BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN KHU VỰC
TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN KHU VỰC
TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201




MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1

Tính cấp thiết của luận văn............................................................................. 1

2

Mục đích nghiên cứu...................................................................................... 3

3

Đối tượng - phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3

4

Phương pháp nghiên cứu:............................................................................... 4

5

Nguồn dữ liệu nghiên cứu:............................................................................. 4


1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.................................................... 16
1.4. Kinh nghiệm triển khai M-Banking trên thế giới.......................................... 22
1.4.1. Kinh nghiệm thế giới.............................................................................. 22
1.4.2. Kinh nghiệm Trung Quốc....................................................................... 22
1.4.3. Kinh nghiệm Philipines:......................................................................... 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG M-BANKING TẠI SACOMBANK.................. 25
2.1. Tổng quan thị trường M-Banking tại Việt Nam............................................ 25
2.1.1. Cơ sở pháp lý.......................................................................................... 25
2.1.2. Cơ sở hạ tầng công nghệ:........................................................................ 25
2.1.3. Thực trạng của việc phát triển dịch vụ M-Banking tại các NHTM.........26
2.2. Tổng quan về Sacombank.......................................................................... 28
2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển và của Sacombank...............29
2.2.2. Mô hình tổ chức của Sacombank............................................................ 31
2.2.3. Sơ lược về kết quả hoạt động của Sacombank giai đoạn 2010 - 2014....31
2.3. Giới thiệu về M-Banking của Sacombank.................................................. 32
2.3.1. Tình hình phát triển M-Banking của Sacombank...................................32
2.3.2. Các gói M-Banking Sacombank và phí sử dụng..................................... 33
2.3.3. Biểu phí M-Banking:.............................................................................. 35
2.3.4. Biểu phí M-Banking:.............................................................................. 36
2.4. Thực trạng M-Banking của Sacombank..................................................... 37
2.4.1. Thực trạng M-Banking Sacombank........................................................ 37
2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân................................................................ 38
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 40
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................41
3.1.

Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 41


4.2.2. Khuyến nghị về việc tăng cường sự tương thích và ảnh hưởng xã hội. . .76
4.2.3. Khuyến nghị về giảm thiểu rủi ro và tăng cường độ tín nhiệm...............76
4.2.4. Khuyến nghị về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng . 77

4.2.5. Các Khuyến nghị khác............................................................................ 78


4.3 Hạn chế của đề tài.......................................................................................... 79
KẾT LUẬN............................................................................................................ 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SACOMBANK
PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SƠ BỘ ĐỀ TÀİ NGHİÊN CỨU
PHỤ LỤC 03: CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM SƠ BỘ
PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI NHÁP VÀ CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ
PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TẦN XUẤT (MẪU TRƯỚC KHİ
GẠN LỌC)
PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH CROBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
PHỤ LỤC 09: PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIÊT TẮT
ATM
CMND
E-Baking
I-Banking

Theory of Reasoneti Action Thuyết hành động hợp lý
(Ajzen và Fishbein, 1975)
Unified Theory of Acceptance and Use of Technology
mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công
nghệ


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu M-Banking trong nước và thế giới .. 15

Bảng 2.1: Số liệu thống kê tổng quan thị trường..................................................... 25
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả hoạt động Sacombank năm 2010 - 2014....................31
Bảng 2.3: Biểu phí M-Banking Sacombank và một số Ngân hàng..........................35
Bảng 2.4: So sánh sản phẩm M-Banking Sacombank và một số Ngân hàng...........36
Bảng 2.5: Thống kê kết quả kinh doanh M-Banking Sacombank...........................37
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo..................................................................................... 44
Bảng 3.2: Độ tin cậy thang đo................................................................................. 45
Bảng 3.3: Kết quả Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu sơ bộ 50 mẫu.......47
Bảng 3.4: Kết quả số lượng mẫu thu thập............................................................... 51
Bảng 3.5: Tổng quan mẫu nghiên cứu..................................................................... 54
Bảng 3.6: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu dụng”...............56
Bảng 3.7: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo” Nhận thức tính dễ sử dụng”............57
Bảng 3.8: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức sự tương thích”..............57
Bảng 3.9: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội”........58
Bảng 3.10: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức sự tín nhiệm”..............58
Bảng 3.11: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức sự rủi ro”....................59
Bảng 3.12: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chi phí”.......................60
Bàng 3.13: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Ý định hành vi”............................60
Bảng 3.14: Bảng tổng hợp thang đo........................................................................ 61
Bảng 3.15: Bảng trích nhân tố độc lập.................................................................... 63

Mobile Banking một trong những sản phẩm mới của ngân hàng điện tử bằng

việc sử dụng các thiết bị di động: điện thoại di động, máy tính bảng. Đây là sản phẩm
hình thành theo quy luật tất yếu. Trong điều kiện sự phát triển bùng nổ của công nghệ
thông tin với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đã tác động đến mọi
mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản
xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh
vực ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh
toán trên mạng,... đã và đang bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các
NHTM. Và những dịch vụ ra đời trên nền tảng công nghệ thông tin là một trong những
yếu tố rất được các NHTM trong nước quan tâm, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc
tế. Một trong số các dịch vụ hiện đại, tiện ích cao đó là M-Banking.

Theo nghiên cứu của Juniper Research, nếu như năm 2009 M-Banking chỉ
mới có 55 triệu người dùng trên toàn thế giới. Thì hiện tại số lượng người dùng truy
cập các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (M-Banking) năm 2014 là 800
triệu người dùng; và sẽ vượt mốc 1 tỷ đơn vị vào năm 2017, chiếm 15% tổng số
thuê bao di động; và con số này sẽ tăng lên khoản 1,75 tỷ vào năm 2019, chiếm
32% tổng dân số thế giới trong độ tuổi trưởng thành. Cùng với đó số lượng người
dùng các dịch vụ này thông qua các ứng dụng được cài trên điện thoại di động
(Mobile App) sẽ ngày càng phổ biến hơn so với hình thức sử dụng truy nhập qua
trình duyệt Internet trên điện thoại di động (Mobile Web). Còn theo khảo sát của
Edgar Dunn - Công ty tư vấn về dịch vụ tài chính toàn cầu thì trong vòng 5 năm tới
điện thoại di động được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia.
Tại Việt Nam M-Banking xuất hiện từ đầu năm 2003, với dịch vụ đầu tiên là
SMS Banking, và ngày nay M-Banking phát triển thêm nhiều dịch vụ mới hiện đại tiện
lợi hơn là M-Banking Web và M-Banking App. Theo thống kê NHNN tính đến thời
điểm cuối năm 2013 thì cả nước có khoản 46,7 triệu tài khoản (chiếm gần 50% dân số
hiện tại). có 42 triệu thẻ ATM đã được phát hành (trong đó 94% thẻ nội địa và



3

Banking của khách hàng. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn luận văn:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Khu vực Tp.HCM”. Thông
qua việc sử dụng mô hình phân tích: Thuyết hành động hợp lý Theory of Reasoneti
Action (TRA) (Ajzen và Fishbein, 1975), Thuyết hành động theo dự tính Theory of
Planned Behaviour (TPB), và Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ
mới Technology Acceptance Model (TAM) để tìm hiều các yếu tố tác động đến ý định
hành vi sử dụng M-Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank).
Qua đó có cái nhìn tổng quát về yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến này, đặt cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng, và đề xuất các
khuyến nghị hỗ trợ cho việc phát triển hơn nữa M-Banking tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín nói riêng và NHTM Việt Nam nói chung.
2

Mục đích nghiên cứu

-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng tác động đến việc sử dụng M-Banking của
khách hàng tại Sacombank trên địa bàn Tp.HCM.

-

Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng M-Banking của khách hàng.

-

4

4

Phương pháp nghiên cứu:
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, bài nghiên cứu sử dụng các

phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp định tính: kế thừa, điều chỉnh, khám phá, bổ xung các yếu tố thực tế
trong bối cảnh hiện tại tác động đến thái độ sử dụng M-Banking của khách hàng.

-

Phương pháp định lượng: sử dụng phần mềm SPSS 20.0, Phân tích hồi quy,
đánh giá độ tin cây mô hình, thang đo nghiên cứu, và giả thuyết nghiên cứu.

5
-

Nguồn dữ liệu nghiên cứu:
Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua các khảo sát trực tiếp khách hàng đang
sử dụng dịch vụ của Sacombank.

-

Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các tài liệu, sách báo, Website, các công
trình nghiên cứu khoa học, các thông tin thực tế của Ngân hàng.




5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ M-BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG M-BANKING.
1.1. Giới thiệu M-Banking - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động:
1.1.1. Sơ lược về Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking):
M-Banking là một phần trong E-Banking, nên để hiểu rõ hơn về vấn đề
nghiên cứu tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về E-Banking.
E-Banking là chữ viết tắt của Electronic-Banking (dịch vụ ngân hàng điện
tử), theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì như một phương thức cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng đến khách
hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác, bao gồm: truy vấn thông tin
tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.
E- Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến
Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối
Internet và mã truy cập (mã PIN) do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực
hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn. E-Banking
được cung cấp qua các kênh chính sau đây:
-

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking)

-

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động cố định (Telephone Banking): gồm dịch
vụ Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) và dịch vụ Call Center.

-

bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây.”
Đây là khái niệm mà theo nhận xét của tác giả khi thực hiện nghiên cứu này là đầy
đủ, tổng quát về M-Banking nhất.
1.1.2.2. Các mô hình M-Banking xét theo tổ chức kinh doanh:
Hiện nay có 3 mô hình triển khai và phát triển chính: mô hình Ngân hàng làm
chủ đạo (Bank-led Model), mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led
Model) và mô hình hợp tác ngân hàng - viễn thông (Partnership model). Tất cả mô
hình đều có điểm chung là cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch, thanh toán
mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động. Tuy nhiên vai trò của các bên tham
gia trong các mô hình này có đặc điểm khác biệt, tùy thuộc vào nhiều yếu tố như
điều kiện kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng, chính sách quản lý, thói quen tiêu dùng…
tại mỗi quốc gia.
1.1.2.3. Các hình thức M-Banking phân loại theo công nghệ sử dụng
Khi mới ra đời, M-Banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short Message
Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn/câu lệnh, có
cú pháp dạng text được ngân hàng quy định trước. Vì thế, các giao dịch ngân hàng chỉ
tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử
giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá... Cùng với sự phát triển vũ bão của Internet, công
nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công
nghiệp điện thoại di động, M-Banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với


7

sự phổ thông hóa của smartphone. Nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau đã được áp
dụng cho việc phát triển M-Banking như:
 Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response)

Giống như Telephone Banking, bằng điện thoại di động khách hàng cũng có
thể sử dụng dịch vụ này bằng cách gọi đến hệ thống tổng đài trả lời tự động của


Đây là hình thái M-Banking sử dụng phần mềm ứng dụng độc lập có tính an
toàn và các chương trình mã khóa bảo mật cao mà Ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng
cài đặt khi đăng ký sử dụng M-Banking. Mobile Application là kênh thành toán an
toàn cho truyền dữ liệu vì sự kết hợp của một ứng dụng trên điện thoại và một máy
chủ cho phép xác thực mạnh và mã hóa dữ liệu cá nhân của khách hàng như mật
khẩu, và thông tin giao dịch. Sau khi cài đặt ứng dụng trên điện thoại di động, các
nhà cung cấp ứng dụng có thể dễ dàng nâng cấp, quản lý các thiết bị và cấu hình
ứng dụng. Tuy nhiên hình thái chỉ có thể triển khai trên các dòng điện thoại di động
thông minh, máy tính bảng, hoặc thấp nhất máy có hỗ trợ Java.
Mỗi giải pháp công nghệ đều có những ưu nhược điểm riêng và công nghệ
Mobile Application được đánh giá toàn diện hơn cả do tính tiện lợi, bảo mật, an toàn,
đa dạng tính năng, dễ cập nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng trong cả quá
trình cài đặt và sử dụng … Công nghệ này hiện đang được xem là một trong những lựa
chọn hàng đầu của hầu hết các ngân hàng trên thế giới cho việc phát triển M-Banking.
Theo nghiên cứu của Juniper Research, thông qua các ứng dụng được cài trên điện
thoại di động (Mobile Applycation) sẽ ngày càng phổ biến hơn so với hình thức sử
dụng truy nhập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động (Mobile Web).

1.1.2.4. Lợi ích khi sử dụng M-Banking
M-Banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống E-Banking, đang
ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều Ngân hàng ở nhiều nước,
nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có như:
 Đối với khách hàng
-

Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng: Trong điều kiện hiện nay khi mà điện thoại di

động đã trở thành phương tiện liên lạc chủ yếu và không khó để có một chiếc điện
thoại có nối mạng nên việc tiếp cận M-Banking càng trở lên đơn giản. Với một tài

động và vấn tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của
mình và sự đúng đắn trong giao dịch, và có thể biết sớm nhất khi bị ăn cắp tiền
trong tài khoản để sớm có biện pháp xử lý.
-

Chi phí tương đối thấp: Khách hàng khi sử dụng M-Banking sẽ tiết kiệm được

nhiều chi phí hơn về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực tiếp tại

ngân hàng. Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp, và đồng thời khuyến
khích khách hàng gửi những khoản tiền nhỏ cho gia đình.
 Đối với Ngân hàng
-

Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồn

thu ổn định, ít rủi ro hơn so với phí thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
-

Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống

thanh toán khác nhau, giúp Ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng,


10

tăng quy mô cung ứng, luôn có điều kiện tự đổi mới hòa nhập và phát triển triển thị
trường trong và ngoài nước.
-


Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách hàng

được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch và

hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất.
-

Doanh thu dịch vụ tăng do cung ứng đa dạng hơn các loại hình dịch vụ.

-

Làm tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty viễn thông.

-

Với những công ty viễn thông mới ra đời chưa có thị phần rộng, việc hợp tác

với ngân hàng giúp nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh trong tâm trí
1.1.2.5. Rủi ro khi sử dụng M-Banking.
Bên cạnh các lợi ích mà M-Banking mang lại, thì cũng tồn tại một số rủi ro
mà nhà cung cấp, ngân hàng luôn phấn đấu cải thiện liên tục.


11

 Đối với khách hàng

Rủi ro thao tác: một số khách hàng ngại sử dụng Mobile Banking, và thường
muốn giao dịch trực tiếp là để có sự tư vấn giải đáp thắc mắc cũng như đảm bảo
được sự an toàn và chính xác tuyệt đối của thao tác.

mạng 3G còn chậm, chi phí cao, điện thoại di động smartphone mới được phổ thông
hóa gần đây. Nên việc tiếp cận M-Banking còn là nhiều mới mẽ đối với đại đa số người
tiêu dùng. Nên đối với dịch vụ chưa được phổ biến như M-Banking này, nghiên cứu chỉ
dừng lại việc xem xét đến ý định hành vi sử dụng M-Banking là phù hợp.

1.2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi.
1.2.2.1. Mô hình hành động hợp lý – TRA
Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasonable Action – TRA) được phát
triển bởi Fishbein & Ajzen (1975). Theo mô hình TRA thì Hành vi cụ thể của một
người được quyết định bởi Ý định thực hiện hành vi đó. Ý định này được xem là yếu
tố quan trọng, quyết định ngay lập tức Hành vi tương ứng. Còn Ý định hành vi bị tác
động bởi Thái độ và Quy chuẩn chủ quan: (Mô hình TRA xem Hình 1.1)
-

Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể
được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ. Thái độ
của một người đối với hành vi được quyết định bởi niềm tin và sự đánh giá.
Niềm tin được định nghĩa là khả năng mang tính chủ quan của cá nhân rằng
việc thực hiện hành vi sẽ dẫn đến kết quả (Fishbein & Ajzen, 1975, trang 29)

-

Quy chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung
quanh cho rằng họ nên/không nên thực hiện hành động đó. Chuẩn chủ quan của
một người được quyết định bởi niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện
(Fishbein & Ajzen, 1975, trang 302)
Các niềm tin
và sự đánh giá
Niềm tin quy
chuẩn và động cơ


Đây là một trong các lý thuyết tiên đoán thuyết phục nhất. TPB là rất tốt
trong việc giải thích chấp nhận cá nhân và sử dụng nhiều công nghệ khác nhau
(Taylor và Todd, 1995). Tuy nhiên, Taylor và Todd (2001) cho rằng nó không cung
cấp một giải thích đầy đủ về cách sử dụng ý định như TAM (Faziharudean & Tan,
2011). Theo Gregory (2011) cả hai TRA và các mô hình TPB đã được sử dụng rộng
rãi để đánh giá một loạt các hành vi tiêu dùng.
1.2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được giới thiệu bởi Davis (1989).
Thông qua việc mở rộng mô hình TRA của Fishbein & Ajzen (1975). Mục đích của
mô hình TAM là giải thích sự chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng.


14

Tương tự TRA, mô hình TAM thừa nhận rằng việc quyết định bởi ý định hành
vi sử dụng, nhưng khác mô hình TRA ở chổ quyết định sử dụng trong mô hình TAM

được quyết định bởi thái độ đối với việc sử dụng và nhận thức về sự hữu ích.
TAM cho thấy Nhận thức tính hữu dụng và Nhận thức tính dễ sử dụng là hai
yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích ý định sử dụng cá nhân của người sử
dụng và việc sử dụng thực tế (Davis, 1989). (Mô hình TAM xem hình 1.3)

Nhận thức
hữu ích (PU)
Biến
ngoại vi
Nhận thức dễ
sử dụng
(PEOU)

và cộng sự, 2011). Mô hình TAM là mô hình phổ biến để nghiên cứu ý định hành vi
của người sử dụng đối với một công nghệ cụ thể (Lu và Cộng sự, 2012). Nhiều nhà


15

nghiên cứu thực tế đã cho thấy rằng mô hình TAM là một mô hình vững chắc, mạnh
mẽ, và chỉ dành cho việc dự đoán chấp nhận công nghệ thông tin cho người sử dụng
(Leelayouthayotin, 2004; Nguyễn Thùy Liên, 2014).
Tuy nhiên, có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng việc sử dụng mô hình TAM
nguyên thủy để đánh giá sự chấp nhận một công nghệ của mỗi quốc gia sẽ không chính
xác hoàn toàn. Do đó, nhiều nhà nghiên cứu đã mở rộng mô hình TAM nguyên thủy
bằng cách thêm vào đó môt số yếu tố bổ sung hoặc thay thế hoặc kết hợp mô hình TAM
với mô hình khác (Zhou,2011; Dasgupta và cộng sự, 2011; Amin và cộng sự, 2012;
Abadi và cộng sự, 2013;…). Luarn và Lin (2004) sửa đổi TAM ban đầu bằng các thêm
vào yếu tố Nhận thức tín nhiệm. (Nguyễn Thùy Liên, 2014)

Trên cơ sở kế thừa các mô hình, lý thuyết cơ bản trên, và xem xét rất nhiều
công trình khoa học, nghiên cứu thực nghiệm ở trong nước và thế giới từ những năm
gần đây về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng M-Banking của khách hàng dựa

trên nền tảng mô hình TAM và có sự kết hợp, bổ sung một số yếu tố khác cho phù hợp
điều kiện từng vùng, quốc gia. (xem bảng 1.1). Đây là cơ sở, nền tảng vững chắc cho
việc đề xuất mô hình, thang đo nghiên cứu trong phần tiếp theo.

Bảng 1.1: Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu M-Banking trong nước và thế giới

Tác giả

Yu,