BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HOÀNG PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HOÀNG PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

cũng như nghiên cứu để hoàn thành bài Luận văn Tốt nghiệp Đại học.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Phạm Thị Mỹ Châu đã
dành nhiều thời gian tâm huyết, trực tiếp hướng dẫn tận tình, chỉ bảo hướng đi và
tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn
chỉnh bài luận văn này.
Trong quá trình hoàn thiện luận văn tốt nghiệp đại học khó tránh khỏi sai sót,
rất mong các thầy và các cô bỏ qua. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp để em
có thể học thêm được nhiều kinh nghiệm để có thể phát triển hơn sau này. Cuối
cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, khích lệ, giúp đỡ
và đồng hành cùng trong cuộc sống cũng như trong quá trình hoàn thành bài luận
văn tốt nghiệp đại học.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 05 năm 2018


iii

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH ........................................................................ vii
ABSTRACT ........................................................................................................... viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ............................................................1
1.1 Lí do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1
1.3 Vấn đề nghiên cứu ...............................................................................................2
1.4 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .........................................................39
4.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Thành
phố Hồ Chí Minh ....................................................................................................39
4.2 Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................42
4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha ..........................................................................42
4.2.2 Kiểm định nhân tố khám phá EFA ..............................................................44
4.2.3 Kết quả hệ số tương quan Pearson ...............................................................50
4.2.4 Điều chỉnh mô hình ........................................................................................51


v

4.3 Phân tích hồi quy ...............................................................................................52
4.3.1 Xác định hệ số tương quan ............................................................................52
4.3.2 Kết quả phân tích ANOVA ...........................................................................53
4.3.3 Phân tích ANOVA về ảnh hưởng của các biến định tính đến quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking .........................................................53
4.4 Kết luận ..............................................................................................................55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................57
5.1 Kết luận .............................................................................................................57
5.2 Một số khuyến nghị đối với việc nâng cao lựa chọn sử dụng Internet
Banking của khách hàng cá nhân ..........................................................................59
5.3 Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................................60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................60
KẾT LUẬN ..............................................................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT .............................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH ..............................................................64
PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................68
PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ SPSS .............................................................................73


NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH
Số thứ tự

Tên

Trang

1

Bảng 2.1: Chức năng của Internet Banking

8

2

liên quan đến đề tài

18

21

8

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu

30

9

Bảng 3.1 Các giả thuyết trong mô hình

33

10

Bảng 3.2 Các biến quan sát trong mô hình

34

11

12

13


45

46

17

Bảng 4.6 Tổng hợp số liệu về phương sai trích

47

18

Bảng 4.7 Kết quả phân tích phương sai

48

19

Bảng 4.8 Kết quả hệ số tương quan

50

20

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

50

21


number of Internet Banking users has exceeded twice.
The most recent delivery channel introduced for financial services is
Internet or Internet banking. Internet banking involves consumers using the Internet
to access their bank and account, to undertake banking transactions. Therefore, this
study aimed to investigate the factors and determinants of internet banking adoption
among individual customers at commercial banks in Ho Chi Minh City.
The reseach of Internet Banking acceptance in the light of UTAUT
Model - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology from the United
States, which is leveraged into the online environment. Which mean that this model
also applicable in Viet Nam to study further into Internet Banking. The obtained
information could provide banks and companies more information to understand the
essential in using Internet Banking.
The data collected was analyzed using Statistical Package for Social
Science for Windows (SPSS for Windows). Descriptive analysis used frequency
and percentage to examine the profile of the respondents. T-test of independence
and regressions were used in this study. Hypotheses were constructed and then
tested using Pearson’s correlation. It was found that certain factors did have a
positive relationship with the adoption of Internet Banking and as such strategy in
the banking services sector can be refined to better meet the demands and profile of
the Vietnam market. The current empirical study examining the main factors
impacting on customer’s decisions to adopt Internet banking will add to the existing


x

literature in a changing bank marketing environment.
Through a survey at the commercial banks of individual customers in Ho
Chi Minh City, total of 202 results were collected in two months from 5th March
2018 to 5th May 2018. This project aimed to to deal with the existing facts in the
bank. Specifically, there are 05 factors that should affect the decision of choosing

increase revenue, improve their service to attract and convince more customers.
Futhermore, research has given some solutions for Internet Banking in Ho Chi Minh
City for commercial banks.
In other words, with the view of competition in growing market of Ho
Chi Minh City, it is important for banks to get a critical market share in the early
stage of the product lifecycle. It is therefore essential to understand the current
adoption of Internet Banking, in this case, in Ho Chi Minh City, and to identify the
demographic profile of early adopters. Marketing plans are more effective when the
major accelerators, inhibitors and drivers of adoption are understood. This research
has attempted to provide such an insight.
Technological

developments,

specifically

in

the

area

of

telecommunications and information technology, revolutionize the banking
industry. Internet banking is one of the most rapidly diffused banking technologies
and providing Internet banking is a vital strategy for banks and financial institutions
to keep customers engaged and remain competitive.
In conclusion, bankers are interested in customers’ behaviour in adopting
Internet Banking. The banking sector will need to consider adopting concepts from

information. These measures could help in rapid migration of customers to Internet
banking, resulting in considerable savings in operating costs for banks.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

1.1 Lí do chọn đề tài
Trong thời đại công nghệ thông tin 4.0 phát triển mạnh mẽ như hiện nay
thì các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên toàn
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Nắm bắt được xu hướng, các ngân hàng
thương mại Việt Nam đã và đang không ngừng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử nhằm đem lại sự tiện lợi cho khách hàng và duy trì sự phát triển của
ngân hàng.
Nhiều ngân hàng đã tiên phong và phát triển dịch vụ Internet Banking –
một trong các dịch vụ của ngân hàng điện tử - nhằm phấn đấu để có thể theo kịp với
các ngân hàng tiên tiến trên thế giới.
Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet
Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với thời đại bùng nổ về công nghệ thông tin
như hiện nay.
Với tính chất dễ sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng,
nên tỉ lệ khách hàng tiềm năng đang tăng lên một cách nhanh chóng. Mặc dù vậy,
vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa có quyết định lựa chọn Internet Banking.
Vì vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng
thương mại ở TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu của mình.

1.2 Tính cấp thiết của đề tài


3

1.5 Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi được đặt ra nghiên cứu trong đề tài bao gồm:
 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại NHTM ởTP.HCM?
 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của
khách hàng cá nhân tại NHTM ở TP.HCM?

1.6 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp định lượng, dựa trên mô hình hợp nhất về
sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and
Use of Technology) để nghiên cứu. Kết hợp phân tích số liệu bằng phần mềm
SPSS, sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic, phân tích hệ số tương quan
Cronbach Alpha, khám phá nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ tin cậy và độ giá
trị của thang đo, để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Từ đó cho ra kết quả
để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Internet Banking của
khách hàng.
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng sử
dụng dịch vụ Internet Banking tại TP.HCM.

1.7 Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan: Trong chương này, bài luận sẽ thể hiện khái
quát về đề tài nghiên cứu, lí do và tính cấp thiết của đề tài, đồng thời đặt ra
vấn đề và mục tiêu nghiên cứu. Từ đó có thể nêu ra 2 câu hỏi nghiên cứu và
đề ra phương pháp nghiên cứu của toàn bài nhằm trả lời 2 câu hỏi đó.




5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, LÝ THUYẾT VÀ CÁC
NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1 Cơ sở lý luận về Internet Banking
2.1.1 Khái niệm Internet Banking
Tiềm năng về mạng hoặc Internet Banking đã được công nhận từ cả một
thập kỷ trước (Booz & Allen Hamilton, 1997; Deloitte Consulting, 1998). Dịch vụ
ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là “các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet” (Ngân
hàng Nhà Nước Việt Nam, 2016). Sau khi được cung cấp tên truy cập và mật khẩu
đăng nhập, khách hàng có thể theo dõi mọi thông tin giao dịch trên mạng, sử dụng
các máy tính truy cập mạng trực tiếp đến nhà khách hàng hoặc địa chỉ cá nhân (Lau
E, 1997). Ngoài ra Internet Banking còn cung cấp nhiều tiềm năng hơn lợi ích cho
các tổ chức tài chính (KPMG, 1998) do có thể dễ dàng tiếp cận hơn và sử dụng thân
thiện công nghệ, thêm vào đó không bị hạn chế về mặt vật lý và lịch sử của khu vực
địa lý.
Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
“giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm
soát hoạt động của các tài khoản này.” (Nguyễn Minh Kiều, 2011, trang 785). Để sử
dụng dịch vụ này, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng thông qua máy
tính truy cập mạng trực tiếp tại nhà để có thể thanh toán với ngân hàng hoặc mua
hàng.
Tuy nhiên, khi sử dụng Internet Banking, khách hàng cần lưu ý đến việc
bảo mật đối với các rủi ro công nghệ thông tin, toàn vẹn dữ liệu giao dịch, có biện
pháp xử lý rủi ro trong cung cấp dịch vụ, trang bị tường lửa bảo vệ ứng dụng và hệ
thống mạng nội bộ luôn cần được bảo trì. Đây là một khó khăn lớn cho ngân hàng
vì phát triển hệ thống an ninh này khá tốn kém.



7

 Dịch vụ Internet Banking tiếp cận được nhiều khách hàng hơn:
Điều này sẽ giúp ngân hàng tăng doanh số với chất lượng dịch vụ tốt
hơn. Bên cạnh đó, Internet Banking góp phần làm thay đổi các lĩnh vực
kinh doanh sang các hình thức như cung cấp dịch vụ phi tài chính, liên
minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (thuế, nước, điện,
hàng không…) mà vẫn có thể đảm bảo giữ được thị phần tốt.
Bảng 2.1: Chức năng của Internet Banking
Chức năng

Telephone Banking

ATMs

Rút tiền



Gửi tiền



IB

Kiểm tra số dư tài khoản




khách hàng thực hiện kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, ghi séc, thay đổi mã
PIN ATM, kiểm tra lãi suất của ngân hàng hiện hành. Sự phát triển của IB đã trở
thành một bước ngoặt lớn trong ngành ngân hàng so với Telephone Banking và giao
dịch ATM.


8

Nhũng đặc điểm trên của Internet Banking như tiết kiệm thời gian giao
dịch, giao dịch thuận tiện, mật độ phủ sóng rộng, chi phí giao dịch thấp, có thể cho
thấy vai trò rất quan trọng đối với khách hàng.

2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking
 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)
Cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp
thông tin sản phẩm và dịch vụ trên trang web, có thể tự cung cấp dịch vụ hoặc
thuê một đơn vị khác.
 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)
Cấp độ này Internet Banking cho phép có sự trao đổi giữa ngân hàng và
khách hàng, thông tin như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp
tín dụng, cập nhật dữ liệu, truy vấn thông tin tài khoản, xem biểu phí, tỷ giá.
Hình thức này có rủi ro cao hơn vì các máy chủ kết nối với mạng nội bộ ngân
hàng.
 Cấp độ giao dịch (Transactional)
Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các
giao dịch khách hàng có thể thực hiện là hoạt động mở tài khoản vay, truy vấn
thông tin, mua bán sản phẩm/ dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là
hình thức có rủi ro cao nhất cần kiểm soát chặt chẽ.

2.1.4 Lợi ích Internet Banking

+ Giảm chi phí: ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với KH, cần ít chi
phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm công đoạn lặp lại trong giao dịch.
+ Giảm gánh nặng thủ tục hành chính và vận hành: cắt giảm giấy tờ, giảm
bớt nhân sự tại quầy giao dịch, chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch, giảm
thiểu sai sót trong các thao tác.


10

+ Cung cấp dịch vụ trọn gói: liên kết công ty bảo hiểm, chứng khoán, tài
chính khác, đồng thời thông tin đến KH các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ: tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi
hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2 Các lí thuyết liên quan đề tài
2.2.1 Mô hình nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk)

Nhận thức rủi ro liên quan đến
giao dịch trực tuyến (Perceive
Risk of Technology)
Hành vi mua hàng
(Purchase Behavior)
Nhận thức rủi ro liên quan đến
sản phẩm dịch vụ (Perceive Risk
of Product)

Hình 2.1 Mô hình nhận thức rủi ro (Bauer, 1960)
Như được trình bày trong hình 2.1, Bauer (1960) đã cho kết quả rằng
việc sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin mang lại nhiều rủi ro, trong đó gồm:
nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ và nhận thức rủi ro liên quan đến


Niềm tin quy
chuẩn và động cơ

Hành vi
thực sự

Quy chuẩn
chủ quan

Hình 2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA (Ajzen, Fishbein 1975)
Hình 2.2 cho thấy yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến hành vi thực sự không
phải từ thái độ mà là Ý định hành vi. Việc đối mặt với những sự kiện xảy ra đột
ngột không dự đoán trước, con người thường sẽ hành động dựa vào Ý định hành vi
của họ (Doll, Jorg and Icek Ajzen 1992). Dù vậy, Ý định mỗi người vẫn có thể thay