BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM

NGUYNăTHỐYăLIểN
NGHIểNăCUăCỄCăYUăTăNHăHNGăN
ụăNHăSăDNGăDCHăVăMOBILEăBANKING
CAăKHỄCHăHĨNGăCÁ NHÂN
LUNăVNăTHCăSăKINHăT LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
PGS, TS.ăPHCăMINHăHIP

TP. HăChíăMinhăậ Nm 2014
LIăCAMăOAN
Kính tha quý thy cô, quý đc gi,
Tôi tên: Nguyn Thùy Liên,
LƠ hc viên cao hc khóa 21 ậ Lp Qun tr kinh doanh đêm 1 ậ Trng i hc
Kinh t ThƠnh ph H Chí Minh.
Tôi xin cam đoan lun vn ắNghiênă cuă cácă yuă tă nhă hngă đnă Ủă đnhă să
dngădchăvămobileăbankingăca khách hàng cá nhân” lƠ đ tƠi nghiên cu ca
riêng tôi. C s lý lun đc tham kho t các tƠi liu đã đc nêu trong phn tƠi
liu tham kho, các s liu đc trình bƠy trong lun vn lƠ trung thc, kt qu
nghiên cu trong lun vn cha tng đc công b, đ tƠi nghiên cu này không sao
chép t bt k công trình nghiên cu khoa hc nƠo.

ThƠnh ph H Chí Minh, ngƠy 01 tháng 12 nm 2013

2.2 Khái nim khách hƠng ca ngơn hƠng và đc đim ca khách hƠng cá nhơn 7
2.2.1 Khái nim khách hƠng ca ngơn hƠng 7
2.2.2 c đim ca khách hƠng cá nhơn 7
2.4 Dch v mobile banking trên th gii 8
2.5 Dch v mobile banking ti Vit Nam 9
2.5.1 Tim nng phát trin dch v mobile banking ti Vit Nam 9
2.5.2 Tình hình trin khai dch v mobile banking ti Vit Nam 10 2.6 Các mô hình lý thuyt liên quan đn ý đnh hƠnh vi 10
2.6.1 Thuyt hƠnh đng hp lý (Theory of Reasonable Action ậ TRA) 10
2.6.2 Mô hình chp nhn công ngh (Technology Acceptance Model ậ TAM)
12
2.6.3 Lý thuyt ph bin s đi mi (Innovation Diffusion Theory ậIDT) 12
2.7 Mô hình nghiên cu đ xut vƠ các gi thuyt nghiên cu 15
Tóm tt chng 2 25
CHNGă3:ăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCU 26
3.1 Quy trình nghiên cu 26
3.2 Thang đo s b 27
3.3 Nghiên cu s b 27
3.3.1 Nghiên cu đnh tính 27
3.3.2 Nghiên cu đnh lng s b 32
3.3.2.1 ánh giá đ tin cy ca thang đo. 32
3.3.2.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp 33
3.3.2.3 Kt qu nghiên cu đnh lng s b 33
3.4. Nghiên cu chính thc 34
3.4.1 Thit k mu 35
3.4.2 Thu thp d liu 35
3.4.3 Phơn tích d liu 35
Tóm tt chng 3 37

PH LC 4: DÀN BÀI THO LUN NHịM
PH LC 5: BNG CỂU HI IU TRA
PH LC 6: PHỂN TệCH THANG O S B
PH LC 7: MỌ T MU KHO SÁT
PH LC 8: PHỂN TệCH THANG O CHệNH THC
PH LC 9: PHỂN TệCH HI QUY
PH LC 10: PHÂN TÍCH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST ậ GII TệNH
PH LC 11: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA ậ NHịM TUI
PH LC 12: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA ậ TRỊNH  HC VN PH LC 13: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA - THU NHP
PH LC 14: THNG Kể MỌ T BIN QUAN SÁT DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT

GPRS : General Packet Radio Service (Dch v vô tuyn gói tng hp).
IDT : Innovation Diffusion Theory (Mô hình ph bin s đi mi)
Internet banking : Dch v ngơn hƠng trc tuyn
Mobile banking : Dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng.
SMS banking : Short Message Service (Dch v ngơn hƠng qua tin nhn ngn).
TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chp nhn công ngh).
TMCP : Thng mi c phn
TRA : Theory of Reasoned Action (Lý thuyt hƠnh đng hp lý).
TP.HCM : ThƠnh ph H Chí Minh.
VN : Vit Nam. DANHăMCăBNGăBIU

Bng 4.21: Kim đnh phng sai đng nht ậ thu nhp 56
Bng 4.22: Kt qu phơn tích ANOVA ậ thu nhp 56
Bng 4.23: Kt qu phơn tích ANOVA ậ thu nhp 56
Bng 4.24 Giá tr trung bình ậ thu nhp 57
Bng 4.25: Kt qu kim đnh các gi thuyt 57DANHăMCăHÌNH
Hình 2.1: Thuyt hƠnh đng hp lý (TRA) 10
Hình 2.2: Mô hình chp nhn công ngh (TAM) 12
Hình 2.3: Mô hình ph bin s đi mi (IDT) 14
Hình 2.4: Mô hình nghiên cu đ xut 25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 26
Hình 3.2: Mô hình nghiên cu chính thc 34
Hình 4.1: Gii tính ca mu kho sát 39
Hình 4.2:  tui ca mu kho sát 39
Hình 4.3: Thu nhp hƠng tháng ca mu kho sát 40
Hình 4.4: Trình đ hc vn ca mu kho sát 40

1 CHNGă1:ăTNGăQUANăVăNGHIểNăCU
Ni dung chng 1 gii thiu tng quan v lý do nghiên cu; mc tiêu
nghiên cu; cơu hi nghiên cu; đi tng, phm vi nghiên cu; gii thiu khái quát
v phng pháp nghiên cu; ý ngha ca đ tƠi nghiên cu vƠ kt cu ca lun vn.
1.1 Lý doănghiênăcu
S phát trin ca công ngh thông tin đã mang li hiu qu rt ln cho lnh
vc ngơn hƠng. Nó đã đa ra nhng phng thc thanh toán linh hot hn vƠ nhng
dch v ngơn hƠng thơn thin hn, t máy rút tin t đng (ATM) đn nhng dch

nhau, 80 triu ngi còn li chính lƠ đi tng tim nng s dng mobile banking,
nht lƠ khi tng s thuê bao đin thoi di đng  Vit Nam đang đt ti con s gn
130 triu vƠ sóng di đng đã ph ti c vùng sơu, vùng xa (Ngc Mai, 2013).
Mc dù dch v mobile banking đc cung cp ra th trng trong nc đã
vƠi nm nhng vn còn ít ngi tiêu dùng  Vit Nam chp nhn s dng, dù s
lng khách thuê bao đin thoi di đng ti Vit Nam ngƠy cƠng tng. Nh vy, ti
sao khách hƠng li không chp nhn dch v mobile banking? Bên cnh đó,  Vit
Nam hin nay, các nghiên cu v dch v mobile banking ch yu dng li  vic
gii thiu mt sn phm c th ti mt ngơn hƠng c th vƠ có rt ít nghiên cu v
các nhân t tác đng đn ý đnh s dng mobile banking. Xut phát t thc t trên,
tác gi chn đ tƠi “Nghiên cu các yu t nh hng đn ý đnh s dng dch v
mobile banking ca khách hàng cá nhân” đ nghiên cu. Vic tìm hiu ý đnh s
dng dch v mobile banking thông qua vic xác đnh các yu t có nh hng đn
ý đnh s dng dch v mobile banking lƠ mt điu cn thit, nhm giúp cho các
nhƠ qun lý ngơn hƠng ti Vit Nam có th hiu rõ hn v khách hƠng tim nng
ca mình và tìm ra lý do ti sao khách hƠng tim nng li không mun s dng dch
v nƠy. T đó, các nhƠ qun lý ngơn hƠng có th đa ra nhng bin pháp nhm ci
thin h thng dch v mobile banking đ thu hút thêm nhiu khách hƠng s dng.
1.2 Mcătiêuănghiênăcu
- Xác đnh các yu t có nh hng đn ý đnh s dng dch v mobile
banking ca khách hƠng cá nhơn.
- ánh giá mc đ nh hng ca các yu t nƠy đn ý đnh s dng dch v
mobile banking ca khách hƠng cá nhơn.
3 - Xem xét s khác bit v ý đnh s dng dch v mobile banking theo các yu
t nhơn khu hc (gii tính, tui, trình đ hc vn, thu nhp).
-  xut mt s hàm ý rút ra t kt qu nghiên cu nhm giúp các nhƠ qun
lý ngân hàng có th ci thin dch v mobile banking đ đáp ng nhu cu ngƠy càng

cu s b vƠ nghiên cu chính thc, vi k thut thu thp thông tin thông qua hình
thc phng vn trc tip bng bng cơu hi. Các d liu đc tin hƠnh kim tra,
phơn tích, đánh giá bng phn mm SPSS.
1.6 ụăngha caănghiênăcu
 óng góp v mt lý thuyt
Nghiên cu đã b sung mt tƠi liu nghiên cu v các yu t nh hng
đn ý đnh s dng dch v mobile banking ca khách hƠng cá nhơn, thông qua vic
xơy dng mt mô hình lý thuyt gii thích các yu t tác đng đn ý đnh s dng
dch v mobile banking. ng thi nghiên cu cng đã hiu chnh thang đo các khái
nim nghiên cu ca nc ngoƠi trc khi áp dng vƠo Vit Nam.
 óng góp v mt thc tin
Giúp các nhƠ qun lý ngân hàng có cái nhìn đy đ vƠ toƠn din hn v
khách hƠng tim nng ca mình thông qua các yu t có nh hng đn ý đnh s
dng dch v mobile banking ca h. T đó, kt qu nghiên cu lƠ mt tƠi liu tham
kho cho các ngân hàng trong vic hoch đnh các chin lc phù hp khi mun
phát trin dch v mobile banking.
1.7 Cuătrúc caălunăvn
Lun vn gm nm chng:
- Chng 1: Tng quan v nghiên cu.
- Chng 2: C s lý thuyt vƠ mô hình nghiên cu.
- Chng 3: Phng pháp nghiên cu.
- Chng 4: Kt qu vƠ tho lun.
- Chng 5: Kt lun vƠ đ xut hàm ý.

5 CHNGă2: CăSăLụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNă
CU
Chng 2 trình bƠy v c s lý thuyt cho nghiên cu, c th lƠ gii thiu v

Th nht, khách hƠng có th giao dch vi ngơn hƠng mi lúc, mi ni. Ch
vi mt chic đin thoi di đng cƠi đt mobile banking, ch tƠi khon có th bit
đc bin đng s d tƠi khon, chuyn tin, thanh toán các hóa đn, tra cu thông
tin tƠi khon, tra cu thông tin t giá, các bin đng s d tƠi khon, đa đim đt
máy ATM ca ngơn hƠng vƠ các dch v khác.
Th hai, vic s dng dch v mobile banking giúp gim chi phí cho khách
hàng, giúp khách hàng tit kim đc thi gian, công sc vƠ tin bc.
Th ba, các khách hƠng s dng dch v mobile banking thng xuyên đc
cp nht các thông tin v sn phm dch v ca ngơn hƠng thông qua đin thoi di
đng vƠ đc các ngơn hƠng đm bo cung ng các sn phm dch v ng dng
công ngh cao, bo mt vƠ an toƠn (Nguyn Vn Thy, 2010).
 LiăíchăcaămobileăbankingăđiăviăcácăngơnăhƠng
Th nht, mobile banking lƠ kênh cung cp dch v tin li ca ngơn hƠng
dƠnh cho khách hƠng, có th đáp ng đc yêu cu giao dch ca khách hƠng mi
lúc mi ni, qua đó nơng cao li th cnh tranh vƠ lƠm hƠi lòng khách hƠng vi s
tin dng ca nó.
Th hai, vi th mnh lƠ kênh phơn phi da trên công ngh hin đi lƠ vin
thông vƠ công ngh thông tin, kênh dch v nƠy giúp các ngơn hƠng d dƠng vƠ
nhanh chóng phát trin dch v mi, đng thi có th trin khai hiu qu các kênh
marketing trc tip đn vi khách hƠng.
Th ba, dch v mobile banking có li th lƠ không lƠm nh hng ti h
tng sn có ca ngơn hƠng. Nó còn giúp cho các ngơn hƠng gim thiu chi phí vƠ
thi gian, gia tng li nhun cho ngơn hƠng (Nguyn Vn Thy, 2010).
2.1.2.3 Côngăngh đătrinăkhaiămobileăbanking
Khi mi ra đi, mobile banking da trên nn tng dch v tin nhn ngn -
SMS (Short Message Service) cho phép khách hƠng giao tip vi ngơn hƠng theo
nhng tin nhn/cơu lnh có cú pháp dng text (vn bn) đc ngơn hƠng quy đnh
trc. Vì th, các giao dch ngơn hƠng ch tm dng li  các giao dch phi tƠi chính
7


thu nhp.

-
Nhng ngi có thu nhp thp mc cm không dám giao dch vi ngân hàng.
8 - Khách hàng cá nhân có s lng tƠi khon vƠ s h s giao dch ln nhng
doanh s giao dch li thp.

-
S lng khách hƠng đông nhng li phơn tán rng khp khin cho vic giao
dch không đc thun tin.

-
Khách hƠng cá nhơn khác nhau v tui tác, gii tính, thu nhp, trình đ vn
hóa, s thích…nên nhu cu s dng dch v ngơn hƠng cng rt khác nhau.

2.3 Dchăvămobile banking trên thăgii
Theo các nghiên cu ca Juniper Research, Berg Inside, s lng khách
hƠng s dng mobile banking trên th gii đang liên tc tng trong vƠi nm tr li
đơy vƠ dn tr thƠnh mt xu th tt yu. Tính đn ht nm 2011, tng s ngi s
dng mobile banking đã vt 300 triu, d kin tng lên 530 triu vƠo nm 2013 vƠ
900 triu ngi vƠo nm 2016 (Hu Tun, 2013). Theo ComScore thì dch v
mobile banking vn tip tc lƠ mt lnh vc quan trng ca các ngơn hƠng vƠ có
nhiu kh nng cho thy kênh mobile banking s tip tc tng trng trong tng
lai. Theo d báo ca Juniper Research thì s ngi s dng mobile banking trên th
gii s đt mc mt t ngi vƠo nm 2017 (Bahas, 2012).
i vi công ngh đ trin khai mobile banking thì mi gii pháp công ngh
đu có nhng u nhc đim riêng vƠ công ngh Mobile application đc đánh giá

qua h thng core banking vƠ trong mt khong thi gian cc kì ngn vn duy trì
hot đng đng thi x lý thông tin trong sut thi gian hot đng (Thanh Phng,
2009).
H thng mng vin thông: NgƠy nay công ngh di đng ngƠy cƠng phát
trin, riêng  Vit Nam, theo s liu ca B Thông tin vƠ Truyn thông, s lng
thuê bao di đng tng trng liên tc t 2007 đn nm 2012, nm 2012 vi trên 131
triu thuê bao, mc tng có b chng li, ch tng 3,2% so vi nm 2011, nơng s
thuê bao di đng trên 100 dơn đt 148,33 thuê bao (B Thông tin vƠ Truyn thông,
2012).
Nh vy, tt c nhng d liu trên đu cho thy Vit Nam có nhiu tim
nng đ phát trin dch v mobile banking.
10 2.4.2 Tìnhăhìnhătrinăkhai dchăvămobileăbankingătiăVităNam
Ti Vit Nam, mobile banking đc nhiu ngơn hƠng đa vƠo khai thác, vi
k vng to ra nhiu tin ích cho khách hƠng. Nm 2003, Ngân hàng TMCP Á
Chơu lƠ ngơn hƠng Vit Nam đu tiên trin khai dch v mobile banking. Và theo
nh thng kê thì đn nay, hu ht các ngơn hƠng đu đã có dch v mobile banking
thông qua hình thái tin nhn SMS banking (Trn Th Thanh Phng, 2012).
Cùng vi s phát trin ca th trng di đng Vit Nam vƠ công ngh 3G,
các ngơn hƠng cng s dng nhiu gii pháp khác nhau đ trin khai dch v mobile
banking nh Simtoolkit, Mobile Application hay Mobile Web (dch v ngơn hƠng di
đng đc truy cp qua trình duyt Internet trên đin thoi di đng). Mi gii pháp
công ngh đu có u, nhc đim nht đnh vƠ các ngơn hƠng s la chn mt hoc
đng thi nhiu gii pháp tùy theo mc đích, chin lc riêng. Tuy nhiên, theo kho
sát các ngơn hƠng đã trin khai dch v mobile banking trên th trng Vit Nam
hin nay phn ln các ngơn hƠng trin khai theo hng Mobile Application, trong
đó có các ngơn hƠng ln nh VCB, ACB, Sacombank, Eximbank, ông Á, MSB …
(Hoài Phi, 2013).

behavior)
11 ngay lp tc ca hành vi tng ng. Còn ý đnh thc hin hƠnh vi ca mt ngi li
ph thuc vƠo thái đ ca ngi đó đi vi hƠnh vi vƠ chun ch quan.
ụ đnh đi vi hƠnh vi đ cp đn kh nng mang tính ch quan ca mt
ngi rng anh ta s thc hin mt s hành vi (Fishbein và Ajzen 1975, trang 288).
Thái đ đi vi hƠnh vi ca mt cá nhơn đc đnh ngha lƠ cm xúc tích cc hay
tiêu cc đi vi vic thc hin hƠnh vi (Fishbein vƠ Ajzen 1975, trang 216). Chun
ch quan đ cp đn s cm nhn ca mt ngi rng hu ht mi ngi có vai trò
quan trng đi vi anh ta ngh rng anh ta nên hoc không nên thc hin hƠnh vi
(Fishbein và Ajzen 1975, trang 302).
Theo mô hình TRA, thái đ ca mt ngi đi vi hƠnh vi đc quyt đnh
bi nim tin vƠ s đánh giá. Nim tin đc đnh ngha lƠ kh nng mang tính ch
quan ca cá nhơn rng vic thc hin hƠnh vi s dn đn kt qu. S đánh giá đ cp
đn s phn hi ngm đi vi kt qu (Fishbein và Ajzen 1975, trang 29). Thuyt
TRA cng cho thy chun ch quan ca mt ngi đc quyt đnh bi nim tin
quy chun vƠ đng c thc hin (Fishbein và Ajzen 1975, trang 302).
TRA da trên gi đnh rng nhng ngi đa ra quyt đnh hp lý da trên
nhng thông tin h có sn vƠ ý đnh hành vi đ thc hin hoc không thc hin mt
hành vi ca h là yu t quyt đnh trc tip hƠnh vi thc s. Gi đnh nƠy có nhng
hn ch v mt tng quát ca kt qu bi vì rt khó đ xác đnh chính xác hành vi
đc mong đi, mc tiêu và khung thi gian trong tng tình hung. Tuy nhiên, lý
thuyt TRA nƠy có li th là nó bao gm các chun mc ch quan mƠ các chun
mc nƠy có th đóng mt vai trò quan trng trong nhng tình hung nht đnh. TRA
lƠ mt lý thuyt tt, đc thit k nhm gii thích hu nh tt c hƠnh vi ca con
ngi (Leelayouthayotin, 2004). Theo Puschel vƠ cng s (2010) thì mô hình TRA
lƠ mt trong nhng lý thuyt quan trng nht đã đc s dng đ gii thích hƠnh vi
ca con ngi.

lƠ mô hình gii thích ti sao ngi s dng chp nhn s đi mi vƠ h chp nhn
nh th nƠo (Rogers, 2003). Theo ông, s chp nhn s dng nói đn mt quá trình
mƠ các cá nhơn phi tri qua t khi ln đu tiên nghe v sn phm đn khi chp
nhn s dng nó.
Ngun: Davis vƠ cng s (1989)
ụ đnh s
dng
(Behavioral
Intention to
use)
Thái đ đi vi vic
s dng
(Attitude towards use)
S dng
thc t
(Actual
use)
Nhn thc s hu ích (Perceived usefulness)

Nhn thc s d s dng (Perceived ease of use)
Bin ngoi vi
(External variables)
Hình 2.2:ăMôăhìnhăchpănhnăcôngănghăTAM
13 Theo Roger (2003), quá trình mt s đi mi tr nên ph bin đc gii
thích bi kh nng lan ta ca nó qua các nn vn hóa, qua các cá nhơn trong h
thng xã hi. S lan ta lƠ mt quá trình mƠ  đó mt s đi mi đc tuyên truyn
thông qua các kênh nht đnh theo thi gian gia nhng thƠnh viên ca mt h
Tóm li, Rogers (2003) cho rng s đi mi cung cp nhiu hn v li th
tng đi, tính tng thích, đn gin, kh nng th nghim và kh nng quan sát s
đc chp nhn nhanh hn so vi nhng s đi mi khác.
2.6 ụăđnhăsădngădchăvămobileăbanking
ụ đnh hành vi là ý đnh đi din các thành phn đng lc ca mt hƠnh vi,
đó là mc đ n lc có ý thc rng mt ngi sn lòng thc hin mt hƠnh vi
(Ajzen, 1991). ụ đnh hƠnh vi lƠ s sn lòng ca cá nhơn đ thc hin hƠnh vi d
kin (Sripalawat vƠ cng s, 2011). Nh vy, ý đnh s dng dch v mobile
banking trong nghiên cu nƠy đc hiu lƠ mc đ sn lòng s dng dch v mobile
banking ca khách hƠng cá nhơn.
Theo Fishbein vƠ Ajzen (1975) hƠnh vi ca mt cá nhơn đc quyt đnh
bi ý đnh thc hin hƠnh vi. HƠnh vi s dng công ngh có th đc d đoán thông
qua vic đo lng ý đnh s dng công ngh vƠ nhng yu t khác có nh hng đn
hƠnh vi ca ngi s dng (Davis vƠ cng s, 1989). Vic đo lng ý đnh hƠnh vi
ca cá nhơn lƠ đim ct lõi ca nhng lý thuyt v s chp nhn vƠ ý đnh hƠnh vi đã
đc s dng đ nghiên cu s chp nhn trong lnh vc h thng thông tin (Zolait,
2010). Trong lnh vc dch v ngơn hƠng đin t, nhiu tác gi đã nghiên cu v ý
đnh s thay vì nghiên cu hƠnh vi s dng thc s (Luarn vƠ Lin, 2005; Gu vƠ cng
s, 2009; Zolait, 2010; Puschel vƠ cng s 2010; Akturan, 2010; Lewis vƠ cng s,
Chp nhn s
đi mi
Kh nng quan sát (observability)