B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

NGUYN TH NGC DIM
CÁC YU T NH HNG N
QUYT NH S DNG DCH V INTERNET BANKING
TI THÀNH PH H CHÍ MINH
LUN VN THC S KINH T
TP.H CHÍ MINH – NM 2013
TP.H CHÍ MINH – NM 2013

LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t: “Các yu t nh hng đn quyt
đnh s dng dch v Internet Banking ti Thành ph H Chí Minh” là kt qu
ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp, nghiêm túc. Các s liu trong
lun vn có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy và đc x lý khách quan, trung thc.
Tp.HCM, ngày 11 tháng 11 nm 2013
Nguyn Th Ngc Dim MC LC

Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng, biu
Danh mc các hình v, đ th
Trang
M U 1
1. Lý do chn đ tài 1


1.5.10 Mô hình nghiên cu 23
1.6 Tóm tt 27
Chng 2: PHNG PHÁP NGHIÊN CU VÀ KT QU NGHIÊN CU. 28

2.1 Phng pháp nghiên cu 28
2.1.1 Gii thiu 28
2.1.2 Thit k nghiên cu 28
2.1.2.1 Nghiên cu s b 28
2.1.2.2 Nghiên cu chính thc (nghiên cu đnh lng) 28
2.1.3 Các thang đo 29
2.1.4 Tóm tt 31
2.2 Kt qu nghiên cu 33
2.2.1 c đim ca mu kho sát 33
2.2.2 Kim đnh mô hình đo lng 36
2.2.2.1 Kim đnh Cronbach’s Alpha đi vi các thang đo lý thuyt 37
2.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 39
2.2.3 Kim đnh mô hình nghiên cu 44
2.2.3.1 Phân tích tng quan 44
2.2.3.2 Phân tích hi quy 44
2.2.3 3 Dò tìm s vi phm ca các gi đnh trong mô hình hi quy tuyn tính 46
2.2.4 Phân tích nh hng ca các bin đnh tính lên các nhân t chính 47
2.2.4.1 Phân tích nh hng ca gii tính 47
2.2.4.2 Phân tích nh hng ca đ tui 47
2.2.4.3 Phân tích nh hng ca trình đ hc vn 49
2.2.4.4 Phân tích nh hng ca ngh nghip 50
2.2.4.5 Phân tích nh hng ca thu nhp 51

NH : Ngân hàng
SCT : Thuyt nhn thc xã hi (Social Cognitive Theory)
TAM : Mô hình chp nhn công ngh (Technology Acceptance Model)
T : Thái đ (Attitude toward Using Technology)
TMCP : Thng mi C phn
TNHH : Trách Nhim Hu Hn
TPB : Mô hình lý thuyt hành vi d đnh (Theory of Planned Behavior
Model)
TRA : Thuyt hành đng hp lý (Theory of Reasoned Action)
TT : S t tin (Self-efficacy)
UTAUT : Thuyt hp nht v s chp nhn và s dng công ngh (UTAUT
– Unified Theory of Acceptance and Usage of Technology)

DANH MC CÁC BNG, BIU

Bng 1.1 : Các nghiên cu liên quan trên th gii và Vit Nam
Bng 2.1 : Thang đo dùng đ đánh giá trong nghiên cu này
Bng 2.2 : Thông tin v mu nghiên cu theo đc đim cá nhân ca khách hàng.
Bng 2.3 : Tng hp Cronbach’s Alpha các khái nim nghiên cu trong bc phân
tích tip theo
Bng 2.4 : Kt qu EFA thang đo các bin đc lp
Bng 2.5 : Kt qu phân tích nhân t ph thuc
Bng 2.6 : Kt qu phân tích tng quan
Bng 2.7 : Kt qu phân tích hi quy

Vi các dch v Internet Banking, khách hàng tit kim đc thi gian, chi phí, vi
nhiu tin ích đm bo an toàn, bo mt. Ngân hàng phát trin dch v này có th
thu hút thêm khách hàng và duy trì khách hàng hin có, góp phn tng doanh thu…
Tuy nhiên  Vit Nam nói chung và Thành ph H Chí Minh nói riêng thì
Internet Banking vn còn khá mi m. Ngi s dng internet ngày càng nhiu
nhng s ngi s dng dch v này vn còn hn ch.
6,345,049
10,710,980
14,683,783
17,718,112
20,834,401
22,779,887
26,784,035
30,552,417
31,304,211
0
5,000,000
10,000,000
15,000,000
20,000,000
25,000,000
30,000,000
35,000,000
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Biu đ tng trng s ngi s dng Internet
(Ngun: Website ca Trung tâm Internet Vit Nam) 2


N    
Chat
Email
T 
Tìm hiu thông tin v sn phm/thng hiu
Xem phim
T     
Xem các din đàn
Mua sm/đu giá trc tuyn
Chi đin t trên trang web
Chi đin t qua các ng dng trc tuyn
T 
T  
T 
Vit/đng bài trên din đàn
V 
N   
H        I
Biu đ: Hot đng ca ngi dân khi truy cp internet
(Ngun: Báo cáo thng mi đin t Vit Nam 2012)
Hin nay hu ht các ngân hàng nc ta đu cung cp dch v ngân hàng đin t
và đây là dch v đ cnh tranh, thu hút khách hàng nên nhiu ngân hàng đã đu t
kinh phí ln cho h thng công ngh thông tin phc v cho các ngân hàng đin t,
nh ngân hàng trc tuyn (Internet Banking) và ngân hàng qua đin thoi di đng
(Mobile Banking, SMS Banking). Trong đó các ngân hàng đi đu công ngh nh
Ngân hàng ông Á, Ngân hàng K Thng, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Ngoi 3


4

Phm vi nghiên cu: ti mt s ngân hàng thng mi đang cung cp dch v
Internet Banking trên đa bàn thành ph H Chí Minh, đc kho sát trong thi gian
t tháng 8/2013 đn tháng 9/2013.
4. Phng pháp nghiên cu
Phng pháp nghiên cu: nghiên cu s b qua phng pháp đnh tính và
nghiên cu chính thc thông qua phng pháp đnh lng.
Nghiên cu s b: đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính vi
k thut tho lun nhóm và phng vn th. Mc đích ca nghiên cu này dùng đ
điu chnh và b sung thang đo quyt đnh s dng dch v Internet Banking.
Nghiên cu chính thc: đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. K thut phng vn trc din đc s dng đ thu thp thông tin t khách
hàng bit đn Internet Banking ca các ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành
ph H Chí Minh. Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn mm SPSS 20.
Thang đo sau khi đc đánh giá bng phng pháp h s tin cy Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy bi đc s dng đ kim
đnh mô hình nghiên cu, và các phân tích T-test và ANOVA đ đánh giá mc đ
nh hng ca các bin đnh tính lên các yu t quyt đnh s dng dch v Internet
Banking.
5. Ý ngha thc tin ca đ tài
 tài này có ý ngha thc tin v nghiên cu và phát trin dch v Internet
Banking nh sau:
Giúp các nhà qun lý và kinh doanh dch v Internet Banking ti Vit Nam nm
bt đc các thành phn tác đng đn quyt đnh s dng dch v Internet Banking
ca khách hàng trên đa bàn Thành ph H Chí Minh.
Giúp các ngân hàng tp trung tt hn trong vic hoch đnh ci thin dch v
Internet Banking và phân phi các ngun lc, cng nh kích thích nhân viên tng s
lng và cht lng khách hàng tham gia s dng Internet Banking.


1.2.2.1 Callcenter
Nguyên nhân ra đi ca Call Center bt ngun t nhu cu mun liên lc và h
tr thông tin cho khách hàng qua kênh truyn thông thoi.
Call Agent là các nhân viên chm sóc khách hàng làm vic trong mt h thng
chm sóc khách hàng hin đi (Gi là Call Center hoc Contact Center). Công vic
ca Call Agent tr li khách hàng bt kì thông tin gì h cn qua đin thoi, qua
email, qua fax, qua text chat, thm chí qua voice chat, truyn hình di đng Nhc
đim ln nht ca Callcenter là phi có ngi trc 24/24 gi.
Các dch v Callcenter cung cp: 7

 Cung cp các thông tin v sn phm, dch v ngân hàng nh tin gi thanh
toán, lãi sut, t giá
 T vn trc tip khi khách hàng gi ti nhm gii đáp, ghi nhn nhng thc
mc ca khách hàng liên quan ti sn phm, dch v và cht lng phc v
ca ngân hàng.
 Ch đng liên h vi khách hàng nhm thông báo tình hình tài chính, ngày đn
hn các khon tin, hoc các chng trình khuyn mãi, sn phm, dch v mi.
1.2.2.2 Phone Banking
ây là sn phm cung cp thông tin ngân hàng vi h thng tr li t đng 24/24,
khách hàng ch cn nhn vào các phím trên bàn phím đin thoi và làm theo hng
dn đ thc hin các giao dch vi Ngân hàng mi lúc mi ni. Phone Banking cung
cp các loi thông tin đc n dnh trc hoàn toàn t đng nh:
 Thông tin v t giá hi đoái, lãi sut, giá chng khoán.
 Kim tra s d tài khon
 Lit kê các giao dch cui cùng trên tài khon
 Các thông báo mi nht
 H thng cng t đng gi fax khi khách hàng yêu cu cho các loi thông tin

ti nhà, vn phòng, công ty thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính
ca ngân hàng. Thông qua dch v Home Banking, khách hàng có th thc hin các
giao dch v chuyn tin, lit kê giao dch, t giá, lãi sut, giy báo n, báo có… 
s dng dch v home banking, khách hàng ch cn có máy tính (ti nhà hoc tr s)
kt ni vi h thng máy tính ca ngân hàng thông qua modem – đng đin thoi
quay s, khách hàng phi đng ký s đin thoi và ch s đin thoi này mi đc
kt ni vi h thng Home Banking ca ngân hàng.
Các dch v Home Banking cung cp:
 Tra cu s d tài khon, yêu cu xác nhn s d tài khon.
 Tra cu thông tin chung v biu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng. 9

 Chuyn khon t tài khon ca mình đn các tài khon khác trong cùng h
thng ngân hàng hoc ngi nhn tin mt bng chng minh nhân dân, h
chiu trong hoc ngoài h thng ngân hàng.
 Thc hin các lnh thanh toán trong nc (y nhim chi, y nhim thu )
 Thc hin mua bán ngoi t qua tài khon, chuyn đi các loi ngoi t t tài
khon tin gi thanh toán ngoi t sang tin gi thanh toán VN trong h
thng.
1.2.2.5 Internet Banking
Dch v này giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông qua các tài khon
cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này.  tham gia, khách hàng truy
cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao dch tài chính, truy vn thông tin
cn thit. Thông tin rt phong phú, t chi tit giao dch ca khách hàng đn nhng
thông tin khác v ngân hàng. Khách hàng cng có th truy cp vào các website khác
đ mua hàng và thc hin thanh toán vi ngân hàng
1.3 Dch v Internet Banking
1.3.1 Khái nim

 Kích hot hay tm khóa th.
 ng ký m th
 Tr lng cho nhân viên theo danh sách
1. 3.3 Li ích ca Internet Banking
1.3.3.1 Li ích ca ngân hàng
Tit kim chi phí, tng doanh thu: chi phí cho hot đng dch v ngân hàng
trc tuyn đc đánh giá là rt thp so vi giao dch truyn thng do không phi tn
chi phí đu t m rng vn phòng giao dch, thuê nhân viên, góp phn gim chi phí
hot đng cho ngân hàng.
a dng hóa sn phm, dch v: nh có Internet Banking khách hàng có th
tip cn nhiu sn phm và dch v tài chính ca ngân hàng sn có qua mng. Do
vy Internet Banking giúp duy trì khách hàng c và thu hút thêm khách hàng mi. 11

M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh. Internet Banking
giúp cho các ngân hàng m rng phm vi hot đng toàn cu.
2.3.3.2 Li ích ca khách hàng
Tit kim chi phí, tin li, nhanh chóng, an toàn và chính xác:
Internet Banking giúp cho khách hàng không mt thi gian và chi phí đi li, thi
gian ch đi nhân viên phc v, khách hàng có th thc hin các giao dch chuyn
khon, thanh toán, np tin… Internet Banking cho phép khách hàng thc hin và
xác nhn các giao dch vi đ chính xác cao ch trong vài giây. ây là li ích mà
các giao dch kiu ngân hàng truyn thng khó có th đt đc vi tc đ nhanh,
chính xác. Ngoài ra, phí giao dch qua Internet Banking thp hn rt nhiu so vi
các kênh giao dch khác.
Thun tin và hiu qu hn:
Internet Banking là mt kênh giao dch, giúp cho khách hàng có th liên lc vi
ngân hàng mt cách nhanh chóng, thun tin đ thc hin mt s nghip v ngân

tuyn, kho sát ti Thái Lan.
Chp nhn s dng ngân hàng trc
tuyn ph thuc vào mc đ cm nhn
s phc tp ca h thng, tính t ch và
s hiu bit v công ngh ca ngi s
dng
(Patrick Y.K Chau, Vincent S.K.Lai,
2003) Nghiên cu các yu t quyt đnh
đn vic chp nhn s dng Internet
Banking, kho sát ti Hng Kông.
Tính d s dng, tính hu dng, cá nhân
hóa (riêng t), s kt hp các dch v,
máy tính đc kt ni mng có nh
hng chính đn quyt đnh s dng
Internet Banking.
(Yeoh Sok Foon & Benjamin Chan Yin
Fah, 2011) Nghiên cu s chp nhn s
dng Internet Banking ti Kuala
Lumpur: ng dng mô hình UTAUT.
Hiu qu mong đi, tính d s dng, nh
hng xã hi, điu kin h tr và s tin
cy đóng vai trò chính trong chp nhn
s dng Internet Banking ti Kuala
Lumpur.
(Lê Th Kim Tuyt, 2008) Mô hình các
nhân t nh hng đn ý đnh s dng
dch v Internet Banking nghiên cu ti
th trng Vit Nam
Ý đnh s dng dch v Internet
Banking ph thuc vào hu ích cm

nhng ngi xung quanh anh ta ngh rng anh ta nên hay không nên thc hin hành
vi nào đó (Fishbein và Ajzen, 1975, trang 302).

Hình 1.1: Mô hình thuyt hành đng hp lý (TRA)
Hn ch ca mô hình:
Mô hình hành đng hp lý da trên gi đnh rng con ngi ra quyt đnh có lý
trí cn c vào thông tin sn có và ý đnh hành vi ca h đ thc hin hay không thc
hin mt hành vi, nó là yu t trung gian ca hành vi chính thc Do vy, gii hn
ln nht ca mô hình này xut phát t gi đnh rng hành vi là di s kim soát
ca ý chí. ó là, mô hình này ch áp dng đi vi hành vi có ý thc ngh ra trc.
Quyt đnh không hp lý, hành đng theo thói quen hoc hành vi đc coi là không
ý thc không th đc gii thích bng lý thuyt này
1.5.2 Mô hình lý thuyt hành vi d đnh (Theory of Planned Behavior Model –
TPB)
Thuyt hành vi d đnh TPB đc m rng thêm khái nim kim soát hành vi
cm nhn t thuyt hành đng hp lý TRA. Trong mi quan h gia ý đnh hành vi
và hành vi thc t, Ajzen (1991) cho rng ý đnh hành vi không phi lúc nào cng 14

dn đn hành vi thc t. C th ý đnh hành vi không th là yu t duy nht quyt
đnh đn hành vi. Vì vy, Ajzen đã chnh sa TRA bng vic thêm khái nim kim
soát hành vi cm nhn (Perceived Behavioral Control) vào TRA, đc đnh ngha là
“vic cm nhn d dàng hay khó khn ca vic thc hin hành vi”. i vi xu
hng s dng Internet Banking thì truy cp máy tính, truy cp mng Internet và s
sn sàng h tr là tt c nhng yu t quan trng kim soát hành vi trong quá trình
s dng Internet Banking. Nh vy theo TRA, ý đnh hành vi có tác đng bi 3 yu
t: thái đ hành vi, chun ch quan và kim soát hành vi cm nhn.


 Cht lng h thng: nhm khai thác thông tin đc hiu qu hn
 Cht lng thông tin: cht lng đu ra ca h thng thông tin đáp ng các
tiêu chí tin cy, đy đ, kp thi.
 Cht lng dch v: đc bo him, đáng tin cy và có tính phn hi.
 S phù hp gia công ngh và công vic: đem đn cho ngi dùng s tin
li nht trong vic s dng h thng
 Nhn thc tính d s dng: là “mc đ mà mt ngi tin rng s dng mt
h thng c th mt cách d dàng” (Davis, 1989, trang 320). Nhn thc tính d s
dng tùy thuc rt nhiu vào giao din ca máy tính, các hng dn cách s dng
máy tính, ngôn ng th hin, phn mm cài đt trên máy tính…
 Thái đ hng đn vic s dng: là cm giác tích cc hay tiêu cc (có tính
c lng) v vic thc hin hành vi mc tiêu. 16Hình 1.3: Mô hình chp nhn công ngh (TAM)
1.5.4 Mô hình kt hp TAM – TPB (C – TAM – TPB)
Mô hình TAM không bao gm các nhân t v chun ch quan và nhn thc
kim soát hành vi. Trong khi đó nhng nhân t này có ý ngha trong các nghiên cu
v hành vi chp nhn s dng công ngh thông tin. Do vy Taylor & Todd (1995)
đã b sung mô hình TAM hai nhân t chun ch quan và nhn thc kim soát hành
vi đ cung cp vic kim đnh hoàn chnh v các nhân t quan trng trong vic s
dng công ngh thông tin, gi là mô hình kt hp TAM và TPB ( C-TAM-TPB)
Mô hình TAM quan tâm nhiu đn tác đng s nhn thc, trong khi đó TPB
đánh giá cao vai trò thái đ hành vi gii thích quan trng đn vic chp nhn ca
ngi s dng. Vic kt hp hai mô hình này s to ra sc mnh trong vic d đoán
tt hn là s dng tng mô hình riêng l.
u đim ca mô hình kt hp TAM - TPB: nó xác đnh nim tin c th mà có