BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------------

NGUYỄN THÙY LIÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------------

NGUYỄN THÙY LIÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................1
1.1 Lý do nghiên cứu ..............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................4
1.7 Cấu trúc của luận văn .......................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................5
2.1 Giới thiệu về mobile banking ...........................................................................5
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ....................................................5
2.1.2 Mobile banking ..........................................................................................5
2.1.2.1 Khái niệm mobile banking ..................................................................5
2.1.2.2 Lợi ích của mobile banking ................................................................5
2.1.2.3 Công nghệ để triển khai mobile banking ............................................6
2.2 Khái niệm khách hàng của ngân hàng và đặc điểm của khách hàng cá nhân ..7
2.2.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng .......................................................7
2.2.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân .............................................................7
2.4 Dịch vụ mobile banking trên thế giới ...............................................................8
2.5 Dịch vụ mobile banking tại Việt Nam..............................................................9
2.5.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ mobile banking tại Việt Nam .....................9
2.5.2 Tình hình triển khai dịch vụ mobile banking tại Việt Nam .....................10


2.6 Các mô hình lý thuyết liên quan đến ý định hành vi ......................................10
2.6.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasonable Action – TRA) .........10
2.6.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
...........................................................................................................................12

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................58
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý ..............................................61
5.1 Kết luận ..........................................................................................................61
5.2 Đề xuất một số hàm ý .....................................................................................62
5.2.1 Gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking .62
5.2.2 Gia tăng nhận thức sự hữu ích của khách hàng đối với mobile banking .63
5.2.3 Tăng tính tương thích của mobile banking đối với khách hàng ..............64
5.2.4 Gia tăng sự tự tin cho khách hàng khi sử dụng mobile banking .............64
5.2.5 Giảm sự phức tạp cho khách hàng khi sử dụng mobile banking .............65
5.2.6 Hàm ý liên quan đến các yếu tố thuộc nhân khẩu học ............................65
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
PHỤ LỤC 2: CÔNG NGHỆ TRIỂN KHAI MOBILE BANKING
PHỤ LỤC 3: THANG ĐO GỐC CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ
PHỤ LỤC 7: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH THANG ĐO CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST – GIỚI TÍNH
PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – NHÓM TUỔI
PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN


PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA - THU NHẬP
PHỤ LỤC 14: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT


: Thành phố Hồ Chí Minh.

VN

: Việt Nam.


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu trước đây .......................................... 17
Bảng 3.1: Thang đo nhận thức về sự hữu ích............................................................ 29
Bảng 3.2: Thang đo tính tương thích ........................................................................ 30
Bảng 3.3: Thang đo sự phức tạp ............................................................................... 30
Bảng 3.4: Thang đo khả năng thử nghiệm ................................................................ 30
Bảng 3.5: Thang đo nhận thức về sự tự tin ............................................................... 31
Bảng 3.6: Thang đo nhận thức về sự tín nhiệm ........................................................ 31
Bảng 3.7: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ mobile banking ................................... 31
Bảng 4.1: Kết quả số lượng mẫu thu thập ................................................................. 38
Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu ............................. 41
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập lần 1. .... 42
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập lần 2. .... 43
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ................ 44
Bảng 4.6: Các nhân tố và biến quan sát .................................................................... 45
Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan ......................................................................... 16
Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan hạng Spearman ............................................... 48
Bảng 4.9: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov một mẫu ........................................... 49
Bảng 4.10: Kiểm định tính độc lập của phần dư thông qua hệ số Durbin-Watson .. 50
Bảng 4.11: Kiểm định F .......... ................................................................................. 51
Bảng 4.12: Hệ số phương trình hồi quy .................................................................... 51
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính ...................... 53


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Nội dung chương 1 giới thiệu tổng quan về lý do nghiên cứu; mục tiêu
nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu; giới thiệu khái quát
về phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa của đề tài nghiên cứu và kết cấu của luận văn.
1.1 Lý do nghiên cứu
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả rất lớn cho lĩnh
vực ngân hàng. Nó đã đưa ra những phương thức thanh toán linh hoạt hơn và những
dịch vụ ngân hàng thân thiện hơn, từ máy rút tiền tự động (ATM) đến những dịch
vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu
giao dịch (Liao và Cheung, 2002). Trong thời gian gần đây, những cải tiến trong
ngành viễn thông đã đưa ra các phương pháp tiếp cận mới đối với dịch vụ ngân
hàng, một trong số đó là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile
banking), nhờ có dịch vụ mobile banking mà khách hàng có thể tương tác với ngân
hàng thông qua điện thoại di động (Barnes và Corbitt, 2003). Những tiến bộ nhanh
chóng của công nghệ không dây và sự thâm nhập sâu của điện thoại di động cũng
đã thúc đẩy các ngân hàng chi tiêu nhiều ngân sách vào việc xây dựng hệ thống
mobile banking (Yu, 2012).
Theo các nghiên cứu của công ty Juniper Research, Berg Inside, số lượng
khách hàng sử dụng mobile banking trên thế giới đang tăng liên tục trong vài năm
trở lại đây và dần trở thành một xu thế tất yếu. Tính đến hết năm 2011, tổng số
người sử dụng mobile banking đã vượt 300 triệu người và dự kiến tăng lên 900 triệu
người vào năm 2016 (Hữu Tuấn, 2013).
Ở Việt Nam, từ năm 2010 trở về trước, số lượng ngân hàng triển khai dịch
vụ mobile banking còn ít, dịch vụ này còn khá mới mẻ ở Việt Nam, tính năng dịch
vụ còn rất đơn giản, chủ yếu là xem thông tin tài khoản và chuyển tiền trong nội bộ
ngân hàng (Hoài Phi, 2013). Tuy nhiên, sau này các ngân hàng ngày càng nhận thức
rõ dịch vụ mobile banking sẽ đem lại cơ hội rất tốt trong việc làm hài lòng và giữ
chân các khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm được nhiều khách hàng mới,
đặc biệt là các khách hàng trẻ trung, năng động, yêu thích dịch vụ công nghệ cao.

banking của khách hàng cá nhân.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ
mobile banking của khách hàng cá nhân.


3

- Xem xét sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ mobile banking theo các yếu
tố nhân khẩu học (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập).
- Đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản
lý ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ mobile banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng cũng như thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ
này.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking
của khách hàng cá nhân?
- Mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ mobile
banking của khách hàng cá nhân như thế nào?
- Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ mobile banking theo các yếu tố
nhân khẩu học (giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ học vấn) hay không?
- Từ kết quả nghiên cứu, đề tài có những hàm ý gì tác động đến các yêu tố có
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng nhằm giúp
các ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách
hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu: TP.HCM
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân của ngân hàng có hiểu biết về
dịch vụ mobile banking.
- Thời gian nghiên cứu: từ 15/06/2013 đến 01/12/2013

- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả và thảo luận.
- Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, cụ thể là giới thiệu về
dịch vụ mobile banking; đồng thời chương này cũng giới thiệu các lý thuyết liên
quan đến ý định hành vi và một số nghiên cứu thực tiễn về ý định sử dụng mobile
banking ở trong và ngoài nước và dựa trên cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu
đã được đề xuất.
2.1 Giới thiệu về mobile banking
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện
thoại, mạng không dây… Một số dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng
tại nhà (Home banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone
banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), dịch vụ ngân
hàng trực tuyến (Internet banking), dịch vụ Kiosk ngân hàng (Xem phụ lục 1).
2.1.2 Mobile banking
2.1.2.1 Khái niệm mobile banking
Tạp chí Viễn thông Di động quốc tế định nghĩa moblie banking là kênh phân
phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử
dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có
thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa

thông và công nghệ thông tin, kênh dịch vụ này giúp các ngân hàng dễ dàng và
nhanh chóng phát triển dịch vụ mới, đồng thời có thể triển khai hiệu quả các kênh
marketing trực tiếp đến với khách hàng.
Thứ ba, dịch vụ mobile banking có lợi thế là không làm ảnh hưởng tới hạ
tầng sẵn có của ngân hàng. Nó còn giúp cho các ngân hàng giảm thiểu chi phí và
thời gian, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng (Nguyễn Văn Thủy, 2010).
2.1.2.3 Công nghệ để triển khai mobile banking
Khi mới ra đời, mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ tin nhắn ngắn SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo
những tin nhắn/câu lệnh có cú pháp dạng text (văn bản) được ngân hàng quy định
trước. Vì thế, các giao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính


7

như truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá...
(Nguyệt Anh, 2013).
Cùng với sự phát triển của internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G,
4G…) nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau đã được áp dụng cho việc phát triển
mobile banking. Xét theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai
dựa trên các hình thái như cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice
Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô
tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập
(Mobile Client Applications) (Trần Thị Thanh Phương, 2012; Lê Phan Thị Diệu
Thảo và Nguyễn Minh Sáng, 2012). Ngoài ra, mobile banking còn được triển khai
qua công nghệ dịch vụ mobile banking được tích hợp trên SIM điện thoại di động –
Sim ToolKit (Xem phụ lục 2).
2.2 Khái niệm khách hàng của ngân hàng và đặc điểm của khách hàng cá nhân
2.2.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng
Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài (các nhóm khách
hàng bên ngoài mà ngân hàng phục vụ) gồm các đối tượng như các cá nhân, các tổ

nhiều khả năng cho thấy kênh mobile banking sẽ tiếp tục tăng trưởng trong tương
lai. Theo dự báo của Juniper Research thì số người sử dụng mobile banking trên thế
giới sẽ đạt mức một tỷ người vào năm 2017 (Bahas, 2012).
Đối với công nghệ để triển khai mobile banking thì mỗi giải pháp công nghệ
đều có những ưu nhược điểm riêng và công nghệ Mobile application được đánh giá
là toàn diện hơn cả do tính tiện lợi, bảo mật, an toàn, đa dạng tính năng, dễ cập nhật,
dễ triển khai, thân thiện với người dùng trong cả quá trình cài đặt và sử dụng …
Công nghệ này hiện đang được xem là một trong những lựa chọn hàng đầu của hầu
hết các ngân hàng trên thế giới cho việc phát triển mobile banking như Citibank,
Bank of America (Mỹ), Barclays (Anh)… (Nguyệt Anh, 2013)
Theo kết quả khảo sát của Bain & Company (một trong những công ty tư vấn
hàng đầu thế giới) thì trong quý tư năm 2012, tỷ lệ người sử dụng mobile banking ở
các nước châu Á cao hơn so với các nước ở các châu lục khác. Trong đó, Trung
Quốc đứng đầu với 49% người dân sử dụng mobile banking, Ấn Độ đứng vị trí thứ
ba với 40%, Hàn Quốc giữ vị trí thứ tư với 35%, tiếp theo là Indonesia 34%,


9

Singapore 32% và Hong Kong 28%. Còn Mỹ xếp thứ 16 với tỷ lệ người sử dụng
mobile banking là 19% (Bain & Company, 2013).
2.4 Dịch vụ mobile banking tại Việt Nam
2.4.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ mobile banking tại Việt Nam
Dịch vụ mobile banking sẽ là bước tiến lớn trong thanh toán điện tử. Tại Việt
Nam với tỷ lệ sử dụng di động lên đến 87% dân số cùng với mức độ phủ sóng của
di động tốt, mobile banking hoàn toàn có khả năng phát triển rộng khắp. Thế hệ dân
số trẻ sẽ là một ưu thế giúp Việt Nam có thể ứng dụng thành công mobile banking
(Phong Thủy, 2012).
Chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt và chủ trương phát triển thương
mại điện tử tại Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy phát triển dịch vụ

động được truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động). Mỗi giải pháp
công nghệ đều có ưu, nhược điểm nhất định và các ngân hàng sẽ lựa chọn một hoặc
đồng thời nhiều giải pháp tùy theo mục đích, chiến lược riêng. Tuy nhiên, theo khảo
sát các ngân hàng đã triển khai dịch vụ mobile banking trên thị trường Việt Nam
hiện nay phần lớn các ngân hàng triển khai theo hướng Mobile Application, trong
đó có các ngân hàng lớn như VCB, ACB, Sacombank, Eximbank, Đông Á, MSB …
(Hoài Phi, 2013).
2.5 Các mô hình lý thuyết liên quan đến ý định hành vi
2.5.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasonable Action – TRA)
Niềm tin và sự đánh giá
(Beliefs and Evaluations)

Niềm tin quy chuẩn và
động cơ thực hiện
(Normative Beliefs and
Motivation to comply)

Thái độ đối với hành vi
(Attitude toward behavior)

Chuẩn chủ quan
(Subjective norm concerning
behavior)

Ý định
thực hiện
hành vi

Hành vi
(Behavior)

hành vi của họ là yếu tố quyết định trực tiếp hành vi thực sự. Giả định này có những
hạn chế về mặt tổng quát của kết quả bởi vì rất khó để xác định chính xác hành vi
được mong đợi, mục tiêu và khung thời gian trong từng tình huống. Tuy nhiên, lý
thuyết TRA này có lợi thế là nó bao gồm các chuẩn mực chủ quan mà các chuẩn
mực này có thể đóng một vai trò quan trọng trong những tình huống nhất định. TRA
là một lý thuyết tốt, được thiết kế nhằm giải thích hầu như tất cả hành vi của con
người (Leelayouthayotin, 2004). Theo Puschel và cộng sự (2010) thì mô hình TRA
là một trong những lý thuyết quan trọng nhất đã được sử dụng để giải thích hành vi
của con người.


12

2.5.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –
TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM được giới thiệu bởi Davis năm 1986
thông qua việc mở rộng mô hình TRA của Fishbein và Ajzen (1975). Mục tiêu của
mô hình TAM là giải thích sự chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng.
Tương tự như mô hình TRA, mô hình TAM thừa nhận rằng việc sử dụng
được quyết định bởi ý định hành vi sử dụng, nhưng khác với mô hình TRA ở chỗ ý
định sử dụng trong mô hình TAM được quyết định bởi thái độ đối việc sử dụng và
nhận thức về sự hữu ích.
Nhận thức sự dễ sử dụng đề cập đến mức độ mà một người sử dụng tiềm
năng kỳ vọng rằng sử dụng một hệ thống cụ thể thì không cần đến sự nỗ lực (Davis
và cộng sự, 1989). Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà một người tin rằng khi sử
dụng một hệ thống ứng dụng cụ thể sẽ làm nâng cao hiệu suất làm việc của mình
(Davis và cộng sự, 1989).
Nhận thức sự hữu ích (Perceived usefulness)
Biến ngoại vi
(External variables)

Theo Roger (2003), quá trình một sự đổi mới trở nên phổ biến được giải
thích bởi khả năng lan tỏa của nó qua các nền văn hóa, qua các cá nhân trong hệ
thống xã hội. Sự lan tỏa là một quá trình mà ở đó một sự đổi mới được tuyên truyền
thông qua các kênh nhất định theo thời gian giữa những thành viên của một hệ
thống xã hội. Theo Roger (2003) thì việc chấp nhận sự đổi mới phụ thuộc vào năm
đặc điểm của sự đổi mới, bao gồm lợi thế tương đối, tính tương thích, sự phức tạp,
khả năng quan sát và khả năng thử nghiệm. Trong đó, ngoại trừ sự phức tạp có mối
quan hệ tiêu cực thì những đặc điểm còn lại đều có ảnh hưởng tích cực đến việc
chấp nhận sự đổi mới.
- Lợi thế tương đối là mức độ mà một sự đổi mới được xem là tốt hơn so
với ý tưởng mà nó thay thế. Mức độ lợi thế tương đối có thể được đo lường về mặt
kinh tế, tuy nhiên các yếu tố xã hội, sự thuận tiện và sự hài lòng cũng là những yếu
tố quan trọng để đo lường mức độ lợi thế tuyệt đối (Rogers, 2003).
- Tính tương thích là mức độ mà một sự đổi mới được xem như phù hợp với
các giá trị hiện có, với kinh nghiệm quá khứ và nhu cầu của người sử dụng tiềm
năng. Một ý tưởng không tương thích với các giá trị và chuẩn mực của một hệ thống
xã hội sẽ không được chấp nhận một cách nhanh chóng như một sự đổi mới mà có
sự tương thích (Rogers, 2003).
- Sự phức tạp là mức độ mà một sự đổi mới được cảm nhận là tương đối
khó khăn để hiểu và sử dụng (Rogers, 2003).
- Khả năng quan sát là mức độ mà các kết quả của một sự đổi mới có thể
được nhìn thấy ở những người khác. Các cá nhân càng dễ dàng nhìn thấy những kết
quả của sự đổi mới thì họ càng dễ dàng chấp nhận sự đổi mới hơn (Rogers, 2003).
- Khả năng thử nghiệm là mức độ một sự đổi mới có thể được thử nghiệm
dựa trên một nền tảng có giới hạn (Rogers, 2003).


14
Lợi thế tương đối (Relative advantage)
Sự phức tạp (Complexity)