BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRÂN
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM (EXIMBANK)
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS BÙI KIM YẾN
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)” là kết quả của quá trình học tập
và nghiên cứu nghiêm túc. Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn có nguồn
gốc rõ ràng. Các kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác. Các giải pháp nêu trong luận văn được xây dựng dựa
trên kết quả nghiên cứu thực tiễn.
Tác giả luận văn
1.3.2.3 Đối với xã hội 15
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân
hàng Thương mại 15
1.3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng 16
1.3.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính 17
1.4 Các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng 19
1.4.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 19
1.4.2 Hành vi khách hàng 19
1.4.3 Các yếu tố tác động đến hành vi ra quyết định sử dụng của khách hàng 20
1.5 Các mô hình hành vi sử dụng 24
1.5.1 Mô hình TRA 24
1.5.2 Mô hình TPB 25
1.5.3 Mô hình TAM 26
1.6 Bài học kinh nghiệm về việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân
hàng thương mại 27
1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của một số Ngân hàng
nước ngoài 27
1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank trong việc phát triển dịch vụ Internet
Banking 30
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 32
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM 33
2.1 Tổng quan về Eximbank 33
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank 33
2.1.2 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank. 34
2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank 37
2.2.1 Mức gia tăng thu nhập và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Eximbank. 37
2.2.2 Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 42
3.3.3.3 Kiểm định Durbin-Watson về hiện tượng tự tương quan 70
3.3.4 Phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt của quyết định
sử dụng Internet Banking của Eximbank theo các yếu tố “nhân khẩu học” 70
3.4 Kết quả nghiên cứu 71
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 73
CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trong tương lai.
74
4.2 Các nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu 74
4.2.1 Giải pháp về tăng cường sự hữu ích cảm nhận của khách hàng. 75
4.2.2 Giải pháp về tăng cường sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng. 75
4.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy cảm nhận và giảm thiểu những rủi ro,
xử lý những rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. 76
4.2.4 Giải pháp về Marketing 77
4.2.5 Giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực. 79
4.2.6 Nhóm giải pháp đề xuất từ kết quả phân tích ANOVA 79
4.3 Kiến nghị đối với chính phủ 80
4.3.1 Về luật pháp thương mại điện tử 80
4.3.2 Về cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin 80
4.3.3 Về chính sách giáo dục và nguồn nhân lực 81
4.3.4 Về công tác hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông. 81
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 82
KẾT LUẬN 83
Danh mục tài liệu tham khảo iv-vii
Phụ lục 1 viii-xiii
Phụ lục 2,3 xiii-xxx
Trang | i
Mô hình hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action) Trang | ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
SỐ HIỆU
BẢNG
TÊN BẢNG
TRANG
Bảng 2.1
Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến tháng
6/2013
38
Bảng 2.2
Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch của khách hàng trên hệ thống
Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến tháng 6/2013
44
Bảng 2.3
Số lượng giao dịch trong 3 tháng đầu triển khai gói E-Plus của dịch vụ
Internet Banking Eximbank (từ tháng 10/2011-12/2011)
cứu
70 Trang | iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
SỐ HIỆU HÌNH
VẼ, ĐỒ THỊ
TÊN HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TRANG
Hình 1.1
Mô hình TRA
24
Hình 1.2
Mô hình TPB
25
Hình 1.3
Mô hình TAM
26
Đồ thị 2.1
Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank năm 2008-
2012
34,35
Đồ thị 2.2
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ của Eximbank năm 2009-
2012
36
Hình 2.1
đến cơ hội cho nhiều công ty trong các ngành nghề, lĩnh vực khác nhau. Theo kết quả
thống kê từ Internet World Stats vào tháng 6/2012, số lượng người dân Việt Nam sử
dụng Internet là 31,034,900 người chiếm 33,91% tổng dân số Việt Nam năm 2012 và
chiếm 2,9% tổng số người dùng Internet trong khu vực Châu Á [26]. Với những dữ
liệu trên, ta có thể thấy được rằng trong tương lai sẽ là chỗ đứng cho những sản phẩm,
dịch vụ có ứng dụng công nghệ tiên tiến này. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài
xu hướng chung đó, nắm bắt tình hình chung của thị trường và vận dụng những lợi ích
mà Internet mang lại, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
(Eximbank) đã bổ sung vào mảng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình một gói dịch vụ
mới với tên gọi “Internet Banking” với nhiều tính năng nổi trội hơn so với những dịch
vụ ngân hàng điện tử trước và xác định đây sẽ là sản phẩm ngân hàng điện tử chiến
lược để phát triển song song cùng với những dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Có thể thấy rằng Internet Banking đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường
tài chính ngày nay. Tuy nhiên, ở Việt Nam thì dịch vụ Internet Banking còn khá mới
mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng.
Hiện nay, khách hàng đã bắt đầu làm quen và đã có một số lượng tương đối khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank. Tuy nhiên, phần lớn
khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Để dịch vụ này được thành
công, các nhà quản trị của Eximbank cần phải biết được các nhân tố nào ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng để có những biện
pháp thúc đẩy việc sử dụng. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy hiện tại vẫn
Trang 2 chưa có một nghiên cứu nào về vấn đề trên tại Eximbank. Chính vì vậy, tác giả quyết
định chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)”
Mục tiêu nghiên cứu
Trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả xác định các mục tiêu cần thực hiện như
2. Hiệu chỉnh lại mô hình
3. Kiểm định mô hình nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 18 để phân tích mô hình
hồi quy, kiểm định mối quan hệ và mức độ tác động giữa các biến quan sát với biến
phụ thuộc.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
+ Về mặt khoa học: kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần khẳng định lý thuyết của
mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng (mô hình
TAM), đồng thời bổ sung thêm một nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại một ngân hàng cụ thể (Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam - Eximbank) để làm nền tảng cho các Ngân hàng khác của Việt Nam có thể
xây dựng và triển khai thành công dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng mình.
+ Về mặt thực tiễn: tác giả mong muốn sẽ giúp cho các nhà quản trị của Eximbank
nhận thấy được mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng mình như thế nào, để có những chiến
lược phù hợp, tạo lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân được
khách hàng hiện tại.
Trang 4 Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 4 chương với kết cấu như sau:
Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam.
Chương 4: Các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại
tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí
cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng thực chất là tất cả các hoạt động của NHTM. Tuy nhiên, theo
truyền thống người ta vẫn có sự phân biệt giữa hoạt động tín dụng với dịch vụ ngân
hàng.
1.1.2 Đặc điểm
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay
nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là
một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử
đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô
hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn
toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch
vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi
là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố
hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh
giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của
ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu
chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một
trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu
dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm.
Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa
người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân
hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân
Trang 7 hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán
dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
thƣơng mại
Theo quá trình phát triển của các ngân hàng thương mại thì dịch vụ ngân hàng được
chia làm 2 hình thức sau:
1.1.3.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống
Là những dịch vụ ngân hàng cơ bản, được thực hiện trong nhiều năm, đã quen thuộc
với khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống chủ yếu là:
+ Thực hiện trao đổi ngoại tệ
+ Huy động tiết kiệm trong dân cư
+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
+ Bảo quản vật có giá trị
+ Cung cấp, quản lý các tài khoản giao dịch
+ Dịch vụ thanh toán
+ Tài trợ các hoạt động của chính phủ
+ Dịch vụ ủy thác.
1.1.3.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ
chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao
và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng
không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có
thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền
thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển
Trang 9 trên nền tảng công nghệ hiện đại (process innovation) và những dịch vụ hoàn toàn mới
được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng (product
innovation). Ngoài các đặc điểm đặc điểm chung cơ bản như tất cả các dịch vụ ngân
hàng khác như: tính vô hình, tính không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn
định và khó xác định, dịch vụ ngân hàng hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:
+ Dịch vụ tài chính phái sinh
+ Cho vay tài trợ dự án
+ Bán các dịch vụ bảo hiểm
+ Cung cấp các kế hoạch hưu trí
+ Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán….
1.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng
dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức dựa trên công nghệ điện tử. Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng
nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao
dịch với ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến
quầy giao dịch. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi
tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc thực
hiện hoặc được cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc
kết nối máy vi tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông
qua các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác. [14]
1.2.2. Phân loại
Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng điện tử bao gồm:
Trang 11 Home Banking: Với ngân hàng tại nhà (Home Banking), khách hàng giao dịch
với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống
máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo
Có…Để sử dụng được dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà
hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường
điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số
mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng
khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của
điểm bán hàng hay cung cấp dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được
cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di
động.
1.3 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
1.3.1 Đặc điểm và tiện ích của dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua mạng Internet. Khách
hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,
sử dụng các dịch vụ trực tuyến…
Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực
hiện giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần
có máy tính và thiết bị truy cập mạng. Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực
Trang 13 hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản và thực hiện các
giao dịch với ngân hàng mà không phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác.
Là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, Internet
Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua
mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận tiện
và phù hợp nhất.
Internet Banking cung cấp đến khách hàng những tiện ích sau:
- Truy vấn thông tin của tất cả các tài khoản.
- Tra cứu thông tin giao dịch, tỷ giá, lãi suất…
- Thanh toán chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng.
- Thanh toán các hóa đơn dịch vụ như: tiền điện, tiền nước, cước điện thoại trả
có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Với thời tiết thất thường như hiện nay ở Việt Nam thì việc sử dụng dịch vụ Internet
Banking được xem là một lựa chọn khôn ngoan của khách hàng. Sử dụng dịch vụ
Internet Banking, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng
có thể thực hiện các giao dịch của mình vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Ngoài ra,
với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng đã liên kết với nhau thành
các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng
của mình. Không cần phải đến ngân hàng, chỉ cần ở nhà hay cơ quan, với vài click
chuột là khách hàng có thể hoàn tất một giao dịch với ngân hàng.
Bên cạnh đó, Internet Banking còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Các
bước giao dịch qua Internet Banking đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách
hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách
chính xác mà không cần phải tốn chi phí và thời gian để đến quầy giao dịch của ngân
hàng để thực hiện.
Copyright: Tài liệu đại học ©