B GIÁO DC ÀO TO
TRNG I HC KINH T Tp.HCM
NGÔ TH BO YN
PHÂN TÍCH CÁC YU T TÁC NG N QUYT
NH S DNG DCH V MOBILE BANKING CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NHTM TRÊN
A BÀN TP. H CHÍ MINH

LUN VN THC S KINH T
Mã s: 60340201
LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS BÙI KIM YN TP. H Chí Minh – Nm 2013
LI CAM OAN
Tác gi cam đoan ni dung đ tài là công trình nghiên cu ca tác gi. S liu và
thông tin trong đ tài là trung thc và đc s dng t các ngun đáng tin cy.
Ngi thc hin NGÔ TH BO YN

1.1.3.1. Qung cáo đin t (E-Brochure) 6
1.1.3.2. Thng mi đin t (E – Commerce) 7
1.1.3.3. Kinh doanh đin t (E – Commerce Business) 7
1.1.3.4. Ngân hàng đin t (E – bank) 7
1.14. Các dch v ngân hàng đin t đã áp dng 7
1.1.4.1 Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking)
7
1.1.4.2. Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi (Phone banking) 8
1.1.4.3. Ngân hàng trc tuyn (Internet banking) 8
1.1.4.4. Dch v ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking) 8 1.1.4.5. Dch v Call Center 9
1.1.4.6. Kios ngân hàng 9
1.2. Dch v Mobile banking 9
1.2.1. Khái nim 9
1.2.2. c đim và vai trò ca dch v Mobile banking 10
1.2.3. Các dch v ca Mobile banking 10
1.2.3.1. Tài khon di đng 10
1.2.3.2. Môi gii di đng 11
1.2.3.3. Thông tin tài chính di đng 11
1.2.4. Các kênh trin khai dch v Mobile Banking 12
1.2.4.1. ng dng da trên tin nhn 12
1.2.4.2. ng dng da trên trình duyt 13
1.2.4.3. ng dng đc lp đc khách hàng ti v 14
1.2.5. Tm quan trng ca dch v Mobile banking 15
1.2.5.1 i vi ngân hàng 15
1.2.5.2 i vi khách hàng 17
1.2.5.3 i vi nn kinh t - xã hi 18
1.3. Kinh nghim trin khai dch v Mobile banking trên th gii 19

Thành ph H Chí Minh 32
2.1.1 S lng ngân hàng trin khai dch v mobile banking 32
2.1.2. Các gii pháp mobile banking đang đc các NHTM trin khai 33
2.1.3. Tình hình trin khai các tin ích ca dch v ti các NHTM 35
2.2. Nhng thun li và khó khn trong quá trình trin khai Mobile Banking ti các
NHTM trên đa bàn Tp.HCM 37
2.2.1. Thun li 37
2.2.2. Khó khn 39 2.3. Mt s vn đ tn ti và nguyên nhân ca nhng tn ti trong quá trình trin
khai dch v mobile banking ti các NHTM trên đa bàn TP.HCM 43
2.3.1. Mt s vn đ còn tn ti 43
2.3.2. Nguyên nhân ca nhng vn đ tn ti 44
KT LUN CHNG 2 47
CHNG 3: MÔ HÌNH KIM NH CÁC YU T TÁC NG
N QUYT NH S DNG DCH V MOBILE BANKING CA
KHÁCH HÀNG TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP HCM
3.1. c trng ca khách hàng trên đa bàn Tp.HCM 48
3.2. Quy trình kho sát 51
3.3. Mô t mu nghiên cu 52
3.4. Kim đnh thang đo 53
3.5. Phân tích nhân t khám phá EFA 57
3.6. Kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha ln 2 61
3.7. Phân tích hi quy 65
3.8. Kt qu nghiên cu 67
KT LUN CHNG 3 68
CHNG 4: MT S GII PHÁP, KIN NGH PHÁT TRIN DCH
V MOBILE BANKING TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP HCM
4.1. Thi c và thách thc ca phát trin dch v Mobile banking ti các NHTM


DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
Agribank: Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam
An Binh Bank: Ngân hàng TMCP An Bình
Android: h điu hà
nh da trên nn tng Linux đc thit k dành cho các thit b
di đng có màn hình cm ng nh đin t
hoi thông minh và máy tính bng
ATM : Automated Teller Machine- Máy rút tin t đng
BIDV: Ngân hàng đu t và phát trin Vit Nam
B2C: Business – To – Customer- giao dch thng mi đin t gia doanh nghip
vi khách hàng là các cá nhân mua hàng
B2B: Business To Business – mô hình kinh doanh thng mi đin t trong đó giao
dch xy ra trc tip gia các doa
nh nghip vi nhau
CMND: Chng minh nhân dân
CNTT: Công ngh thông tin
TD: in thoi di đng
E-banking: Ngân hàng đin t
E – business: kinh doanh đin t
E – Commerce : Thng mi đin t
GPRS: General Packet Radio Service- dch v vô tuyn gói tng hp đc phát
trin trên nn tng công ngh thông tin di đng toàn cu

TA
M: Technology Acceptance Model -Mô hình chp nhn công ngh
TCTD : T chc tín dng
Techcombank :Ngân hàng TMCP K thng Vit Nam
TPB: Theory of Planned Behavior- Mô hình hành vi có k hoch
TP.HCM: Thành ph H Chí Minh
TRA: Theory of Reasoned Action -Mô hình hành đng hp lý
UICC: Universal IC card URL: Uniform Resource Locator, đc dùng đ tham chiu ti tài nguyên trên
Internet
USIM: universal subscriber identity module
VCB: Ngân hàng thng mi c phn N
goi thng Vit Nam
Viettinbank: Ngân hàng thng mi c phn Công thng Vit Nam
VIB: Ngân hàng Quc t
VnTopUp – Dch v np tin cho đin thoi di đng
WAN : wide area network -Mng din rng
WAP: Wireless Application Protocol - Giao thc ng dng Không dây
Wifi: h thng mng không dâ
y s dng sóng vô tuyn
WTO :T chc thng mi th gii
3G: Third Generation-h thng thông tin di đng th h th 3


DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
¬ HÌNH V
Hình 1.1 Mô hinh hành đng hp lý (The theory of Reasoned Action - TRA
Hình 1.2 Mô hình hành vi có k hoch (The theory of Planned Behavior- TPB)
Hình 1.3 Mô hình chp nhn công ngh TAM (Technology Acceptance Model)
Hình 1.
4 Mô hình Nghiên cu “Nhn thc ca khách hàng v giá tr thng mi
đin t: trng hp ca dch v ngân hàng trc tuyn ti n ” ca Rahmath
Safeena, Abdullah và Hema Date (2010)
Hình 1.5. Mô hình nghiên cu “nh hng ca nim tin đn s chp nhn dch v
ngân hàng trc tuyn  Malaysia” ca Khalil Md Nor và J Micheal Pearson (2007)
Hình 1.6.Mô hình Nghiên cu “ng dng mô hình chp nhn công ngh trong
nghiên cu ngân hàng đin t  Vit Nam” ca Trng Th Vân A
nh nm 2008.
Hình 1.7 Mô hình ng dng ngân hàng trc tuyn ca Alain Yee-Loong Chong,
Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2009)
Hình 1.8. Mô hình nghiên cu các nhân t nh hng đn thái đ đi vi s dng
dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng trên đa bàn Tp.HCM ca Nguyn Th
Kim Anh (nm 2012)
Hình 1.9 Mô hình nghiên cu đ xut

nh công ngh thông tin ngân hàng.
Nhn thc đc nhng tính nng u vit ca dch v mobile banking cng
nh thc t v vic trin khai ti Vit Nam
nói chung và Tp.HCM nói riêng vn còn
nhng khó khn hn ch. Vic đa ra nhng gii pháp nhm giúp các NHTM ti
Tp.HCM đáp ng ngày mt tt hn nhu cu ngày càng cao ca khách hàng, nhng
ngi s dng dich v ngân hàng cng nh khng đnh v th, thng hiu ca
mình là lý do tác gi chn đ tài “Phân tích các yu t tác đng đn quyt đnh s
dng dch v Mobile Banking ca khác
h hàng cá nhân ti các NHTM trên đa
bàn Tp.HCM”
2

2. Ý ngha nghiên cu
 Vit Nam, ch trng phát trin phng thc thanh toán không dùng tin
mt vi nhiu tin ích trong đó có dch v mobile banking đang đc nhiu ngân
hàng đy mnh trin khai.So vi nhng nm trc, vic thanh toán qua phng tin
đin t và nhng kênh tng tác truyn thông  Vit Nam đang phát trin rt
nhanh.Tuy nhiên, khách hàng phn ln vn còn dè dt, thm dò và s dng hn c
h
vì ngân hàng đin t còn mi m, l lm hay nói cách khác thiu s chp nhn công
ngh t phía khách hàng. Chính vì vy vic trin khai mt mô hình nghiên cu mc
chp nhn công ngh là thc s cn thit trong hot đng ngân hàng đin t nói
chung và dch v mobile banking nói riêng.
3. Mc tiêu nghiên cu
Phân tích c s lý lun v dch v ngân hàng đin t nói chung và dch v
m

5.1 Phng pháp nghiên cu
 tài s dng kt hp các phng pháp nghiên cu nh sau:
+ Phng pháp h thng hóa, khái quát hóa, t duy h thng đc s dng
đ tng kt các lý thuyt v dch v mobile banking và các nghiên cu v các nhân
t tác đng đn quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t nói chung và dch v
m
obile banking nói riêng.
+ Phng pháp đnh tính: nhm xác đnh mô hình, các nhân t, các bin đo
lng phù hp cho bài nghiên cu.
+ Phng pháp đnh lng: giai đon kho sát đnh lng đc thc hin
nhm thu thp d liu và tin hành hi quy tng quan nhm đánh giá tác đng ca
các nhân t lên quyt đnh s dng dch v mobile banking ca khách hàng cá nhân.
Tác gi x lí s liu bng các phn mm nh Microsoft Excel và S
PS.
5.2 D liu
 tài s dng kt hp d liu th cp và s cp. Tác gi thu thp d liu s
cp bng cách kho sát bng bng câu hi gi cho các khách hàng cá nhân. Kho
sát đc gi bng bn giy cho các khách hàng cá nhân ti khu vc Tp HCM.
5.3 Phng pháp chn mu
 tài chn mu theo phng pháp thun tin, tc là bt kì khách hàng cá
nhân nào có giao dch vi các NHTM trên đa bà
n Tp HCM thì cng có th đc
chn vào làm phn t ca mu.
4

6. Cu trúc đ tài
Ngoài phn m đu, kt lun, ni dung chính ca lun vn đc trình bày trong 4
chng:
Chng 1: Tng quan v dch v Mobile banking và các nhân t tác đng đn quyt
đnh s dng dch v.

1.1.1. Khái nim:
Hin nay có rt nhiu cách hiu khác nhau v khái nim dch v ngân hàng đin t.
Có quan nim cho rng dch v ngân hàng đin t là dch v ca ngân hàng
cho phép khách hàng có kh nng truy nhp t xa nhm thu thp thông tin, thc
hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon lu ký ti ngân hàng
và đng ký s dng các dch v mi. Theo cách hiu này, dch v ngân hà
ng đin t
chính là mt h thng phn mm vi tính cho phép khách hàng tìm hiu hay s dng
dch v ngân hàng thông qua vic kt ni mng máy vi tính ca mình vi ngân
hàng.
NHNN Vit Nam cng đã đnh ngha v dch v ngân hàng đin t là các
dch v và sn phm ngân hàng hin đi và đa tin ích đc phân phi đn khách
hàng bán buôn và bán l mt cách nhanh chóng (trc tuyn, liên tc 24h/ngà
y và 7
ngày/tun, khôngph thuc vào không gian và thi gian) thông qua kênh phân phi
(Internet và các thit b truy nhp đu cui khác nh máy tính, máy ATM, POS,
đin thoi đ bàn, đin thoi di đng…) đc gi là dch v ngân hàng đin t
.
Nh vy, qua các khái nim đã nêu  trên có th hiu dch v ngân hàng đin
t là các dch v ngân hàng đc cung cp thông qua các phng tin đin t và
mng vin thông. Tr
ong đó, theo iu 4 Lut Giao dch đin t Vit Nam 2005
phng tin đin t là các phng tin hot đng da trên công ngh đin, đin t,
k thut s, t tính, truyn dn không dây, quang hc đin t hoc công ngh tng
ng. Mng vin thông bao gm mng internet, mng đin thoi, mng vô tuyn,
mng intranet, mng extranet… 6


Ngân hàng s dng internet nh mt kênh phân phi mi cho nhng dch v
truynthng nh xemthông tin tài khon, nhn thông tin giao dch chng
7

khoán…Internet Banking đóng vai trò là mt dch v cng thêm nhm to s thun
tin cho khách hàng. Hu ht các ngân hàng va và nh đang  hình thái này.
1.1.3.3. Kinh doanh đin t (E – business):
Trong hình thái này các x lý c bn ca ngân hàng c  phía khách hàng và
phía ngi qun lý đu đc tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác. Giai
đon này đánh du s gia tng v sn phm và chc nng ca ngân hàng vi s
phân bit sn phm
theo nhu cu và quan h ca khách hàng vi ngân hàng. Hn
th na s phi hp, chia s d liu gia hi s ngân hàng và các kênh phân phi
giúp cho vic x lý yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng, chính xác
hn. Internet và khoa hc công ngh đã tng s liên kt, chia s thông tin gia ngân
hàng, đi tác, khách hàng, c quan qun lý.
1.1.3.4. Ngân hàng đin t (E – banking):
ây chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn trong nn kinh
t đin t, mt s thay đi
hoàn toàn mô hình kinh doanh và phong cách qun
lý.Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh thc s ca mng toàn cu nhm
cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht lng tt nht. T
nhng bc ban đu là cung cp các sn phm dch v hin hu thông qua nhiu
kênh riêng bit, ngân hàng có th s dng nhiu kênh liên lc này nhm cung cp
nhiu gii pháp khác nhau cho tng đi tng khác
h hàng riêng bit.
1.1.4. Các dch v ngân hàng đin t đã áp dng
1.1.4.1. Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking)
Home - Banking là kênh phân phi dch v ca NHT, cho phép khách hàng
thc hin các giao dch vi ngân hàng ti nhà, công ty thông qua mng ni b do

lng dch v ca các ngân hàng nhm phc v khách hàng  mc tt hn. ây là
quy trình t
hông tin đc mã hóa, bo mt và trao đi gia trung tâm x lý ca ngân
hàng và thit di đng ca khách hàng. Khách hàng ch cn đng ký dch v và cung
cp các thông tin c bn nh: s đin thoi di đng, tài khon cá nhân dùng trong
thanh toán. Sau đó khách hàng đc cung cp mt mã s đnh danh giúp cho vic
cung cp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đn gin
hn ti các thit b đu cui ca đim
bán hàng hay cung ng dch v.Cùng vi mã
s đnh danh khách hàng còn đc cung cp mt mã s cá nhân (PIN) đ xác nhn
giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch v yêu cu.
9

1.1.4.5. Dch v Call Center
Call center là dch v ngân hàng qua đin thoi vi nhim v cung cp tt c
các thông tin v sn phm, dch v ca ngân hàng. Dch v này thc hin qua h
thng qun lý d liu tp trung ca các ngân hàng. Khác vi Phone banking ch
cung cp các loi thông tin đc lp trình sn, call center có th linh hot cung cp
thông tin hoc tr li các thc mc, khiu ni t khách hàng khi s dng sn phm,

dch v ca ngân hàng. Tuy nhiên vi Call center ngân hàng phi c ngi trc
24/24 gi.
1.1.4.6. Kios ngân hàng
Là s phát trin ca dch v ngân hàng hng ti vic phc v khách hàng
vi cht lng cao nht và thun tin nht.Trên đng ph s đt các trm làm vic
vi đng truyn kt ni Internet tc đ cao.Khi khách hàng cn thc hin giao
dch hoc yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhâ
n và
mt khu đ s dng dch v ca h thng ngân hàng phc v mình.
1.2. Dch v Mobile banking

Góp phn chuyn nn kinh t tin mt qua nn kinh t không dùng tin mt
Giúp kim soát các chu chuyn tin t, hn ch ri ro…
H tr công tác thanh tra, giám sát cht ch hn, đm bo an toàn h thng
Gim thiu chi phí và tit kim thi gian
1.2.3. Các dch v ca Mobile banking
1.2.
3.1. Tài khon di đng
Là dch v ngân hàng da trên giao dch xoay quanh mt tài khon ngân
hàng và đc tích hp thông qua thit b di đng.Tài khon di đng có th đc
chia thành hai loi đ phân bit gia các dch v đó là Vn hành tài khon và Qun
lý tài khon.
¬ Vn hành tài khon bao gm các dch v
Chuyn khon trong và ngoài nc: cho phép khách hàng thông qua thit b
di đng có th thc hin chuyn tin hoc hy lnh chuyn tin.
Thanh toán hóa đn: thông qua dch v này khách hàng yêu cu khách hàng
thay mình thanh toán các hóa đn thng xuyên theo đnh k nh tin đin, nc,
Internet, truyn hình cáp…
Chuyn tin đn tài khon ph hoc tài khon th: khách hàng có th chuyn
khon t tài khon tit kim
sang tài khon th hay tài khon chng khoán.
11

ng ký chính sách bo him: khách hàng có th đng ký bo him du lch
thông qua thit b di đng.Dch v này đc lu ý trong nhng tình hung cp thit,
quan trng.
Thanh toán trc tuyn: thông qua dch v này 2 khách hàng có th chuyn
khon trc tip cho nhau nhanh chóng và thun tin.
¬ Qun lý tài khon bao gm các dch v:
Qun lý truy cp: các thit b di đng có th đc s dng đ qun lý vic
truy cp mt tài khon nh thay đi m

à khách hàng đã xác đnh trc. ng thi yêu
cu ch th hot đng t khách hàng.
Vn tin tình trng séc/dng séc
Thông tin th tín dng; các khách hàng có th kim tra tình trng ca th tín
dng cng nh sô tin h có th s dng ti thi đim đó

Thông tin các chi nhánh và v trí máy ATM
ng dây tr giúp và liên lc khn cp
¬ Thông tin th trng bao gm các dch v:
T giá trao đi ngoi t
Cung cp thông tin sn phm dch v
Thông tin th trng chng khoán và báo cáo giá
Giá c hàng hóa: vàng, giá nhiên liu
1.2.4. Các kênh trin khai dch v Mobile banking
Các phng thc đ trin khai dch v mobile banking gm 3 phng thc
ch yu là da trên tin nhn, da trên trình duyt và ng dng đc lp.
1.2.4.1. ng dng da trên tin nhn
ây là mt ng dng đn gin, các ngân hàng có th gi tin nhn ngn đn
đin thoi di đng ca khách hàng, hoc tr li yêu cu ca khách hàng. SMS là
mt phng tin lý tng cho các cnh báo, thông báo và giao dch đn gin ca
khách hàng. Phng thc này có nhiu u đim nh d dàng s dng, đc trin
khai bi tt c các mng di đng, giá c phi chng, không yêu cu cài đt phn
mm, th lu tr có th truy cp mà không cn kt ni Internet. Nhng mt tin nhn

Trích đoạn Kt qu nghiên cu Nh ng thách t hc i vi các doanh ngh ip vin thông, công ngh thông tin

---