BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---------------

TRẦN THỊ KIỀU NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ĐỊA BÀN
TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM, tháng 06/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---------------

TRẦN THỊ KIỀU NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ĐỊA BÀN
TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

khỏi hạn chế trong nghiên cứu. Tôi rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp và
thông tin phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô cùng bạn đọc!
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Trần Thị Kiều Nguyên


DANH MỤC CÁC HÌNH
HÌNH

NỘI DUNG

TRANG

Hình 2.1

Mô hình TRA

10

Hình 2.2

Mô hình TPB

11

Hình 2.3

Mô hình TAM


14

Hình 2.9

Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Anh (2014)

15

Hình 2.10

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại ngân hàng

16

TMCP Sài Gòn
Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

20


DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG

NỘI DUNG

TRANG


Bảng 3.6

Thang đo Ảnh hưởng xã hội

25

Bảng 3.7

Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của
khách hàng

25

Bảng 3.8

Thang đo Nhận thích lợi ích từ dịch vụ Mobile banking

27

Bảng 3.9

Thang đo Nhận thức tính khả dụng

27

Bảng 3.10

Thang đo Nhận thức chi phí



Kết quả thực hiện chỉ tiêu toàn hệ thống ngân hàng TMCP
Sài Gòn

30
36
38

Bảng 4.3

Thống kê giới tính

39

Bảng 4.4

Thống kê độ tuổi

39

Bảng 4.5

Thống kê trình độ học vấn

40

Bảng 4.6

Thống kê nghề nghiệp


45


BẢNG

NỘI DUNG

TRANG

Bảng 4.12

Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc

46

Bảng 4.13

Ma trận tương quan Pearson

46

Bảng 4.14

Tóm tắt mô hình hồi quy

48

Bảng 4.15

Trọng số hồi quy và phân tích đa cộng tuyến


52

Bảng 4.21

So sánh giá trị trung bình giữa các nhóm tuổi

52

Bảng 4.22

Kiểm định đồng phương sai bằng hệ số Levene

53

Bảng 4.23

Kiểm định ANOVA cho nhóm học vấn

53

Bảng 4.24

Kiểm định đồng phương sai bằng hệ số Levene

54

Bảng 4.25

Kiểm định ANOVA cho nhóm nghề nghiệp

sử dụng dịch vụ Mobile banking

57

Bảng 4.31

Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức lợi ích

58

Bảng 4.32

Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức tín nhiệm

59

Bảng 4.33

Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức tính khả dụng

59

Bảng 4.34

Giá trị trung bình của thang đo Nhận thức rủi ro

60

Bảng 4.35


Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

An Binh Bank

Ngân hàng TMCP An Bình
Hệ điều hành dựa trên nền tảng Linux được thiết kế dành cho các

Android

thiết bị di động có màn hình cảm ứng như điện thoại thông minh và
máy tính bảng

ATM

Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐTDĐ

Điện thoại di động



Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến

IOS

Hệ điều hành trên các thiết bị di động của Apple

LAN

Mạng nội bộ

MB Bank

Ngân hàng TMCP Quân Đội

Mobile

Ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di

Application

động

Mobile Web
MSB

Dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet
trên điện thoại di động
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam


Personal Identification Number

POS

Point of Sale máy chấp nhân thanh toán thẻ

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín

SCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Simtoolkitt

Ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên SIM điện
thoại di động

SMS

Short Message Service- tin nhắn

STK

Simtoolkitt

Symbian

TAM

URL

Uniform Resource Locator, được dùng để tham chiếu tới tài nguyên
trên Internet

USIM

Universal subscriber identity module

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Viettinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


TỪ ĐẦY ĐỦ

TỪ VIẾT TẮT
VIB

Ngân hàng Quốc tế

VnTopUp

Dịch vụ nạp tiền cho điện thoại di động

WAN

DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................ 1
T
1
5

T
1
5

1.1.
T
1
5

1.2.
T
1
5

1.3.
T
1
5

1.4.
T
1
5

1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..................... 5
T
1
5

T
1
5

2.1.
T
1
5

T
1
5

DỊCH VỤ E-BANKING ................................................................................5
T
1
5

2.1.1.
T
1
5

2.1.2.
T

T
1
5

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 5
T
1
5

DỊCH VỤ MOBILE BANKING ....................................................................6
T
1
5

2.2.1.
T
1
5

2.2.2.
T
1
5

2.2.3.
T
1
5

T

1
5

T
1
5

Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking .................................... 6
T
1
5

Các dịch vụ của Mobile banking ............................................................. 7
T
1
5

Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed


2.2.4.
T
1

SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ............................................................11
T
1
5

2.3.1.
T
1
5

2.3.2.
T
1
5

2.3.3.
T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1


T
1
5

T
1
5

Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 13
T
1
5

T
1
5

Nghiên cứu trong nước .......................................................................... 15

2.4.2.
T
1
5

T
1
5

Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) ..................................................... 12

1
5

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
T
1
5

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ..........................................................17
T
1
5

2.6.
T
1
5

T
1
5

CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...........................................................19
T
1
5

2.6.1.
T

1
5

T
1
5

Nhận thức lợi ích của Mobile banking .................................................. 19

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T


T
1
5

T
1
5

Nhận thức tính khả dụng........................................................................ 20
T
1
5

Nhận thức chi phí ................................................................................... 20
T
1
5

Nhận thức rủi ro ..................................................................................... 21
T
1
5

Nhận thức về sự tín nhiệm ..................................................................... 21
T
1
5

Ảnh hưởng xã hội .................................................................................. 21

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

PHÁT TRIỂN THANG ĐO NHÁP 1 ..........................................................25

3.2.1.
T
1
5

3.2.2.
T
1
5

T
1

1
5


3.2.3.
T
1
5

3.2.4.
T
1
5

3.2.5.
T
1
5

3.2.6.
T
1
5

3.2.7.
T
1
5

3.3.

1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

Thang đo Nhận thức rủi ro ..................................................................... 27
T
1
5

Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm ......................................................... 28
T


T
1
5

Thang đo Nhận thức chi phí .................................................................. 26

T
1
5

T
1
5

Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 30

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T

5

T
1
5

Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................... 34

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1

T
1
5

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN...........................................41
T
1
5

4.1.1.
T
1
5

4.1.2.
T
1
5

4.1.3.
T
1
5

4.2.
T
1
5

4.3.

T
1
5

Giới thiệu về Mobile banking của SCB ................................................. 42
T
1
5

T
1
5

Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold

PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA...................................................48

Field Code Changed

T
1
5

T
1

T
1
5

Field Code Changed

Formatted: Font: Not Bold

T
1
5

Phân tích tương quan ............................................................................. 51

4.5.1.

4.6.

Các chỉ số hoạt động nổi bật của SCB ................................................... 41

Field Code Changed

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO ................................46

T
1
5

T
1


T
1
5

T
1
5

Formatted: Font: Not Bold

T
1
5

Phân tích hồi quy bội ............................................................................. 53

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T

5

Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed


Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố giới tính đến quyết định sử dụng

4.6.1.
T
1
5

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 56
T
1
5

4.6.2.
T
1
5

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố độ tuổi đến quyết định sử dụng dịch

T
1
5


T
1
5

vụ Mobile banking ................................................................................................. 58
T
1
5

Formatted: Font: Not Bold

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố nghề nghiệp đến quyết định sử dụng

T
1
5

T
1
5

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 60

Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed
Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold

5

4.8.
T
1
5

Field Code Changed
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Field Code Changed

KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ .........................................62

Field Code Changed

THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ HỒI QUY .................................................64

Formatted: Font: Not Bold

T
1
5

T
1
5

T
1


5.2.
T
1
5

KẾT LUẬN ..................................................................................................70

T
1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

GỢI Ý CHÍNH SÁCH ..................................................................................71

5.2.4.
T
1
5

1
5

T
1
5

T
1
5

T
1
5

Các gợi ý khác ....................................................................................... 75
T
1
5

GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......77
T
1
5

T
1
5

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 78

1
5

1.4.
TU
1
5

1.5.
TU
1
5

1.6.
TU
1
5

LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI .......................................................................4

T
1
5
U

TU
1
5

T


TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...................................................3
T
1
5
U

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................3
T
1
5
U

T
1
5
U

2.1.
TU
1
5

T
1
5
U

DỊCH VỤ E-BANKING ................................................................................5
TU
1
5

2.1.1.
TU
1
5

2.1.2.
TU
1
5


TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 5
T
1
5
U

DỊCH VỤ MOBILE BANKING ....................................................................6

2.2.1.

2.3.



T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
TU
1
5

SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ............................................................11
T
1
5
U

2.3.1.
TU
1
5

2.3.2.
TU
1
5

2.3.3.
TU
1
5

TU
1
5


1
5
U

T
1
5
U

Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Technology Acceptance
............................................................................................................... 13

T
1
5
U

T
1
5
U

Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 13
TU
1
5

T
1
5


TU
1
5

TU
1
5

Thuyết hành động hợp lý (The theory of Reasoned Action - TRA)...... 11

T
1
5
U

T
1
5
U

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TU
1
5

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ..........................................................16
T
1

1
5

2.6.4.
TU
1
5

T
1
5
U

Nhận thức lợi ích của Mobile banking .................................................. 17

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU

U

Nhận thức chi phí ................................................................................... 18
T
1
5
U

Nhận thức rủi ro ..................................................................................... 19
T
1
5
U

Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold


2.6.5.
TU
1
5

2.6.6.
TU
1
5


TU
1
5

T
1
5
U

Ảnh hưởng xã hội .................................................................................. 19
T
1
5
U

Các yếu tố nhân khẩu học ...................................................................... 20
T
1
5
U

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 21
TU
1
5

T
1
5
U


PHÁT TRIỂN THANG ĐO NHÁP 1 ..........................................................22

3.2.1.
TU
1
5

3.2.2.
TU
1
5

3.2.3.
TU
1
5

3.2.4.
TU
1
5

3.2.5.
TU
1
5

3.2.6.
TU

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5

1
5

T
1
5
U

Thang đo Nhận thức tính khả dụng ....................................................... 23
T
1
5
U

Thang đo Nhận thức chi phí .................................................................. 23
T
1
5
U

Thang đo Nhận thức rủi ro ..................................................................... 24
T
1
5
U

Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm ......................................................... 25
T
1
5

1
5

TU
1
5

T
1
5
U

T
1
5
U

Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 27

T
1
5
U

TU
1
5

T
1

1
5

3.4.3.
TU
1
5

T
1
5
U

Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................... 31

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU

TU
1
5

T
1
5
U

4.1.
TU
1
5

T
1
5
U

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN...........................................37
TU
1
5

4.1.1.
TU
1
5

4.1.2.

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

Các chỉ số hoạt động nổi bật của SCB ................................................... 37
T
1
5
U

Giới thiệu về Mobile banking của SCB ................................................. 38
T
1
5
U


5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

T
1
5
U

TU
1
5

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO ................................42

T
1
5
U

Formatted: Font: Not Bold

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI ......................................47

4.5.1.

4.6.

T
1
5
U

PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA...................................................44

TU
1
5

TU
1
5

T
1

1
5

T
1
5
U

Kiểm định các giả định ngầm của hồi quy ............................................ 50
T
1
5
U

KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU ĐẾN

Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold

TU
1
5

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..................................51
T
1
5
U


5

vụ Mobile banking ................................................................................................. 52

Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold

T
1
5
U

4.6.3.
TU
1
5

T
1
5
U

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố học vấn đến quyết định sử dụng
TU
1
5

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 53

Formatted: Font: Not Bold

U

4.6.5.
TU
1
5

T
1
5
U

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố thu nhập đến quyết định sử dụng
TU
1
5

dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 55

Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold

T
1
5
U

4.7.
TU
1

U

THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ HỒI QUY .................................................58
T
1
5
U

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ ...................................................... 64
TU
1
5

T
1
5
U

5.1.
TU
1
5

5.2.
TU
1
5

TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH ...........................................................64


5.3.
TU
1
5

T
1
5
U

T
1
5
U

T
1
5
U

Gợi ý về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng .......... 68

T
1
5
U

TU
1
5


Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Font: Not Bold


KẾT LUẬN ................................................................................................................... 72
TU
1
5

T
1
5
U

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................ 1

Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times
New Roman

1.1. LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ...........................................................................1

Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean,
(Other) Vietnamese

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..............................................................................3

Formatted: Default Paragraph Font

1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................3


Sơ lược về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) ............................... 5

Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times
New Roman

2.1.2.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng trên thế giới và tại Việt Nam7

Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Asian) Korean

2.2. DỊCH VỤ MOBILE BANKING .......................................................................9

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

2.2.1.

Khái niệm................................................................................................. 9

2.2.2.

Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking .................................... 9

2.2.3.

Các dịch vụ của Mobile banking ............................................................. 9


Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font


Formatted

...

Formatted

...

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH

Formatted

...

Formatted

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ..........................................................28


Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...
...

2.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

2.5. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..............................................................30
2.5.1.

Nhận thức lợi ích của Mobile banking .................................................. 30

2.5.2.

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................. 34
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................34
3.2 .

PHÁT TRIỂN THANG ĐO NHÁP 1 ..........................................................35

3.2.1.


...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...
...

3.2.3.
3.2.4.
3.2.5.

Thang đo Nhận thức rủi ro ..................................................................... 37
Thang đo Nhận thức sự tín nhiệm ......................................................... 38

3.2.6.

Thang đo Ảnh hưởng xã hội .................................................................. 39

Formatted
Formatted

...

Kết quả nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 40

3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .......................................................................44
3.4.1.

Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................... 44

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted

...

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times
New Roman
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

4.2.1.

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn ............................................ 60

4.2.2.

Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 61

Formatted: Default Paragraph Font

4.2.3.

Các chỉ số hoạt động nổi bật của SCB ................................................... 64

Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese


dịch vụ Mobile banking ......................................................................................... 81
4.7.2.

Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố độ tuổi đến quyết định sử dụng dịch

vụ Mobile banking ................................................................................................. 82

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

Formatted: Default Paragraph Font

4.9. THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ HỒI QUY .....................................................89
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ .................................................. 96
5.1. TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH ..............................................................96
5.2. MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH TRIỂN

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) Times
New Roman
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font

KHAI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ....97

Formatted: Default Paragraph Font

5.3. GỢI Ý CHÍNH SÁCH .....................................................................................99

Formatted: Default Paragraph Font

5.3.1.

Gợi ý để tăng cường sự nhận thức về nhận thức lợi ích ........................ 99

5.3.2.

Gợi ý về giải pháp tăng cường nhận thức ảnh hưởng xã hội đến quyết

Formatted: Default Paragraph Font
Formatted: Default Paragraph Font, Vietnamese


PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Formatted: English (Singapore)


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1.

LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được đánh giá là có nhiều tiềm

năng trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu giao dịch nhanh chóng đang được đặt
lên hàng đầu. Với điề u kiê ̣n đó, Mobile banking là hướng đi mới được nhiều ngân
hàng chú trọng đầu tư. Công nghệ ngày càng phát triển, smartphone đang chiếm lĩnh


thị trường thì những khách hàng trẻ và ưa thích công nghệ rất chuộng sử dụng các dịch
vụ ngân hàng tiện ích hơn là những cách thức truyền thống như đến quầy giao dịch,
gọi điện tới ngân hàng.
Thị trường Việt Nam cũng đang mở ra nhiều cơ hội tương tự. Một nghiên cứu
thị trường của hãng GFK công bố, năm 2013, số điện thoại di động được nhập khẩu
vào nước ta khoảng 17 triệu chiếc, trong đó smartphone cao cấp chiếm hơn 41%. Tốc
độ tăng trưởng của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực Đông
Nam Á. Đi cùng sự tăng trưởng này, là sự phát triển của các dịch vụ Mobile banking.

1.2.

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Formatted: Vietnamese

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

-

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các gợi ý cho ban lãnh đạo Ngân hàng
trong việc nâng cao, phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP

Formatted: Vietnamese

Sài Gòn trong thời gian tới.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn?

Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese
Formatted: Vietnamese