BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---o0o---
VŨ BẢO NGỌC
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ
: 60.34.02.01
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10/2015
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại
học Tài Chính – Marketing, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài
liệu và dữ liệu cần thiết để giúp tôi hoàn thành bài luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Đặng Thị Ngọc Lan – cô giáo
đã tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này. Tôi cũng
xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi thực hiện thành
công bảng khảo sát trong bài nghiên cứu này.
Luận văn này có thể có những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng
góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU............................................................ 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.3 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu.......................................................... 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa nghiên cứ................................................................................................. 3
1.6 Kết cấu luận văn ................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ INTERNET BANKING ........... 4
2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại NHTM ............................................... 4
2.1.1 Khái niệm .......................................................................................................... 4
2.1.2 Lợi ích Internet banking mang lại....................................................................... 5
2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking ........................................................................ 6
2.1.4 Một số hạn chế của Internet Banking ................................................................. 7
2.1.5 Internet Banking tại Việt Nam............................................................................ 8
2.2 Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng .............................. 9
2.2.1 Khái niệm quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ............................................... 9
2.2.2 Các mô hình dự đoán ý định về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ.................. 9
2.3 Các nghiên cứu trước đây về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet
Banking của khách hàng ........................................................................................... 12
iii
2.3.1 Nghiên cứu “Quyết định sử dụng Internet Banking tại Hàn Quốc: Sự so sánh
giữa hai mô hình lý thuyết” của Seok Jae Ok và Ji Hyun Shon, 2006........................ 12
2.3.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet
Banking” của Khalil Md Nor, 2007 .......................................................................... 13
2.3.3 Nghiên cứu “ Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của Lê Thị Kim Tuyết, 2008.................. 13
Kết luận chương 2..................................................................................................... 15
5.3 Gợi ý chính sách phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thương
Việt Nam – CN Khánh Hòa. ..................................................................................... 51
5.3.1 Gợi ý chính sách tác động vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng.................................................................. 51
5.3.2 Nhóm gợi ý chính sách bổ trợ phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHTMCP
Ngoại thương Việt Nam – CN Khánh Hòa................................................................ 54
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 57
Kết luận chương 5................................................................................................... 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 58
PHỤ LỤC
v
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình TRA...............................................................................................9
Hình 1.2: Mô hình TPB .............................................................................................10
Hình 1.3: Mô hình TAM............................................................................................11
Hình 2.1: Mô hình TAM 4 yếu tố ..............................................................................14
Hình 2.2: Mô hình TAM 3 yếu tố ..............................................................................14
Hình 3.1: Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng IB ở VCB từ 2010- 2014 ................19
Hình 3.2: Mô hình đề xuất nghiên cứu của luận văn ..................................................20
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được xây dựng lại ......................................................40
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần ...........................................................................23
Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng ..............30
EFA
: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
IB
: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
KMO
: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
NHNN
: Ngân hàng nhà nước
NHTMCP
: Ngân hàng thương mại cổ phần
PR
: Quan hệ công chúng (Public Relations)
Sig
: Mức ý nghĩa thống kê (Significant)
TAM
thể thiếu mà các NHTM cần phải áp dụng để có thể kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản
phẩm chất lượng, thỏa mãn khách hàng hơn nữa, thu hút khách hàng, cũng như bắt kịp
xu thế của thời đại, từ đó tạo chỗ đứng trên thị trường. NHTT đem đến rất nhiều lợi
ích cho cả NH cung cấp, khách hàng sử dụng cũng như cho nền kinh tế. Về phía khách
hàng, IB sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí, khi thực hiện được giao dịch với NH
một cách dễ dàng và nhanh chóng, ngoài ra, khách hàng còn có thêm một phương tiện
để quản lý tài khoản của mình thuận tiện hơn. Đối với các nhà cung cấp, dịch vụ này
sẽ giúp cho các NH có thể kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm được chi phí, gia tăng uy
tín thương hiệu cho NH mình. Thật vậy, chi phí cho một giao dịch NH trung bình ở
Mỹ là 1.07$ trong khi đó chi phí cho một giao dịch qua NHTT trung bình chỉ 1.5 cents
(Nathan & Pyun, 2002). Điều đó cho thấy rằng cung cấp dịch vụ này có thể hứa hẹn
đem đến cho ngân hàng một khoản lợi nhuận đáng kể. Thêm vào đó, theo một nghiên
cứu ở Estonia, khách hàng sử dụng dịch vụ của NH tại các kênh phân phối truyền
thống trung bình 1.235 lần một tháng và phải mất thời gian chờ đợi trung bình là 0.134
giờ. Báo cáo này đã chỉ ra rằng nếu sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung (đặc biệt là
Internet Banking) sẽ tiết kiệm cho nền kinh tế 0.93% GDP (Aarma & Vensel, 2001).
Chính vì những lợi ích nổi bật đó mà Internet Banking đã trở thành một kênh phân
phối hiện đại, đang mở rộng và thay thế dần những kênh phân phối truyền thống trên
1
phạm vi toàn thế giới. Tuy nhiên, không phải ai cũng quan tâm và muốn sử dụng IB vì
còn nhiều vấn đề quan ngại riêng. Do đó, việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng IB của khách hàng sẽ là căn cứ cho ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
phát triển một cách đúng hướng và tận dụng được tối đa ưu thế của dịch vụ này, gia tăng
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Xuất phát từ những thực tế trên cùng với những trang bị kiến thức của mình, tôi đã
lựa chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa”.
vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu chính thức tiếp theo.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng, sử dụng phần mền hỗ
trợ SPSS 20.0 nhằm mục đích khảo sát các nhận định của những khách hàng đã từng
biết đến dịch vụ NHTT về những yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet
Banking.
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu
Về mặt thực tiễn
Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện hơn về các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, đặt cơ sở cho
việc hoạch định các chiến lược thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ này.
1.6 Kết cấu luận văn
Bao gồm 5 chương, trong đó
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý luận và thực tiễn
Chương 3: Đặc điểm NHTMCP Ngoại thương Việt Nam và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách
3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ INTERNET
BANKING
2.1
Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại NHTM
2.1.1 Khái niệm
Internet Banking- IB là một hệ thống cho phép các cá nhân thực hiện các hoạt
động, các giao dịch với NH ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet. Như
2.1.2
Lợi ích Internet banking mang lại
2.1.2.1 Lợi ích từ quan điểm của ngân hàng
Lợi ích đầu tiên đối với những NH cung cấp dịch vụ IB đó là tạo ra được hình
ảnh thương hiệu NH tốt hơn cũng như có những phản ứng tích cực từ phía thị trường.
Những NH cung cấp dịch vụ này sẽ được nhìn nhận như những người dẫn đầu về công
nghệ. Từ đó, NH sẽ có được một hình ảnh thương hiệu tốt.
Những lợi ích khác liên quan đến mặt tài chính. Phương châm cơ bản của bất cứ
một DN nào đó là không ngừng tìm kiếm, tối đa hóa lợi nhuận cho chủ sở hữu và NH
cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ. Cung cấp dịch vụ IB giúp NH có thể
giảm thiểu rất nhiều chi phí so với các kênh phân phối truyền thống khác. Thật vậy,
theo một nghiên cứu của Booz, Allen và Hamilton chi phí trung bình cho một giao
dịch thông thường tại chi nhánh ở Mỹ là 1.07$. Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại
là 54 cents, qua ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một
giao dịch IB chỉ 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun và cộng sự, 2002). Tại Phần Lan, chi
phí trung bình cho một giao dịch thông qua NHTT chỉ mất 11 cents trong khi chi phí
đó tại chi nhánh là 1$ (Dynamo và cộng sự, 2001). Rõ ràng phí giao dịch IB được
đánh giá ở mức rất thấp so với các giao dịch truyền thống, từ đó góp phần làm giảm
chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH.
Không những thế, cung cấp dịch vụ IB giúp cho các NH tăng khả năng chăm sóc
khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới (AL-Sukkar và Hasan, 2005).
Thật vậy, chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao
dịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống của NH. Với mô hình NH hiện đại,
kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao.
2.1.2.2 Lợi ích từ quan điểm của khách hàng
Lợi ích lớn nhất mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng đó chính là sự tiết
về các sản phẩm, dịch vụ của mình trên website, nơi mà các khách hàng có thể tự do
truy cập để tìm hiểu về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp xem
có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Đây giống như là hình thức quảng cáo
khác của ngân hàng thay vì quảng cáo trên tờ rơi, báo chí hay truyền hình... Tất cả
thông tin này được lưu trực tiếp trên một máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với dữ
liệu của ngân hàng nên rủi ro cũng tương đối thấp.
2.1.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)
Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi, liên lạc
thông tin. Ngoài việc có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, khách hàng còn có thể truy
cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem chi tiết giao dịch trong
một khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi xuất, cập nhật dữ liệu ca nhân. Ở hình
thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối giữ máy chủ và mạng nội bộ
ngân hàng.
6
2.1.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional)
Ở cấp độ này, ngân hàng cho phép khách hàng có thể thực hiện thêm các giao
dịch về chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ tín dụng, gửi
tiết kiệm tự động hoặc các giao dịch tiện ích khác. Đây là hình thức có mức độ rủi ro
cao nhất, chính vì vậy cần có sự quản lý chặt chẽ do máy chủ đã kết nối với mạng nội
bộ của ngân hàng và các đơn vị cung cấp phần mềm. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng
cung cấp dịch vụ IB cho khách hàng đều đạt đến cấp độ giao dịch này.
=> Hiện nay, Trên IB của VCB đã cung cấp đầy đủ cả ba cấp độ trên cho khách
hàng. Chỉ cần truy cập trang web (www.vietcombank.com.vn) khách hàng có thể biết
được các thông tin cơ bản ở cấp độ “cung cấp thông tin”. Nếu muốn sử dụng cấp độ 2,
3 “trao đổi thông tin” và “giao dịch”, khách hàng phải đăng ký dịch vụ IB tại quầy,
được cấp tên truy cập riêng của từng khách hàng tại quầy và pasword gửi qua mail
(đảm bảo an toàn cho khách hàng). Khi đăng nhập hệ thống, khách hàng có thể xem
thông tin cá nhân của mình ở cấp độ 2 và tự thực hiện giao dịch chuyển tiền, thanh
không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt
Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không
cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể
thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất
thời gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn
công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử
dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDOS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.
Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động NHTT của các
NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất,
thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
Thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng nhận được thông tin không
thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của NH. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao
đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của NH.
2.1.5
Internet Banking tại Việt Nam.
Theo ông Phạm Văn Khoa – Giám đốc Trung tâm thẻ VietinBank, hiện nay tỷ lệ
thanh toán không dùng tiền mặt của Việt Nam là 12%, tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ
ngân hàng là 22%, tỷ lệ dân số sử dụng internet là 25% và tỷ lệ dân số sử dụng
smartphone (điện thoại thông minh) là 22%. Như vậy, tiềm năng cho phát triển ngân
hàng bán lẻ còn rất lớn và phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua smartphone đang là
xu hướng hiện nay.
Bên cạnh đó, Việt Nam có dân số trẻ, họ rất cởi mở với những công nghệ mới,
điều này là một lợi thế đối với các ngân hàng. Nhiều ngân hàng hiện nay đã đầu tư xây
dựng nền tảng và chuẩn bị cơ sở hạ tầng tốt để sẵn sàng đem đến dịch vụ ngân hàng
trực tuyến (bao gồm Internet Banking và Mobile Banking) với nhiều tiện ích cho
khách hàng.
Với những yếu tố trên cùng với đặc điểm của thị trường Việt Nam hứa hẹn một
8
Hành vi
thực sự
Chuẩn chủ quan
Động cơ
Hình 1.1: Mô hình TRA
(Nguồn : Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice- hall international
Editions, 3rd ed, 1987)
9
Lý thuyết này chỉ ra rằng “xu hướng hành vi” là dự đoán tốt nhất của “hành vi
thực sự” (quyết định) và đồng thời được xác định bởi thái độ và các quy chuẩn chủ quan.
Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể
được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ.
Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung
quanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó.
2.2.2.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB)
Thái độ
Chuẩn chủ quan
Xu hướng
Hành vi
thực
Nhận thức kiểm
soát hành vi
Sự hữu ích
cảm nhận
Biến bên
ngoài
Thái độ
sử dụng
Ý định
Thói quen sử
dụng thực tế
Sự dễ sử dụng
cảmnhận
Hình 1.3: Mô hình TAM
(Nguồn: Fres David, 1989)
Biến bên ngoài: là những yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc
chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá trình
ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân (Venkatech
và Davis, 2000).
Sự cảm nhận về hữu ích là “ mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống
đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ”. (Davis, 1989). Điều này có
nghĩa là người sử dụng sẽ cảm thấy việc sử dụng hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ
mang lại nhiều tiện ích, tăng hiệu quả hay năng suất làm việc của họ đối với một công
việc cụ thể nào đó.
Sự cảm nhận về dễ sử dụng là “ mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng
hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”. (Davis, 1989). Có nghĩa là mức độ dễ dàng
thao tác, thực hiện mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống. Sự cảm nhận về dễ
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích hành vi quyết định sử dụng Internet
Banking tại Hàn Quốc, bài nghiên cứu sử dụng và so sánh giữa hai mô hình dùng để dự
đoán ý định hành vi: mô hình hành động hợp lý TRA và Mô hình hành vi dự định TPB.
Kết quả phân tích cho thấy rằng cả hai mô hình TRA và TPB đều phù hợp với bộ
dữ liệu. Cả hai mô hình đều có tính thực nghiệm mạnh mẽ và cung cấp sự dự đoán tốt
về quyết định sử dụng IB. Tuy nhiên, so sánh giữa TRA và TPB, các phát hiện của bài
nghiên cứu này cho thấy rằng mô hình TPB có khả năng dự đoán và giải thích vê
quyết định sử dụng IB cao hơn.Các biến giải thích được 73.9% trong mô hình TRA và
trong mô hình TPB là tới 76.3%. Điều này cho thấy rằng việc bổ sung yếu tố Hành vi
12
kiểm soát cảm nhận đã cung cấp sự giải thích mạnh mẽ hơn cho ý định hành vi. Mặt
khác, yếu tố Quy chuẩn chủ quan không có tác động đáng kể lên Ý định hành vi ở cả
hai mô hình.(Nguồn: Seok-Jae ok và Ji-Hyun Shon, 2006)
2.3.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet
Banking” của Khalil Md Nor, 2007
Nghiên cứu này kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ
IB, từ đó thái độ ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Kết quả
của nghiên cứu cho thấy các yếu tố niềm tin, hữu ích, và dễ sử dụng ảnh hưởng tích
cực đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ IB, còn các yếu tố khả năng tương thích và thử
nghiệm không ảnh hưởng nhiều đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ này.
Niềm tin: Là sẵn sàng thực hiện các giao dịch NH trên Internet, hy vọng rằng
NH sẽ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình, không phụ thuộc vào khả năng của khách
hàng giám sát và kiểm soát hành động của NH.
Hữu ích: Là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ
thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình.
Tương thích: Là mức độ mà một sự đổi mới được coi là phù hợp với các giá trị
hiện có, kinh nghiệm trong quá khứ, và những nhu cầu tìm năng.
Dễ sử dụng: Là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống
Sự dễ sử dụng
cảm nhận
Ý định sử
dụng
Sự tin cậy cảm nhận
Hình 2.1: Mô hình TAM 4 yếu tố
Kết quả cuối cùng sau khi phân tích nhân tố EFA, rút trích còn 3 yếu tố:
“Dễ sử dụng cảm nhận” + “Sự tự tin sử dụng” = “Khả năng sử dụng”
Mô hình TAM 4 yếu tố được điều chỉnh thành mô hình 3 yếu tố và đã được
kiểm chứng khá phù hợp và có ý nghĩa trong việc giải thích ý định sử dụng dịch vụ IB.
Kết quả tìm thấy mối quan hệ mạnh của biến sự hữu ích và sự dễ sử dụng cảm nhận
đến biến ý định. Biến tin cậy ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định thông qua hai
biến còn lại,
Sự hữu ích cảm nhận
Khả năng sử dụng
Ý định sử dụng
Sự tin cậy cảm nhận
Hình 2.2: Mô hình TAM 3 yếu tố
14
Kết luận chương 2
Chương 2 là tổng quan về cơ sở lý thuyết của khái niệm đang nghiên cứu. Giúp
30.06.2009, cổ phiếu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (mã chứng khoán VCB)
chinh thức được niêm yết tại sở giao dịch chứng khoán TP HCM.
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã
có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát
huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả trong việc phát
triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng
tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, NH TMCP Ngoại Thương
Việt Nam (VCB) ngày nay đã trở thành một ngân hàng hoạt động đa lĩnh vực. VCB
cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương
mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín
dụng, tài trợ dự án... cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ
và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử...
Sở hữu hạ tầng ngân hàng hiện đại, VCB có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng
công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm,
dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking,
VCB Money, SMS Banking, Mobile Banking, Bank Plus...đã, đang và sẽ tiếp tục thu
hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiểu quả, dần tạo thói
quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
16
Copyright: Tài liệu đại học ©