B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM

NGUYN TH QUÝ
CÁC NHÂN T NHăHNGăN QUYTăNH S
DNG DCH V INTERNET BANKING CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI EXIMBANK
CHI NHÁNH TIN GIANG
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
Thành ph H Chí Minh, nm 2014
B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM

NGUYN TH QUÝ
CÁC NHÂN T NHăHNGăN QUYTăNH S
DNG DCH V INTERNET BANKING CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI EXIMBANK
CHI NHÁNH TIN GIANG
Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng
Mã s : 60340201
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
NGIăHNG DN KHOA HC
PGS. TS. TRNGăQUANGăTHỌNG
Thành ph H Chí Minh, nm 2014
LIăCAMăOAN

2.2. Mc tiêu chung: 2
2.3. Mc tiêu c th 2
3. Phm vi nghiên cu 2
3.1. i tng nghiên cu 2
3.2. Thi gian nghiên cu 3
3.3. Vùng nghiên cu: 3
4. Phngăphápănghiênăcu 3
4.1. Phng pháp tip cn 3
4.2. Phng pháp thu thp s liu 4
4.3. Phng pháp phân tích s liu 4
5. Kt qu mongăđi 4

6. Kt cu lunăvn 4
CHNGă1 6
TNG QUAN V DCH V INTERNET BANKING 6
1.1. Khái nimăngơnăhƠngăđin t và Internet Banking (IB): 6
1.2. Các tin ích ca Internet Banking 8
1.3. uăđim,ănhcăđiêmăca Internet Banking 9
1.3.1. u đim ca IB 9
1.3.2. Nhc đim ca Internet Banking 10
1.4. Nhng ri ro trong hotăđng ca Internet Banking 12
1.4.1. Ri ro tín dng ( Credit risk) 12
1.4.2. Ri ro lãi sut (Interest rate risk) 12 1.4.3. Ri ro thanh khon (Liquidity risk) 12
1.4.4. Ri ro giá (Price Risk) 13

EXIMBANK TIN GIANG 25
2.1. Căs phát trin dch v Internet - Banking 25
2.1.1. C s pháp lý 25
2.1.2. Tình hình ph cp Internet Ti Tin Giang 27
2.1.3. Khái quát v Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Tin Giang 29
2.1.3.1. Lch s hình thành và phát trin 29 2.1.3.2. C cu t chc 30
2.1.3.3. Tín ích ca h thng Internet Banking ca Eximbank 33
2.2. Tình hình s dng dch v internet banking ca khách hàng cá nhân
ti Tin Giang 36
2.2.1. c đim khách hàng s dng dch v internet banking ca Eximbank
Tin Giang 36
2.2.2. V tin ích đc khách hàng la chn s dng 39
2.2.3. Tình hình s dng Internet banking 40
2.2.4. Kênh thông tin mà khách hàng bit đn dch v IB 42
2.2.5. Thi gian khách hàng s dng IB 43
2.2.6. Hn mc giao dch 43
2.2.7. V phí dch v 44
2.2.8. ánh giá ca khách hàng v Eximbank Tin Giang 44
2.3. LỦădoăkháchăhƠngăchaăs dng IB 45
2.4. Các yu t nhăhngăđn quytăđnh s dng dch v IB ti Eximbank
CN Tin Giang 47
Tóm tt chng 2 60
CHNGă3 61
MT S GII PHÁP NHMăTNGăQUYTăNH S DNG CA

:
Dch v
GV
:
Giáo viên
IB
:
Internet banking
NH
:
Ngân hàng
NVVP
:
Nhơn viên vn phòng
OTP
:
One Time Password_mt khu dùng 1 ln
SP
:
Sn phm
SV
:
Sinh viên
THV
:
Trình đ hc vn
TMCP
:
Thng mi c phn
TNCN


Bng 2.1: S ngi s dng Internet ti Tin Giang t 6/2010 -6/2013 28
Biu đ 2.1: S ngi s dng Internet Banking ti Tin Giang 28
Bng 2.2. c đim khách hàng s dng dch v IB ca Eximbank 38
Bng 2.3. Các tin ích khách hàng chn s dng mô t theo thu nhp 39
Bng 2.4. Các tin ích khách hàng chn s dng mô t theo ngh nghip 39
Bng 2.5: s lng và giá tr chuyn khon ca dch v IB Eximbank Tin Giang 40
Biu đ 2.1: Thng k s lng và giá tr chuyn khon ca dch v IB Eximbank
Tin Giang 41
Bng 2.6: Kênh thông tin khách hàng bit đn IB 42
Bng 2.7: Thi gian khách hàng s dng 43
Bng 2.8: Hn mc giao dch 44
Bng 2.9: Phí dch v IB 44
Bng 2.10. ánh giá ca khách hàng v Eximbank 45
Bng 2.11. Mô t nhóm khách hàng s dng, không s dng IB theo TNCN, Trình
đ hc vn 46
Bng 2.12. LỦ do khách hƠng cha s dng IB 46
Bng 2.13. Mô t bin trong mô hình 49
Bng 2.14- Kt qu kim đnh KMO & Bartlett’s Test 52
Bng 2. 15: Bng Phân tích xoay nhân t 55
1
M U
1. t vnăđ
Công ngh ngày càng phát trn và có vai trò quan trong đi sng, sn xut kinh
doanh, đc bit là internet ngày càng ph bin, đƣ lƠm thay đi nhn thc và
phng pháp sn xut kinh doanh ca nhiu lnh vc, nhiu ngành kinh t khác
nhau. Nhn thy đc vai trò ca internet, nhiu ngơn hƠng đƣ cung cp dch v

nhn s dng?
2.2. Mc tiêu chung:
Nghiên cu các nhân t nh hng đn nhân t nh hng đn quyt đnh s
dng dch v Internet banking ca khách hàng cá nhân ti chi nhánh Eximbank Tin
Giang nhm đa ra các gii pháp giúp các nhà qun lý có chính sách phát trin dch
v Internet banking trên đa bàn Tnh Tin Giang.
2.3. Mc tiêu c th
 Tìm hiu v tình hình s dng dch v Internet banking ca khách
hàng cá nhân ti ngơn hƠng Eximbank trên đa bàn Tnh Tin Giang
 Nghiên cu các nhân t nh hng đn nhân t nh hng đn quyt
đnh s dng dch v Internet banking ca khách hàng cá nhân ti chi
nhánh Eximbank Tin Giang
 T đó, đa ra gii pháp giúp ngân hàng Eximbank có gii pháp phát
trin dch v Internet banking ti Tnh Tin Giang, đng thi tng kh
nng nhn thc, s dng dch v Internet banking ca khách hàng.
3. Phm vi nghiên cu
3.1. i tng nghiên cu
3
Là khách hàng cá nhân ca ngân hàng Eximbank chi nhánh Tin Giang
đang vƠ cha s dng dch v Internet banking. Vi đi tng khách hàng cá
nhơn đang s dng dch v internet banking giúp tác gi có đc nhng đánh
giá trong kho sát nhng yu t nh hng đn quyt đnh s dng dch v.
i tng khách hƠng cha s dng dch v internet banking nhng đang lƠ
khách hàng ca Eximbank s giúp tác gi hiu đc nguyên nhân vì sao
khách hƠng cha chn s dng dch v internet banking.
3.2. Thi gian nghiên cu
 Thi gian nghiên cu đn hoàn thƠnh đ tài: t tháng 4/2013

chi nhánh Tin Giang.
- Dùng phn mm SPSS
+ Thng kê mô t đc đim khách hàng cá nhân s dng IB ti Eximbank
Tin Giang.
+ Hi quy đa bin: xác đnh các nhân t nh hng đn quyt đnh s
dng dch v Internet banking ca khách hàng cá nhân ti Eximbank chi
nhánh Tin Giang.
5. Kt qu mongăđi
Nhn bit vƠ đánh giá nh hng ca các nhân t đn s chp nhn s dng
internet banking ca khách hàng cá nhân ti Eximbank chi nhánh Tin Giang, đa
ra các gii pháp cho Eximbank có đnh hng phát trin dch v internet banking
nhm nâng cao v th cnh tranh, đng thi kích thích khách hàng s dng dch v
ngân hàng hin đi.
6. Kt cu lunăvn
Kt cu lun vn gm 3 chng
5
Chng 1: Tng quan v dch v Internet Banking
Chng 2: Tình hình và nhng yu t nh hng đn quyt đnh s dng
dch v internet banking ca khách hàng cá nhân ti Chi Nhánh Eximbank
Tin Giang
Chng 3: Mt s kin ngh và gii pháp lƠm tng quyt đnh s dng dch
v internet banking ca khách hàng cá nhân ti Chi nhánh Eximbank Tin
Giang.
6

chuyn tin, tip nhn qua đin thoi các khiu ni, thc mc t khách hàng khi s
dng sn phm, dch v ca ngân hàng.
“Mobile Banking” lƠ loi dch v ngân hàng hin đi da trên công ngh vin
thông không dây ca mng đin thoi di đng (Mobile Network) bao gm vic thc
hin dch v ngân hàng bng cách kt ni đin thoi di đng (Mobile Phone) vi
trung tâm cung cp dch v ngơn hƠng đin t (tng t nh Home Banking) vƠ kt
ni internet trên đin thoi di đng s dng giao thc ng dng không dây WAP
(Wireless Application Protocol). Khách hƠng dùng đin thoi di đng nhn tin theo
mu ca ngân hàng và gi đn s dch v đ yêu cu ngân hàng thc hin các giao
dch. Mt s tin ích mà dch v Mobile Banking cung cp cho khách hƠng nh:
cung cp các thông tin liên quan đn hot đng tài khon cá nhân khách hàng, thông
báo s d tƠi khon bng tin nhn ngay khi có giao dch phát sinh, thc hin giao
dch thanh toán hóa, đi vi khách hƠng cha có tài khon ngân hàng s đc cung
cp thông tin tài khon sn phm dch v ngơn hƠng nh t giá, giá chng khoán,
lãi sut và các thông tin tài khon cá nhân.
“Kiosk Banking” là dch v ngân hàng ng dng công ngh cao hng ti vic
phc v khách hàng vi cht lng cao và thun tin nht. Trên đng ph các
ngân hàng s đt các trm làm vic có cha các thit b ngân hàng giao dch t đng
vi khách hàng có kt ni Internet tc đ cao hoc các mng ni b ca ngân hàng.
Khách hàng s dng thit b máy tính  trong trm đ truy cp vào trang web ca
Ngân hàng, nhp mã s dng (User name) và mt khu truy cp (Password), hoc
cho th vào máy ri nhp mã pin và bt đu tin hành các giao dch nh: xem lch
s các giao dch qua tài khon, thanh toán hoá đn, chuyn khon, cp nht các
thông tin v các sn phm, dch v ca ngơn hƠng đang cung cp.
“Internet Banking” là mt kênh phân phi các sn phm dch v ngân hàng,
mang sn phm dch v ca ngơn hƠng đn tn nhƠ hay vn phòng ca tng khách
hàng mt. Vi mt máy tính kt ni Internet, khách hƠng đƣ có th thc hin truy
cp vào Internet Banking  bt c ni nƠo, bt c thi đim nào. Khách hàng có tài
8 Các thông tin nƠy đc cp nht ti tng phút nên các khách hƠng, đc bit là khách
hàng là doanh nghip có th theo dõi tình hình tài chính ca mình mt cách hiu
qu. Không nhng th, khách hàng còn có th chuyn các thông tin này xung phn
mm k toán ca mình đ t thit k ra báo cáo riêng.
1.2.3 Chuyn khon thanh toán
Vi dch v này khách hàng có th chuyn tin gia các tài khon trong cùng
hoc khác h thng ca ngân hàng hay chuyn tin t tài khon cho ngi nhn
bng chng minh th. Chuyn tin cho các đn v có hp tác vi ngân hàng (công
ty tài chính, bo him, chng khoán, vin thông ) đ thanh toán tin lãi, gc vay,
tin đu t chng khoán, đóng phí bo him, phí s dng dch v hoc các ni dung
thanh toán khác.
Tùy vào tng ngân hàng mà s có nhng hn mc chuyn tin và mc phí khác
nhau đi vi khách hàng là doanh nghip hay cá nhân.
1.3. uăđim,ănhcăđiêmăca Internet Banking
1.3.1. u đim ca IB
1.3.1.1. i vi khách hàng
Tin ích: Internet banking có nhiu dch v khác nhau, dch v 24h mt ngày,
7 ngày mt tun, có th truy cp tài khon giao dch thông qua mt máy tính hay
mt thit b thông minh khác. Khách hàng có th la chn cho phù hp vi nhu cu
ca cá nhân, có th giao dch mt cách nhanh chóng và thun tin bt k thi đim
nào và bt c đơu, đng thi có th làm ch ngun tài chính. iu nƠy có Ủ ngha
vi các khách hàng có ít thi gian đ đi đn ngân hàng, khách hàng cn giao dch
vi s tin không ln, khách hàng cn truy cp thông tin, qun lý tài khon, qun lý
danh mc đu t nh chng khon…v.v
Tit kim thi gian: Vi tính cht giao dch thông qua internet vi th tc giao
dch đn gin, nhanh chóng, thi gian thc hin mt giao dch thông qua internet có
10
này có th mt nhiu thi gian, đng thi đ đng ký giao dch internet Banking vi
ngân hàng, khách hàng có th phi cung cp tên truy cp, ký vào mu đn đng kỦ
ti mt chi nhánh ca ngân hàng.
Ri ro giao dch: khách hàng có th chu ri ro khi h thng internet banking
ngơn hƠng không đm bo do không đc nâng cp, s dng h thng li thi thì tài
khon khách hàng, thông tin cá nhân có th b đánh cp bi nhng hacker s dng
công ngh cao hn.
Thiu thông tin hoàn ho: So vi vic đn giao dch trc tip ti ngân hàng thì
vic thc hin giao dch IB, khách hàng không th nhn đc thông tin đy đ nh
qua mt cán b chuyên trách ca ngơn hƠng, cng nh không có c hi trao đi
nhng thông tin mi vi các khách hƠng, đi tác ti ni giao dch.
1.3.2.2. i vi Ngân hàng
Vn đu t ln:  xây dng h thng IB thì đòi hi phi có vn đu t ban
đu khá ln đ la chn đc công ngh hin đi, đúng đnh hng, ngoài ra còn
các chi phí cho h thng d phòng, chi phí bo trì, duy trì và phát trin h thng, đi
mi công ngh sau nƠy. ng thi cn có mt đi ng k s, cán b k thut có
trình đ đ qun tr, vn hành h thng mt lng chi phí mà không phi ngân
hƠng thng mi nƠo cng sn sàng b ra đu t. Cha k vic đu t y có mang
li hiu qu hay không còn ph thuc vƠo c s h tng truyn thông ca đt nc
hay nói khác đi còn ph thuc vào n lc chung ca c quc gia ch không riêng
mt ngơn hƠng thng mi nƠo. Trc khi trin khai IB, các ngân hàng cn xem xét
liu li ích mà kênh phân phi này mang li có đ bù đp chi phí đu t ban đu
hay không.
Ri ro: IB cha đng trong nó nhiu ri ro, đc bit là ri ro giao dch. ơy lƠ
mt trong nhng lí do chính khin khách hƠng, ngơn hƠng thng mi đn vi dch
v này.
12


Comptroller of the Currency (1999) " Internet Banking". Comptroller's Handbook, Washington.

13
vay, cho vay và mi quan h khác t nhiu khách hƠng hn so vi các hình thc
giao dch khác nên cng dn đn ri ro thanh khon cao hn.
1.4.4. Ri ro giá (Price Risk)
Ri ro giá là ri ro đi vi các khon thu nhp và vn do s thay đi giá tr
danh mc đu t ca các công c tài chính. Ri ro này phát sinh trong quá trình cho
vay ngoi t hoc quá trình kinh doanh ngoi t ca ngân hàng khi t giá bin đng
theo chiu hng bt li. Các ngân hàng có th gp nhiu ri ro khi đy mnh hot
đng vay, cho vay hoc kinh doanh ngoi t vi khách hàng t nhiu quc gia, bng
nhng tin t khác nhau, do đó cn duy trì qu lý ri ro v giá.
1.4.5. Ri ro t giá (Foreign Exchange Risk)
Ri ro ngoi hi là ri ro khi mt khon vay hoc danh mc đu t cho vay
bng ngoi t ca ngân hàng khi t giá bin đng. Ri ro t giá có th đc phát
sinh bi s gia tng chính tr, s phát trin xã hi, hoc kinh t. Hu qu có th là
bt li nu mt trong nhng đng tin ca quc gia đu t thu li nhun lƠ đng tin
mt giá so vi đng tin ban đu b ra chi phí đu t. Thông qua internet banking,
hot đng đy mnh hot đng đu t đa quc gia thì ri ro t giá càng ln.
1.4.6. Ri ro giao dch (Transaction Risk)
Ri ro giao dch là ri ro hin ti và tim tàng đi vi thu nhp và vn phát sinh
t gian ln, li và không có kh nng cung cp sn phm, dch v, duy trì mt li
th cnh tranh và qun lý thông tin. Ri ro giao dch lƠ điu hin nhiên trong mi
sn phm và dch v đc cung cp và bao gm s phát trin sn phm và giao
hàng, x lý giao dch, phát trin h thng, h thng máy tính, phc tp ca sn
phm và dch v, và môi trng kim soát ni b. Ri ro giao dch có th tn ti vi
các sn phm ngơn hƠng đin t, đc bit là nu nhng ngành ngh kinh doanh

doanh là c hu hình và vô hình (kênh thông tin, mng li phân phi, nng lc
qun lý). Ngi qun lỦ có nng lc lƠ ngi hiu đc các ri ro liên quan đn
ngơn hƠng đin t trc khi đa ra nhng quyt đnh vì các sn phm và công ngh
15
internet banking mƠ ngơn hƠng đa ra có th không phù hp vi nhng mc tiêu
trong chin lc. Cng có th ngân hàng s không có đ ngun lc vƠ trình đ
chuyên môn đ phát hin, theo dõi và kim soát các ri ro trong IB.
1.4.9. Ri ro danh ting (Reputation risk)
Ri ro danh ting là ri ro hin ti và tim n đi vi thu nhp và vn ca ngân
hàng phát sinh do nhng thông tin không tt ca công chúng, làm nh hng đn
kh nng thit lp các mi quan h mi hay duy trì các mi quan h hin ti. Ri ro
này phát sinh khi ngân hàng không th đáp ng nhu cu đi vay ca khách hàng, h
thng cung ng không đáng tin cy hay không hiu qu, không kp thi các thc
mc ca khách hàng.
1.5. Nhng tinăđ đ phát trin Internet Banking
1.5.1. S hiu bit và chp nhn ca công chúng
Khách hƠng thng quen vi cách giao dch trc tip và thanh toán bng tin
mt. Thay đi thói quen này ca khách hàng không phi lƠ điu đn gin. Hn na,
Internet Banking là mt kênh phân phi mi, mun s dng phi tìm hiu nên
không d đ thuyt phc khách hàng s dng. Do đó, s hiu bit ca công chúng
v Internet Banking và các li ích ca dch v nƠy lƠ điu cn thit. Các ngân hàng
cn phi có nhng chin dch ph bin làm cho khách hàng hiu rõ u đim cng
nh hng dn h s dng dch v này.
1.5.2. Kt cu h tng v công ngh thông tin và truyn thông
 phát trin IB trc tiên cn có mt kt cu h tng cung cp da trên s rng
khp, ph bin ca mng Internet. Nhng tin b nhanh chóng trong ngành công
ngh thông tin và truyn thông thi gian qua đƣ to tin đ cho hot đng IB.

khuôn kh pháp lý và các chun mc cho IB.