nhân tố
58
Bảng 4.22
Biểu phí và lãi suất Citibank đang áp dụng
63
Bảng 4.23
Kết quả kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu
67
Bảng 4.24
Test of Homogeneity of Variances
68
Bảng 4.25
ANOVA Giới tính
68
Bảng 4.26
Test of Homogeneity of Variances Độ tuổi
70
Bảng 4.32
Test of Homogeneity of Variances Tình trạng hôn nhân
71
Bảng 4.33
ANOVA Tình trạng hôn nhân
71
Bảng 4.34
Descriptives nghề nghiệp
72
Bảng 4.35
Test of Homogeneity of Variances nghề nghiệp
72
Bảng 4.36
ANOVA Nghề nghiệp
Descriptives trình độ học vấn
75
Bảng 4.42
Tổng hợp phân tích ANOVA
75
Bảng 5.1
Giá trị trung bình biến quan sát TCTG sau khi phân tích
81
Cronbachs Anphal
Bảng 5.2
Giá trị trung bình biến quan sát PCPV sau khi phân tích
82
Cronbachs Anphal
Bảng 5.3
Giá trị trung bình biến quan sát STN sau khi phân tích
83
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................... 2
1.3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................. 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................... 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2
1.4.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 2
1.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................... 3
1.4.3 Phương pháp xử lý số liệu .................................................................................... 3
1.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI ................................................................ 4
1.5.1 Về mặt lý luận ...................................................................................................... 4
1.5.2 Về mặt thực tiễn ................................................................................................... 4
1.6 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU .................................................................................. 5
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ............................................................................... 6
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................ 6
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................. 7
2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 8
2.1.4 Khái niệm về thẻ tín dụng .................................................................................... 8
2.2 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ............................................................................................................. 9
2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ........................................................................................................................... 10
2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .................................................... 10
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................................... 12
3.4.2 Cách thức thực hiện ........................................................................................... 38
3.4.3 Phương pháp lấy mẫu......................................................................................... 38
3.4.4 Kích thước mẫu ................................................................................................. 39
3.4.5 Bảng khảo sát định lượng................................................................................... 39
3.4.6 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ......................................................... 40
3.5 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU ........................................................................ 40
3.5.1 Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) ...................................................... 40
3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 41
3.5.3 Phân tích ANOVA ............................................................................................. 44
3.6 MÔ TẢ DỮ LIỆU .................................................................................................. 44
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................. 39
4.1.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu ............................................................................. 39
4.1.2 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ...................................................................... 39
4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHUYÊN GIA ................................................................. 41
4.3 KẾT QUẢ THU ĐƯỢC SAU KHI THẢO LUẬN NHÓM ...................................... 42
4.4 KẾT QUẢ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO CHÍNH THỨC .......................................... 44
4.5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACHS ANPHAL ............. 44
4.5.1 Thang đo “Sự thuận tiện” ................................................................................... 44
4.5.2 Thang đo “Sự hữu hình” .................................................................................... 45
4.5.3 Thang đo “Phong cách phục vụ” ........................................................................ 46
4.5.4 Thang đo “Tiếp xúc khách hàng” ....................................................................... 46
4.5.5 Thang đo “Sự tín nhiệm” ................................................................................... 47
4.5.6 Thang đo “Tính cạnh tranh giá” ......................................................................... 48
4.5.7 Thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” ................................................................... 48
4.5.8 Thang đo “Sự hài lòng”...................................................................................... 49
4.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................................................ 51
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 80
5.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Chương này tác giả muốn giới thiệu tổng quát nghiên cứu; tiếp đó là xác định
mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu của luận văn; cuối cùng là nêu lên
những đóng góp mà luận văn mang lại và đồng thời khái quát kết cấu của luận văn.
1.1.
Tính cấp thiết của đề tài.
Giao dịch không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng, có ảnh hưởng tích cực
trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh phòng chống rửa tiền. Chính vì vậy, chủ
trương thanh toán không dùng tiền mặt đã được Chính phủ đặc biệt quan tâm, đưa vào
đề án chi tiết, chỉ đạo các đơn vị liên quan tích cực triển khai trong đó lực lượng chủ
chốt chính là hệ thống các tổ chức tín dụng dưới sự quản lý của cơ quan chủ quản là
Ngân hàng Nhà nước. Và đây là một thị trường đầy tiềm năng chưa được các Ngân
hàng chú ý vào thời điểm kinh tế khó khăn, và đặc biệt hiện nay các ngân hàng dư
thừa vốn, các doanh nghiệp còn chưa kịp hồi phục thì cuộc đua về sản phẩm thẻ tín
dụng được các ngân hàng chú trọng phát triển.
Theo thống kê của NHNN, cuối năm 2014, Việt Nam có 5 NHTM nhà nước, 1
NHCS XH, 38 NHTM cổ phần, có hơn 50 văn phòng đại diện của các NH nước ngoài,
50 chi nhánh NH nước ngoài, 6 NH có 100% vốn nước ngoài gồm Standard Chartered
Bank, HSBC, Shinhan Bank, Hong Leong, ANZ, Citbank và 4 NH liên doanh. Cuối
quý 3/2014, cả nước có 50 tổ chức phát hành thẻ với số lượng đã phát hành trên 76
Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Citibank HCMC.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Citibank chi nhánh TpHCM
Thời gian nghiên cứu: Số liệu dùng cho nghiên cứu sẽ được thu thập chủ yếu trong 5
tháng cuối năm 2014.
1.4.
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn
chuyên gia có am hiểu về vấn đề nghiên cứu, thảo luận nhóm thực thụ nhằm mục đích
vừa khám phá, vừa khẳng định các thành phần chất lượng dịch vụ, các biến quan sát
đo lường các thành phần này và khái niệm biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Citibank chi nhánh TpHCM.
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính theo từng bước sau
Thứ nhất: Hỏi ý kiến chuyên gia
Thứ hai: Phỏng vấn
Thứ ba: Thảo luận nhóm
Phân tích các phàn nàn và gợi ý của khách hàng
Phân tích các trường hợp tổn thất của khách hàng
2
Phân tích sự bất đồng giữa các mong đợi và hiện thực
3
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại
Citibank thông qua bảng câu hỏi. Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman,
Zeithaml và Berry, năm 1988 và thang đo mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng của GrÖnroos để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Citibank.
Thang đo SERVQUAL thể hiện qua 5 yếu tố thành phần (Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự
đồng cảm, yếu tố phục vụ, yếu tố hữu hình)
Xử lý số liệu thứ tự theo phương pháp sau
Thứ nhất: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha
Thứ hai: Kiểm định EFA
Thứ ba: Phân tích tương quan (Phân tích hệ số Pearson)
Thứ tư: Kiểm định hồi quy
Thứ năm: Kiểm định giả thuyết hồi quy
Thứ sáu: Phân tích ANOVA
Thứ bảy: So sánh mô hình nghiên cứu với mô hình đề xuất
Đề tài này sử dụng các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để tham khảo và phân tích
phục vụ cho nghiên cứu
1.5.
Những đóng góp mới của đề tài
1.5.1. Về mặt lý luận
Thứ nhất: Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của
khách hàng, Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng mà Ngân hàng đang cung cấp.
Thứ hai: Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai các tính năng mới của
sản phẩm và dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
Tổng kết quá trình và kết quả nghiên cứu để từ đó, đề xuất các một số gợi ý
chính sách làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng Citibank chi nhánh TpHCM.
5
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này tác giả chủ yếu trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên
cứu đồng thời tổng quan thị trường thẻ tín dụng và tổng hợp các mô hình nghiên cứu
trước đây. Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu, đồng thời giải thích các nhân tố
có mặt trong mô hình, và đưa ra các giả thuyết.
2.1. Các khái niệm liên quan
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là 1 khái niệm rất phổ biến trong lĩnh vực Marketing và kinh doanh.
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J
Bitner (2000) thì “Dịch vụ là hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Theo tác giả “dịch vụ là những hoạt động lao động có tính xã hội nhằm tạo ra
các sản phẩm hàng hóa không tồn tại ở hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt
của con người”.
Hàng hoá là “sản phẩm của lao động có thể thoả mãn nhu cầu nào đó của con
người và có thể đem trao đổi, đem bán”.
Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các
đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không
đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.
Tính vô hình
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Đến năm 1996 Zeithaml và các cộng sự đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa
chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng.
Ngoài ra, theo Gronroon (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991)
cho rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách
hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi
sử dụng dịch vụ đó.
Theo tác giả “chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu
cầu và sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
7
Theo Hurbet (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một
“kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống
nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Cronin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng cả khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài
luận và công trình của nhiều tác giả và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về
khái niệm này.
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) cho rằng “sự hài
lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung
cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”.
Cụ thể hơn, Oliver, (1999) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình
vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng
của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ (theo Zeithalm & Bitner, 2000).
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với
nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành
dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000). Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng
cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng.
9
Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bao gồm:
1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2 Yếu tố con người (human element)
3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4 Yếu tố hữu hình (tangibles)
5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy
lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở
tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng.
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở tìm hiều về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng
dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ của các tác giả Parasuraman (1985,
1988), Gronroos (1990), Sureshchandar (2001), trong lĩnh vực Ngân hàng (xem mục
2.3.1, 2.4 và 2.5) tác giả đã đưa ra các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp như sau:
- Sự thuận tiện (Convenience) theo Gronroos (1990)
- Sự hữu hình (Tangibles) theo Parasuraman (1985, 1988), Sureshchandar (2001)
11
- Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct) Parasuraman (1985), Gronroos
(1990), Sureshchandar (2001)
- Danh mục dịch vụ cung cấp (service portfolios) Sureshchandar (2001)
- Tiếp xúc khách hàng (Customer Interaction) Parasuraman (1985)
- Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness) giá và chi phí (chi phí sử dụng) không
Copyright: Tài liệu đại học ©