BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG MỸ NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH THẠNH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

TS. PHẠM TỐ NGA

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG MỸ NGUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI

1.1

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................................. 1

1.2

SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................... 1

1.3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2

1.4

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 2

1.5

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 3

1.6

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3

1.6.1

Nghiên cứu định tính ................................................................................... 3

1.6.2



Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile banking .............................................. 10

2.1.5

Điều kiện để phát triển dịch vụ mobile banking ........................................ 12

2.1.5.1 Điều kiện pháp lý ................................................................................... 12
2.1.5.2 Điều kiện công nghệ ............................................................................... 13
2.1.5.3 Điều kiện về con người .......................................................................... 14
2.1.5.4 Điều kiện về nguồn lực vốn ................................................................... 15
2.2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE

BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ......................................................... 15
2.2.1

Khái niệm hành vikhách hàng cá nhân ...................................................... 15

2.2.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking

của khách hàng cá nhân……… ............................................................................... 16
2.2.2.1 Yếu tố tâm lý .......................................................................................... 16
2.2.2.2 Yếu tố cá nhân ........................................................................................ 18
2.3

MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC

Kinh nghiệm của Mỹ về chi phí dịch vụ thấp, lợi nhuận cao .................... 23

3 CHƯƠNG 3THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI
SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH ............... 25
3.1

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH BÌNH THẠNH ......................................................... 25
3.2

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG

SACOMBANK ........................................................................................................... 26
3.2.1

Phí dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài

Gòn Thương Tín……… .......................................................................................... 26
3.2.2

Các chỉ số thể hiện sự tăng trưởng trong hoạt động dịch vụ Mobile

Banking của ngân hàng Sacombank ........................................................................ 26
3.2.3

Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile

Banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh
Bình Thạnh .............................................................................................................. 28


4.3

PHÂN TÍCH THANG ĐO ............................................................................... 41

4.3.1

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .................................................. 41

4.3.1.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Hành vi sử dụng ......................... 41
Bảng 4.5Kết quả kiểm định CronBach’s Alpha của các thang đo ......................... 41
4.3.1.2 Thang đo Hành vi sử dụng ..................................................................... 42
4.3.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 43

4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập.................... 43
4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến phụ thuộc ............... 45
4.3.2.3 Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................. 46
4.3.3

Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .............................................. 47

4.3.3.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ................................................... 47
4.3.3.2 Phân tích tương quan .............................................................................. 48
4.3.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính bội ................. 49
4.3.3.4 Phương trình hồi quy tuyến tính bội....................................................... 54
4.3.3.5 Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình ........................ 54
4.4


5.3

Một số kiến nghị đối với hội sở ................................................................. 62

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI ............ 64

5.3.1

Hạn chế đề tài ............................................................................................ 64

5.3.2

Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình vẽ

Trang

hình vẽ
2.1

Mô hình TAM của Davis (1986)


Doanh thu phí dịch vụ Mobile Banking (tỷ đồng)

37

4.1

Quy trình nghiên cứu

26

4.2

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử

27

dụng Mobile Banking
4.3

Biểu đồ tần số Histogram

51

4.4

Biểu đồ phân tán phần dư

52




CNTT
EFA

Công nghệ thông tin
Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

HĐQT

Hội đồng Quản trị

HVSD

Hành vi sử dụng

KMO

Kaiser – Mayer – Olkin

Hệ số KMO

MB

Mobile Banking

NH

Ngân hang

Thành phố

VIF

Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Sự đột phá của công nghệ đã làm thay đổi thói quen và hành vi sử dụng các
dịch vụ ngân hàng của con người, từ những hình thức giao dịch ngân hàng truyền
thống tại quầy đến sử dụng những dịch vụ tiện ích hiện đại hơn như ATM, Ebanking và bây giờ là Mobile Baking.Trong môi trường kinh doanh gấp gáp hiện
đại với vô số những công việc đến hạn cần giải quyết và hàng loạt những cuộc hẹn
gặp, cuộc họp cần tham dự, một người có thể giao dịch qua ngân hàng ở mọi lúc,
mọi nơi trong mọi điều kiện và cách thức đang dần trở thành xu thế phát triển trong
thời kỳ hội nhập .Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng điện tử
trên toàn cầu, dịch vụ Mobile Banking đã được các NHTM tại Việt Nam ứng dụng
rộng khắp để đáp ứng nhu cầu sử dụng của người dùng. Trên thực tế tại Việt Nam,
một số ngân hàng có lượng khách cá nhân lớn ngày càng chú trọng đầu tư công
nghệ và các hoạt động xúc tiến để sử dụng Mobile banking như một dịch vụ gia
tăng để thu hút thêm hoặc giữ chân khách hàng. Đây là một trong những lợi thế
cạnh tranh mà các Ngân hàng đang tập trung để tăng tính cạnh tranh với các Ngân
hàng trong nước cũng như nước ngoài. Khi mạng lưới Ngân hàng đã được mở rộng
trên toàn cầu thì các Ngân hàng sẽ tập trung cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và
các tiện ích gia tăng, các sản phẩm bán lẻ như Internet Banking, Mobile banking,…
1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
-

Xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đó tác động đến hành
vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân

-

Đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho các ngân hàng nhằm vận dụng các yếu tố
đó cải tiến dịch vụ mobile banking nhằm đáp ứng yêu cầu của người dùng.
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

-

Có những yếu tố nào tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng cá nhân?


3

-

Mức độ tác động của các yếu tố đó đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng cá nhân như thế nào?

-

Các giải pháp gì để vận dụng các yếu tố đó nhằm cải tiến dịch vụ mobile
banking tại Sacombank Bình Thạnh nói riêng và Việt Nam nói chung?
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU


Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính được tổng hợp, thống kê và phân
tích nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các biến thang đo những yếu tố
đánh giá đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân.

-

Nguồn dữ liệu về Mobile Banking để tổng hợp lý thuyết được sử dụng phục
vụ cho nghiên cứu được lấy từ những bài báo được công bố trên các tạp chí có
uy tín trong nước, các văn bản pháp luật, nghị định của nhà nước liên quan
đến vấn đề sử dụng dịch vụ Mobile Banking, Bộ Thông tin và Truyền Thông


4

về thông tin và số liệu thống kê về công nghệ thông tin và truyền thông. Ngoài
ra tác giả còn thu thập một số thông tin riêng về ngân hàng Sacombank – chi
nhánh Bình Thạnh để phục vụ cho nghiên cứu này.
1.6.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi trên 300
khách hàng tại quận Bình Thạnh nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định lại mô
hình lý thuyết đã đặt ra. Các bảng câu hỏi được nhập liệu và xử lý trên phần mềm
SPSS. Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ
số tin cậy CronBach Alpha để loại các biến rác trước. Kế đến, tác giả tiến hành
kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi thang đo được
xử lý, tác giả dựa vào kết quả hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các biến thành
phần và biến độc lập. Sau cùng tác giả sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm
định có sự khác biệt hay không của một số yếu tố thuộc về nhân khẩu học đến quyết
định sử dụng dịch vụ Mobile banking.
1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN


1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt khoa học, luận án góp phần vào việc: (i) hệ thống hóa cơ sở của lý
thuyết hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là lý thuyết của mô hình chấp nhận công
nghệ (TAM); (ii) cung cấp các mô hình nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng
trong việc sử dụng các dịch vụ mobile banking tại quận Bình Thạnh, Hồ Chí Minh.
Về mặt thực tế, luận văn góp phần (i) để làm phong phú thêm nghiên cứu
thựctiễn trong lĩnh vực dịch vụ mobile banking ở Việt Nam nói chung và
Sacombank Bình Thạnh nói riêng; (ii) để phác thảo một bức tranh toàn diện về việc
sử dụng các dịch vụ mobile banking tại Sacombank Bình Thạnh. Từ đó xác định các
yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ của khách hàng trong địa bàn
nghiên cứu; (iii) đề xuất các khuyến nghị về chính sách cho các nhà cung cấp dịch
vụ mobile banking tại Sacombank Bình Thạnh, đóng góp thiết thực cho việc cải tiến
dịch vụ mobile banking tại Việt Nam; (iv) cung cấp một tài liệu tham khảo tốt cho
các nhà quản lý, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà nghiên cứu và các học viên
trong các cơ quan quản lý, các trường đại học của Việt Nam và quốc tế.


6

2CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ Mobile banking
Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch
vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn
thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao
dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh
mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking
được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết

không cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ngân hàng. Các tính năng và
tiện ích như sau:
Các giao dịch liên quan đến thông tin tài khoản
Trước đây, để có được thông tin về tài khoản, khách hàng phải đến các địa
điểm giao dịch của Ngân hàng yêu cầu cung cấp nhưng nhờ Mobile Banking khách
hàng có thể trực tiếp giao dịch bằng điện thoại giúp dễ dàng, nhanh chóng kiểm soát
được các thông tin, truy vấn các giao dịch khi cần thiết và dễ dàng quản lý tài
khoản. Ngoài ra còn có thêm tiện ích giúp khách hàng có thể gửi tiết kiệm bằng
điện tử, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch, hoặc khóa mã PIN, mở mã PIN trực
tuyến để hạn chế bớt những rủi ro khi bị mất thẻ ATM.
Trong các tiện ích này thì tiện ích tra cứu số dư và truy vấn lịch sử giao dịch
được sử dụng nhiều nhất.
Chức năng thanh toán, chuyển khoản
Đây là các tiện ích chính giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán
các hóa đơn hoặc chuyển khoản cho các tài khoản cùng hoặc khác hệ thống, bao
gồm cả chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế. Các Ngân hàng sẽ cung cấp
các bảng biểu thông tin cần cung cấp để khách hàng điền thông tin trực tuyến và tự
mình thực hiện sau đó chuyển sang ngân hàng để đẩy lệnh đi.
Trước đây khi giao dịch theo phương thức truyền thống khách hàng phải trực
tiếp đến Ngân hàng để thực hiện các giao dịch này do cần kiểm soát chữ ký của
khách hàng. Nhờ việc sử dụng mật mã sử dụng một lần OTP khách hàng hoàn toàn


8

có thể an tâm thực hiện qua điện thoại do hệ thống đã bảo mật dữ liệu và tiết kiệm
thời gian cho khách hàng.
Ngoài ra hiện nay các Ngân hàng đã cung cấp thêm ứng dụng về việc đề nghị
và giải ngân các khoản tín dụng cho khách hàng qua tài khoản online.Khách hàng
đễ dàng kiểm soát, tra cứu được các khoản nợ của mình và có kế hoạch chủ động trả

như các chi phí vận hành bộ máy nhân lực, hành chính.Do xu hướng giao dịch
không dùng tiền mặt nên khách hàng giao dịch qua ngân hàng ngày càng nhiều và
họ luôn có nhu cầu được cung cấp các dịch vụ thanh toán do thời gian giao dịch tại
ngân hàng trùng với thời điểm đi làm nên nhân viên văn phòng sẽ không có điều
kiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Dịch vụ Mobile banking đơn giản và dễ sử dụng khi mà khách hàng không cần
nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và sử dụng theo các chức năng chỉ dẫn trên
ứng dụng. Các giao dịch được thực hiện thông qua kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G)
hoặc qua tin nhắn SMS. Ứng dụng Mobile Banking tương thích với các dòng điện
thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành
Symbian, Android, iOS, RIM…Ngoài ra khách hàng còn có thể dễ dàng tra cứu
được lịch sử giao dịch, kiểm soát hoạt động chỉ tiêu của cá nhân, thậm chí cả việc
cho vay cũng được thực hiện rất đơn giản, nhanh chóng.
Dịch vụ Mobile banking có lợi thế cạnh tranh hơn các dịch vụ giao dịch trực
tuyến khác như Internet banking, SMS banking và giao dịch ngân hàng trực tiếp tại
ngân hàng do có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi. Mobile banking sử dụng cơ sở hạ
tầng tương tự như giải pháp cho ATM. Nhưng việc thực thi rất đơn giản và rẻ hơn
nhiều, do đó tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng. Dịch vụ Mobile banking có lợi thế
này thuận tiện hơn nhiều so với SMS banking do chi phí rẻ hơn, còn so với Internet
banking thì tính bảo mật tốt hơn.Dịch vụ này ngày càng chiếm ưu thế so với
Internet banking do được giới trẻ, doanh nhân ưa chuộng, cũng như sự phát triển
các dịch vụ gia tăng của Ngân hàng, công nghệ hiện đại của công ty viễn thông. Các
sản phẩm cung cấp không chỉ đa dạng mà còn có tính bảo mật cao, tiết kiệm thời
gian của người sử dụng.
Quy mô dân số là nhân tố quyết định khả năng phát triển của Mobile banking,
nếu dân số ít chất lượng dịch vụ có thể tốt hơn nhưng lại không có lợi thế phát triển


10


cả các khả năng kết hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng.


11

-

Vét cạn (Brute force) : kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau
đó sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp (tên truy cập, mật
khẩu).

-

Lừa đảo (Social engineering) : kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, mạo nhận là
một người sử dụng để lấy thông tin về hệ thống chẳng hạn như thay đổi mật
khẩu.

-

Chặn dữ liệu (Hijacking) : chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác
thông tin từ dữ liệu có được. Mobile banking đặc biệt dễ bị tấn công theo cách
này.
Các tội phạm trên mạng có thể thực hiện tấn công bằng cách sử dụng Virus,

Worm hay các phần mềm gián điệp (Spyware). Các chương trình này được tin tặc
tạo ra để lấy cắp tiền trong tài khoản của khách hàng.Theo đó, tin tặc sẽ lừa khách
hàng truy cập vào một liên kết có chứa mã độc và hiển thị giả mạo thông báo ngân
hàng để lừa nạn nhân cung cấp số điện thoại.Khi có được số điện thoại, tin tặc tiếp
tục giả mạo các thông điệp của ngân hàng để lừa nạn nhân cài đặt phần mềm trên
điện thoại, thực chất là phần mềm lấy trộm các thông tin xác thực của khách hàng.

2.1.5.1Điều kiện pháp lý
Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuônkhổ
pháp lý mới. Các dịch vụ Mobile banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an
toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.Luật giao dịch điện tử
được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương
mại điện tửnói chung và giao dịch Mobile banking nói riêng.Hệ thống văn bản pháp
lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có
thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng. Ngoài ra, với tốc độ
phát triển mạnh mẽ về CNTT và sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, nền tảng pháp lý cần được hoàn chỉnh để bao hàm cả các loại hình tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức CNTT cung ứng
những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh
toán,…


13

2.1.5.2Điều kiện công nghệ
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong
thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những
biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể
thực hiện được. (Báo cáo tổng kết an ninh mạng (2013), Trung tâm an ninh mạng,
Đại học Bách Khoa). Các biện pháp hiện nay được sử dụng như sau:
 Mã hóa đường truyền
Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người tatiến
hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác
dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Đây là công nghệ
an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệtsử dụng trong giao dịch
Ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã

2.1.5.3Điều kiện về con người
Ở bất cứ trường hợp nào, con người cũng luôn đóng vai trò quan trọng.Đây là
lực lượng nòng cốt nhằm giúp ngân hàng phát triển dịch vụ này một cách an toàn,
hiệu quả.


Mức sống của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toánđiện
tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ
họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các
dịch vụ Mobile banking. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn
là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Mobile banking.
 Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ Mobile banking
Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt của khách hàng trướccác dịch vụ mới
có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Mobile banking.Sự
hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Mobile banking và ích lợicủa
dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, Mobile banking là dịch vụ hiện đại và tốt;
tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến các dịch
vụ Mobile banking các Ngân hàng cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những
dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó.
 Nguồn nhân lực của Ngân hàng