Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển, việc không ngừng đổi mới và ứng dụng
công nghệ trở thành vấn đề sống còn đối với bất kỳ một lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh
nào. Các NHTM, với vai trò của mình là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài
xu thế đó, đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để chính NH mình không tụt khỏi cuộc đua cạnh
tranh đầy khốc liệt. Một trong những sản phẩm NH có được từ việc ứng dụng CNTT đã ra
đời và phát triển một cách hiệu quả đó là dịch ngân hàng trực tuyến (Internet Banking).
Internet Banking được xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ trong khoảng giữa những
năm 90 của thế kỷ trước, các tổ chức tài chính ở Mỹ đã giới thiệu, quảng bá và xúc
tiến sản phẩm này nhằm cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ NH tốt
hơn, tiện ích hơn (Chan và Lu, 2004). IB trở thành một trong những chiến lược không
thể thiếu mà các NHTM cần phải áp dụng để có thể kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản
phẩm chất lượng, thỏa mãn hơn nữa khách hàng, thu hút khách hàng, cũng như bắt kịp
xu thế của thời đại, từ đó tạo chỗ đứng trên thị trường. NHTT đem đến rất nhiều lợi
ích cho cả NH cung cấp, khách hàng sử dụng cũng như cho nền kinh tế. Về phía khách
hàng, IB sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí, khi thực hiện được giao dịch với NH
một cách dễ dàng và nhanh chóng, ngoài ra, khách hàng còn có thêm một phương tiện
để quản lý tài khoản của mình thuận tiện hơn. Đối với các nhà cung cấp, dịch vụ này
sẽ giúp cho các NH có thể kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm được chi phí, gia tăng uy
tín thương hiệu cho NH mình. Thật vậy, chi phí cho một giao dịch NH trung bình ở
Mỹ là 1.07$ trong khi đó chi phí cho một giao dịch qua NHTT trung bình chỉ 1.5 cents
(Nathan & Pyun, 2002). Điều đó cho thấy rằng cung cấp dịch vụ này có thể hứa hẹn
đem đến cho ngân hàng một khoản lợi nhuận đáng kể. Thêm vào đó, theo một nghiên
cứu ở Estonia, khách hàng sử dụng dịch vụ của NH tại các kênh phân phối truyền
thống trung bình 1.235 lần một tháng và phải mất thời gian chờ đợi trung bình là 0.134
giờ. Báo cáo này đã chỉ ra rằng nếu sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung (đặc biệt là
Internet Banking) sẽ tiết kiệm cho nền kinh tế 0.93% GDP (Aarma & Vensel, 2001).
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
vào những đối tượng chủ yếu là những sinh viên của trường ĐH Kinh tế Huế (Bao
gồm cả sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức). Theo King và He (2006), Sinh viên là
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
đối tượng có thể dễ dàng là những khách hàng tiếp cận với các dịch vụ trực tuyến,
trình độ nhận thức ở mức cao hơn so với mặt bằng dân chúng phổ thông. Do đó, đối
với Việt Nam nói chung hay Huế nói riêng, nơi mà trình độ dân trí cũng như nhận thức
của người dân chưa được cao như các nước tiên tiến trên thế giới thì nghiên cứu việc ý
định sử dụng của một dịch vụ gắn liền với công nghệ mới trên đối tượng là SV sẽ đem
lại kết quả và là một việc nên làm. Cuối cùng, hy vọng rằng đề tài sẽ đóng góp được
phần nào cho công tác nghiên cứu cũng như cho tiến trình ứng dụng IB tại Việt Nam
nói chung cũng như Huế nói riêng sau này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
v Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến (Mô hình chấp nhận công nghệ thông tin TAM mở rộng).
v Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến ý định sử
dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố.
v Xem xét sự khác nhau trong nhận thức, cảm nhận về những nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng IB giữa các nhóm khách hàng.
v Đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển
Internet Banking trên địa bàn thành phố Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân hiện đang
học tại trường ĐH Kinh tế Huế (Bao gồm cả sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức).
4. Phạm vi nghiên cứu
v Về nội dung: Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của đối
tượng khách hàng cá nhân tại trường ĐH Kinh tế Huế.
v Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng
yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinh nghiệm sử
dụng máy tính và Internet. Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra
nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi
dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert.
Ngoài ra, trong bảng hỏi điều tra tồn tại một số những câu hỏi có sự tương đồng
về mặt ý nghĩa trong phần thông tin cá nhân ban đầu. Sỡ dĩ có sự lặp lại đó, bởi những
câu hỏi chéo này sẽ giúp cho công tác chọn lọc đối tượng điều tra được hiệu quả. Đối
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
tượng điều tra trả lời đồng nhất những câu hỏi chéo trên được xem những đối tượng
đạt yêu cầu khi đã nhận thức, hiểu được nội dung phỏng vấn.
5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra và thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin về các dịch vụ IB và các thông tin liên quan đến
quá trình nghiên cứu tham khảo từ website, sách, báo, tạp trí, các đề tài, nghiên cứu
liên quan.
Dữ liệu sơ cấp: Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ NHTT tại trường ĐH kinh tế Huế thông qua điều tra bằng bảng hỏi.
Phương pháp điều tra chọn mẫu
Xác định tổng số mẫu điều tra
Tổng số mẫu điều tra được xác định theo công thức Yamane
1
(1967-1986), với
tổng số SV là 6546. Sai số cho phép e=4.12%, ta tính được tổng số mẫu cần điều tra là
540 mẫu.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu xác xuất với kỹ thuật lấy mẫu ngẫu
nhiên phân tầng theo tiêu thức phân tầng là nhóm sinh viên, tương ứng với 2 nhóm đó
là SV chính quy và SV tại chức, số đơn vị của mỗi nhóm này được lấy theo tỷ lệ %
tương ứng với tỷ lệ của SV 2 nhóm này tại trường ĐH Kinh tế Huế. Cụ thể tỷ lệ “ số
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mô
hình phương trình cấu trúc SEM
4
(Structural Equation Modeling) và sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures).
Với kỹ thuật phân tích này sẽ bỏ qua đa cộng tuyến trong mô hình và sự tin cậy của dữ
liệu thị trường cũng được xem xét thông qua các sai số đo lường, kỹ thuật được tiến
hành như sau:
v Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đánh giá ý định sử
dụng có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tố để
xem xét không. Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽ được sử dụng
tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phương pháp
trích Maximum Likelihood với phép xoay Direct Oblimin. Phân tích nhân tố được coi
là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố
5
|Factor Loading| lớn nhất của mỗi
hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson,1988), hệ số
KMO > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.
v Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation
Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có
đạt yêu cầu của một thang đo tốt hay không. Để đo lường mức độ phù hợp của mô
hình với thông tin thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square
điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker &
Lewis TLI, chỉ số RMSEA. Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khi
kiểm định Chi-square có P-value < 0.05. Nếu một mô hình nhận được các giá trị TLI,
CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3(Carmines & McIver,
1981); RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường.
Ngoài ra khi phân tích CFA nên thực hiện các đánh giá khác như đánh giá độ tin cậy
thang đo, tính đơn nguyên, đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.
cập bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực hiện từ bất cứ nơi nào có kết
nối Internet. Một số NHTT cập nhật thông tin theo thời gian thực, trong khi số còn lại
cập nhật vào cuối ngày. Sau khi thông tin đã nhập vào, nó không cần phải tái nhập
tương tự để kiểm tra, mà theo đó thanh toán có thể được hoạch định để thực hiện một
cách tự động. Nhiều NH cho phép chuyển tập tin giữa các chương trình và gói phần
mềm kế toán phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ.
v Một số các nhận định về Internet Banking
NHTT được xem như là các hệ thống cho phép các khách hàng của ngân hàng có
thể truy cập, tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung của họ về các sản
phẩm hay các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử dụng các website ngân hàng
mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi thư, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhận
qua điện thoại (Henry, 2000).
Internet Banking khác với dịch vụ khác ở điểm nó cung cấp những sự kết nối
toàn cầu từ bất kỳ nơi nào trên thế giới và có thể dễ dàng truy cập từ bất cứ máy tính
nào có kết nối Internet (Bradley và Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai
and Speece, 2003; Jan-Her Wu và cộng sự, 2006).
Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) ví NHTT là một tiến trình đổi mới, cách
tân tại nơi các khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mà không cần phải tiếp
6
Nguồn: “Nghiên cứu sự chấp nhận IB tại Zimbabwe”, Dube Thulani, ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
xúc với nhân viên ngân hàng. Nó cũng cho phép những người không phải là khách
hàng của ngân hàng truy cập và tìm hiểu NH thông qua mạng lưới công cộng
(Internet) trong khi Phone Banking hay các hình thức khác của E-banking chỉ cung cấp
thông qua các mạng lưới giới hạn hơn, gần hơn với những giao dịch có sự tồn tại của
các nhân viên ngân hàng.
1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking
7
theo một nghiên cứu của Booz, Allen và Hamilton chi phí trung bình cho một giao
dịch thông thường tại chi nhánh ở Mỹ là 1.07$. Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại
là 54 cents, qua ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một
giao dịch IB chỉ 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun và cộng sự, 2002). Tại Phần Lan, chi
phí trung bình cho một giao dịch thông qua NHTT chỉ mất 11 cents trong khi chi phí
đó tại chi nhánh là 1$ (Dynamo và cộng sự, 2001). Rõ ràng phí giao dịch IB được
đánh giá ở mức rất thấp so với các giao dịch truyền thống, từ đó góp phần làm giảm
chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH.
Không những thế, cung cấp dịch vụ IB giúp cho các NH tăng khả năng chăm sóc
khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới (AL-Sukkar và Hasan, 2005).
Thật vậy, chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao
dịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống của NH. Với mô hình NH hiện đại,
kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao.
1.1.3.2 Lợi ích từ quan điểm của khách hàng
Lợi ích lớn nhất mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng đó chính là sự tiết kiệm
thời gian một cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử dụng
IB như là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính (BankAway, 2001; Gurău, 2002).
Những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho khách hàng có thể kể đến là:
t Cắt giảm chi phí khi truy nhập và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (Bradley
và Stewart, 2003; Rotchanakitumnuai và Speece, 2003; Jayawadhera & Foley, 2000;
Nath & cộng sự, 2001; Al-Sukkar & Hasan, 2005; Singh, 2004; Corrocher, 2002;
Chang, 2003, Sullivan & Wang, 2005).
t Tăng sự thuận tiện, và tiết kiệm thời gian, từ đó làm tăng sự hài lòng và sự trung
thành với ngân hàng của khách hàng (Jen-Her Wu & cộng sự, 2006; Al-Sukkar và Hasan,
2005; Nathan & cộng sự, 2001)- Giao dịch có thể được thực hiện 24 giờ mỗi ngày và 7
ngày mỗi tuần, mà không cần đến bất cứ sự can thiệp thực thể nào từ phía ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
10
một NHTM nào.
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
t Rủi ro cao: Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng
cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của
hệ thống NHTT. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể
bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker”
ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà
không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt
Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không
cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể
thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất
thời gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn
công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử
dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDOS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.
Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động NHTT của các
NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất,
thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
t Thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng nhận được thông tin không
thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của NH. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao
đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của NH.
1.1.5 Xu hướng sử dụng Internet Banking trong khu vực.
8
Theo ACNielsen (2000) số khách hàng sử dụng NHTT đã tăng 63% ở Hàn Quốc,
Hồng Kông, Singapore, Trung Quốc và Đài Loan. Số người sử dụng NHTT tại những
vùng này tăng 4 triệu người/năm. Khoảng 38% người dùng Internet hiện đang sử dụng
các dịch vụ của NHTT, trong khi tỷ lệ này chỉ là 29% vào năm trước đó. Hàn Quốc là
nước có số người sử dụng lớn nhất, tiếp đó là Trung Quốc và Đài Loan. Trong số 20
NHTT hàng đầu tại khu vực, có đến 5 NH là của Hàn Quốc, 5 của Trung Quốc, và 3
phục vụ cho khách hàng tại tất cả 50 vùng và 20 quốc gia trên thế giới. Vào năm 2001,
gã khổng lồ Sony đã cho ra đời Sony bank, NHTT thứ 2 tại Nhật. Một NH khác nữa
đó là E*Tradebank đã trở thành NHTT lớn nhất trên thế giới với 435 nghìn khách
hàng và tổng tài khoản trực tuyến lên tới 7.7 tỷ đô. Cho đến năm 2002, chỉ có 4 NHTT
tại Nhật (Pyun và cộng sự, 2002). Kể từ khi Net Bank hoạt động thông qua Internet,
chi phí hoạt động giảm xuống rất nhiều so với chi phí ở NH truyền thống. Khách hàng
sử dụng NHTT chiếm 85% nam, 15% nữ. Độ tuổi sử dụng có tỷ lệ 25% ở độ tuổi 40-
49; 37% từ 30-39 và 27% tử 20-29 (TrendsinJapan, 2001).
Tóm lại, IB đã có được sự tăng trưởng đáng kể tại khu vực châu Á. Sự gia tăng số
được mong đợi lớn nhất tại Ấn Độ và Trung Quốc. Với sự canh tranh lớn từ các đối
thủ, các NH tại nhiều quốc gia châu Á gặp nhiều thử thách lớn trong việc tập trung
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
cung cấp dịch vụ trực tuyến hơn là các kênh phân phối truyền thống, Những NH chỉ
cung cấp dịch vụ NHTT tại Nhật được nhận định có lợi thế hơn so với những NH
truyền thống nhờ vào việc có được chi phí hoạt động thấp hơn.
1.1.6 Thực trạng tình hình cung cấp và sử dụng Internet Banking trên địa bàn.
Trong những năm trở lại đậy, hoạt động ngân hàng tại tại Huế đã trở nên sôi nổi
hơn. Thật vậy, mạng lưới NH
9
tiếp tục được mở rộng; một số NH đã tích cực thành lập
các phòng giao dịch, ATM ở các thị xã, huyện, thị trấn tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp
cận dịch vụ NH. Năm 2011, có 4 chi NHTM khai trương chi nhánh, đưa tổng số chi
nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh là 24 Chi nhánh; 69 Phòng giao dịch thuộc các NHTM.
Hầu hết các chính sách hoạt động, triển khai việc cung cấp dịch vụ tại các NH CN Huế
đều phụ thuộc và chịu ảnh hưởng trực tiếp từ những hoạch định, chiến lược của hội sở.
Do đó, để hiểu rõ hơn vì tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung hay NHTT nói
riêng tại Huế, ta phải xem xét dịch vụ này trong tổng thể chung tại Việt Nam.
1.1.6.1 Khung cơ sở pháp lý về Internet Banking tại Việt Nam
công nghệ. Đến nay, dịch vụ NHĐT nói chung hay NHTT nói riêng đã trở nên phổ
biến hơn.
Có thể nói, dịch vụ NHĐT xuất hiện ở VN từ rất sớm. Bắt đầu từ năm 1994 thì
Vietcombank đã cho triển khai dịch vụ Home Banking. Vào tháng 3/2001 NH Á Châu
khai trương dịch vụ Home Banking thông qua mạng Internet. Tiếp theo những năm
sau đó, lần lượt các NH ở VN đã bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT: BIDV,
Techcombank, Đông Á, Sacombank, Eximbank, Vietinbank,…Tuy nhiên, phải mất
một hơn một thập kỉ sau đó, dịch vụ IB mới bắt đầu được các NH triển khai lần đầu
tiên tại VN. Năm 2003, NH TMCP Kỹ thương VN (Techcombank) đã cung cấp dịch
vụ IB – kiểm tra giao dịch tài khoản và thông tin số dư. Lúc đó, Techcombank sử dụng
phần mềm do các chuyên gia CNTT của mình tự thiết kế. Đây là NH đầu tiên cung cấp
dịch vụ này ở VN. Qua những lần đổi mới công nghệ, đến năm 2007, Techcombank
chính thức ra mắt sản phẩm NHTT - F@st i-Bank cung cấp khá đầy đủ các tiện ích của
IB như hiện nay. Techcombank cũng là NH VN đầu tiên được NHNN cho phép cung
cấp dịch vụ thanh toán qua Internet. Tiếp sau đó là NH Đông Á và NH Quốc tế nhảy
vào cuộc đua công nghệ, cung cấp dịch vụ điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao
dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ…) mọi lúc mọi nơi.
10
Tính đến năm 2010 đã có 25/49 NH cung cấp dịch vụ qua NHTT. Ngoài một số
NH mới tiến hành cung cấp dịch vụ này, các NH cũ cũng tăng cường đầu tư, gia tăng
các tiện ích cho NHTT như VIB Bank đã triển khai hệ thống IB với tên gọi VIB4U,
cho phép truy vấn các giao dịch của khách hàng với NH, thanh toán, chuyển khoản
trong hệ thống VIB Bank tới các NH trong nước và nước ngoài.
10
Khóa luận-Phạm Anh Thi-K41TCNH, trường ĐH Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
Bảng 1.1.6.2 Số lượng ngân hàng triển khai IB tại Việt Nam
Năm 2004 2007 2008 2009 2010
16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
+/- %
Số khách hàng đăng ký dịch vụ NHTT
127 215 398 88 69.3
Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân - tổ thẻ Chi nhánh Vietinbank - TT Huế
Bảng trên cho thấy số lượng khách hàng tham gia NHTT đã tăng đáng kể, nhưng
so với các NH khác trên địa bàn, số lượng người sử dụng IB còn rất thấp. Nguyên
nhân có thể là do những tiện ích IB cung cấp cho KHCN của NH chỉ dừng lại ở mức
độ truy vấn thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá Đây chính là nguyên nhân khiến
cho NH chưa có được doanh số từ IB. Bên cạnh đó, chính sách phát triển của NH cũng
là một nguyên nhân khiến dịch vụ này chưa được giới thiệu đến khách hàng, nguồn
nhân lực cho hoạt động kinh doanh IB còn thiếu và chưa có tính chuyên nghiệp, kỹ
năng xử lý của các nhân viên NH cũng còn thấp. Mặc dù vậy, số lượng khách hàng có
sẵn này cũng là một cơ sở tốt để chi nhánh đưa ra các kế hoạch phát triển dịch vụ
NHTT một cách cụ thể và sâu rộng hơn trong thời gian tới.
1.1.6.3.2.Đông Á
12
Bảng 1.6.1.3.2 Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử của DAB Huế năm 2009
Chỉ tiêu Tổng
Internet
banking
SMS banking
Mobile
banking
SL % SL % SL %
1. Doanh số (tr.đ) 585,764 - - - - - -
2. Số lượng KH (người)
5.663 2.435 43 5663 100 2.945 52
3. Số lượng GD (lượt) 518.496 140.652 27 271.824 52 106.02 21
Qua 3 năm 2008 – 2010 ta thấy rằng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB tại
VCB Huế còn khá khiêm tốn, chỉ đạt 6 – 7% lượng khách hàng mở tài khoản cá nhân
tại chi nhánh. Khách hàng chủ yếu sử dụng SMS Banking. Còn dịch vụ IB lại đòi hỏi
khách hàng phải dùng mạng Internet nên đã hạn chế khách hàng sử dụng, chủ yếu là
giới trẻ và giới văn phòng mới thường xuyên truy cập Internet. Tuy vậy, số lượng
khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn tăng đều qua mỗi năm. Trong tương lai, VCB
đang nỗ lực với chỉ tiêu tăng con số này lên 80% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT,
trong đó có NHTT.
v. So sánh những tiện ích của dịch vụ IB giữa các NH TMCP tại Huế
Bảng 1.1.6.3.4 So sánh những tiện ích của IB giữa các NH TMCP tại Huế (Phụ lục 15)
STT Ngân Hàng Tiện ích cung cấp thông tin Tiện ích thanh toán
Tra cứu
tài khoản
In sao
kê
Thông tin
NH
Chuyển
khoản
Thanh
toán hóa
đơn
Dịch
vụ
khác
1 VietcomBank
Ï Ï Ï Ï Ï Ï
2 VIBank
Ï Ï Ï Ï
3 Techcombank
được cập nhật đến khách hàng một cách nhanh chóng, dễ hiểu và đầy đủ nhất.
Anh Hồ Khắc Tế, Giám đốc MB Huế cho biết về những khó khăn NH gặp phải
khi triển khai dịch vụ này: “NHTT là lĩnh vực dịch vụ rất tiềm năng của NH, bởi vì nó
xuất phát từ nhu cầu và xu hướng về hành vi của thị trường. Tuy nhiên, việc triển khai
dịch vụ này ở Huế gặp không ít khó khăn, cả về khách quan lẫn chủ quan. Số lượng
nhân viên NH đáp ứng được trình độ về chuyên môn, kĩ thuật về NHTT không nhiều,
dẫn đến khó khăn trong việc triển khai các gói dịch vụ IB. Mặc dù NH đã sử dụng các
phương pháp bảo mật nhưng nhận thức của khách hàng về vấn đề này vẫn còn hạn
chế. Do đó, nhiều khách hàng vẫn e ngại không dám sử dụng dịch vụ vì ngại rủi ro.”
Theo một nhân viên trực tiếp triển khai dịch vụ IB, yếu tố tâm lý cản trở việc
sử dụng dịch vụ của KHCN: “Trình độ về công nghệ của người dân thành phố
Huế chưa cao, nên họ không tự tin khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHTT. Ngoài ra,
bản tính người dân Huế ngại thay đổi, do đó, họ vẫn tiếp tục duy trì cách thức
giao dịch NH truyền thống của mình.” Anh Trương Văn Minh, chuyên viên Quan
hệ Khách hàng cá nhân MB Huế.
Chị Loan, nhân viên giao dịch MB Huế thì cho rằng: “Người dân Huế vốn tính
truyền thống, khá xem trọng mối quan hệ cá nhân. Việc giao dịch trực tuyến khiến họ
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
có cảm giác như đang làm việc với máy tính, chứ không phải với con người. Chính
điều này đã góp phần cản trở dự định của họ về việc sử dụng dịch vụ này. Đối với đối
tượng người trẻ, làm việc với máy tính nhiều, việc ứng dụng dịch vụ này có vẻ trở nên
thuận lợi hơn.”.
Bên cạnh đó, do Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ, chi nhánh và phòng giao
dịch đều đặt ở những vị trí được coi là trung tâm, nên việc khách hàng trực tiếp đến NH
giao dịch là tương đối dễ dàng và nhanh chóng. Do vậy, đa số khách hàng đều chọn
phương thức giao dịch trực tiếp tại quầy. Mặt khác, nhiều khách hàng muốn giao dịch
trực tiếp để nắm thông tin một cách đầy đủ và dễ dàng được giải đáp thắc mắc hơn.
Ngoài ra, hệ thống văn bản pháp luật nói chung và luật giao dịch điện tử vẫn còn
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
Niềm tin
Sự đánh giá
Niềm tin quy
chuẩn
Động cơ
Thái độ
Chuẩn chủ quan
Xu hướng hành vi
Hành vi
thực sự
Thái độ
Chuẩn chủ quan
Nhận thức kiểm
soát hành vi
Xu hướng
Hành vi
thực
21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
Hình 1.2.2 Mô hình TPB
15
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa
là Kiểm soát hành vi cảm nhận. Biến này phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực
hiện hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành
vi… Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải
thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
1.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Theory of Innovation Diffusion-TID,
Rogers, 1995).
Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: tính tương thích và lợi thế đối
Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục
tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công
của hệ thống.
1.3 Một số nghiên cứu về Internet Banking
Sử dụng mô hình TAM nguyên thủy đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sự
chấp nhận công nghệ của cá nhân đối với một số hệ thống thông tin tương đối đơn
giản. Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc nguyên thủy của TAM không
thể giải thích đầy đủ hành vi của người sử dụng đối với công nghệ mới. Để tăng cường
sức mạnh dự đoán của TAM, đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán những sản phẩm
hoặc dịch vụ mang tính cải tiến, các nhà nghiên cứu cần phải xem xét các biến số khác
ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và sự chấp nhận của
người dùng.
1.3.1 Một số nghiên cứu về Internet Banking trên thế giới
17
Bảng 1.3.1. Một số nghiên cứu về Internet Banking trên thế giới
18
16
Nguồn: Fres David, 1989
17
Tổng hợp từ các tạp chí kinh tế
18
Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp-Nguyễn Hoàng Bảo Khánh-K41TCNH, ĐH Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
Biến bên
ngoài
Sự hữu ích
cảm nhận
Sự dễ sử
dụng cảm
nhận
ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận. Sự dễ sử
dụng cảm nhận ảnh hưởng đến thái độ. Sự hữu
ích không ảnh hưởng đến thái độ. Thái độ có ảnh
hưởng đến việc sử dụng và chấp nhận NHĐT.
3
T.Ramayah & cộng sự
(2003), Sự chấp nhận IB của
KHCN Malaysia: Nghiên cứu
tại Penang
Kinh nghiệm từ trước, AHXH có ảnh hưởng
đến ý định sử dụng IB. Sự dễ sử dụng cảm nhận và
sự hữu ích có ảnh hưởng đến ý định này, mức độ
ảnh hưởng của sự hữu ích là nhiều hơn.
4
Bander Alsajjan & cộng
sự (2008), Mô hình chấp
nhận IB: Xem xét chéo giữa 2
thị trường Anh và Ả Rập
Saudi
Biến niềm tin, sự hữu ích ảnh hưởng trực
tiếp đến dự định sử dụng IB. Niềm tin ảnh hưởng
đến sự hữu ích. Sự dễ sử dụng ảnh hưởng đến
niềm tin và sự hữu ích. Chuẩn chủ quan có ảnh
hưởng đến sự dễ sử dụng.
5
Aries Susanto & cộng
sự (2011), Những nhân tố
ảnh hưởng đến sự chấp nhận
IB
Sự chấp nhận IB ảnh hưởng bởi: chất lượng
tác động đến sự chấp nhận IB của khách hàng
Thái Lan (tính năng của trang web). Yếu tố cản
trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng của môi
trường bên ngoài).
9
Daniel (1999), Sự cung
cấp NHĐT ở Anh và Ireland
Xem xét cụ thể các vấn đề của NHTT: văn
hóa cải tiến, thông tin thị trường, những hạn chế
trong tổ chức, từ đó liên hệ đến sự chấp nhận IB.
10
Yousafzai (2005), IB ở
Anh: Nhận thức hành vi của
KHCN
Nhận thức tính dễ sử dụng, hữu ích, an
toàn, bảo mật, và nhận thức về rủi ro quyết định
hành vi của KHCN
11
Athanassopoulos&
Labrouskos (1999), E-
Banking ở Hy Lạp.
Chi phí, tốc độ giao dịch và uy tín của ngân
hàng là những tiêu chuẩn quan trọng ảnh hưởng
đến sự chấp nhận NHĐT
12
Eriksson & cộng sự
(2005), Sự chấp nhận dịch vụ
IB ở Estonia.
Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự
tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định.
17 Liao & Cheung (2002),
Thái độ của khách hàng đối
Mong đợi của KHCN về sự chính xác, an
toàn, tốc độ giao dịch, sự thân thiện, thu hút, tiện
SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH
25
Copyright: Tài liệu đại học ©