BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG HẢI YẾN

TP. Hồ Chí Minh - 2019

1.6 Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................... 4
1.7 Kết luận ................................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BIỂU HIỆN
CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 5
2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Công Thương VN. ............ 5
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương VN. .......................... 5


2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank
................................................................................................................................... 6
2.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ IB của Vietinbank. ............................. 10
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank chi
nhánh Bình Dương từ năm 2015-2018 ....................................................................... 11
2.3 Biểu hiện của vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 14
Kết luận chương 2 ....................................................................................................... 14
CHƯƠNG 3: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............................................................. 16
3.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking và ý định sử dụng. ................................. 16
3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking. ............................................................. 16
3.1.2 Khái niệm ý định sử dụng .............................................................................. 17
3.2 Tổng quan lý thuyết mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân. ................................................................. 18
3.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ............................................................. 18
3.2.2 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) .............. 19
3.2.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR .......................................................................... 22
3.3 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 23
3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 23
3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách
hàng cá nhân và thang đo các khái niệm nghiên cứu .............................................. 25

VietinBank chi nhánh Bình Dương ............................................................................ 53
5.3. Kiến nghị.............................................................................................................. 54
5.3.1. Nâng cao hình ảnh ngân hàng ....................................................................... 54
5.3.2. Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng ............................................... 56
5.3.3. Nâng cao nhận thức rủi ro. ............................................................................ 57
5.3.4. Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng .................................................. 58
5.3.5. Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi ......................................................... 59
5.4. Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................................... 59
Kết luận chương 5 ....................................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2

Viết tắt
CN
CNTT

3

EFA

4
5
6


VIETINBANK

Tiếng anh

Internet banking

Technology Acceptance Model

Theory of planned behavior
Theory of Perceived Risk
Theory of planned behavior
Unified Theory of Acceptance
and use of technology
Viet Nam Joint Stock
Commercial Bank For Industry
And Trade

Nghĩa Tiếng Việt
Chi nhánh
Công nghệ thông tin
Phân tích nhân tố khám
phá
Ngân hàng trực tuyến
Khách hàng
Chỉ số xem xét sự thích
hợp của EFA
Ngân hàng thương mại cổ
phần
Phần mềm phân tích dữ
liệu

Bảng 4.7 Kết quả EFA thang đo các nhân tố tác động .................................................. 44
Bảng 4.8 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................. 47


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Giao diện Vietinbank iPay trên web ................................................................. 6
Hình 2.2 Giao diện của Vietinbank iPay trên ứng dụng điện thoại ................................. 7
Hình 3.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................................... 17
Hình 3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .............................................................. 19
Hình 3.3 Mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) ......................................... 22
Hình 3.4 Mô hình thuyết nhận thức rủi ro (TPR) .......................................................... 23
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 24


TÓM TẮT
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương chi nhánh Bình Dương
Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu thanh toán ngày
càng cao của khách hàng cá nhân nên đây chính là cơ hội để ngân hàng đẩy mạnh phát
triển dịch vụ Internet Banking. VietinBank trong những năm gần đây liên lục đổi mới
về công nghệ hiện đại và đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking phân khúc
khách hàng cá nhân. Tại VietinBank Bình Dương, sự phát triển của dịch vụ Internet
Banking vẫn chưa tương xứng với thế mạnh công nghệ của VietinBank và tiềm năng
trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Chính vì vậy nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại VietinBank CN Bình Dương là cần
thiết và sẽ giúp ngân hàng có cơ sở khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ
Internet Banking trong thời gian tới.
Vì vậy tôi đã thực hiện bài nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương

technological strength of VietinBank and the potential in Binh Duong province.
Therefore, it is necessary to study the factors affecting the intention to use IB services
of individual customers at VietinBank Binh Duong and will give the bank a scientific
basis to develop Internet Banking services in the time next time.
Therefore, I have conducted a research paper "Factors affecting the intention to
use Internet Banking services of individual customers at the Joint Stock Commercial
Bank for Industry and Trade of Binh Duong branch". The paper examines 6 factors
including: performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating
conditions, bank image and perceived risks that affect the intention of using Internet
banking services of individual customer.
The lesson uses quantitative research method using SPSS statistical tool to
determine which factors influence and the degree of impact on the intention of using
Internet Banking service of individual customers.


The research results have identified 5 factors that really give an impact on the
intention to use Internet banking services of individual customers at Vietinbank Binh
Duong Branch.
The paper adds practicality to the branch's management and directs and
implements solutions that enhance the bank image and performance expectancy,
increase risk awareness, create facilitating conditions and effort expectancy for
customers in the coming time and increase the intention to use Internet Banking
services of individual customers at VietinBank Binh Duong.
Key word:Intention to use , Internet Banking, Individual customers


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

và tiềm năng của thị trường.
Các nghiên cứu về ý định hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ IB được nhiều tác
giả lựa chọn nghiên cứu.Tuy nhiên, ở mỗi ngân hàng và các địa bàn khác nhau lại có
những đặc thù riêng theo vùng miền chính vì vậy các chi nhánh ngân hàng cần phải
khảo sát phân tích tìm ra yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dịch vụ tại nơi đó, từ đó
đưa ra các giải pháp để khai thác hiệu quả khách hàng trên địa bàn và đạt hiệu quả cao
trong kinh doanh.
Từ thực tiễn trên và với vai trò là nhân viên làm việc tại VietinBank chi nhánh
Bình Dương tôi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam Chi Nhánh Bình Dương” để nghiên cứu. Dựa trên kết quả bài nghiên cứu, tác giả
đề xuất các giải pháp khuyến khích khách hàng cá nhân tăng ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại VietinBank Chi Nhánh Bình Dương.
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương.
Mục tiêu cụ thể của đề tài:


Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Bình Dương.



Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet banking của KH cá nhân tại VietinBank Bình
Dương.


3


Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared Loadings

Loadings
Total

% of

Cumulativ

Variance

e%

Total

% of

Cumulative

Variance

%

Total


12.829

33.993 2.822

12.829

33.993

2.890

13.137

26.763

3

2.443

11.104

45.097 2.443

11.104

45.097

2.638

11.989


58.876

1.736

7.891

56.769

6

1.014

4.610

63.487 1.014

4.610

63.487

1.478

6.718

63.487

7

.818


.591

2.684

79.321

12

.585

2.661

81.982

13

.570

2.590

84.572

14

.484

2.201

86.773


94.477

19

.352

1.599

96.076

20

.329

1.496

97.572

21

.284

1.291

98.863

22

.250


Initial Eigenvalues
Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative %

1

2.199

73.305

73.305

2

.435

14.485

87.790

3

.366

12.210

.848

Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 component extracted.


PHỤ LỤC 3 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
Bảng phân tích hệ số tương quan giữa các biến
Correlations
YD
Pearson Correlation
YD

Pearson Correlation

.363**

.560**

.329**

-.323**

.485**

.000

.000

.000


-.052

.316**

.669

.000

.000

.382

.000

280

280

280

280

280

280

.363**

-.026


280

280

280

280

280

.560**

.382**

.239**

1

.188**

-.125*

.446**

Sig. (2-tailed)

.000

.000


.188**

1

-.075

.232**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.267

.002

.212

.000

N

280

280

280


.037

.212

N

280

280

280

280

280

280

280

.485**

.316**

.053

.446**

.232**


280

Pearson Correlation
DK

DK

280

Pearson Correlation
RR

RR

N

Pearson Correlation
AH

AH

.000

Pearson Correlation
NL

NL

Sig. (2-tailed)


R

R Square

.781a

1

.610

Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

.602

Durbin-Watson

.29785

1.977

Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy tương quan các khái niệm nghiên cứu


.035

HQ

.225

NL

Beta

Tolerance

VIF

1.809

.072

.315

7.363

.000

.779

1.283

.031


.110

2.758

.006

.893

1.120

RR

-.125

.020

-.240

-6.288

.000

.981

1.019

DK

.163

1.062

t
.304

Equal variances not
assumed

df

Sig. (2-tailed)

-.660

278

.510

-.662

277.805

.509

Kết quả kiểm định T- Test với sử dụng IB
Group Statistics
SuDungIB
Chưa sử dụng
YD



Variances
F
Equal variances assumed
YD

Equal variances not
assumed

Sig.
.022

t
.883

df

Sig. (2-tailed)

-4.711

278

.000

-4.643

36.039

.000

1.866

3

.622

Within Groups

60.299

276

.218

Total

62.165

279

F

Sig.

2.847

.038

Descriptives
YD


2.33

4.67

23-30

194

3.6942

.46320

.03326

3.6286

3.7597

3.00

5.00

31-45

40

3.7417

.48031


3.6810

.47203

.02821

3.6254

3.7365

2.33

5.00

Total


Kết quả kiểm định Anova với nhóm nghề nghiệp
Test of Homogeneity of Variances
YD
Levene

df1

df2

Sig.

Statistic


59.686

276

.216

62.165

279

3.822

.010

Groups
Within
Groups
Total

Descriptives
YD
N

Mean

Std. Deviation

Std. Error


3.7029

.46183

.03809

3.6277

3.7782

3.00

5.00

Kinh doanh

74

3.7748

.46852

.05446

3.6662

3.8833

3.00


3.6254

3.7365

2.33

5.00

Nhân viên văn phòng