BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8.34.01.02

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI

HVTH
MSHV
GVHD

: Trần Thanh Trúc
: 020119170283
: TS. Nguyễn Minh Hải

TP. HCM, tháng 03 năm 2019


i

LỜI CAM ĐOAN

Hình 2.2: Mô hình hành vi dự định ....................................................................................15
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ ...........................................................................15
Bảng 2.1: Lược khảo các nghiên cứu trước .......................................................................17
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................20
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .........................................................................................24
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo ................................................................................................26
Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Đồng Khởi......................................................32
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Khởi trong giai đoạn
2015-2017...........................................................................................................................33
Bảng 4.2: Phân bổ giới tính ................................................................................................34
Bảng 4.3: Phân bổ độ tuổi ..................................................................................................35
Bảng 4.4: Phân bổ trình độ .................................................................................................35
Bảng 4.5: Phân bổ thu nhập ...............................................................................................36
Bảng 4.6: Phân bổ nghề nghiệp..........................................................................................36
Bảng 4.7: Phân bổ nguồn tìm kiếm thông tin ....................................................................37
Bảng 4.8: Phân bổ các giao dịch thường gặp .....................................................................37
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Chính
sách Marketing ...................................................................................................................38
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Độ tin
cậy ......................................................................................................................................39
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Đội
ngũ nhân viên (lần 1)..........................................................................................................39


iv

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Đội
ngũ nhân viên (lần 2)..........................................................................................................39
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Tính
an toàn khi sử dụng dịch vụ IB ..........................................................................................39


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Diễn giải

1

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Đồng Khởi

– Chi nhánh Đồng Khởi

3

CNTT


Khách hàng

9

IB

Dịch vụ Internet Banking


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH ................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1

Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

1.2

Mục tiêu của đề tài ............................................................................................ 2

1.2.1

Mục tiêu tổng quát...................................................................................... 2

1.2.2


1.8

Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 7
2.1

Cơ sở lý thuyết ............................................................................................... 7

2.1.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 7


viii

2.1.2

Tổng quan về dịch vụ Internet Banking ................................................ 10

2.1.3

Tổng quan các lý thuyết về hành vi khách hàng ................................... 13

2.2

Tổng kết các nghiên cứu trước liên quan .................................................... 16


Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................... 27

3.5

Phương pháp xử lý, phân tích số liệu .......................................................... 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 28
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 30
4.1 Tổng quan về Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đồng Khởi .............................. 30
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 30
4.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 31
4.1.3 Kết quả hoạt động của BIDV Đồng Khởi trong giai đoạn 2015-2017 .... 32
4.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 34


ix

4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát ............................................................................ 34
4.2.2 Kết quả khảo sát ....................................................................................... 36
4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................ 37
4.4

Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 43

4.4.1 Phân tích EFA với biến độc lập ............................................................... 43
4.4.2 Phân tích EFA với biến phụ thuộc ........................................................... 48
4.4.3 Phát biểu lại các giả thuyết nghiên cứu ................................................... 50
4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính............................................................................ 50
4.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................... 54
4.7


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Công nghệ ngày càng phát trển và có vai trò quan trọng trong đời sống, sản
xuất kinh doanh, đặc biệt là internet ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức
và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác
nhau. Số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam tăng lên liên tục trong thập niên
qua từ chỉ hơn 6,4 triệu người năm 2007 đã tăng lên 39,77 triệu người sử dụng trong
năm 2017, và trở thành một trong 20 nước có số lượng người sử dụng internet cao
nhất. Người sử dụng Internet tăng nhanh là một cơ hội vàng cho các dịch vụ dựa
trên nền tảng Internet thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Các NHTM và tổ chức
tài chính có thể được hưởng lợi từ sự tăng trưởng, thâm nhập của Internet và nên
nắm lấy cơ hội này để ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng, nâng cao
chất lượng dịch vụ để mở rộng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Bên cạnh đó, sự phát triển công nghệ thông tin còn đóng vai trò quan trọng và
có tác động lớn đến ngân hàng bán lẻ, một trong những chiến lược phát triển trọng
tâm của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Hiện các kênh phân phối truyền thống
của ngân hàng là các chi nhánh hoặc phòng giao dịch, máy ATM, máy POS, dịch vụ
home banking và call center. Tuy nhiên, dưới ảnh hưởng của công nghệ, kênh phân
phối của ngân hàng sẽ có những thay đổi, phát triển mạnh trong tương lai sẽ là các
dịch vụ Internet banking, Mobile banking, và mạng xã hội. Đồng thời công nghệ
thông tin cũng có tác động nhất định đến lợi nhuận ròng của ngân hàng. Xét về mặt
cơ hội, công nghệ thông tin giúp tăng 43-48% lãi ròng của ngân hàng, theo đó chi
phí hệ thống kênh phân phối dự báo từ năm 2015 sẽ giảm từ 40% xuống còn 2028%, tỷ lệ chi phí/thu nhập sẽ giảm từ 70% xuống còn xấp xỉ 50% (McKinsey,
2014).
Nhận thấy được vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ
Internet Banking (IB) – dịch vụ ngân hàng giao dịch thông qua internet với nhiều




3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Dựa trên mục tiêu tổng quát, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài được
triển khai như sau:
(1)

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của

khách hàng tại BIDV Đồng Khởi.
(2)

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch

vụ IB c ủa khách h àng tại BIDV Đồng Khởi.
(3)

Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả năng

thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài được triển khai với các câu hỏi
nghiên cứu sau:
(1)

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB c ủa

khách h àng tại BIDV Đồng Khởi?

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng kết hợp cả hai
phương pháp nghiên cứu là: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
-

Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình

hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công
nghệ (TAM), sau đó tiến hành thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi, phỏng vấn thử
bằng bảng câu hỏi nháp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ IB của khách hàng.
-

Phương pháp nghiên cứu định lượng: phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chính

thức. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định lượng dùng để đánh giá độ tin cậy
của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng tiến hành kiểm định mô hình
nghiên cứu đề xuất. Phần mềm SPSS 22 được sử dụng trong các bước này.
-

Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê, phân tích.

Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm 5 bước chủ yếu như sau:
- Xác định vấn đề nghiên cứu.
- Xây dựng mô hình và thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các
nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước trước đây về chủ đề các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi.
- Thu thập số liệu điều tra, khảo sát thông qua phỏng vấn với bảng câu hỏi.


5

đưa ra các chính sách, kế hoạch kinh doanh, đầu tư tài chính… sao cho phù hợp
nhằm khắc phục được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống, đáp ứng được nhu
cầu của người sử dụng dịch vụ IB, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ IB.

1.8 Kết cấu của đề tài
Đề tài được triển khai bao gồm 5 chương, cụ thể:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu
và cuối cùng là kết cấu của luận văn. Chương kế tiếp tác giả tiếp tục trình bày về cơ
sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Trương Đức Bảo (2003) định nghĩa Ngân hàng điện tử như là: Khả năng
của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: cập nhật các
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mở tại
tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.

Về nguyên tắc hoạt động, thông tin bảo mật sẽ được mã hóa và xử lý giữa
trung tâm của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (máy tính bảng, điện
thoại di động, …). Muốn sử dụng khách hàng phải đăng ký những thông tin quan
trọng với ngân hàng như số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán và số điện thoại
di động. Sau đó khách hàng sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ Mobile thông qua
việc cung cấp một mã số định danh để cung cấp thông tin cho khách hàng khi thực
hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và đơn giản. Cùng với mã số định danh
khách hàng còn được cung cấp một mật khẩu để khách hàng xác thực các giao dịch
thanh toán khi ngân hàng cung cấp dịch vụ yêu cầu.


Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại được cung cấp qua hệ thống máy chủ và
phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, kết nối với khách hàng thông qua tổng đài
hoàn toàn tự động. khách hàng sẽ được phục vụ tự động thông qua các phím chức
năng tại bàn phím của điện thoại hoặc liên lạc trực tiếp với nhân viên tồng đài.
Để sử dụng dịch vụ khách hàng gọi tới số tổng đài của ngân hàng, nhập mã số
khách hàng và mật khẩu truy cập dịch vụ, khách hàng thực hiện chọn các phím chức
năng ứng với dịch vụ khách hàng mong muốn giao dịch. Hệ thống sẽ tự động gửi
fax khi khách hàng thực hiện các giao dịch theo các yêu cầu.
Qua Phone Banking, khách hàng được sử dụng nhiều tiện ích của ngân hàng
như: được cung cấp các cơ bản của ngân hàng như thông tin về tỷ giá, lãi suất,
chứng khoán …cách dùng các dịch vụ, cung cấp các thông tin cá nhân như số dư tài
khoản, số dư thẻ, liệt kê các giao dịch, các thông báo về sản phẩm dịch vụ mới và
nhiều dịch vụ khác. Hiện nay khi sử dụng Phone Banking các thông tin sẽ được cập
nhật liên tục khác với các giao dịch trước đây khi thông tin nhận được là của cuối
ngày hôm trước.





Kiosk Ngân hàng

Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục
vụ khách hàng thuận tiện nhất với chất lượng cao nhất. Trên các đường phố các
ngân hàng sẽ đặt các trạm giao dịch với tốc độ kết nối Intenet cao. Khi có nhu cầu
giao dịch, khách hàng chỉ cần đến các Kiosk truy cập vào ngân hàng, đăng nhập tài
khoản và mật khẩu để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.


10



Call center

Là dịch vụ ngân hàng qua một tổng đài hoạt động 24/7 với việc cung cấp các
thông tin và trả lời các thắc mắc của khách hàng như : Cung cấp thông tin về các
dịch vụ, thông tin về lãi suất cho vay, tiền gửi, thông báo các vấn đề liên quan đến
thẻ ngân hàng như mất thẻ, lỗi thẻ…khách hàng có thể sử dụng Call center bất cứ
lúc nào, và tài khoản mở tại bất cứ chi nhánh nào cũng đều liên hệ về một số tổng
đài duy nhất do các ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung. Khác với Phone Banking là
các thông tin được cài đặt sẵn, Call Center có phép khách hàng tương tác linh hoạt
các thông tin với nhân viên tổng đài.
2.1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking
IB là một dịch vụ ngân hàng từ xa được cung cấp cho khách hàng thực hiện
các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet.
IB cho phép người dùng sử dụng phần mềm riêng của ngân hàng hoặc của một

tiếp giao dịch với ngân hàng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân có
số lượng giao dịch với khách hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không
lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt
được.
‒ Nhanh chóng và chính xác: IB cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận
các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.
‒ Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so với
các giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng do khách hàng không
phải tốn chi phí đi lại cũng như không phải trả hoặc là trả một ít phí dịch vụ cho
ngân hàng.
‒ Hiệu quả: Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân
hàng, như tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản ký quỹ, tài
khỏan vay, tài khoản chứng khoán… từ chỉ một trang web. Nhiều trang web IB
cung cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như: các chương trình báo giá chứng
khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư… với những thông tin mới nhất,
nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình. Hơn nữa, với
những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì
phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.


12

 Hạn chế:
‒ Tốn kém thời gian đăng ký và nghiên cứu về dịch vụ: Để sử dụng dịch vụ IB,
khách hàng cần phải đến các điểm giao dịch để làm thủ tục đăng ky và mất một
khoảng thời gian ngắn để Ngân hàng thiết lập các yếu tố cần thiết. Khi đó, khách
hàng mới được cung cấp tên truy cập (ID). Khách hàng cũng có thể gặp khó khăn
khi truy cập vào trang web của ngân hàng lần đầu, vì thế sẽ phải bỏ thời gian và
công sức để nghiên cứu trước khi sử dụng dịch vụ.
‒ Lo sợ mất an toàn: Đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất của IB là làm sao

phí cho nhân viên, chi phí mở điểm giao dịch, chi phí quảng cáo..
‒ Mở rộng phạm vi địa lý: IB cho phép các ngân hàng tiếp cận các khách hàng
ở rất xa trụ sở ngân hàng. Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung cấp sản phẩm
dịch vụ trên mạng mà không cần văn phòng giao dịch.
‒ Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng: Nhờ có IB, khách hàng
có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng sẵn có
qua mạng.
 Hạn chế:
‒ Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống IB đòi hỏi phải có lượng vốn đầu
tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, ngoài ra
còn có các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ
thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần phải có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ
kĩ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không
phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy
có phát huy hiệu quả hay không còn tùy thuộc vào hệ thống truyền thông, hay nói
khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng
gì một ngân hàng thương mại nào. Trước khi quyết định triển khai IB, các ngân
hàng thường phải xem xét liệu lợi ích mà kênh phân phối này đem lại có đủ bù đắp
các khoản chi phí ban đầu hay không.
‒ Rủi ro: IB chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch. Đây
là một trong những lý do chính cản trở khách hàng và các ngân hàng thương mại
đến với dịch vụ này.
2.1.3 Tổng quan các lý thuyết về hành vi khách hàng
2.1.3.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô
hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán


14