BăGIỄOăDCăvƠ ÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHCM
***

NGUYNăTHăKIMăCNG

NGHIểNăCUăCỄCăYUăTăNHăHNGă
NăQUYTăNHăCAăBNHăNHỂNă
TRONGăVICăLAăCHNăBNHăVINăCỌNGă
VÀăBNHăVINăTăTIăTP.HCM.
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
TP. H Chí Minh 2013

BăGIỄOăDCăvƠ ÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHCM
***

NGUYNăTHăKIMăCNG

NGHIểNăCUăCỄCăYUăTăNHăHNGă
NăQUYTăNHăCAăBNHăNHỂNă
TRONGăVICăLAăCHNăBNHăVINăCỌNGă
VÀăBNHăVINăTăTIăTP.HCM.
Chuyên ngành: Qun tr Kinh doanh

CHNGă1.
TNGăQUANăNGHIểNăCU 1
1.1ăXácăđnhăđătƠiănghiênăcu 1
1.2.ăMcătiêuănghiênăcu 3
1.3.ăPhmăviănghiênăcuăvƠăđiătngănghiênăcu 4
1.3.1. Phm vi nghiên cu 4
1.3.2. i tng nghiên cu 4
1.4.ăPhngăphápănghiênăcu 5
1.5.ăụănghaăcaăđătƠi 6
1.6.ăKtăcuăcaăđătƠi 6
CHNGă2. CăSăLụăTHUYT 7
2.1.ăDchăv 7
2.1.1. nh ngha v dch v 7
2.1.2. nh ngha v dch v y t 9
2.2.ăLỦăthuytăhƠnhăviăngiătiêuădùng 9
2.2.1. Nhu cu ca ngi tiêu dùng 9
2.2.2. ng c thúc đy tiêu dùng 11
2.2.3. Hành vi ca ngi tiêu dùng 13
2.3.ăLỦăthuytăcácămôăhìnhătháiăđ 14
2.3.1. Thuyt hành đng hp lý (TRA) 14
2.3.2. Thuyt hành vi hoch đnh 15 2.4.ăQuytăđnhămuaăsmăcaăngiătiêuădùng 17
2.4.1. Quá trình thông qua quyt đnh mua sm 17
2.4.2. Các yu t nh hng chính đn quyt đnh mua sm 20
2.5.ăThcătrngăvăhăthngăbnhăvin 25
2.5.1. Thc trng chung ca h thng bnh vin 25
2.5.2. Thc trng chung quá ti bnh vin 27
2.6.ăMôăhìnhăcácăyuătănhăhngăđnăquytăđnhăcaăbnhănhơnătrongăvicălaă

5.2.2 i vi các bnh vin t 67
5.3.ăHnăchăvƠăhngănghiênăcuătipătheo 68
5.4.ăKtălun 68
TÀIăLIUăTHAMăKHO

PHăLC

DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT

ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phng sai)
BHYT : Bo him y t
BV : Bnh vin
CLCM : Cht lng chuyên môn
CLDV : Cht lng dch v
CP : Chi phí
H : i hc
EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t khng đnh)
GDP : Gross Domestic Product (Tng sn phm quc ni)

Bng 4.10: Kim đnh s khác bit trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo thu
nhp ca khách hàng 57
Bng 4.11: Kim đnh s khác bit trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo loi
hình bo him ca khách hàng 58
Bng 4.12: Kim đnh s khác bit trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo
phng pháp tip cn ca khách hàng 59 DANHăMCăCỄCăHỊNH
Hình 2.1: Thuyt hành đng hp lý (TRA) 16
Hình 2.2: Thuyt hành vi hoch hoch (TPB) 17
Hình 2.3: Mô hình nm giai đon ca quá trình mua sm 18
Hình 2.4: Mô hình lý thuyt các yu t nh hng đn quyt đnh ca bnh nhân trong
vic la chn bnh vin công và bnh vin t ti TP.HCM 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 31
Hình 4.1: Mô hình lý thuyt các yu t nh hng đn quyt đnh ca bnh nhân trong
vic la chn bnh vin công và bnh vin t ti TP.HCM 49

TịMăTT
Nghiên cu này đc thc hin vi mc tiêu chính là khám phá các yu t chính
nh hng đn quyt đnh la chn bnh vin công và bnh vin t trên đa bàn TP.HCM
ca ngi dân và phát trin thang đo nhng yu t này. Da trên vic khám phá các yu
t này, tác gi s xây dng và kim đnh mô hình lý thuyt v các yu t nh hng quyt
đnh la chn bnh vin công và bnh vin t ti TP.HCM ca ngi dân, t đó xác đnh

ca bnh nhân trong vic la chn bnh vin công và bnh vin t ti TP.HCM là cht
lng dch v, cht lng chuyên môn, hiu qu khám cha bnh, chi phí điu tr, loi
hình bo him và phng thc tip cn. Trong đó:
 Cht lng dch v bao gm các yu t nh: c s vt cht k thut ca bnh vin,
quy trình khám cha bnh, thái đ ca nhân viên.
 Cht lng chuyên môn th hin qua trình đ chuyên môn, thái đ, phác đ điu
tr, các gii thích và cung cp thông tin bnh án cng nh nhng h tr khác ca
cán b y t đi vi bnh nhân.
 Hiu qu công tác khám cha bnh th hin qua cm nhn ca khách hàng sau khi
s dng dch v khám cha bnh ti bnh vin.
 Chi phí điu tr th hin qua chi phí phù hp vi cht lng dch v bnh vin
cung cp, phù hp vi phng pháp điu tr, phù hp vi thu nhp và phù hp vi
cm nhn ca khách hàng.
 Loi hình bo him th hin qua ni đng ký khám cha bnh ban đu, kh nng
chi tr ca các loi hình bo him.
 Phng thc tip cn đc th hin qua các chng trình marketing PR ca bnh
vin, li khuyên ca bác s, tham kho ý kin ngi thân, tham kho ý kin ca
bn bè và đng nghip, có ngi quen làm vic ti bnh vin, kinh nghim s
dng dch v trc đây và có ni c trú gn vi bnh vin. Tuy nhiên, theo kt qu phân tích hi quy Logistic da vào mô hình nghiên cu đ
ngh bao gm 4 bin đc lp (cht lng dch v, cht lng chuyên môn, hiu qu khám
cha bnh và chi phí điu tr) thì t l d đoán đúng bnh nhân la chn bnh vin công
là 81.2%, t l d đoán đúng bnh nhân la chn bnh vin t là 74.2% và t l d đoán
đúng ca mô hình là 78.1% quyt đnh la chn bnh vin công và bnh vin t ca bnh
nhân ti TP.HCM.
V cng đ nh hng (tm quan trng) ca các yu t nh hng đn quyt
đnh ca bnh nhân trong vic la chn bnh vin công và bnh vin t ti TP.HCM 
bình din tng th, cht lng dch v có cng đ mnh nht (=1.747), th hai là chi

bi thng cho quyn li ca mình (Kahen G 1995). Khi bnh nhân đc yêu cu phi
phu thut, h s cho rng đây là mt vic rt nghiêm trng do đó h s cn trng hn
trong vic la chn bnh vin (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992). Nói chung,
vic la chn bnh vin là mt biu hin ca hành vi xã hi và là kt qu t rt nhiu yu
t phc tp (Tabibi SJ 2001).
Theo nhiu tài liu thì bnh nhân la chn bnh vin cho mình da trên các yu t
nh theo li khuyên ca bác s (McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S 2004),
theo gii tính, theo khong cách gn vi bnh vin, theo s cn trng ca h đi vi
nhng dch v s nhn, theo s h tr ca xã hi (Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL-Qutob R
1997 và Heller PS 1982) và theo loi hình bo him (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana
E 2006). Ngoài ra, nhiu nghiên cu đã ch ra rng các yu t nh thu nhp gia đình, chi
phí dch v (Dor A, Dertler P, Van Der Gaag J 1987) và cht lng dch v (Wong EL,
2 Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee
H, Hall I et al. 2005) là nhng bin quan trng trong vic la chn bnh vin.
Trong nghiên cu ca Ringel và cng s v “đòi hi s linh hot trong dch v y
t” đã kt lun rng vic điu tr bng bo him tác đng đn nhu cu ca ngi dân
trong các dch v v y t và điu tr (Ringel JS, Hosek SD, Vollaard AD, Mahnonski S
2006).
Mt nghiên cu ca Asefzade  Iran đã chng minh rng có mi liên quan gia
chi phí điu tr ti bnh vin t nhân vi s nhn đc dch v cht lng cao; ông cng
đã chng minh rng có mi liên quan tích cc gia chi phí thp hn và s la chn bnh
vin công. Mc dù đã m rng đáng k, dch v y t công vn b phàn nàn nh s tht
vng ca bnh nhân trong vic cung cp dch v y t, thi gian ch đi, thông tin liên lc
yu kém và cht lng và nn sut kém ca dch v. iu này khin nhiu bnh nhân
quay sang la chn dch v y t t nhân trong thi gian gn đây. T các vn đ nêu trên
thì vic nghiên cu s thích ca bnh nhân trong vic la chn bnh vin cng nh nhn
din các yu t quan trng trong vic la chn bnh vin là điu cn thit. Vì vy, nghiên

H Y dc TP. HCM ch ra phn đông thích khám và điu tr ti h thng y t t nhân
hn vì h cho rng y t công làm mt thi gian nên không mun s dng th BHYT đ
đn bnh vin công.
Các hot đng trên đã chng minh rng các các nhà lãnh đo, các nhà qun tr, nhà
đu t, và các công ty nghiên cu th trng v lnh vc bnh vin và bác s đã thc s
quan tâm đn các quyt đnh la chn bnh vin công và bnh vin t ca ngi dân.
Tuy nhiên, cha có nghiên cu tp trung vào vic khám phá các yu t tác đng đn
quyt đnh ca bnh nhân trong vic la chn bnh vin công và bnh vin t trên đa
bàn TP.HCM, ni tp trung nhiu bnh vin nht ca c nc cng nh tm quan trng
ca các yu t. ó là lý do vì sao tác gi chn đ tài:
ắNghiênăcuăcácăyuătănhăhngăđnăquytăđnhăcaă bnhănhơnătrongăvică laă
chnăbnhăvinăcôngăvƠ tănhơnătrênăđaăbƠnăTP.HCM.”
1.2.ăMcătiêuănghiênăcu
T lý do chn đ tài, mc tiêu nghiên cu này đc xác đnh nh sau:
4  Th nht, khám phá các yu t nh hng đn quyt đnh ca bnh nhân trong
vic la chn bnh vin công và bnh vin t.
 Th hai, xây dng các thang đo lng các yu t này và xác đnh cng đ hay
tm quan trng ca các yu t này.
HayăcăthăcơuăhiănghiênăcuălƠ:
1. Có bao nhiêu yu t nh hng đn quyt đnh ca bnh nhân trong vic la chn
bnh vin công và bnh vin t trên đa bàn TP.HCM?
2. Trng s ca các yu t này nh hng đn quyt đnh đnh ca bnh nhân trong vic
la chn bnh vin công và bnh vin t trên đa bàn TP.HCM bao nhiêu?
1.3.ăPhmăviănghiênăcuăvƠăđiătngănghiênăcu
1.3.1.ăPhmăviănghiênăcu
Va đ nâng cao đ tin cy ca kt qu nghiên cu và mt khác, do hn ch v
ngun lc nên nghiên cu này gii hn phm vi thc hin nghiên cu các yu t nh

vin t trên đa bàn TP.HCM.
Phng pháp nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu
đnh lng thông qua các giai đon sau:
 Thu thp d liu nghiên cu bng bng câu hi đc thit k vi thang đo Likert 5
mc đ và k thut phng vn khách hàng đã nhiu ln khám cha bnh ti các
bnh vin công và bnh vin t trên đa bàn TP.HCM. Kích thc mu là 250,
đc chn theo phng pháp ly mu thun tin.
 ánh giá s b đ tin cy và giá tr thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha và
phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phn
mm x lý SPSS 16.0 nhm đánh giá đ tin cy ca thang đo, qua đó loi b các
bin quan sát không đt đ tin cy, đng thi tái cu trúc các bin quan sát còn li
vào các nhân t phù hp, đt c s cho vic hiu chnh mô hình nghiên cu và các
gi thuyt nghiên cu, các ni dung phân tích và kim đnh tip theo.
6  Phng pháp hi quy Binary Logictis s dng bin ph thuc dng nh phân đ c
lng xác sut mt s kin xy ra vi nhng thông tin ca bin đc lp đa li.
1.5.ăụănghaăcaăđătƠi
 tài này mang li mt s ý ngha thc tin cho các nhà lãnh đo, nhà qun tr, nhà
đu t đu t, và các công ty nghiên cu th trng v lnh vc bnh vin. C th nh sau:
Kt qu nghiên cu ca đ tài này giúp các nhà lãnh đo, nhà qun tr trong lnh
vc bnh vin công và bnh vin t ti TP.HCM có cách nhìn toàn din và đy đ hn v
các yu t nh hng đn quyt đnh la chn bnh vin ca ngi dân và cách đo lng
chúng mà t đó nâng cao nng lc cnh tranh thu hút đc nhiu khách hàng đn khám
cha bnh. c bit giúp các nhà lãnh đo, nhà qun tr có th đa ra các k hoch
marketing hp lý và hiu qu, đáp ng nhu cu khám cha bnh cho ngi dân trc tình
trng quá ti ti các bnh vin công nh hin nay.
Kt qu nghiên cu ca đ tài này giúp các nhà đu t vào lnh vc bnh vin
công và bnh vin t ti TP.HCM có thêm thông tin đ xây dng mt k hoch đu t và

Xét theo phm trù kinh t, dch v đc hiu theo ngha rng hn bao gm toàn b
nhng ngành có tham gia đóng góp vào tng sn phm quc ni – GDP hoc tng sn
phm quc dân – GNP tr các ngành công nghip, nông nghip (bao gm c lâm nghip,
ng nghip). Nh vy, theo cách tip cn này thì nhng ngành nh vn ti, vin thông,
bu đin, thng mi, tài chính ngân hàng, du lch… đu thuc lnh vc dch v. Thêm
vào đó, phm trù kinh t cng coi dch v là sn phm ca lao đng xã hi, đc mua bán
trao đi trên th trng. Nn sn xut xã hi đc chia thành hai lnh vc ln, đó là sn
xut hàng hoá và sn xut dch v. Quá trình to ra dch v chính là quá trình tng tác
gia ba yu t c bn gm khách hàng – ngi tip nhn dch v; c s vt cht; và nhân
viên phc v. Ba yu t va k trên có quan h cht ch vi nhau to thành mt h thng
mà trong đó dch v là kt qu ca s tng tác trc tip gia khách hàng, nhân viên
phc v và c s vt cht. Chng hn, dch v n ung trong mt nhà hàng là kt qu ca
s tác đng qua li gia khách hàng, ngi phc v, đ n thc ung và các tin nghi
khác nh bàn gh, bát đa v.v…
8 Nhiu công trình nghiên cu và các bui hi tho ca các t chc quc t nh
IMF, WTO… v dch v nhm đi đn s thng nht v khái nim và phm vi ca dch
v, trên c s đó đánh giá xu hng phát trin ca dch v. Tuy nhiên, hin vn cha có
mt đnh ngha thng nht v dch v. Các nhà nghiên cu thng tp trung tìm ra nhng
đc trng ca sn phm hàng hoá và sn phm dch v đ làm c s phân bit hàng hoá
vi dch v, trong đó có nhng đc đim ni bt sau:
Th nht, dch v nói chung mang tính vô hình (Wolak và cng s, 1998). Quá
trình sn xut hàng hoá to ra nhng sn phm hu hình có tính cht c, lý, hoá hc nht
đnh, có tiêu chun c th v k thut và do đó có th sn xut theo tiêu chun hoá. Khác
vi hàng hoá, sn phm dch v không tn ti di dng nhng vt phm c th và do đó
không th xác đnh cht lng dch v trc tip bng nhng ch tiêu k thut đc lng
hoá. Vì vy, qun lý cht lng dch v khó khn hn so vi qun lý cht lng hàng hoá
(Bowen, 1990; Wyckham và cng s, 1975). Do sn phm dch v là kt qu tng tác

bnh, còn bnh nhân phi tr tin, có khi phi tr tin nhng vn bi đát).
 Dch v y t không hng ti t do cnh tranh.
 Dch v y t phi có tiêu chun, cn có c uy tín và s tin cy (bnh nhân nào cng
mun đn ni cha bnh tt dù chi phí rt cao). Marketing ca dch v y t không
phi là cha bnh. Mc đích ca y t là làm sao cho dân kho mnh ít vào bnh
vin, vì vy marketing ch s dng cho phòng bnh to ra sc kho và tng cng
sc kho.
 Dch v y t hot đng  bnh vin không phi bao gi cng lãi có khi l nhng
vn phi duy trì li ích ca xã hi và cng đng. o lng li nhun  bnh vin
không có tiêu chun, không rõ ràng,  bnh vin không khuyn khích li nhun.
2.2.ăLỦăthuytăhƠnhăviăngiătiêuădùng
2.2.1.ăNhuăcuăcaăngiătiêuădùng
Theo Maslow (1943), v cn bn, nhu cu ca con ngi đc chia làm hai nhóm
chính: nhu cu c bn và nhu cu bc cao. Nhu cu c bn liên quan đn các yu t th lý
ca con ngi nh mong mun có đ thc n, nc ung, đc ng ngh Nhng nhu
10 cu c bn này đu là các nhu cu không th thiu ht vì nu con ngi không đc đáp
ng đ nhng nhu cu này, h s không tn ti đc nên h s đu tranh đ có đc và
tn ti trong cuc sng hàng ngày.
Các nhu cu cao hn nhu cu c bn trên đc gi là nhu cu bc cao. Nhng nhu
cu này bao gm nhiu nhân t tinh thn nh s đòi hi công bng, an tâm, vui v, đa v
xã hi, s tôn trng, vinh danh vi mt cá nhân v.v… Các nhu cu c bn thng đc
u tiên chú ý trc so vi nhng nhu cu bc cao này. Vi mt ngi bt k, nu thiu
n, thiu ung h s không quan tâm đn các nhu cu v v đp, s tôn trng Maslow
(1943) đa ra mt cu trúc v Tháp nhu cu có 5 tng, trong đó, nhng nhu cu con
ngi đc lit kê theo mt trt t th bc hình tháp kiu kim t tháp.
Nhng nhu cu c bn  phía đáy tháp phi đc tho mãn trc khi ngh đn các
nhu cu cao hn. Các nhu cu bc cao s ny sinh và mong mun đc tho mãn ngày

 Tri nghim giao tip
 Giao tip vi ngi khác
 Nhóm cùng s thích
 Quyn lc và đa v
 S thích thú khi tr giá
ngăcăcáănhơn
 Thc hin vai trò mua sm
 Tìm kim s tiêu khin
 S tha mãn
 Tìm kim nhng xu hng mi
 Hot đng th cht
 Kích thích cm giác
Khách hàng đi mua sm thng đ tìm kim nhng sn phm cn thit cho h, gia đình
hay ngi thân. Tuy nhiên, nhng yu t khác nh đi chi vi bn bè cng là đng c
12 kích thích h đi mua sm (Tauber, 1972). Nh vy, khách hàng đi mua sm không ch vì
các giá tr chc nng ca sn phm mà còn tha mãn nhu cu tri nghim cm xúc, th
hin bn thân trong quá trình mua sm. Phát trin nghiên cu ca Tauber, nm 1985
Westbrook và Black khi đã cho rng khách hàng đi mua sm vì ba lý do. Th nht là do
nhu cu mua sn phm. Th hai, kt hp vi vic mua sn phm đ s dng và tha mãn
các nhu cu không liên quan đn sn phm. Th ba là tha mãn đng c mua sm mà
không liên quan đn vic mua sn phm. Nhng đng c này đc chia thành by yu t
bao gm:
 Li ích mong đi
 Thc hin vai trò
 Thng lng
 S la chn ti u
 S liên kt

dng, loi b sn phm/ dch v. Nó bao gm c nhng quá trình ra quyt đnh
din ra trc, trong và sau các hành đng đó.
 Theo Hip hi marketing Hoa K, hành vi khách hàng chính là s tác đng qua li
gia các yu t kích thích ca môi trng vi nhn thc và hành vi ca con ngi
mà qua s tng tác đó, con ngi thay đi cuc sng ca h. Hay nói cách khác,
hành vi khách hàng bao gm nhng suy ngh và cm nhn mà con ngi có đc
và nhng hành đng mà h thc hin trong quá trình tiêu dùng. Nhng yu t nh
ý kin t nhng ngi tiêu dùng khác, qung cáo, thông tin v giá c, bao bì, b
ngoài sn phm… đu có th tác đng đn cm nhn, suy ngh và hành vi ca
khách hàng.
Qua các đnh ngha trên, chúng ta có th xác đnh đc mt s đc đim ca hành vi tiêu
dùng là:
 Hành vi ngi tiêu dùng là mt tin trình cho phép mt cá nhân hay mt nhóm
ngi la chn, mua sm, s dng hoc loi b mt sn phm/ dch v. Tin trình

Trích đoạn ng 4.12: Kim đ nh s khác b it trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo

---