B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
TRN TH NGC HÂN
CÁC YU T NH HNG N
QUYT NH S DNG DCH V INTERNET
BANKING CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI A BÀN TP.HCM

LUN VN THC S KINH T
TP. H CHÍ MINH – NM 2015 B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

Các s liu c nêu trong lun vn c trích dn ngun rõ ràng và c
thu thp t thc t, áng tin cy, c x lý trung thc và khách quan.
Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha c công b trong
bt k công trình nghiên cu nào khác.

TPHCM, ngày tháng nm 2015
Tác gi




















MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN

1.1.2. Khái nim Ngân hàng in t và Internet Banking. 7

1.1.3. Qúa trình hình thành và phát tri−n dch v Internet Banking. 11

1.1.4. Vai trò ca Internet Banking. 12

1.1.5. Nh.ng ti∋n ∋ phát tri−n Internet Banking. 14

1.1.6. +u và nhc i−m ca Internet Banking. 15
1.2. Lt kho các mô hình nghiên cu các yu t nh hng n quyt nh
s dng dch v Internet Banking trên th gii. 18

1.2.1. Mô hình chp nhn công ngh (Technology Acceptance Model – TAM).
18

1.2.2. Mô hình thuyt hành ng hp lý TRA. 20

1.2.3. Mô hình thuyt hành vi d nh TPB (Theory of planned behavior). 21

1.2.4. Nghiên cu v∋ các yu t nh hng n quyt nh s dng dch v
Internet Banking ca khách hàng cá nhân trên th gii 24

1.3. Xây dng mô hình nghiên cu  xut, câu hi nghiên cu và gi thit
ti Vit Nam. 27

1.3.1. Xây dng mô hình nghiên cu. 27



K T LU/N CH+,NG 2. 69

CH+,NG 3 70

K!T LU∀N VÀ GI#I PHÁP NH∃M THU HÚT KHÁCH HÀNG S DNG
DCH V INTERNET BANKING 70

3.1. Kt lu%n. 70

3.2. Gii pháp i vi các yu t nh hng n quyt nh s dng Internet
Banking c&a khách hàng cá nhân trên a bàn thành ph H Chí Minh. 71

3.2.1. Nhóm gii pháp rút ra t mô hình. 71

3.2.2.

Nhóm gii pháp ngoài mô hình. 77

3.3. Nh∋ng hn ch và hng nghiên cu trong t(ng lai. 81

K T LU/N CH+,NG 3 83

K T LU/N 84

TÀI LI1U THAM KH∀O
PH LC




9
TRA Theory of Reasoned Action
10

EFA Exploratory Factor Analysis






















DANH MC CÁC B#NG BI+U
Bng 1.1: S ng2i s dng Internet ti Vit Nam 6
Hình 1.2: Mô hình TAM (Davis, 1989) 20

Bng 2.24: Phân tích ANOVA nh.ng khách hàng có ngh∋ nghip khác nhau 67

1

LI M, −U
 .t vn .

lnh th ph(n. “Ming bánh” ngân hàng trc tuyn c các ngân hàng thng mi
trong và ngoài nc rt quan tâm và ánh giá là có ti∋m nng vô cùng ln trong bi
cnh kinh t ngày càng phát tri−n và nhu c(u ca ng2i dân ngày càng cao.
Bên cnh ó, Vit Nam có dân s tr8, h rt ci m vi nh.ng công ngh
mi, i∋u này là mt li th i vi các ngân hàng. Nhi∋u ngân hàng hin nay ã
(u t xây dng n∋n tng và chu;n b c s h t(ng tt − s<n sàng em n dch v
ngân hàng trc tuyn vi nhi∋u tin ích cho khách hàng
Tuy nhiên, ph(n ln khách hàng còn dè d&t, thm dò và s dng còn hn ch
dch v Internet Banking. − thành công, các ngân hàng và các t4 chc tài chính
phi hi−u c ng c ca khách hàng trong quá trình tip cn và s dng ngân
hàng trc tuyn.Vì th, các ngân hàng mun phát tri−n dch v ngân hàng trc tuyn
c(n phi hi−u c các yu t nào nh hng n vic s dng ca khách hàng. Do
ó,∋ tài “Các yu t nh hng n quyt nh s dng dch v Internet Banking
ca khách hàng cá nhân ti a bàn TP.HCM” là c(n thit.
 Vn  c/n nghiên cu.
Xut phát t thc t tri−n khai dch v ngân hàng trc tuyn ca các ngân
hàng thng mi trên a bàn TP.HCM ã nêu  trên, nghiên cu này tp trung tìm
hi−u, t4ng quan lý thuyt v∋ dch v Internet Banking, các yu t nh hng n
quyt nh s dng dch v Internet Banking.
 Mc tiêu nghiên cu.
Nghiên cu tp trung vào nh.ng mc tiêu sau:
Nghiên cu c s lý thuyt v∋ dch v Internet Banking, mô hình chp nhn
công ngh TAM - The Technology Acceptance Model (TAM).
Xác nh các yu t nh hng n quyt nh s dng dch v Internet
Banking ca khách hàng cá nhân trên a bàn TP.HCM.
3

∋ xut nh.ng khuyn ngh nh0m thu hút khách hàng s dng dch v
Internet Banking.
 Câu hi nghiên cu.

nhiên ti a bàn TP.HCM. Bng ph)ng vn chính thc c s dng − thu thp
d. liu b0ng cách ph)ng vn trc tip và gián tip thông qua gi email. i tng
kho sát là các khách hàng cá nhân trên a bàn TP.HCM ã s dng ho&c cha s
dng dch v Internet Banking. Mu d kin: n = 180 Sau ó tin hành sàn lc d.
liu − chn c c s d. liu phù hp cho nghiên cu.
- C s d. liu thu thp c s7 c phân tích b0ng ph(n m∋m SPSS
16.0.
- Các ki−m nh − ki−m tra mc  áng tin cy ca thang o s7 c
thc hin.
- Cui cùng, phng pháp hi quy bi c s dng − xác nh mô hình
các yu t nh hng n quyt nh s dng ngân hàng trc tuyn (Internet
Banking) ti a bàn TP.HCM.
 Ý ngh2a thc ti3n.
Kt qu nghiên cu giúp cho các ngân hàng quan tâm n dch v ngân hàng
trc tuyn (Internet Banking) có c s ban (u v∋ vic xác nh úng 3n các yu t
nh hng n quyt nh s dng ngân hàng trc tuyn (Internet Banking) ti a
bàn TP.HCM. Ngân hàng trc tuyn là mt hot ng còn tng i mi m8 nên rt
c(n các nghiên cu cho vic áp dng thành công trong thc t.Các yu t c xác
Quyt nh s dng
Internet Banking
Ý nh s dng Internet
Banking
D∗ s dng
H.u ích
Ri ro
Chi phí
5

nh trong mô hình có th− c các ngân hàng vn dng − t4 chc h thng ngân
hàng trc tuyn sao cho phù hp vi môi tr2ng kinh doanh.

TNG QUAN DCH V INTERNET BANKING TI NHTM
1.1. Tình hình và xu hng phát trin ngân hàng trc tuyn (Internet
Banking) trên th gii.
1.1.1. S phát trin c&a Internet.
Internet th2ng c hi−u là h thng mng ca các máy tính. Ti∋n thân ca
h thng này là mng ca B Quc phòng M9 xut hin nm 1968 di cái tên là
Arpanet dùng cho mc ích quân s. Vào nh.ng nm 1980, trên c s công ngh
ca mng này, t4 chc khoa hc quc gia M9 ã thành lp mng Nfsnet liên kt
nm trung tâm máy tính ln ca các tr2ng i hc  M9 li vi nhau hot ng vi
mc tiêu phi quân s. Các tr2ng, vin i hc, c quan, các doanh nghip không
ch: riêng  M9 mà c  các nc khác b3t (u gia nhp Nfsnet và Nfsnet ã tr
thành h thng mng chính ca Internet. Ngày nay, Internet ã m rng ra kh3p các
quc gia trên th gii.
Internet là mt công ngh mang li li ích ln cho xã hi trong h(u ht các
lnh vc ca cuc sng t nghiên cu, hc tp, cho n kinh t, vn hóa, y t, gii
trí, Internet ngày càng có thêm nhi∋u ng2i s dng. Bng 1.1 di ây là thng
kê mc tng trng s lng ng2i s dng Internet ti Vit Nam trong nh.ng nm
g(n ây:
Bng 1.1: S ng0i s dng Internet ti Vit Nam
N4m 2008 2010 2011 2012 2013
Ng0i dùng
(triu ng0i)
21 23 27 31 32
T5 l dân s (%)
24.40 26.55 31.11 35.07 35.58
Ngun:
B3t (u t các mc tiêu h= tr công tác hc tp, nghiên cu ca các tr2ng
i hc, n nayInternet ã i sâu vào mi lnh vc hot ng khác ca xã hi,
7


Trong hình thái này, các x lý c bn ca ngân hàng c  phía khách hàng và
phía ng2i qun lý ∋u c tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác. Giai
on này c phân bit bi s gia tng v∋ sn ph;m và chc nng ca ngân hàng
vi s phân bit bi s gia tng v∋ sn ph;m và chc nng ca ngân hàng vi s
phân bit sn ph;m theo nhu c(u và quan h ca khách hàng i vi ngân hàng.
Hn th n.a, s phi hp, chia s8 d. liu gi.a hi s ngân hàng và các kênh phân
phi nh chi nhánh, mng internet, mng không dây…giúp cho vic x lý yêu c(u
và phc v khách hàng c nhanh chóng và chính xác hn. Internet và khoa hc
công ngh ã tng s liên kt, chia s7 thông tin gi.a ngân hàng, i tác, khách hàng,
và c quan qun lý.
• E – bank:
Chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn trong n∋n kinh t
in t, mt s thay 4i hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qun
lý.Nh.ng ngân hàng này s7 tn dng sc mnh thc s ca mng toàn c(u nh0m
cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht lng tt nht. T
nh.ng bc ban (u là cung cp các sn ph;m và dch v hin h.u thông qua nhi∋u
kênh riêng bit, ngân hàng có th− s dng nhi∋u kênh liên lc này nh0m cung cp
nhi∋u gii pháp khác nhau cho tng i tng khách hàng riêng bit.
1.1.2.3. Các dch v ngân hàng in t.
S phát tri−n nh v6 bão ca công ngh thông tin trong nh.ng nm g(n ây
ã nh hng khá rõ nét n s phát tri−n ca công ngh ngân hàng.Hin nay 
nhi∋u nc trên th gii, dch v ngân hàng in t ã phát tri−n khá ph4 bin, a
dng v∋ loi hình dch v. Nhìn chung các dch v bao gm các loi sau:
• Call centre:
Do qun lý d. liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi
nhánh nào vn gi v∋ mt s in thoi c nh ca trung tâm này − c cung cp
mi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác vi Phone Banking ch: cung cp
các loi thông tin lp trình s<n, Call centre có th− linh hot cung cp thông tin ho&c
9


Vi ngân hàng ti nhà, khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng nh là
mng ni b do ngân hàng xây dng riêng. Các giao dch c tin hành ti nhà
thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca Ngân hàng. Thông qua
dch v Home banking, khách hàng có th− thc hin các giao dch v∋ chuy−n ti∋n,
lit kê giao dch, t5 giá, lãi sut, báo N, báo Có,… − s dng c dch v Home
banking khách hàng ch: c(n có máy tính kt ni vi h thng máy tính ca ngân
hàng thông qua Modem – 2ng in thoi quay s, ng th2i khách hàng phi
ng ký s in thoi và ch: nh.ng s in thoi này mi c kt ni vi h thng
Home banking ca Ngân hàng.
• Internet banking:
Dch v Internet banking giúp khách hàng chuy−n ti∋n trên mng thông qua
các tài khon c6ng nh ki−m soát hot ng ca các tài khon này.− tham gia,
khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao dch tài chính,
truy cp thông tin c(n thit. Thông tin rt phong phú, n tng chi tit giao dch ca
khách hàng c6ng nh các thông tin khác v∋ ngân hàng. − s dng Internet
Banking, khách hàng c(n có máy tính, thit b truy cp mng. Khách hàng, thông
qua trình duyt web, thc hin các chng trình trên máy ch trên Internet ti máy
tính ca mình − truy cp vào tài khon và thc hin các giao dch vi ngân hàng.
Ph(n m∋m Internet Banking thc s n0m ti máy ch ca ngân hàng di dng các
trang ch. M=i trang ch ca ngân hàng c coi là mt ca s4 giao dch. Khách
hàng ch: b0ng thao tác nhp chut n gin vào 2ng liên kt (hotlink) thích hp
s7 to kt ni vi trình duyt và yêu c(u thc hin dch v tài chính.
Tuy nhiên, khi kt ni internet thì ngân hàng phi có h thng bo mt 
mnh − i phó vi các ri ro trên phm vi toàn c(u. ây là tr ngi ln vì (u t
h thng bo mt khá tn kém.
Sn ph;m và dch v Internet Banking có th− bao gm các sn ph;m bán
buôn cho khách hàng doanh nghip c6ng nh các sn ph;m bán l8 cho khách hàng
cá nhân. V∋ c bn, Internet Banking có th− cung cp các sn ph;m và dch v ca
ngân hàng thng mi nh: qun lý ti∋n m&t, in chuy−n ti∋n, giao dch thanh toán
11

12

th− là mt dch v ch yu trong giao dch. Phng thc giao dch c a chung
nht vn là giao dch trc tip ti qu(y, c 87% h gia ình áp dng. Thêm vào
ó, kt qu i∋u tra còn cho thy mc thu nhp c6ng nh hng ti vic s dng
dch v ngân hàng in t. Các h gia ình có mc thu nhp di 25.000USD mt
nm d2ng nhkhông m&n mà vi dch v ngân hàng in t (Comptroller of the
Currency, 1999).Trong khi ó, nh.ng h gia ình có mc thu nhp trên 50.000USD
thì s dng dch v này th2ng xuyên hn.
Ngày nay, dch v này tr nên khá quen thuc vi khách hàng không ch:
trong lãnh th4 M9 mà nó còn phát tri−n ra nhi∋u quc gia khác  Châu Âu vì s tin
li và hiu qu ca nó. Ch>ng hn  M9 nm 1998 ã có 7 triu h gia ình th2ng
xuyên giao dch vi ngân hàng qua mng Internet. Nm 2001 có khong 14 triu và
d kin nm 2013 con s này s7 lên ti trên 40 triu.
Tc  phát tri−n ca dch v Internet Banking &c bit là s ra 2i và phát
tri−n ca s lng ngân hàng cung cp các dch v này ngày càng tng k− t nm
1997. Theo s liu thng kê ca Tp oàn Bo Hi−m Ti∋n Gi Liên Bang (FDIC)
thì s lng các ngân hàng có trang web ã tng lên gp ôi t g(n 1500 ti 3500
vào cui nm 1999, g(n 1/3 trong s 10.000 ngân hàng ti Hoa K ã có trang web
riêng.
1.1.4. Vai trò c&a Internet Banking.
H thng Internet ang phát tri−n mnh và bt k ng2i nào nói r0ng Internet
làm bin 4i mi th s7 phi ngh n ngành ngân hàng.Lúc (u ng2i ta lo ngi
r0ng Internet s7 làm thay 4i ngay lp tc mi quy t3c trong ngành ngân
hàng.Nhng hai n ba nm sau, nh.ng quy t3c c bn này không h∋ b thay 4i mà
h thng ngân hàng hin i ã em li hiu qu cho ngành ngân hàng.Có th− nhìn
thy vai trò to ln ca Internet Banking qua s khác bit gi.a dch v ngân hàng
truy∋n thng và dch v ngân hàng trc tuyn.
 Dch v ngân hàng truyn thng.
Vi các dch v ngân hàng truy∋n thng, − áp ng c nhu c(u th

tin v∋ hình thc thanh toán ca h ( thanh toán b0ng th8 tín dng in t, ti∋n m&t
hay séc in t ). Các thông tin này s7 c chuy−n ti h thng ca ng2i bán
14

ho&c máy ch web.Ti máy ch web, các thông tin liên quan n vic mua-bán s7
c ph(n m∋m máy ch x lý và qun lý vic tin hành các hot ng mua bán,
ng th2i u5 quy∋n thanh toán cho ngân hàng ca mình. Quá trình thanh toán c
tin hành t ng thông qua mt trung tâm thanh toán hay qua c4ng ni (gateway).
C4ng ni này s7 c kt ni vi các ngân hàng thông qua mng Internet hay qua
h thng mng riêng.Các giao dch xy ra trong th2i gian thc, gi.a hai h thng
máy tính và/ho&c máy ch, hoàn toàn không có s can thip ca con ng2i.ây là
quá trình t ng hoàn toàn.
Nh vy có th− thy, dch v ngân hàng trc tuyn giúp khách hàng và c
ngân hàng c6ng nh các doanh nghip tit kim c th2i gian, chi phí và nhân lc.
Thêm vào ó vic thanh toán c thc hin mt cách an toàn và thun tin làm
cho các giao dch vt qua c hn ch v∋ không gian và th2i gian. Lúc này, vai
trò ca ngân hàng không ch:  mc là ng2i gi. ti∋n và trung gian trong các giao
dch n.a mà ngân hàng là mt m3t xích trong toàn b quá trình giao dch.
1.1.5. Nh∋ng tin  phát trin Internet Banking.
S hiu bit và chp nh%n c&a công chúng:Khách hàng th2ng quen vi
cách giao dch trc tip và thanh toán b0ng ti∋n m&t. Thay 4i thói quen này ca
khách hàng không phi là i∋u n gin. Hn n.a, Internet Banking là mt kênh
phân phi mi, mun s dng phi tìm hi−u nên không d∗ − thuyt phc khách
hàng s dng. Do ó, s hi−u bit ca công chúng v∋ Internet Banking và các li
ích ca dch v này là i∋u c(n thit. Các ngân hàng c(n phi có nh.ng chin dch
ph4 bin làm cho khách hàng hi−u rõ u i−m c6ng nh hng dn h s dng các
dch v này.
Kt cu h t/ng v công ngh thông tin và truyn thông:− phát tri−n
Internet Banking trc tiên c(n phi có mt kt cu h t(ng v∋ công ngh thông tin
và truy∋n thông phát tri−n. Internet Banking c cung cp da trên s rng kh3p,

1.1.6.1. u im c&a Internet Banking.
 i vi khách hàng.
Tin li: Internet Banking giúp cho khách hàng có th− liên lc vi ngân hàng
mt cách nhanh chóng, thun tin − thc hin mt s nghip v ngân hàng ti bt
16

k th2i i−m nào (24 gi2 m=i ngày, 7 ngày mt tu(n) và  bt c ni âu. i∋u này
&c bit có ý ngha i vi các khách hàng có ít th2i gian − i n vn phòng trc
tip giao dch vi ngân hàng, các doanh nghip nh) và va, khách hàng cá nhân có
s lng giao dch vi ngân hàng không nhi∋u, s ti∋n m=i l(n giao dch không ln.
ây là li ích mà các giao dch ki−u ngân hàng truy∋n thng khó có th− t c.
Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thc hin
và xác nhn các giao dch vi  chính xác cao rt nhanh ch: trong vài giây.
Tit kim chi phí: Chi phí cho các giao dch qua mng ít hn rt nhi∋u so vi
giao dch trc tip ti các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phi tn chi
phí i li c6ng nh không phi tr phí phc v cho ngân hàng.
Hiu qu: khách hàng có th− truy cp và qun lý tt c các tài khon ngân
hàng, tài khon chng khoán. t ch: mt trang web. Nhi∋u trang web Internet
Banking cung cp cho khách hàng các công c tinh vi nh các chng trình báo giá
chng khoán, thông báo lãi sut, qun lý danh mc (u t. Vi nh.ng thông tin
“nóng” nht, nh0m giúp khách hàng qun lý hiu qu tt c các tài sn ca mình.
Hn n.a, vi nh.ng tiêu chu;n chu;n hoá, khách hàng c phc v tn ty và
chính xác thay vì phi tu thuc vào thái  phc v khác nhau ca các nhân viên
ngân hàng.
 i vi ngân hàng.
Tit kim chi phí: Ngân hàng có th tit kim chi phí do không phi t4 chc
và trang b cho vn phòng giao dch, không phi thuê nhân viên giao dch trc tip.
M r1ng phm vi a lý: Internet Banking cho phép các ngân hàng tip cn
các khách hàng  rt xa tr s ngân hàng. Trên thc t, có nhi∋u ngân hàng ch: cung
cp sn ph;m dch v trên mng mà không c(n vn phòng giao dch.