Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

H

uế

Lời Cam Đoan

tế

Tôi xin cam đoan luận văn này là do tôi thực hiện dựa
trên những kiến thức mà mình tích lũy được trong 4 năm học

h

Đại học cũng như kiến thức có được từ các tài liệu nghiên

in

cứu trước đây dưới sự hướng dẫn của cô giáo TS. Trần Thị

K

Bích Ngọc. Toàn bộ số liệu thu thập cũng như kết quả nghiên

Huế, tháng 5 năm 2013.
SV: Nguyễn Thị Ngọc Hương

Đ

h

tế

H

uế

Để hoàn thành tốt khóa luận này, trước tiên em
xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo của trường Đại
học Kinh tế Huế trong 4 năm qua đã chỉ bảo, truyền đạt
cho em những kiến thức quý báu làm nền tảng cho sự
nghiệp và cuộc sống sau này. Em cũng xin chân thành
cảm ơn cô giáo – Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc – giảng
viên khoa Kế toán – Tài chính, trường Đại học Kinh tế
Huế, người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt
quá trình thực tập cuối khóa, giúp em hoàn thành tốt đề
tài nghiên cứu của mình.
Tiếp theo, em xin cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như
toàn thể nhân viên của Phòng Giao dịch VIB – Trường
Tiền, nơi mà em đã thực tập và trực tiếp tiếp cận với các
nghiệp vụ ở ngân hàng. Cảm ơn các anh chi đã nhiệt tình
giúp đỡ, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của em về vấn
đề mà em đang nghiên cứu.
Cuối cùng, em xin được chia sẻ niềm vui và bày tỏ
lòng biết ơn đến gia đình và bạn bè đã động viên và giúp
đỡ trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2013.
SV: Nguyễn Thị Ngọc Hương

uế

1.

H

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................. 9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý

tế

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ................................................... 9
1.1. Các khái niệm liên quan.............................................................................................. 9

h

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................... 9

in

1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử. .............................................................................. 10

K

1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking). ....................................................... 10
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking). .............................. 10

họ
c


1.3.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu................................................................................... 29
1.3.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu. ............................................................................ 29
1.3.3.2. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu. ................................................................... 30

uế

1.3.3.3. Xây dựng thang đo. .............................................................................................. 35
CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................... 37

H

2.1. Kết quả điều tra......................................................................................................... 37
2.1.1. Mô tả đối tượng điều tra. ........................................................................................ 37

tế

2.1.1.1. Về giới tính........................................................................................................... 37
2.1.1.2. Về độ tuổi và nghề nghệp..................................................................................... 38

in

h

2.1.1.3. Về thu nhập. ......................................................................................................... 39
2.1.2. Kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học và thói quen giao dịch ngân

K

hàng, khả năng truy cập Internet đến mức độ nhận biết dịch vụ IB.................................. 39
2.1.2.1. Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học............................................................ 39


2.1.7.1. Ảnh hưởng của giới tính đến đánh giá tác động của các nhóm nhân tố. ............. 54
2.1.7.2. Ảnh hưởng của độ tuổi đến đánh giá tác động của các nhóm nhân tố................. 55
2.1.7.3. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến đánh giá tác động của các nhóm nhân tố. ....... 56
2.1.7.4. Ảnh hưởng của thu nhập đến đánh giá tác động của các nhóm nhân tố. ............. 57
2.1.8. Đánh giá sự khác nhau về cảm nhận giữa người đã sử dụng và chưa sử dụng IB đối
với các nhóm nhân tố......................................................................................................... 57

uế

2.2. Thảo luận. ................................................................................................................. 59
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP............................................................................................ 61

H

PHẦN III: KẾT LUẬN ................................................................................................... 64

Đ

ại

họ
c

K

in

h



Bảng 2.5: Mức độ nhận biết dịch vụ IB theo thói quen giao dịch và khả năng truy cập
Internet............................................................................................................................... 40

h

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Chi – square về thói quen giao dịch và khả năng truy cập

in

Internet............................................................................................................................... 41

K

Bảng 2.7: Lý do khiến KH chưa biết đến dịch vụ IB ........................................................ 41
Bảng 2.8: Những nguồn thông tin về dịch vụ IB .............................................................. 42

họ
c

Bảng 2.9: Mức độ sử dụng dịch vụ IB theo các yếu tố nhân khẩu học............................. 43
Bảng 2.10: Mức độ sử dụng IB theo thói quen giao dịch và khả năng truy cập Internet.. 43
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Chi –square về thói quen giao dịch và khả năng truy cập

ại

Internet............................................................................................................................... 44
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá............................................................... 45

Đ


h

tế

H

uế

Bảng 2.20: Tổng hợp sự khác biệt trong đánh giá nhân tố của các nhóm khác nhau ....... 59

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Số người sử dụng IB theo báo cáo và thực tế tại Mỹ ................................... 14
Biểu đồ 1.2: Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các nước châu
Âu giai đoạn 2000 – 2004 ................................................................................................. 16

H

uế

Biểu đồ 2.1: Sự phân bố thu nhập của mẫu điều tra.......................................................... 39

Hình 2.4: Mô hình lý thuyết sau khi phân tích SEM......................................................... 52

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

: Confirmatory Factor Analysis

CNTT

: Công nghệ thông tin

Cs

: Cộng sự

EFA

: Exploratory Factor Analysis

IB

: Internet banking

GD


tế

h

: Structural Equation Modeling
: Technology Acceptance Model

K

TAM

uế

CFA

in

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

: Theory of Planned Behaviour

TRA

: Theory of Reasoned Action

TMĐT

: Thương mại điện tử


H

khách hàng và phát hiện ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng của khách hàng, bao
gồm: Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Thái độ, Sự tự chủ và

tế

Ảnh hưởng xã hội. Trong đó, Thái độ và Ảnh hưởng xã hội là hai nhân tố tác động trực

h

tiếp đến Ý định hành vi, còn những nhân tố khác chỉ tác động gián tiếp đến Ý định thông

in

qua nhân tố Thái độ. Bên cạnh việc phát hiện ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của
khách hàng cũng như mối quan hệ giữa các nhân tố đó, nghiên cứu này còn tiến hành

K

kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố mới hình thành của các nhóm đối tượng
khác nhau – các nhóm đối tượng này được phân chia dựa vào các tiêu chí nhân khẩu học

họ
c

và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Từ những phân tích đó, nghiên cứu đã đề xuất một
số giải pháp cho các nhà quản trị ngân hàng nhằm gia tăng lượng người dùng dịch vụ

Đ


doanh ngân hàng.

Kể từ khi hình thành và phát triển cho đến nay, hệ thống ngân hàng thương mại ở

h

Việt Nam đã có sự thay đổi lớn về cả lượng và chất. Số lượng ngân hàng ngày càng gia

in

tăng cùng với sự phát triển nhanh chóng về các sản phẩm – dịch vụ cung cấp đã làm cho
tính cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết liệt hơn. Theo Th.S Đỗ Thị

K

Bích Hồng [2012], trong bối cảnh hội nhập, toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng, cạnh tranh

họ
c

ngày càng gay gắt, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng như hiện nay thì xu thế khai
thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mở rộng thị phần, tiếp cận một lượng lớn người dân
còn chưa biết đến các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng là một xu thế tất yếu của ngành ngân
hàng Việt Nam1. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà trọng tâm là ứng dụng các

ại

dịch vụ ngân hàng điện tử không những đem lại nguồn doanh thu cao, ít rủi ro cho ngân


ứng dụng nhiều công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ trực tuyến mà tiêu biểu là
Internet banking chính là chìa khóa thành công cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

H

trong tương lai.

tế

Như vậy, không thể phủ nhận lợi ích mà Internet banking mang lại cho khách hàng
cũng như cho ngân hàng và thực tế cũng đã có nhiều ngân hàng đã và đang triển khai dịch

h

vụ này. Tuy nhiên, số lượng khách hàng biết đến dịch vụ Internet banking vẫn còn hạn

in

chế, số người sử dụng dịch vụ vẫn chưa cao. Với nhiều lợi ích như thế, tại sao dịch vụ

K

Internet banking vẫn chưa được sử dụng rộng rãi ? Nguyên nhân của thực trạng này là gì?
Động cơ nào thúc đẩy ý định, hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng ? Đây là vấn đề, là

họ
c

câu hỏi thôi thúc các nhà quản trị ngân hàng phải tìm cách giải quyết. Nhận thức được
tầm quan trọng của dịch vụ Internet banking cũng như thực tế đang diễn ra, tôi đã quyết

Mục tiêu chung : Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu, phát hiện các nhân tố

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking, đánh giá mức độ ảnh hưởng của
mỗi nhân tố. Từ đó, kiến nghị giải pháp giúp các nhà quản trị ngân hàng có những chiến
lược triển khai dịch vụ Internet banking đạt hiệu quả hơn, nhằm phục vụ ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể :

uế



 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là

H

dịch vụ Internet banking.

 Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ

tế

ngân hàng trực tuyến.

h

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến ý định sử
các nhân tố đó.

in


3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

4. Phương pháp nghiên cứu.
 Phương pháp nghiên cứu tài liệu :
Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, sách báo, Internet và các tài liệu
nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập nhằm tiếp cận, nghiên cứu định tính các vấn đề
liên quan đến dịch vụ IB, các mô hình đã được nghiên cứu ở trong và ngoài nước. Đồng
thời kết hợp phương pháp phỏng vấn chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh
 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp :

uế

vực ngân hàng lấy ý kiến để xây dựng bảng hỏi cho nghiên cứu.

H

- Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi thu thập ý kiến khách hàng của một số

tế

ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Quy trình điều tra :

h

phần trọng tâm của bảng hỏi bao gồm 29 biến được xếp vào 8 nhóm nhân tố. Mỗi biến
được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm với mức độ đồng ý tăng dần.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Bước 2 : Tiến hành điều tra khách hàng
+ Xác định số mẫu điều tra.
Đối tượng điều tra của nghiên cứu này là khách hàng cá nhân có tài khoản tại các
ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế - một tổng thể tương đối lớn. Do đó, để đảm bảo
mức độ đại diện cho tổng thể, tổng số mẫu cần thiết là 400 mẫu, được xác định theo bảng
tính của Yamane [1967] tương ứng với tổng thể có hơn 100.000 người, mức độ tin cậy

uế

95% và sai số cho phép là 5%.

H

+ Điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và chính xác của từ ngữ

tế

trong bảng hỏi. Sau khi điều chỉnh, bảng hỏi được sử dụng để phỏng vấn chính thức.

tra, đánh giá các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Bên cạnh đó, nghiên
cứu còn sử dụng thêm phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện một số phương pháp phân tích
sau :

3

SEM là một kỹ thuật thống kê rất tổng quát, được sử dụng rộng rãi trong khoa học nghiên cứu hành vi. Nó có thể
được xem là sự kết hợp của phân tích nhân tố và hồi quy hay phân tích đường dẫn (Theo http://tailieu.vn/xem-tailieu/lap-mo-hinh-phuong-trinh-cau-truc-sem.384788.html xem ngày 21/3/2013).

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

+ Phân tích mô tả : Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu
đặc điểm và thói quen giao dịch của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn tiến hành kiểm
định sự ảnh hưởng của các nhân tố nhân khẩu học đến mức độ nhận biết dịch vụ IB. Đây
là cơ sở để thực hiện tiếp các kiểm định và đề xuất các giải pháp quản lý.
+ Phân tích nhân tố khám phá :
Phân tích nhân tố “là một phương pháp giảm lượng biến, cho phép chúng ta đơn

uế

giản hoá dữ liệu bằng cách gộp nhiều biến thành một bộ biến tổng hợp gọi là nhân tố”

H


ại

trong tổng thể (Trọng & Ngọc [2008]). Bên cạnh đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) –

Đ

chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích EFA phải đạt mức cho phép. Theo
Hair & cs [1998], hệ số tải nhân tố > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số > 0,4 được
xem là quan trọng và nếu >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
+ Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): các biến và nhân tố được chấp nhận sau
phân tích EFA có đạt được mức tin cậy và phù hợp với dữ liệu thị trường hay không,
chúng ta phải tiến hành kiểm định lại bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA. Một mô
hình được xem là phù hợp với thông tin thị trường khi các giá trị GFI, TLI, CFI đều > 0,9
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

(Bentler & Bonett [1980]), giá trị Chi – square điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df ≤ 2, có
trường hợp CMIN/df ≤ 3 (Carmines & McIver [1981]) ; RMSEA ≤ 0,08, RMSEA ≤ 0,05
được xem là rất tốt (Steiger [1990]).
+ Phân tích mô hình cấu trúc SEM : đây là mục đích cuối cùng của nghiên cứu
nhằm xác định, kiểm tra các giả thuyết đã đặt ra ban đầu về sự tác động của các nhân tố
đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Việc chấp nhận hay loại bỏ



các nhân tố giữa các nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau. Trong đó, Mann-Whitney
hoặc Independent-Sample T Test được sử dụng để tìm ra sự khác biệt trong đánh giá các
nhân tố đối với hai nhóm đối tượng khác nhau như giới tính, nhóm đối tượng đã sử dụng

ại

dịch vụ IB hoặc chưa sử dụng dịch vụ IB. Kiểm định Kruskal-Waliss hoặc One-way

Đ

Anova sử dụng để tìm ra sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố đối với ba nhóm khác
nhau trở lên như sự phân chia nhóm theo độ tuổi, nghề nghiệp. Việc sử dụng những kiểm
định nào cho phân tích sẽ được trình bày cụ thể hơn ở phần sau.
5. Kết cấu đề tài.
-

Phần I: Đặt vấn đề.

-

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương

7


Khóa luận tốt nghiệp



8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1. Các khái niệm liên quan.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển ở một số nước

uế

trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này chỉ mới xuất hiện trong một vài

H

năm gần đây tại một số NHTM. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã
gây được sự chú ý lớn đến các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh

tế

chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó4. Việc ra đời dịch vụ
NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng,

h


4

http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

bắt thông tin hay thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền
thông hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử có hai đặc tính sau:
- Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa
và cải tiến từ các dịch vụ này.
- Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử không những là một loại hình sản phẩm dịch vụ

uế

mới của ngân hàng trên nền tảng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ mà đây còn là
một công cụ tiện ích, một kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng, góp phần đưa các

H

sản phẩm – dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, mang lại tiện ích giao dịch tốt
nhất cho khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng truyền


Đ

khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do
ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy
tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo
Nợ, báo Có…
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking).

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các
phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống
trả lời thông tin cần thiết. Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp các loại thông tin đã
được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông
tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài
khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu

uế

cho các loại thông tin trên.



ại

tổng đài của ngân hàng. Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào cũng có thể
nhận được sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung. Khác với

Đ

Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn. Call center có thể linh
hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này
đòi hỏi phải có người phụ trách 24/24h.
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet baking).
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trường học, đến bất kì nơi đâu và
bất cứ lúc nào. Chỉ cần có máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể tiếp cận được các
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

dịch vụ ngân hàng, được hướng dẫn thực hiện các giao dịch. Thông qua Internet banking,
khách hàng còn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được
trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, do tính chất bảo mật không cao nên ngân
hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
1.2. Tổng quan về dịch vụ Internet banking.
Trong những năm gần đây, đã có sự bùng nổ của Internet dựa trên ứng dụng ngân


cả các dịch vụ truyền thống chẳng hạn như kiểm tra số dư, in báo cáo, chuyển tiền thanh
toán cho các tài khoản khác và các dịch vụ ngân hàng mới như sự biểu thị, thanh toán hóa
đơn điện tử (Frust, Lang, Nolle [2000]) mà không cần đến đến chi nhánh ngân hàng

ại

(Sathye [1999]; Mukherjee & Nath [2003]). Ở cấp độ cơ bản, Internet banking là việc

Đ

thành lập một trang web của ngân hàng để cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ
của ngân hàng. Ở cấp độ cao hơn, IB cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như truy
cập tài khoản, chuyển tiền và thực hiện các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính trực tuyến.
Đây được gọi là "giao dịch" thông qua ngân hàng trực tuyến (Sathye [1999]). Lợi ích của
IB là hạn chế chi phí thông qua việc giảm chi phí vận hành, cải thiện hiệu suất bằng cách
mở rộng vùng, phủ sóng cho phép truy cập dịch vụ từ bất kỳ vị trí nào, cho phép khách
hàng tiếp cận dịch vụ vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, tăng trưởng doanh thu thông
qua chất lượng tốt hơn và các dịch vụ phi tài chính bổ sung (Frust &cs [2000]; Suganthi
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

& Balachandran [2001]; Bradley & Stewart [2002]; Châu & Lai [2003]). Từ quan điểm
của khách hàng, IB giúp cho việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện và hiệu

của Jupiter Media, tổng số giao dịch qua mạng của toàn bộ các ngân hàng ở Mỹ đã tăng

họ
c

77,6% trong vòng một năm, từ tháng 7/2000 đến tháng 7/2001. Trong khi đó, lưu lượng
trao đổi thông tin qua mạng World Wide Web chỉ tăng 19,8% trong cùng thời kì. Dữ liệu
từ các nhà nghiên cứu, phân tích thị trường cho thấy rằng mặc dù thực tế số lượng người
sử dụng ngân hàng trực tuyến đang phát triển nhưng vẫn còn thấp hơn nhiều so với những

Đ

ại

gì đã được dự đoán.

5

Tổng hợp từ nghiên cứu của Braja Podder [2005] và một số nghiên cứu khác.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

uế

dùng sử dụng dịch vụ IB để tiết kiệm thời gian, 30% để tiết kiệm chi phí và 52% để đạt

ại

được sự kiểm soát tốt hơn về tài chính của họ. Theo đánh giá của TowerGroup
(CRMToday [2003b]) cho 10 trang web của các ngân hàng hàng đầu tại Mỹ đã tiết lộ

Đ

rằng an ninh là rào cản hàng đầu khi khách hàng tiếp cận dịch vụ IB. Đây là một trong
những lý do giải thích tại sao số người sử dụng IB không cao như dự báo của các nhà
nghiên cứu.
Theo một công ty nghiên cứu thị trường Canada (Finextra [2005c]), số người sử
dụng các dịch vụ IB đang gia tăng nhưng có thể tăng chậm lại, thậm chí dừng hẳn khi đạt
đến một mức nhất định. Trở ngại chính cho sự tăng trưởng của IB là do sự sẵn có của các
6

Trích từ bài báo của Th.S Kim Đức Thịnh [2008], Ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

kênh phân phối khác đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu này cho
thấy, mức độ sử dụng máy ATM trong năm 2004 không đổi so với năm 2003, giữ ở mức

banking vì họ cho rằng đó là những kênh cung cấp thông tin và dịch vụ tốt hơn so với các
trang web của ngân hàng. Ngay cả các quốc gia mà tỷ lệ sử dụng Internet là trên 50%,

họ
c

như Phần Lan và Thụy Điển thì khách hàng vẫn giao dịch thông qua chi nhánh hoặc các
trung tâm liên lạc. Bughin [2001] đã xác định hiệu quả chi phí, sự thuận tiện cho khách
hàng và khả năng truy cập là những yếu tố quan trọng thúc đẩy khách hàng dùng Internet
Banking. Grealish [2002] đề nghị các ngân hàng nên thực hiện hai hành động sau để thúc

ại

đẩy khách hàng của họ:

Đ

 Thực hiện thanh toán hóa đơn như là nền tảng của dịch vụ chứ không phải là dịch
vụ tiện ích.

 Phân bổ nguồn lực đầy đủ để giáo dục, đào tạo nhân viên, để nhân viên có thể giải
thích và khuyến khích khách hàng sử dụng IB.
Nghiên cứu Deutsche Bank (Centeno [2003]) dự đoán tốc độ khuếch tán Internet
banking có thể tăng từ 1% đến 10% tại các nước đang phát triển và có thể đạt 20% vào
năm 2005, còn tại các nước công nghiệp có thể tăng từ 8,5% đến 50%. Một cơ quan
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương

15