BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN HỢP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN HỢP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU
Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐINH THÁI HOÀNG

Tp. Hồ Chí Minh - 2018


1.5.Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................ 2
1.6. Kết cấu đề tài................................................................................................................................. 3
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH.................................. 4
2.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (Internet Banking _IB):.................................................. 4
2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................................ 5
2.3. Lượt khảo các mô hình nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thới giới................................................................ 15
2.3.1. Mô hình chấp nhận công nghệ(Model –TAM)...................................................... 15
2.3.1.1. Giới thiệu tổng quan về mô hình (Model –TAM)......................................... 15
2.3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến QĐSD mô hình (Model –TAM).....................16
2.3.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)............................................................... 17
2.3.3. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB).................................................................... 18
2.3.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng QĐSD IB................................................... 20
2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết tại Việt Nam............................. 23
2.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu.................................................................................... 23
2.4.2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu....................................................... 24


Chương 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU....................................................................................... 26
3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................................ 26
3.2. Thiết kế Thang đo sơ bộ.......................................................................................................... 27
3.2.1.Thang đo sơ bộ sự cảm nhận dễ sử dụng, hữu ích................................................ 27
3.2.2.Thang đo sơ bộ sự cảm nhận rủi ro, chi phí............................................................ 28
3.2.3.Thang đo sơ bộ sự quyết định....................................................................................... 28
3.3. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................ 29
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ.............................................................................................................. 29
3.3.2 nghiên cứu định lượng chính thức.............................................................................. 29
3.3.3. Công cụ thu thập thông tin và quá trình thu thập thông tin..............................30
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................................. 30
3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................................ 30

4.4.3.5. Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa
các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ...................................................................... 52
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................................................... 53
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý............................................................................................ 57
5.1. Kết luận.......................................................................................................................................... 57
5.2. Hàm ý quản trị............................................................................................................................ 58
5.3. Đóng góp của nghiên cứu....................................................................................................... 61
5.4. Những hạn chế hướng nghiên cứu trong tương lai....................................................... 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Giải thích

Ký hiệu viết tắt
BIBV
CP

Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Việt Nam
:

Đông Á bank

Chi phí
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

DSD

:


RR

:

Rủi ro

Sacombank

: Ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn Thương Tín

SQĐ

:

TAM

: Mô hình chấp nhận

TPB

: Mô hình thuyết hành vi dự định

TRA

: Mô hình Thuyết hành động hợp lý

Vietinbank

Sự quyết định

Hình 2.3: Mô hình TBP......................................................................................................................... 18
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuât............................................................................................ 24
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................................... 26


1

Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Công nghệ ngày càng phát triển và có vai trò quan trọng đời sống, sản xuất
kinh doanh, đặc biệt là ứng dụng công nghệ internet không phải là điều mới mẻ và
ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh
doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau ( Saffu et al, 2008),
Nhận thấy được vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Internet
- Banking – dịch vụ ngân hàng giao dịch thông qua internet với nhiều tiện ích phục
vụ cho nhiều đối tượng khách hàng. Nắm bắt cơ hội đó, các ngân hàng thương mại
đã cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại tận dụng tối đa khả năng của
hệ thống internet, trong đó nổi bật nhất là ngân hàng trực tuyến (Internet –
Banking) nhằm cung cấp thêm dịch vụ tiện ích để phục vụ tốt cho khách hàng.
Cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách
hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính. Việc phát triển
dịch vụ Internet - Banking thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh về cung cấp
dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường tỉnh Cà Mau nói riêng (báo cáo thường
niên ngân hàng nhà nước năm 2016).
Để phát triển dịch vụ Internet – Banking thuận lợi, chắc sẽ phải giải quyết
nhiều vấn đề, đặc biệt trên địa bàn tỉnh Cà Mau, một tỉnh thành nhỏ, lượng khách
hàng vẫn còn khiêm tốn có lẽ vì internet - banking vẫn còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói
cách khác là có thể vì khách hàng chưa tiếp cận nhiều với công nghệ.
Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch

hiện thông qua bảng câu hỏi được tổng hợp từ các kết quả khảo cứu trong các công
trình của các tác giả đi trước, sử dụng bộ thang đo likert 5 mức độ cùng với các
câu hỏi về nhân khẩu học. Tác giả tiến hành phỏng vấn 50 khách hàng đến điểm
giao dịch của hệ thống ngân hàng, tại phòng giao dịch bảng hỏi được gửi trực tiếp
đến khách hàng. Sau khi thu thập được dữ liệu, tác giả thực hiện kiểm tra sơ bộ
bằng thủ tục Cronbach Alpha.


Nghiên cứu định lượng chính thức: Qua kết quả nghiên cứu định lượng sơ


3

bộ không lược bỏ câu hỏi nào trong bảng khảo sát nên các phiếu hợp lệ của phỏng
vấn sơ bộ được giữ lại làm dữ liệu cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định
lượng chính thức được thực hiện bằng bảng câu hỏi chính thức, cũng là bảng hỏi
được sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ. Tác giả tiến hành phỏng vấn 250
khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Sau khi thu
thập được dữ liệu nghiên cứu, tác giả lọc và rà soát dữ liệu, kiểm tra đánh giá lại
các phiếu khảo sát thu được, loại bỏ những phiếu chứa các giá trị khuyết hoặc bỏ
ngang khi chưa hoàn thành. Tổng hợp phiếu hợp lệ trong cả nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức gộp lại là 285 phiếu và được sử dụng cho toàn bộ nghiên
cứu.
Tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo bằng thủ tục Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc của khái niệm, sau
đó sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích và kiểm tra các giả thuyết
nghiên cứu.
Phần mềm sử dụng trong nghiên cứu là SPSS 20.0 dùng để tổng hợp, xử lý
và phân tích số trong suốt quá trình nghiên cứu.
1.6. Kết cấu.

hàng trực tuyến và thực hiện thanh toán với ngân hàng khác. Tuy nhiên, khi kết nối
internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên
phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém
(Nguyễn Minh Kiều, 2012).
Internet Banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet.
Các dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như truy vấn, sao kê tài
khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác trong cùng hệ thống và chuyển khoản tới các
ngân hàng khác, thực hiện gửi tiết kiệm online… và khách hàng có thể thực hiện


5

các dịch vụ mới của ngân hàng như việc chi trả hoá đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền
điện, tiền nước, thanh toán vé máy bay…..
Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi
thông qua dịch vụ Internet Banking. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, Internet
Banking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn,
biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi
tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước,
hàng không, thuế,…) và vẫn duy trì thị phần.
2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng tại Việt Nam bao gồm: Dịch
vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet
Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ
ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking), Kiosk ngân hàng. Trong đó,
“Home Banking” là dịch vụ được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng
và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu

việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố
các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân
hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web
của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password),
hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem
lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật
các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
“Internet Banking” là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách
hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy
cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có


7

tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập
(Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài
khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên
lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động
qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể
thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem
thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của
ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử
dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng
dụng của khách hàng.
Các tiện ích của Internet Banking
Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ bán
buôn cho khách hàng doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng
cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu

Ưu điểm, nhược điêm của Internet Banking Ưu điểm của
IB Đối với khách hàng
Tiện ích: Internet banking có nhiều dịch vụ khác nhau, dịch vụ 24h một
ngày, 7 ngày một tuần, có thể truy cập tài khoản giao dịch thông qua một máy tính
hay một thiết bị thông minh khác. Khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với
nhu cầu của cá nhân, có thể giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện bất kỳ
thời điểm nào và bất cứ đâu, đồng thời có thể làm chủ nguồn tài chính. Điều này có
ý nghĩa với các khách hàng có ít thời gian để đi đến ngân hàng, khách hàng cần
giao dịch với số tiền không lớn, khách hàng cần truy cập thông tin, quản lý tài
khoản, quản lý danh mục đầu tư như chứng khoản…v.v
Tiết kiệm thời gian: Với tính chất giao dịch thông qua internet với thủ tục
giao dịch đơn giản, nhanh chóng, thời gian thực hiện một giao dịch thông qua
internet có thể thực hiện trong vài phút, đồng thời khách hàng không mất thời gian
đi đến ngân hàng, mất thời gian điền vào các mẫu giấy tờ rồi sếp hàng, ngồi chờ
đến lượt để được giao dịch viên tại ngân hàng hỗ trợ giao dịch.


9

Tiết kiệm chi phí: So với việc đi đến ngân hàng để giao dịch thì việc thực
hiện giao dịch thông qua internet banking tiết kiệm nhiều chi phí hơn do không
phải chi trả chi phí đi đến ngân hàng giao dịch.
Đối với Ngân hàng
Đa dạng dịch vụ ngân hàng: Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, sự
phát triển dịch vụ Internet Banking góp phần đa dạng sản phẩm – dịch vụ ngân
hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ có sẵn trên mạng sẽ thu hút, tăng khách hàng
cho ngân hàng.
Đa dạng khách hàng: khách hàng đến với ngân hàng sẽ được đa dạng hơn
về phạm vi địa lý, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khi không ở gần trụ sở ngân
hàng.

đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật
có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống... một lượng chi phí mà không phải ngân
hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có mang
lại hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng truyền thông của đất nước
hay nói khác đi còn phụ thuộc vào nổ lực chung của cả quốc gia chứ không riêng
một ngân hàng thương mại nào. Trước khi triển khai IB, các ngân hàng cần xem
xét liệu lợi ích mà kênh phân phối này mang lại có đủ bù đắp chi phí đầu từ ban
đầu hay không.
Rủi ro: IB chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch. Đây
là một trong những lí do chính khiến khách hàng, ngân hàng thương mại đến với
dịch vụ này.
Những rủi ro trong hoạt động của Internet Banking
Rủi ro tín dụng (Credit risk)
Rủi ro tín dụng là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ việc
khách hàng không đáp ứng được các điều khoản trong hợp đồng tín dụng đối với
ngân hàng. Trong giao dịch internet banking khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ
đâu giúp ngân hàng mở rộng phạm vi địa lý phục vụ khách hàng, tuy nhiên ngân


11

hàng thiếu sự tiếp xúc với khách hàng đó là một thách thức cho tổ chức trong việc
xác minh nhân thân của khách hàng. Bên cạnh đó việc xác minh tài sản thế chấp và
hoàn thiện các thoả thuận nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cũng là thách thức lớn.
Đòi hỏi ngân hàng có quản lý đúng cách và sự kiểm soát của nhà nước về internet
banking.
Rủi ro lãi suất (Interest rate risk)
Rủi ro lãi suất là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ sự thay
đổi lãi suất. Internet banking cho phép ngân hàng tiếp cận các khoản vay, cho vay
và các mối quan hệ khác từ nhiều khách hàng hơn so với các hình thức giao dịch

lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro giao dịch là điều hiển nhiên trong
mỗi sản phẩm và dịch vụ được cung cấp và bao gồm sự phát triển sản phẩm và
giao hàng, xử lý giao dịch, phát triển hệ thống, hệ thống máy tính, phức tạp của
sản phẩm và dịch vụ, và môi trường kiểm soát nội bộ. Rủi ro giao dịch có thể tồn
tại với các sản phẩm ngân hàng điện tử, đặc biệt là nếu những ngành nghề kinh
doanh không được lên kế hoạch, thực hiện và giám sát đầy đủ. Các ngân hàng
cung cấp các sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua internet phải có khả năng
đáp ứng mong đợi của khách hàng. Các ngân hàng cũng phải đảm năng lực để
cung cấp các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để tăng sự tin tưởng của
khách hàng đối với thương hiệu của mình. Khách hàng giao dịch qua Internet
thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng, ngược lại, cái họ mong đợi
là sản phẩm luôn có sẵn liên tục và trang web dễ sử dụng. Do đó các ngân hàng
kinh doanh dịch vụ này cần đảm bảo phục vụ tốt khách hàng tránh rủi ro giao dịch
xảy ra ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, gây ảnh hưởng đến rủi ro tín dụng và vấn
đề thanh khoản.
Rủi ro pháp lý (Complianc risk)
Rủi ro pháp lý là rủi ro hiện tại và tiềm ẩn đối với thu nhập và vốn của
ngân hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy
tắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo đức. Rủi ro pháp lý phát sinh trong trường hợp
pháp luật, quy định về hoạt động của dịch vụ chưa được rõ ràng, chưa được kiểm
soát chặt chẽ.


13

Rủi ro pháp lý có thể dẫn đến việc ngân hàng bị phạt hay phải bồi thường
thiệt hại, mất hiệu lực hợp đồng, có thể làm ngân hàng bị mất uy tín, mất cơ hội
kinh doanh, mất tiềm năng mở rộng hoạt động và giảm tính hiệu lực của các cam
kết trong hợp đồng. Hầu hết, các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác. Để hạn chế rủi ro giao dịch,

công chúng về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết.
Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ
ưu điểm cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông
Để phát triển IB trước tiên cần có một kết cấu hạ tầng cung cấp dựa trên sự
rộng khắp, phổ biến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh chóng trong ngành
công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động IB.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp
tạo sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng. Một khi
khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao
dịch qua IB, hiểu rõ ưu điểm, có kiến thức và kỹ năng để thực hiện giao dịch thì
mong muốn sử dụng các dịch vụ IB sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, chính xác và
an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm.
Hệ thống IB đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt công
nghệ thông tin và truyển thông để cung cấp các sử dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu
hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng làm việc
trên internet và làm việc với phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử
dụng tiếng Anh - ngôn ngữ cơ bản của internet cũng là những trở ngại cho việc
phát triển IB.
Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến
IB sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa,
dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến
nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh
toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa
thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc. Tương tự, dịch
vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé, cũng


15


quả/năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể.


16

- Nhận thức tính dễ sử dụng(Perceive Ease of Use-PEU): Là mức độ dễ dàng
mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống.
- Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ
thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng.
- Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống. Dự định
sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự.
2.3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng trong mô hình
TAM.
Trong mô hình TAM, nhận thức sự hữu ích là yếu tố thứ nhất quyết định việc
con người sử dụng máy tính và nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định thứ
hai dẫn đến việc con người sử dụng máy tính. Do đó, các yếu tố cần quan tâm cấu
thành nên mô hình chấp nhận công nghệ TAM bao gồm:


Nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness- PU).

Khái niệm: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ
nâng cao kết quả thực hiện của họ”.
Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự hữu ích:
Giao tiếp (communication): Tầm quan trọng của sự giao tiếp trong việc vận hành
một hệ thống thông tin đã được các nhà nghiên cứu trước đây thừa nhận. Thật vậy,
nếu thiếu thông tin thì không thể liên kết các chủ thể hoạt động lại với nhau. Nếu có
thông tin thì mọi người đang hoạt động tại nhiều bộ phận khác nhau trong cùng một
tổ chức mới hiểu nhau và hành động hướng đến mục tiêu chung.
Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng hệ