Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển, việc không ngừng đổi mới và ứng dụng
công nghệ trở thành vấn đề sống còn đối với bất kỳ một lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh
nào. Các NHTM, với vai trò của mình là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài
xu thế đó, đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt

uế

nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để chính NH mình không tụt khỏi cuộc đua cạnh
tranh đầy khốc liệt. Một trong những sản phẩm NH có được từ việc ứng dụng CNTT đã ra

H

đời và phát triển một cách hiệu quả đó là dịch ngân hàng trực tuyến (Internet Banking).
Internet Banking được xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ trong khoảng giữa những

tế

năm 90 của thế kỷ trước, các tổ chức tài chính ở Mỹ đã giới thiệu, quảng bá và xúc
tiến sản phẩm này nhằm cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ NH tốt

h

hơn, tiện ích hơn (Chan và Lu, 2004). IB trở thành một trong những chiến lược không

in

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Chính vì những lợi ích nổi bật đó mà Internet Banking đã trở thành một kênh phân
phối hiện đại, đang mở rộng và thay thế dần những kênh phân phối truyền thống trên
phạm vi toàn thế giới. Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào văn hóa hay những điều
kiện cụ thể tại chính đất nước đó, sự triển khai và phát triển NHTT sẽ khác nhau.
Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều đã nhận thức được tầm quan trọng của
IB và đã bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ này trong những năm qua. Tuy nhiên,
mức độ người sử dụng dịch vụ này vẫn còn rất thấp, chưa tương xứng với tiềm năng

uế

của thị trường. Hiện nay, chỉ có 1% số người sử dụng dịch vụ ngân hàng biết và dùng
đến tiện ích IB tại Việt Nam trong khi nước ta có tỷ lệ người sử dụng Internet là 24%,

H

khá cao trong khu vực Châu Á, chỉ sau Malaysia (Nielsen, 2010). Khách hàng phần
lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì NHTT còn mới mẻ và lạ lẫm. Chính

tế

vì vậy việc có được một cái nhìn đầy đủ về những tác nhân ảnh hưởng đến việc sử
dụng tiện ích IB của khách hàng là điều rất cần thiết. Vấn đề này đã được rất nhiều các


vào những đối tượng chủ yếu là những sinh viên của trường ĐH Kinh tế Huế (Bao
gồm cả sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức). Theo King và He (2006), Sinh viên là

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

đối tượng có thể dễ dàng là những khách hàng tiếp cận với các dịch vụ trực tuyến,
trình độ nhận thức ở mức cao hơn so với mặt bằng dân chúng phổ thông. Do đó, đối
với Việt Nam nói chung hay Huế nói riêng, nơi mà trình độ dân trí cũng như nhận thức
của người dân chưa được cao như các nước tiên tiến trên thế giới thì nghiên cứu việc ý
định sử dụng của một dịch vụ gắn liền với công nghệ mới trên đối tượng là SV sẽ đem
lại kết quả và là một việc nên làm. Cuối cùng, hy vọng rằng đề tài sẽ đóng góp được
phần nào cho công tác nghiên cứu cũng như cho tiến trình ứng dụng IB tại Việt Nam

uế

nói chung cũng như Huế nói riêng sau này.
2. Mục tiêu nghiên cứu

H

 Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến (Mô hình chấp nhận công nghệ thông tin TAM mở rộng).


 Về nội dung: Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của đối

tượng khách hàng cá nhân tại trường ĐH Kinh tế Huế.
 Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng
thời gian từ tháng 3 đến cuối tháng 4 năm 2012.
 Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi trường ĐH
Kinh tế Huế.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn:

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc nghiên cứu
định tính trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng quan về IB, các mô hình đúc
kết từ những nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước. Đồng thời, kết hợp với
việc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh
vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu chính thức tiếp theo.
 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng nhằm mục đích khảo sát
các nhận định của những khách hàng đã từng biết đến dịch vụ NHTT về những nhân tố

5.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi

uế

dung cũng như ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hành

Đ
ại

nghiên cứu.

Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được

yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinh nghiệm sử
dụng máy tính và Internet. Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra
nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi
dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert.
Ngoài ra, trong bảng hỏi điều tra tồn tại một số những câu hỏi có sự tương đồng
về mặt ý nghĩa trong phần thông tin cá nhân ban đầu. Sỡ dĩ có sự lặp lại đó, bởi những
câu hỏi chéo này sẽ giúp cho công tác chọn lọc đối tượng điều tra được hiệu quả. Đối

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

tượng điều tra trả lời đồng nhất những câu hỏi chéo trên được xem những đối tượng
đạt yêu cầu khi đã nhận thức, hiểu được nội dung phỏng vấn.
5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra và thu thập dữ liệu

cK

tương ứng với tỷ lệ của SV 2 nhóm này tại trường ĐH Kinh tế Huế. Cụ thể tỷ lệ “ số
SV chính quy : số SV tại chức” xấp xỉ “2 : 1”2. Theo đó, số đơn vị được chọn trong

họ

mỗi nhóm lần lượt là 360, 180. Tổng số mẫu điều tra lúc này sẽ là 540 đơn vị. Trong
số 540 mẫu này, số đơn vị3 biết đến hình IB là 326 > 200. Qua quá trình tham khảo tài
liệu và các nghiên cứu trước thì số lượng mẫu trong nghiên cứu tối thiểu là 200 mẫu.

Đ
ại

Do đó, với số mẫu là 540 sẽ đảm bảo đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố và
phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) cũng như đại diện được cho tổng thể
nghiên cứu.

Dữ liệu thu thập được thông qua việc phát bảng hỏi điều tra tại trường ĐH Kinh

tế Huế vào các buổi học tương ứng của hai nhóm SV chính quy và tại chức.

1

2

n

N
; N là tổng số mẫu của tổng thể, e: sai số cho phép


H

xem xét không. Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽ được sử dụng
tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phương pháp

tế

trích Maximum Likelihood với phép xoay Direct Oblimin. Phân tích nhân tố được coi
là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố5 |Factor Loading| lớn nhất của mỗi

h

hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson,1988), hệ số

in

KMO > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.

cK

 Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation
Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có
đạt yêu cầu của một thang đo tốt hay không. Để đo lường mức độ phù hợp của mô

họ

hình với thông tin thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square
điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker &


- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp các số
liệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả phù hợp để vận dụng tại Việt Nam.
- Phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định những yếu tố tác động

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

và mức độ tác động của các yếu tố đối với dự định sử dụng NHTT.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

7


Khóa luận tốt nghiệp



tương tự để kiểm tra, mà theo đó thanh toán có thể được hoạch định để thực hiện một

cK

cách tự động. Nhiều NH cho phép chuyển tập tin giữa các chương trình và gói phần
mềm kế toán phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ.
 Một số các nhận định về Internet Banking

họ

NHTT được xem như là các hệ thống cho phép các khách hàng của ngân hàng có
thể truy cập, tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung của họ về các sản

Đ
ại

phẩm hay các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử dụng các website ngân hàng
mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi thư, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhận
qua điện thoại (Henry, 2000).
Internet Banking khác với dịch vụ khác ở điểm nó cung cấp những sự kết nối

toàn cầu từ bất kỳ nơi nào trên thế giới và có thể dễ dàng truy cập từ bất cứ máy tính
nào có kết nối Internet (Bradley và Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai
and Speece, 2003; Jan-Her Wu và cộng sự, 2006).
Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) ví NHTT là một tiến trình đổi mới, cách
tân tại nơi các khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mà không cần phải tiếp
6

Nguồn: “Nghiên cứu sự chấp nhận IB tại Zimbabwe”, Dube Thulani, ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe

một máy chủ độc lập. Mức độ rủi ro do đó rất thấp bởi vì hệ thống thông tin riêng biệt
giữa máy chủ và mạng lưới bên trong của NH.

h

 Trao đổi thông tin (Communicative)- Loại hình này của NH cho phép một số

in

tương tác giữa hệ thống của NH và khách hàng, được giới hạn ở một số hình thức như

cK

email, vấn tin thông tin tài khoản, ứng dụng cho phép thực hiện vay hay cập nhật file
thông tin cố định (tên, địa chỉ..) mà không cho phép thực hiện bất kỳ sự chuyển khoản
nào.

họ

 Giao dịch (Transactional)- Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện việc
chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các giao dịch khác với

Đ
ại

NHTT.

1.1.3 Lợi ích ngân hàng trực tuyến mang lại
1.1.3.1 Lợi ích từ quan điểm của ngân hàng
Lợi ích đầu tiên đối với những NH cung cấp dịch vụ IsB đó là tạo ra được hình

đánh giá ở mức rất thấp so với các giao dịch truyền thống, từ đó góp phần làm giảm

H

chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH.

Không những thế, cung cấp dịch vụ IB giúp cho các NH tăng khả năng chăm sóc

tế

khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới (AL-Sukkar và Hasan, 2005).
Thật vậy, chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung

h

cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao

in

dịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống của NH. Với mô hình NH hiện đại,

cK

kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao.
1.1.3.2 Lợi ích từ quan điểm của khách hàng

họ

Lợi ích lớn nhất mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng đó chính là sự tiết kiệm

đó, IB giúp khách hàng có thể quản lý tiền, quỹ tài chính của mình tốt hơn. Lợi ích này
càng đặc biệt có ý nghĩa hơn đối với các khách hàng doanh nghiệp.
1.1.3.3 Lợi ích cho nền kinh tế

uế

Theo một nghiên cứu tại Estonia (Aarma & Vensel, 2001), khách hàng sử dụng
các dịch vụ của NH tại chi nhánh giao dịch trung bình 1.235 lần một tháng, và phải

H

chờ tại trụ sở NH trung bình 0.134 giờ. Từ đó chỉ ra rằng việc thực hiện các giao dịch
thông qua kênh phân phối điện tử (đặc biệt là sử dụng IB) hơn là tại các trụ sở ngân

1.1.4 Một số hạn chế của Internet Banking

tế

hàng sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế khoảng 0.93% GDP.

h

Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của NHTT sau đây:

in

 NHTT đòi hỏi một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng bởi những điều kiện

cK



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

 Rủi ro cao: Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng
cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của
hệ thống NHTT. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể
bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker”
ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà
không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt
Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không

uế

cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể
thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất

H

thời gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn
công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử

tế

dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDOS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.
Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động NHTT của các

h



Nguồn: “ Những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận IB tại New Zealand”, Braja Podder, ĐH Công nghệ Auckland.

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

ngưỡng 1 triệu tại hầu hết các quốc gia trên. Sự tăng trưởng lớn nhất được dự đoán có
thể lên tới 300% tại Ấn Độ và Trung Quốc, số người dùng NHTT được ước tính lên
tới 10 triệu trong 2 năm. Hơn nữa, báo cáo đã chỉ ra rằng bởi vì ngày càng có nhiều
người có trình độ và giàu có chuyển sang sử dụng NHTT, do đó, trong tương lai gần
các NH sẽ gặp những thử thách lớn trong việc tập trung vào những khác hàng trực
tuyến hơn.
Tại Malaysia, Mặc dù sự tiếp cận với máy tính cũng như Internet của những

uế

người chưa sử dụng NHTT được đánh giá cao hơn, Suganthi & cộng sự (2001) đã chỉ
ra rằng mức độ nhận thức về dịch vụ IB của đối tượng này vẫn còn chưa cao. Họ

H

khuyến nghị các NH nên gia tăng sự nhận thức của những khách hàng này đối với các
sản phẩm và dịch vụ của NH. Guru & cộng sự (2003) nhận định hầu hết các NH nội


đó là E*Tradebank đã trở thành NHTT lớn nhất trên thế giới với 435 nghìn khách hàng
và tổng tài khoản trực tuyến lên tới 7.7 tỷ đô. Cho đến năm 2002, chỉ có 4 NHTT tại
Nhật (Pyun và cộng sự, 2002). Kể từ khi Net Bank hoạt động thông qua Internet, chi
phí hoạt động giảm xuống rất nhiều so với chi phí ở NH truyền thống. Khách hàng sử
dụng NHTT chiếm 85% nam, 15% nữ. Độ tuổi sử dụng có tỷ lệ 25% ở độ tuổi 40-49;
37% từ 30-39 và 27% tử 20-29 (TrendsinJapan, 2001).
Tóm lại, IB đã có được sự tăng trưởng đáng kể tại khu vực châu Á. Sự gia tăng số

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

được mong đợi lớn nhất tại Ấn Độ và Trung Quốc. Với sự canh tranh lớn từ các đối
thủ, các NH tại nhiều quốc gia châu Á gặp nhiều thử thách lớn trong việc tập trung
cung cấp dịch vụ trực tuyến hơn là các kênh phân phối truyền thống, Những NH chỉ
cung cấp dịch vụ NHTT tại Nhật được nhận định có lợi thế hơn so với những NH
truyền thống nhờ vào việc có được chi phí hoạt động thấp hơn.
1.1.6 Thực trạng tình hình cung cấp và sử dụng Internet Banking trên địa bàn.
Trong những năm trở lại đậy, hoạt động ngân hàng tại tại Huế đã trở nên sôi nổi

uế

hơn. Thật vậy, mạng lưới NH9 tiếp tục được mở rộng; một số NH đã tích cực thành lập
các phòng giao dịch, ATM ở các thị xã, huyện, thị trấn tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp


Đ
ại

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước CH XHCN VN đã thông qua Luật giao dịch

điện tử số 51/2005/QH11, chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó Chính
Phủ đã ban hành một số Nghị định, thông tư hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật
GDĐT gồm:

- Nghị định 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử được
ban hành ngày 09/06/2006
- Nghị định 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật GDĐTvề chữ ký số
và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành 15/02/2007
- Nghị định 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật GDĐT trong hoạt
9

Nguồn: Báo cáo của ngân hàng nhà nước Thừa Thiên Huế (31/12/2011)

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

động tài chính được ban hành 23/02/2007
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về GDĐT trong NH (08/03/2007)
- Thông tư quy định việc bảo đảm an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong hoạt

khai trương dịch vụ Home Banking thông qua mạng Internet. Tiếp theo những năm
sau đó, lần lượt các NH ở VN đã bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT: BIDV,
Techcombank, Đông Á, Sacombank, Eximbank, Vietinbank,…Tuy nhiên, phải mất

họ

một hơn một thập kỉ sau đó, dịch vụ IB mới bắt đầu được các NH triển khai lần đầu
tiên tại VN. Năm 2003, NH TMCP Kỹ thương VN (Techcombank) đã cung cấp dịch

Đ
ại

vụ IB – kiểm tra giao dịch tài khoản và thông tin số dư. Lúc đó, Techcombank sử dụng
phần mềm do các chuyên gia CNTT của mình tự thiết kế. Đây là NH đầu tiên cung cấp
dịch vụ này ở VN. Qua những lần đổi mới công nghệ, đến năm 2007, Techcombank
chính thức ra mắt sản phẩm NHTT - F@st i-Bank cung cấp khá đầy đủ các tiện ích của
IB như hiện nay. Techcombank cũng là NH VN đầu tiên được NHNN cho phép cung
cấp dịch vụ thanh toán qua Internet. Tiếp sau đó là NH Đông Á và NH Quốc tế nhảy
vào cuộc đua công nghệ, cung cấp dịch vụ điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao
dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ…) mọi lúc mọi nơi.10
Tính đến năm 2010 đã có 25/49 NH cung cấp dịch vụ qua NHTT. Ngoài một số
10

Khóa luận-Phạm Anh Thi-K41TCNH, trường ĐH Kinh tế Huế

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

15




30

uế

Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam
Tuy nhiên, theo một số nhận định thì dịch vụ NHĐT nói chung hay NHTT nói

H

riêng ở VN mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển. Có thể thấy, dịch vụ này của VN
còn đơn điệu, sơ sài và chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng. Các dịch vụ

tế

NHĐT như NHTT mới chỉ ở mức truy cập thông tin, còn chức năng thanh toán thì
chưa triển khai rộng rãi. Số lượng khách hàng sử dụng hạn chế, ví dụ Vietcombank,

h

dịch vụ NHTT đến nay mới đạt khoảng 100.000 khách hàng sử dụng, dịch vụ trên tổng

in

số hơn 1 triệu KHCN giao dịch với NH. Đây là những con số khá khiêm tốn đối với

cK

một NHTM lớn ở VN. Nguyên nhân về thực trạng này là do tâm lý chưa hoàn toàn tin
tưởng của khách hàng, hệ thống luật pháp chưa đồng bộ, các đơn vị, cơ quan trong xã

Bảng 1.6.3.1.1 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ IB tại Vietinbank-Huế
Chỉ tiêu
Số khách hàng đăng ký dịch vụ NHTT

2008

2009

2010

127

215

398

2009/2008 2010/2009
+/-

%

88

69.3

Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân - tổ thẻ Chi nhánh Vietinbank - TT Huế

uế

Bảng trên cho thấy số lượng khách hàng tham gia NHTT đã tăng đáng kể, nhưng

Đ
ại

Chỉ tiêu

1. Doanh số (tr.đ)

2. Số lượng KH (người)
3. Số lượng GD (lượt)
4. Giá trị GD (tr.đ)

Tổng

Internet
banking
SL

Mobile

SMS banking

%

SL

banking

%

SL


27 271.824

52

106.02

21

33

48

318.06

19

518.496 140.652
1.696.140 562.608

815472

Nguồn số liệu: Trung tâm điện toán DAB

11

Nguồn: Khóa luận-Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2011)-K41 TCNH, trường ĐH Kinh tế Huế
Nguồn: Khóa luận “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đông Á-CN Huế”, Nguyễn Thị Lệ
Hương, 2010, ĐH Kinh tế Huế.
12


2009

2010

10.102

10.586

10.964

652

763

807

6,45%

7,2%

7,36%

tế

Số lượng khách hàng

Đăng ký dịch vụ Internet Banking

h


18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

. So sánh những tiện ích của dịch vụ IB giữa các NH TMCP tại Huế
Bảng 1.1.6.3.4 So sánh những tiện ích của IB giữa các NH TMCP tại Huế (Phụ lục 15)
Tiện ích cung cấp thông tin
Tra cứu

In sao Thông tin

Tiện ích thanh toán
Chuyển

kê

NH

khoản


VietcomBank








5

DongAbank







6

Westernbank







7

Saigonbank



8


vụ

đơn

khác








































cK



in







Nguồn: Tổng hợp từ các trang web Ngân Hàng

họ

dẫn đến khó khăn trong việc triển khai các gói dịch vụ IB. Mặc dù NH đã sử dụng các
phương pháp bảo mật nhưng nhận thức của khách hàng về vấn đề này vẫn còn hạn
chế. Do đó, nhiều khách hàng vẫn e ngại không dám sử dụng dịch vụ vì ngại rủi ro.”
Theo một nhân viên trực tiếp triển khai dịch vụ IB, yếu tố tâm lý cản trở việc
sử dụng dịch vụ của KHCN: “Trình độ về công nghệ của người dân thành phố
Huế chưa cao, nên họ không tự tin khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHTT. Ngoài ra,

uế

bản tính người dân Huế ngại thay đổi, do đó, họ vẫn tiếp tục duy trì cách thức
giao dịch NH truyền thống của mình.” Anh Trương Văn Minh, chuyên viên Quan

H

hệ Khách hàng cá nhân MB Huế.

Chị Loan, nhân viên giao dịch MB Huế thì cho rằng: “Người dân Huế vốn tính

tế

truyền thống, khá xem trọng mối quan hệ cá nhân. Việc giao dịch trực tuyến khiến họ
có cảm giác như đang làm việc với máy tính, chứ không phải với con người. Chính

h

điều này đã góp phần cản trở dự định của họ về việc sử dụng dịch vụ này. Đối với đối

in

tượng người trẻ, làm việc với máy tính nhiều, việc ứng dụng dịch vụ này có vẻ trở nên



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

trường, đồng thời nắm bắt tốt nhu cầu thanh toán và sử dụng tiền mặt của khách hàng
để tiếp thị các dịch vụ mới của IB với khách hàng.
1.2 Các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về Internet Banking
1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấp
nhận một hệ thống CNTT. TRA dựa trên giả định rằng con người đưa ra những quyết
định hợp lí dựa trên những thông tin mà họ biết.

tế

Sự đánh giá

H

Thái độ

uế

Niềm tin

Xu hướng hành vi

h


14

Nguồn : Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice- hall international Editions, 3rd ed, 1987

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

1.2.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB)
Thái độ
Chuẩn chủ quan

Hành vi
thực

Xu hướng

Nhận thức kiểm
soát hành vi

uế

Hình 1.2.2 Mô hình TPB15
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa


ại

truyền đi qua các kênh giữa các thành viên trong xã hội” (“Sự đổi mới là tất cả những
gì được cảm nhận là mới đối với một cá nhân nào đó” (Rogers, 1995)
1.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM,
Davis, 1989)

Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán
về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp nhận một
cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là
mô hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới

15

Nguồn: Huy và Anh, 2008

SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH

22


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác
ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis và
cộng sự, 1989).
Sự hữu ích
cảm nhận


in

và Davis, 2000).

 Sự hữu ích cảm nhận là “ mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc

cK

thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ”. (Davis, 1989).
 Sự dễ sử dụng cảm nhận là “ mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ

họ

thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”. (Davis, 1989)
 Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục
tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công

Đ
ại

của hệ thống.

1.3 Một số nghiên cứu về Internet Banking
Sử dụng mô hình TAM nguyên thủy đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sự

chấp nhận công nghệ của cá nhân đối với một số hệ thống thông tin tương đối đơn
giản. Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc nguyên thủy của TAM không
thể giải thích đầy đủ hành vi của người sử dụng đối với công nghệ mới. Để tăng cường
sức mạnh dự đoán của TAM, đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán những sản phẩm


uế

1

Hồng Kông

hữu ích cảm nhận. Nhận thức an toàn của

H

website là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực
tiếp đến ý định sử dụng IB của khách hàng.

cộng sự (2011),

&

Kinh nghiệm sử dụng máy tính không có

tế

Henny medyawati

Ứng dụng ảnh hưởng đến ý sự dễ sử dụng cảm nhận. Kinh

chấp nhận NHĐT: nghiên ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận. Sự dễ sử

in



(2003), Sự chấp nhận IB của đến ý định sử dụng IB. Sự dễ sử dụng cảm nhận và

họ

3

ích không ảnh hưởng đến thái độ. Thái độ có ảnh

ảnh hưởng của sự hữu ích là nhiều hơn.
Biến niềm tin, sự hữu ích ảnh hưởng trực

Mô hình chấp tiếp đến dự định sử dụng IB. Niềm tin ảnh hưởng

nhận IB: Xem xét chéo giữa 2 đến sự hữu ích. Sự dễ sử dụng ảnh hưởng đến
thị trường Anh và Ả Rập niềm tin và sự hữu ích. Chuẩn chủ quan có ảnh
Saudi
Aries Susanto & cộng

5

18

Sự chấp nhận IB ảnh hưởng bởi: chất lượng

sự (2011), Những nhân tố ảnh web, chất lượng dịch vụ, rủi ro cảm nhận, sự hài
hưởng đến sự chấp nhận IB

17



Surapong
7

Khả năng sử dụng IB, sự tin cậy, mối quan

Prompatanapakde (2009), Sự hệ cá nhân, dễ sử dụng cảm nhận là các nhân tố
chấp nhận và sử dụng dịch vụ chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng
IB của khách hàng cá nhân.

uế

IB của KHCN ở Thái Lan

Kết quả cho thấy các yếu tố về thái độ có

Jaruwachirathanakul

H

Thái Lan (tính năng của trang web). Yếu tố cản

Internet Banking cho sự phát

trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng của môi

tế

8


Karjaluoto & cộng sự

14

Nhận thức tính dễ sử dụng, hữu ích, an

E- hàng là những tiêu chuẩn quan trọng ảnh hưởng

Eriksson & cộng sự

13

trong tổ chức, từ đó liên hệ đến sự chấp nhận IB.

Chi phí, tốc độ giao dịch và uy tín của ngân

Banking ở Hy Lạp.

12

hóa cải tiến, thông tin thị trường, những hạn chế

Anh: Nhận thức hành vi của toàn, bảo mật, và nhận thức về rủi ro quyết định
KHCN

11

h

cấp NHĐT ở Anh và Ireland