BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
MAI MINH KIỀU
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự
hƣớng dẫn khoa học của PGS. TS. Trƣơng Thị Hồng. Các số liệu, các nguồn trích
dẫn đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực

1.2.1. Nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến: một phân tích thực nghiệm”
của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010) . 15
1.2.2. Nghiên cứu “Sự chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ” của Hanudin
Amin (2007) 16
1.2.3. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet
banking ở Tunisia” của Wadie Nasri (2011) 18
1.2.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet banking của khách hàng 20
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 22
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 23
2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 23
2.1.1. Giới thiệu khái quát Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động tại Maritime Bank 24
2.1.2.1. Bối cảnh chuyển đổi 24
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động sau khi chuyển đổi 25
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
27
2.1.3.1. Huy động vốn 29
2.1.3.2. Tín dụng 30
2.1.3.3. Các hoạt động kinh doanh khác 30
2.2. Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Maritime Bank 31
2.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ Inrternet
banking 35
2.4. Đánh giá những kết quả đạt đƣợc từ dịch vụ Internet banking 37
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 39
CHƢƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 40
3.1. Nghiên cứu định tính 40

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01
PHỤ LỤC 02
PHỤ LỤC 03
PHỤ LỤC 04
PHỤ LỤC 05
PHỤ LỤC 06
PHỤ LỤC 07

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. CNTT: Công Nghệ Thông Tin.
2. DVNH: Dịch vụ ngân hàng.
3. IB: Internet banking - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
4. KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin.
5. Maritime Bank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
6. NHNN: Ngân Hàng Nhà Nƣớc.
7. NHTM: Ngân Hàng Thƣơng Mại.
8. OTP (One time password): là mật khẩu sử dụng một lần do hệ thống khởi
tạo mật khẩu của Ngân hàng tự động phát sinh ngẫu nhiên và gửi đến máy
điện thoại của khách hàng dƣới dạng tin nhắn SMS.
9. Sig: Mức ý nghĩa quan sát.
10. TMCP: Thƣơng Mại Cổ Phần.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet banking của Maritime Bank từ năm
2010-2012 34
Bảng 3.1. Bảng kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 51
Bảng 3.2. Bảng kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test của thang đo Sự quyết định

Hình 3.5. Biểu đồ tình trạng sử dụng dịch vụ IB của đối tƣợng khảo sát 46
Hình 3.6. Biểu đồ đánh giá tính hữu ích của dịch vụ IB 47
Hình 3.7. Biểu đồ đánh giá tính dễ sử dụng của dịch vụ IB 47
Hình 3.8. Biểu đồ đánh giá sự tín nhiệm của dịch vụ IB 48
Hình 3.9. Biểu đồ đánh giá sự hỗ trợ của Chính phủ đối với dịch vụ IB 48
Hình 3.10. Biểu đồ đánh giá nhận thức rủi ro đối với dịch vụ IB 49
Hình 3.11. Biểu đồ đánh giá Thông tin dịch vụ Internet banking 49
Hình 3.12. Biểu đồ đánh giá quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank
50
Hình 3.13. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Maritime Bank 61
Hình 3.14. Biểu đồ phân tán của phần dƣ và giá trị dự đoán 66
Hình 3.15. Biểu đồ tần số của các phần dƣ 67 LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề
cạnh tranh đƣợc đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế
nƣớc ta, trong đó ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Dƣới áp lực cạnh tranh dữ
dội, các ngân hàng thƣơng mại không ngừng nâng cao năng lực tài chính và đẩy mạnh
đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin nhằm nâng cao vị thế
của mình trên thị trƣờng và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cùng với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng hiện
đại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đã cho ra đời dịch vụ IB
nhằm khai thác tốt đối tƣợng khách hàng là thế hệ trẻ am hiểu công nghệ hiện đang
chiếm một tỷ lệ khá lớn trong cơ cấu dân số Việt Nam. Tuy nhiên, bƣớc đầu triển khai
dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế và vƣớng mắc cần đƣợc giải quyết trong cách tiếp
cận cũng nhƣ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố ảnh
hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank là hết sức cần

- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: kiểm tra độ tin cậy của thang đo (phân tích
Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và hồi quy
tuyến tính để đánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu, các
giả thiết nghiên cứu.
5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu
Giúp cho các nhà nghiên cứu, những ngƣời phát triển hệ thống Internet banking,
nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhà quản lý tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet banking từ đó đƣa ra các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet banking của khách hàng.
6. Kết cấu luận văn
Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Internet banking và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam.
Chƣơng 3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
banking của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
Chƣơng 4: Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI
1.1. Dịch vụ Internet banking
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện tại DVNH là một khái niệm chƣa thống nhất. Có quan điểm cho rằng
DVNH là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tƣ của ngân hàng. Quan điểm này thể hiện
rõ trên mẫu báo cáo kết quả kinh doanh theo quyết định số 477/2004/QĐ-NHNN ngày

xem là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này cũng phù hợp với phân ngành theo chuẩn
quốc tế của Liên hợp quốc và phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ tài
chính trong Hiệp định về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của WTO. GATS không đƣa ra
khái niệm chính xác mà chỉ đƣa ra cách phân loại các dịch vụ tài chính và DVNH
trong đó DVNH là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính
bao gồm toàn bộ dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, toàn bộ DVNH
và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). DVNH bao gồm: nhận tiền gửi, cho
vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, séc, bảo lãnh, và cam kết, mua bán
các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài
sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ
tƣ vấn và trung gian hỗ trợ về tài chính.
Theo Nguyễn Thị Nhung, Lê Nhật Quý Thiệu (2013, trang 21) đề nghị nên hiểu
DVNH theo quan điểm thứ hai cho phù hợp với thông lệ quốc tế. Việc này vừa đáp
ứng nguyên tắc 2 của Basel II, vừa cho phép các NHTM chủ động trong phát triển
dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý các NHTM trong việc mở các dịch vụ
mới và làm cơ sở thống nhất các bảng biểu thống kê phục vụ cho báo cáo định kỳ và
giám sát. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự phù hợp với
tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM, tác
động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ
quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
3 Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế hoạt động chung
của ngân hàng cùng những hƣớng dẫn cụ thể để các ngân hàng có thể triển khai một
cách thống nhất (Hạ Thị Thiều Dao, 2011).
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Vài nét về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Khoảng hơn một thập kỷ trƣớc đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng
một chƣơng trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dƣ

phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,…Thực chất đây chỉ
là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí,
truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối
truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
 E-commerce
Trong hình thái thƣơng mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh
phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận
thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ
cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và
nhỏ đang ở hình thái này.
 E-business
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng
(front-end) và phía ngƣời quản lý (back-end) đều đƣợc tích hợp với Internet và các
kênh phân phối khác. Giai đoạn này phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách
hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân
hàng và các kênh phân phối nhƣ chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho
việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng,
đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý.
 E-bank (Enterprise)
Chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện
tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những
ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn
5 bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban
đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt,
ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác

hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn đƣợc cấp một mã số
cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ
thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành
viên chính thức và đủ điều kiện thanh toán thông qua điện thoại di động.
- Home banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch
với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng
riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ
thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất, báo Nợ, báo
Có,…Để sử dụng đƣợc dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại
nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem –
đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ
những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
- Internet banking: Dịch vụ IB giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy
cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách
hàng cũng nhƣ thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các
Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết
nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên
phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn kém.
 Các sản phẩm ngân hàng điện tử:
- Tiền điện tử - Digital Cash
Tiền điện tử là một phƣơng thức thanh toán trên Internet. Ngƣời muốn sử
dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát
hành một bức điện đƣợc ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và đƣợc
mã hóa bởi khóa công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm
thông tin xác định ngƣời phát hành, địa chỉ Internet, số lƣợng tiền, số series, ngày hết
7


8 “biến cái không thể thành cái có thể” mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện với chất
lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm
mang đến những tiện ích tối đa cho ngƣời sử dụng. Bên cạnh việc hoàn thiện những
sản phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hƣớng tới việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng điện tử phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Nhìn chung,
hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ ngân hàng điện tử sau:
 Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
trực tuyến sau đây:
- Tóm lƣợc về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dƣ
tài khoản (Account Summary).
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquyry).
- Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã đƣợc thanh toán hay
chƣa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status
Enquyry).
 Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking)
Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng cách
sử dụng mạng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện,
nhận và thanh toán hóa đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể đƣợc thực hiện qua
mạng Internet chẳng hạn nhƣ thanh toán bằng thẻ qua website của ngƣời phát hành
thẻ, những loại dịch vụ nhƣ vậy không đƣợc coi là dịch vụ computer banking.
 Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ đƣợc sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm bán
hàng (Point of sale – POS) cho phép khách hàng sử dụng đƣợc bằng cách ghi Nợ trực
tiếp vào tài khoản của họ.

Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua các máy
cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines). Việc duy nhất mà khách hàng
10 phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đƣa
ra.
 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó
là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng, cho phép
khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dƣ, chuyển khoản,
vay, đầu tƣ cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng nhƣ truy cập thông
tin,…Ở các nƣớc phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân
hàng.
Nhìn chung, ở các nƣớc phát triển, với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến cùng
với việc nhận thức đƣợc tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin nên chính phủ của
các nƣớc này đã đầu tƣ ứng dụng công nghệ thông tin vào hầu hết các lĩnh vực, mà
thanh toán điện tử là một trong những ứng dụng đó. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã
đƣợc sử dụng phổ biến đến mọi ngƣời dân, mọi dịch vụ ngân hàng dƣờng nhƣ đã đƣợc
điện tử hóa, đa dạng, nhiều chức năng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking
Internet banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên
Internet. Các dịch vụ đƣợc thực hiện qua IB nhƣ truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển
tiền đến tài khoản khác, và cả các dịch vụ mới của ngân hàng nhƣ sự chi trả hóa đơn
điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nƣớc. Khách hàng giao dịch với ngân hàng một
cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ IB. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi
nhuận, IB tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lƣợng dịch vụ tốt hơn,
biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức nhƣ cung cấp các dịch vụ phi tài
chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nƣớc, hàng

hàng từ những khu vực khác nhau và hầu hết là trong các giao dịch tài chính cái mà
không đòi hỏi sự có mặt hiện hữu gần nơi khách hàng sống hay nơi làm việc. Khách
hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy
thuận tiện nhất. Dịch vụ IB sẽ giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch với đối tác
nhanh gọn và chính xác mọi lúc mọi nơi.
12 - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có đƣợc từ
công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet
banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở
thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện
ích dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ
Internet banking là rất cao. Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện
đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở
thị trƣờng trong nƣớc mà còn hƣớng tới thị trƣờng nƣớc ngoài.
- Giảm tải vào những kênh khác: Khách hàng có thể dễ dàng sử dụng kênh
Internet banking để kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, Điều này giúp giảm tải
cho các kênh giao dịch khác nhƣ các chi nhánh và call center.
 Lợi ích cho khách hàng: Dịch vụ Internet banking không chỉ mang lại lợi ích
cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng nhƣ:
- Thuận tiện (hữu ích): Dịch vụ IB tạo cho khách hàng sự thoải mái về thời gian
và không gian vì nó phục vụ 24/24 ngay cả tại nhà và trên toàn thế giới, tiết kiệm thời
gian, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng và cung cấp nhiều
loại dịch vụ. Dịch vụ Internet banking đƣợc xem là nhân tố chiếm ƣu thế trong các
kênh giao dịch và là yếu tố thiết yếu tạo nên sự hài lòng ở khách hàng. Chỉ cần một
máy tính có kết nối internet, ngƣời sử dụng sẽ thực hiện đƣợc hầu hết các nhu cầu cơ
bản về tài chính một cách nhanh chóng. Dịch vụ Internet banking có thể giúp kiểm tra
tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, mua hàng online,
vé máy bay…. Dịch vụ Internet banking của các ngân hàng có nền tảng công nghệ cao

Rủi ro hoạt động phát sinh từ gian lận , xử lý lỗi, sự gián đoạn hệ thống, tin tặc
hoặc các sự kiện bất ngờ khác dẫn đến ngân hàng không khả năng (hoặc ngừng) cung
cấp các dịch vụ của mình. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng nhƣ từ
bên trong đối với hệ thống dịch vụ Internet banking của mình. Rủi ro hoạt động cũng
có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, do sự thiết kế hoặc triển khai không
hoàn chỉnh hệ thống dịch vụ Internet banking. Có thể tạm chia các rủi ro hoạt động
thành một số nhóm nhỏ sau:
- Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: Liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ
thống cơ sở dữ liệu của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối
14 tác khác, việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những ngƣời chuyên lấy
trộm dữ liệu trên mạng đột nhập vào hệ thống ngân hàng thực hiện những hành động
bất hợp pháp. Bên cạnh những vụ tấn công từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng, các
ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của
chính những nhân viên vủa mình, hoặc các lỗi không cố ý của những nhân viên cũng
có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng.
- Thiết lập, lắp đặt và bảo trì hệ thống: rủi ro xảy ra khi hệ thống công nghệ
thông tin đƣợc thiết kế hay lắp đặt không hoàn hảo dẫn đến các xung đột trong hệ
thống. Các xung đột này sẽ làm đình trệ hoặc ngƣng các giao dịch, việc không bảo trì,
không phát hiện ra những sai sót, lỗi trong quá trình vận hành cũng là một trong những
nguyên nhân xảy ra rủi ro.
- Việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro
hoạt động. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để
cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn. Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên
tục là đặc trƣng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ
thống điện tử bị lỗi thời. Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng
nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật đƣợc kiến thức từ công nghệ
mới mà ngân hàng đang sử dụng. Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động