BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
VÕ THỊ MINH NGỌC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
VÕ THỊ MINH NGỌC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
WOO/%3445&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&(;
(&;)XYZ08!9,RQ%+2/
3445O10&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&(L
(&;&( [19Y/\&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&(L
(&;&; )XYZ19Y/\
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&(]
(&;&M X.^NOYZ
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&;(
&)*+, /012.3&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&45
;
4 6 789: 6 7;<=> 6
!!"#$#%&"'&
(?" (@?""A
B"
;&(_`R.a)5[)&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&;L
;&(&(b*9U.%+21"A=@J?c@>de@fgh@igj@JklCD@?I
J?mCD@AF@JknC@G=e@oFC&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&;L
;&(&;pR!:9U:7/&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&;P
;&;q:/%3445:a)5[)&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&M]
;&;&(
rR./%p01qQsa)5t5uv&&&&&&&&&&&&&&MM
;&;&;
+2//%3445:a)5[)&&&&&&&&&&&&&&MT
;&;&Mp - U w x1O O a)5[) N /%
3445&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&M P
;&;&6b+ VO/%344a)5[)1
019*:ry&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&6;
;&M )08!9,RQ%+2//%3445O
10:a)5[)&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&66
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&](
M&;&(&M†.Y‰ /%V+ 111:7
0q&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&];
M&;&(&6_!.R!%+!
‰
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&]6
M&;&(&L_!^0Q/q11 8344 5&&&&&&]]
M&;&(&]†‰Q:Y8Ua)5[)1p[&&&&&&&&]‡
M&;&;7+8!q
1
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&]‡
M&M
7+8%
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
‡(
M&M&(ƒ%8`a)59*&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&‡(
M&M&;ƒ%8`)VŠO1*RR!&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&‡6
&)*+, /012.3C&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&‡L
&F&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&‡‡
1!
Š
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
; 9?
-3
/!
; 9?-3"
#$
/
; 9?-3
9:
/&
; 9?-3&
-
1
8#,
@A
/.
!@
B+.;
!*%
!C24'
!DA
0E-= E-F#8>
A!%&
A#,-4'()
AG@H
/.2(IJ; .5
1
"K5
%
"KL
4)
QWSQ
QY
<QRZ
. J 5 (: &< J 4' () &<[
<\
Z]
<QR^
A2+L&<F#(:;
!29:
^Z
<QR] _`abcdefdghdijkdilmndnopdbc`lfbdkqp ^Y
<QRV .J*:L !))Q
<QRX _`abcdefdirdsptldkuvdwx !))Q
<QRY _`abcdefds`yldclvbdz{d|}bcd|~k`dg} !))Q
<QR•
_`abc d ef d za d €•‚bc d e`ƒk` d `„bc d z{ d |}bc d …bs†‡b†s
<
!))Q
<QRSW _`abcdefdbcpˆbdb`‰bdŠl‹sds`Œbcdslbd…bs†‡b†sd•vbelbc !))Q
<QRSS _`abcdefdb`Žbcdsl•bd•k`dwxdz{d|}bc !))Q
<QRSQ _`abcdefdzad€•‚bcd‘xdn„dwxdclv’d|~k` !))Q
<QRSZ
_`abcdefdzad€•‚bcdwxd“†nd”••dx•–d€„dbc—bd`„bc
L224'
!))Q
<QRS^
_`abc d ef d€˜d|’ d e`ƒk` d `„bc d k`•vdz{ d |}bc d|~k`dg}
@™™<
!))Q
<QRS]
!"#$
%
& '() *+,*
-./01232#45#6&7!8
8
9
:,3
;<=>?@<;ABCDE %
FG-
FG-.H.&I',J5#!88II',
J5#&3-#K8
FG-
FG-.H.&I',JI/)LM/0N$O
5#!88IH'
FG-
FG-P3QRLS3)T*5#!88N$
O.HITH'
U
U"!%Q;'G“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM”.
V
!"#$!%&'(!)*+&')!$,(
?;';'G".&(G,'W
XYZ[Y\]^_`Y]abYcdYefYghYgij_YklYmnc]YkoYp_\qr_q\Ysb_tu_`v
w Yx]yuYziy\Y\]{cY\r|_`Ye}Ymo_`Ymnc]YkoYp_\qr_q\Ysb_tu_`Y\|uY~sYZv
w YycYn_]cycY_]_Y\^Y_]Y]f_`YkYy_]Y`uyYcYY\ycY_`YcbYcycY_]_
\^Y_Yzi\Yn_]Ye}Ymo_`Ymnc]YkoYp_\qr_q\Ysb_tu_`YcbYt]yc]Y]_`YcyY_]_Y\|u4'
- >@M?6
wYlYi\YcycY`uuY]yY_]Y\]iY]\YxZYcyY_]_Ye}Ymo_`Ymnc]YkoYp_\qr_q\
B4LMBM?6
-./0123421567
-./0115678
w M%:<J'<3,83C/ /B4
44'- >@M?
w Y ycYt]yc]Y]_`YcyY_]_Yc]bYe}Ymo_`Y]cYYe}Ymo_`Ymnc]YkoYp_\qr_q\
sb_tu_`YcbY~sYZv
-934215678
wY~lYt]_`Y`ub_YYt]Yey\YcycYt]yc]Y]_`YcyY_]_Y\|uYnbY_YZv
w Y ~lY\]uY`ub_YYmYgu[iYm_`YY\]{cY]u[_Ygij_Yk_Y cY\]iY\]jY\r_`
4"%)<'T2&ĂÂÂÊÔĂÂVĂ! ".&#'9,ƠT
yYcyYcbYƯ`_Y]_`YƯ]Y_ĐcY~u[\YƯbăYocY\]^_`YtâYZăYocY]d_`
|uYu[_Y\}YkY_`Y_`][Y\]_`Y\u_ăYcycYyYcyY]|\Y_`Ytu_]Ymb_]YcbY~să
~sYYZvYêYgu[iYedYcY\]iY cY\]_`YzibYcycY]uiYt]Yey\Yôơ-Yt]yc]Y]_`
cyY_]_Y cY\]{cY]u[_Y\đY\]y_`Yơ-ôX-ôYkY cY\]u\YtY]Y] YkĐuYk_
GH;'6
:/;115678
LK&ÔM>@M?6
K/;1-W% 3C/ /B44
K>?M@K"LK&ÔM>@M?6
I?EF7G
KLMN
ONPQRSKTKUVWLNXPYXZ
[\]^N_`a`bQD_NKcQDTKdNKTU
K;JFeF7G2]f2g1h1ij2
_klkb?1
V6V6V m.?i4;
n
/;143ij
>&8!PQ/w"&&/ /,-&',%S&
3 ;8C/ /&&*¶Ä",/
=!¡¢¢¢·6>&8- ;&$,'G
8!J'%Á'Å'G'!<3C/ /!J' O"3 -
'<! "+#'8!J'%Á.4"!
-$'1#'6>&8),8&Æ"
Æ/Æ/&$&*(% "' O"3!&ÀF
".&&$&0G&À/&!<3$
Ç"6
9 !op$+!q#!r*s)!+t)*!u&v)!%w!
U38&$&8
""$4"6
?$,À&3W
w È,-4<5#&$,"$ 'G0
9Kxf2g1h1ij
7- Ç9" "#2&HH
9%:4 ÔÑ<,- 6:
G'0 ;<0!389 4+<!
G"O,%S&36KO'!,%S&3"
.&",'W
KFFkkl
M// 4;&Ï '&2&,4J'"
J'"3;<1;'H'!%J'<
Í
4<'!I&I4!666
U"J'%#'1 ';44"%(4è
"ềQG&$,"3 '&5'(&Q
'6ằ0@"/B4ẽ'(
51 O,Ơ!M// "'(" %)
I&I46K5&M// %) -
ĂấếĂấ)6
@kb?1
E",%S&'(J'"""
-$6U"-$;"5(3 0!".&
Gệ"!9,'(!4"!"4
,4"%!4;2&"3'F ;4"%!"&0
(Dầ-$8ìé44;'H'""
;6J'@"/B4!511!40 0
4ẽ'& 06
@Fkb?1
ẩO" -'<J'&"$!,"
0"J'&C/ / )4&0C/ /
&"4"%1;ỉÂ6@5 )R&%
J'<'H'""3 3àả? "&/ã"#
J'&*&$<3&46
C/ /B4,8& ) 'GC/ /!'(
-"3)¶"/·6U"!,8C/ /B4!
t]yc]Y]†_`Yc½_YcaY‡yŒY\Ú_]Y]“”cYcycY\]u‹\Y˜nY\riŒYcj•Y‡|_`vY™]–_`YzibY\r´_]YmiŒ[\
Û/!4,Ó-" ;&*&O '1"
4"%!-"30&4H%À
;&&$H&G&À"46
È&$38P4&0&ÎLK&!C/ /
B4"Ñ4-"30J'
£
&C/ /"("('&4%&('1
F5(6
M,%S&3C/ /B4'("4
]_`Y_]Y\]b_]Y\y_Yc]i_Yt]_ăY\]b_]Y\y_Y]abYd_ăYmnc]YkoY\uYc]_]ăY\riYk_
e^YmY\uYt]_ăY\rbYciY\]_`Y\u_Y`ubYmnc]ăY`}uY\ul_Y\r{cY\i_vvvY~ĐuYp_\qr_q\
B4!4<50"J'&
é-+"J'&6M*O<O"
!5$-S&8"
4FG& 6
D@?1h1
ẩ,- 3K004
0(5"('1(6> ;),ể &&
0)4<C/ /$"6ằ4H-"3
";'H'3!QẽH '1!'(,1&1
4S',83K&O6Eầ&$
0 '&"9"K&
LK&6
-Km_klkb?1
M"<!,%S&C/ /B45($W
M($'(ảCì" &/ãWE($%
U"!,-'<GC/ /B45*3
G'H<6MH%#<3+<&
"4' ễ'&!ầ0ềQ,836
ằ<('HG 'GW
C/ /B4 0;H%&$4<('HG
'G 6C/ /B45'(- ;,- $4I!
+<&C/ /6K#<$
'G)J'9" GG""$C/ /
B4 6ằ<('HG 'G
ỉ
,Ó" ,-'1!*Ð!"
&6?$449TµJ'/"3 -<(1
"3J'C/ /!' Ô'&!4<4É2
-"3O&"&',83C/ /B4,Ó
'$",-'1!!*Ð"&3
%"%&6
K'.-WC/ /B4Pµ&$-50"
$5""G 'G'(
H<!;'H'Å 5'" 4Þ'1*
56><'4Þ2& ;C/ /&0
4!<G4%2,8<=w#2%
C/ /Ç# :" C/ /B46
',%S&3" -'<WC/ /
B4,Ó4 44&$'!
3" -'<6?$'" -'<
'"&3&'("À3"
G"36:".&
)"À8'8!%!6>-!3
:3 'G4,"ÀÀÑ&!
Ç38*3 )*0
"'J,86>J'38C/ /
B4! %!)'45-!"
G'4"''!'15!-J'"3! "
+G6>J'!S$'!G!"
'J,86
?$5*J' Q4&38C/ /B4
/&"24%2'(3!&: $&"
$!"O%!Ñ ;T "4"6
|0.2•?1
U3C/ /B4,Ó"4;0
'J6>J'&*"À<3$
54<C/ /!4*<5OO"$
4"%!4& ,!OO"4! '1
VV
'G9-6
783C/ /B4:4-
5"30;4<4&5)!
I)"!G''6L0#G'
4I%0!45"30!&Å%&(!2&H
"3O03C/ /B4!,Ó<4&5)
,!"5<!(0#
"3)IO4,53 ³)!"43)6
783C/ /B44<4&5*W
*'¶Ð/!Ð2!D·!*;!<'"3)
'0%8) -< "3!%)5!<'
ÀG#4Á!"('! ;&,%!
G!4;"3F)& ;"
&O!D
<9€1ll@xf2g_klkb?1
B;#5*O3C/ /B4ÇG' "6
J'3"À95Ð1!"À"J'34 Ô
J'GÉÁ;0"36U"P&0&Î
; "G'"$8!J'GÉ;
0"3"P Ô 6
"$8-ß<àJ'4;8
4J'<Ð -<#04;
'G "P "$
$&0"$8,Ó4'J"0
"3 -<6
K" !&""$8
%&À0 "Á;J'<%"J'G ;
G46K#445HGJ'G
ÉQ4:46Ü&$,0!4%"
VÃ
*J'G ;"4Ç4<%3'
#OÀG&ÀÁ6
al@7y
Ä "'*J -< I :#& "4!
(& ""$6Ä "'* "'1Ð('G
442;& Q" "<1'.
"À4 )µ6Ä "'*"#$
R&"&$O%Ð('G0!"À,T
*$!"ÀT&% 0
$;6
MO'&À "G'*W
Ä "'*,4"À,%S&4"
$-4< %;'- $ "6?$Å
µ;& QG";""À; "(;
8&"4"$"À"
$4/"Á&'6
IH'-&$<3<3",%S&&0ầ!&$G' (
J' Q"%<,$G&"&4
!&,ể"'#54!*
;';'F46
Hnh vi ngi tiờu dựng l s tng tỏc nng ng ca cỏc yu t nh
hng, nhn thc, hnh vi v mụi trng m qua s thay i ú con ngi thay i
cuc sng ca h
ảõ/ọ6!ằ"U6B4/6!VỉÊậã
6
99K4~156721/57x1
V
?O>=
OV6VW?O
>=
(Ngun:
Ajzen,
Fishbein, 1975)
>'<$5ả>=w>/" "ì/,"/="ã"ồ,/ó
=ổỗ/ảVỉÊãé-,-"&,-,I5H
$ "&$(' &5<4<-"%*"
);'F "é9$- ;Ă4&%ảVã$
);'F0-ảĂã'S&-J'
);'F6> "!M'S&-J'5J'Ă
<'%W?$%:T$#);J'0
&',%S&!');'F $);'
F&/"&"&'#);J'6>$#)
;J'&&J'0#);J'(HầO
é'0&');'F3%:G'6
?O>@B