1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN DUY LONG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÀ LẠT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

ĐÀ LẠT – NĂM 2017


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN DUY LONG


dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí và cảm nhận về rủi ro đều có ảnh
hưởng quan trọng đối với biến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Thứ hai, các
kết quả này cũng có sự thay đổi giữa nhóm khách hàng đã sử dụng và chưa sử dụng
dịch vụ mobile banking. Với nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ mobile banking
thì các nhân tố: sự hữu ích, chi phí và rủi ro có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ mobile banking. Với nhóm chưa sử dụng dịch vụ mobile banking thì nhân tố: dễ
sử dụng và sự tin tưởng lại có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile
banking. Vì vậy, Ngân hàng không nên có một chiến lược duy nhất với tất cả mọi
khách hàng mà phải có sự linh hoạt trong chiến lược.


i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Với sự hướng dẫn khoa học từ TS. Phạm Thị Tuyết Trinh, luận
văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả. Kết quả nghiên cứu là trung thực,
trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do
người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Đà Lạt, ngày 20 tháng 02 năm 2017
Tác giả luận văn

NGUYỄN DUY LONG


ii

LỜI CẢM ƠN

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát......................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................3
1.3

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4

1.5

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................4

1.6

Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu ............................................................5

1.7

Cấu trúc của luận văn ....................................................................................6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ................... 7
2.1

Giới thiệu về dịch vụ mobile banking ...........................................................7



Quy trình nghiên cứu tổng quát ...................................................................34

3.2

Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................35

3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................35
3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................36
3.2.3 Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính ..............................39
3.2.4 Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................40
3.3

Nghiên cứu chính thức.................................................................................40

3.3.1 Thiết kế bảng hỏi ......................................................................................40
3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu ..........................................................................41
3.3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ........................................................................42
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................46
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................. 47
4.1

Bộ dữ liệu khảo sát ......................................................................................47

4.1.1 Quy trình khảo sát và làm sạch dữ liệu ....................................................47
4.1.2 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................47
4.2

Báo cáo phân tích định lượng kết quả khảo sát ...........................................50


DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
ATM

Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

C-TAM-TPB Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận
công nghệ
IDT

Innovations Diffusion Theory (Lý thuyết khuếch tán đổi mới)

E-TAM

Extended Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận
công nghệ mở rộng)

IDT

Innovation Diffusion Theory (Lý thuyết khuếch đại đổi mới)

MM

Motivation Model (Mô hình động cơ thúc đẩy)

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN


VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank

UTAUT

Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Lý
thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ)


vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ mobile banking của Vietcombank – CN Đà
Lạt năm 2013-2015………………………………………………………………30
Bảng 4.1 Mô tả bảng khảo sát khách hàng cá nhân .................................................. 48
Bảng 4.2 ết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận sự hữu ích”.................. 50
Bảng 4.3 ết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận dễ sử dụng” ................. 51
Bảng 4.4 ết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận sự tin tưởng” ............... 51
Bảng 4.5 ết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận về chi phí”................... 52
Bảng 4.6 ết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận về rủi ro” ..................... 52
Bảng 4.7 Kiểm định MO và Bartlett’s Test ........................................................... 54
Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình hồi quy ........................................................................... 55
Bảng 4.9 Kết quả hồi quy bội.................................................................................... 55
Bảng 4.10 Vị trí quan trọng của các yếu tố ............................................................... 57
Bảng 4.11 Kết quả hồi quy bội – Phần dư (Residuals) ............................................. 58
Bảng 4.12 Kết quả hồi quy bội với 133 mẫu có sử dụng mobile banking ................ 60
Bảng 4.13 Kết quả hồi quy bội với 121 mẫu không có sử dụng mobile banking ..... 61


hệ thống mobile banking.
Dân số Việt Nam vào khoảng 90 triệu người, có đến hơn 128 triệu thuê bao di
động, 40 triệu người dùng Internet, 37% có điện thoại thông minh (smartphone), tỉ
lệ người sử dụng Internet bằng di động lên tới 31% (MMA 2013 ). Vì vậy, hiện nay
hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển
dịch vụ ngân hàng trực tuyến và dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động với
nhiều tiện ích vượt trội. Từ năm 2011 trở lại đây, rất nhiều ngân hàng thương mại
đã triển khai dịch vụ mobile banking, đồng thời những ngân hàng đã triển khai
trước đó cũng có sự nâng cấp và điều chỉnh tương ứng. Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong và phát
triển dịch vụ mobile banking với hệ thống phần mềm lõi của ngân hàng (corebanking) và triển khai nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại. Với dịch vụ ngân hàng
điện tử như mobile banking, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, và vẫn
đảm bảo an toàn và bảo mật. Việc khách hàng tự thực hiện các giao dịch của Ngân
hàng thông qua điện thoại di động sẽ giúp cho Ngân hàng tiết kiệm được chi phí,


2

thời gian, sức lao động, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng. Mobile banking
còn là nguồn thu dịch vụ quan trọng của ngân hàng, giảm áp lực phải mở rộng cơ sở
kinh doanh, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu được cung cấp dịch vụ tài
chính một cách nhanh chóng và hiện đại cho khách hàng. Đồng thời, theo thống kê
độ tuổi trung bình sử dụng dịch vụ mobile banking lớn nhất là dưới 30 tuổi. Mà
Việt Nam lại là một nước có dân số trẻ, hơn 60% ở độ tuổi dưới 30. Do đó, phát
triển dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động là một dịch vụ rất tiềm năng để phát
triển ở Việt Nam và là một trong những dịch vụ trọng điểm trong xu hướng phát
triển dịch vụ của Vietcombank thời gian sắp tới.
Mặc dù dịch vụ mobile banking được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài
năm nhưng vẫn còn ít người tiêu dùng ở Việt Nam nói chung và người tiêu dùng tại
tỉnh Lâm Đồng nói riêng chấp nhận sử dụng. Cụ thể, tính tới 04/2016

phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt”
1.2

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Luận văn nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
mobile banking của khách hàng cá nhân của Vietcombank tại địa bàn tỉnh Lâm
Đồng. Dựa trên đó, đề xuất các kiến nghị giúp ngân hàng Vietcombank làm tăng ý
định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, tác giả đặt mục tiêu quan trọng là phân tích khám phá các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân
tại Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt.
Thứ hai, đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân. Thông qua kết quả nghiên
cứu này, tác giả cũng đề xuất các giải pháp giúp Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt
làm tăng ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng.
1.3

Câu hỏi nghiên cứu
Với những mục tiêu cụ thể trên, đề tài nghiên cứu này nhằm hướng đến việc

trả lời các câu hỏi sau: (1) Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch


4

vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt ?;
(2) Mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking

cái nhìn toàn diện hơn và phát hiện được nhiều bằng chứng khoa học đáng tin cậy
hơn trong quá trình nghiên cứu. Cùng với hai phương pháp định lượng và định tính,


5

tác giả xây dựng quá trình nghiên cứu gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mô hình để đo
lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách
hàng, từ đó điều chỉnh các nhân tố cho phù hợp với thực tế đang áp dụng tại
Vietcombank – CN Đà Lạt. Sử dụng các nghiên cứu liên quan đến mobile banking
trước đây của các tác giả trong và ngoài nước để phân tích, đánh giá và đưa ra mô
hình phù hợp nhất. Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám
phá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách
hàng để sử dụng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo. Nội dung các
buổi thảo luận sẽ hướng đến giải quyết những câu hỏi về kinh nghiệm và nhận thức
của người tham gia trong lĩnh vực mobile banking và các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử khác đang được khách hàng sử dụng phổ biến tại Vietcombank trên địa
bàn tỉnh Lâm Đồng.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Đề tài áp dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu
hỏi. Mục đích của nghiên cứu này là để sàng lọc các biến quan sát, kiểm định mô
hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến ý định sử dụng dịch
vụ mobile banking của khách hàng tại Vietcombank – CN Đà Lạt. Thông tin thu
thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo xây dựng được sau khi đánh
giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA
(phân tích trên phần mềm SPSS), sau đó tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội
để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình,

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ mobile banking và các yếu tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: ết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


7

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ

2.1

Giới thiệu về dịch vụ mobile banking

2.1.1 Đặc điểm dịch vụ mobile banking
Dịch vụ mobile banking được xem là một trong những loại hình sản phẩm của
dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Ngân hàng điện tử cho phép các tổ chức tài
chính khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có thể thực hiện các giao tác như truy cập
tài khoản, giao dịch kinh doanh, hoặc tìm hiểu các thông tin về sản phẩm tài chính
và dịch vụ thông qua môi trường mạng diện rộng, mạng riêng ảo hoặc mạng
Internet (Quách Thị Thu Hạnh 2014). Khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng
điện tử bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như một máy
tính cá nhân (PC), điện thoại di động, thiết bị cá nhân kỹ thuật số, máy rút tiền tự
động (ATM), kios giao dịch… Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả
các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và

trong 5 năm tới, số lượng người dùng mobile banking trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2
lần, từ 800 triệu người dùng hiện nay lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019.
Nguyên do chính của sự tăng trưởng này là tỷ lệ người sử dụng điện thoại
smartphone ngày càng tăng và phương thức thanh toán qua điện thoại di động bắt
đầu phổ biến.
Thị trường Việt Nam cũng đang mở ra nhiều cơ hội tương tự. Một nghiên cứu
thị trường của hãng GFK công bố, năm 2013, số điện thoại di động được nhập khẩu
vào nước ta khoảng 17 triệu chiếc, trong đó smartphone cao cấp chiếm hơn 41%.
Tốc độ tăng trưởng của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực
Đông Nam Á. Đi cùng sự tăng trưởng này, là sự phát triển của các dịch vụ mobile
banking. Theo thống kê của Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước) hiện có 19
NHTM cung cấp dịch vụ mobile banking và con số này sẽ không dừng lại tại đó.
Với những lợi ích nổi trội, dịch vụ mobile banking đang dần trở thành sức mạnh


9

cạnh tranh của một số ngân hàng tại Việt Nam. Đây là sự đầu tư công nghệ khôn
ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, an
toàn và hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng.
Đối với ngân hàng, mobile banking mang lại nhiều lợi ích đáng kể. Thứ nhất,
dịch vụ này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu. Ngân hàng có thể
giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới thông qua các ứng dụng của mình, do
đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Hơn nữa, mobile banking giúp ngân hàng
tiết kiệm đáng kể chi phí cơ sở vật chất và chi phí nhân viên. Đồng thời giao dịch
qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng
cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Từ đó làm tăng năng suất hoạt động cũng
như doanh thu của ngân hàng. Thứ hai, dịch vụ này giúp ngân hàng mở rộng phạm
vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh. Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin,
ngân hàng có thể cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao thu nhập

điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công của
ngân hàng điện tử nói chung và mobile banking nói riêng. Luật giao dịch điện tử
được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương
mại điện tử và giao dịch ngân hàng điện tử. Các chính sách về giao dịch điện tử của
ngân hàng đã tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ mobile banking được triển khai dễ
dàng hơn. Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lí cho
các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch banking.
Thứ hai là điều kiện cơ sở hạ tầng cho dịch vụ mobile banking. Cở sở hạ tầng
mạng diện rộng hay internet của mỗi quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc
phát triển dịch vụ mobile banking với một hạ tầng có băng thông rộng, độ phủ lớn
sẽ giúp dịch vụ mobile banking phát triển mạnh. Bên cạnh đó đòi hỏi các ngân hàng
phải đầu tư các phần mềm công nghệ thông tin hiện đại đảm bảo cho giao dịch
mobile banking được xử lý nhanh chóng, chính xác và thông suốt.
Điều kiện thứ ba là khách hàng phải có trình độ và phương tiện sử dụng. Để
thực hiện được giao dịch mobile banking đòi hỏi khách hàng phải có phương tiện để
kết nối với ngân hàng chẳng hạn như điện thoại di động, máy tính… Mặt khác, dịch
vụ này còn đòi hỏi khách hàng phải có hiểu biết nhất định về công nghệ để có thể sử


11

dụng và thực hiện nhiều thao tác trên điện thoại di động và các phương tiện khác mà
có thể giao dịch với ngân hàng.
2.2

Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking
Sự chấp nhận của người dùng đối với các ứng dụng mobile banking hiện nay

đang bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Những kết quả nghiên cứu trước đây đã nêu ra
một số vấn đề và các nhân tố có liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ mobile

mobile banking (Suoranta 2003; Laukkanen và Lauronen 2005). Như vậy, có thể
xác định rằng yếu tố an toàn trong thanh toán là yếu tố quan trọng tác động đến
hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking. Để minh chứng cho vấn đề này, Soroor
(2005; 2006) tập trung nghiên cứu tác động của yếu tố an toàn trong thanh toán dịch
vụ mobile banking và đồng thời đề xuất một số phương pháp nhằm cải thiện chất
lượng hệ thống dịch vụ này tại Iran cũng như những nơi khác, đó là: Thứ nhất, thiết
lập một kênh giám sát an ninh nhằm cung cấp các thông tin có tính đồng bộ và bảo
mật trong quá trình tương tác giữa khách hàng và các dịch vụ của ngân hàng; Thứ
hai, tạo lập một hệ thống chứng thực đối với khách hàng vào đầu mỗi phiên giao
dịch thông qua các thiết bị di động (ví dụ như xác thực thực thể, xác thực giao
dịch…).
2.2.2 Yếu tố nền tảng kiến thức, đặc điểm văn hoá và kinh tế – xã hội
Trong các nghiên cứu của mình, Laforet và Li (2005) đã chỉ ra rằng sự thiếu
am hiểu về nguyên tắc hoạt động của dịch vụ và lợi ích được cung cấp là rào cản
chính của người sử dụng dịch vụ mobile banking. Chẳng hạn như những người trẻ
tuổi chưa được đào tạo về kỹ năng sử dụng dịch vụ mobile banking tại Trung Quốc
thường e ngại và không có ý định sử dụng dịch vụ này, điều này trái ngược với
động thái sử dụng của khách hàng tại ngân hàng ở các nước phát triển (Karjaluoto
và ctg 2002). Trappey và Trappey (2001) cũng cho rằng người dân Trung Quốc vẫn
còn thích nắm giữ tiền mặt trong hoạt động giao dịch và quản lý tài chính của họ.
So với người tiêu dùng Châu Á khác, người tiêu dùng Trung Quốc dường như coi
trọng giao dịch truyền thống hơn và ít bị ảnh hưởng bởi các tiến bộ của công nghệ
mới. Tìm hiểu vấn đề này, Forman và Sriram (1991) và Heinonen (2004) đã nhận
thấy rằng một số khách hàng chỉ đơn giản là thích giao dịch trực tiếp với nhân viên


13

ngân hàng thay vì sử dụng dịch vụ công nghệ thay thế” của ngân hàng (ví dụ như
dịch vụ mobile banking).

động và các dịch vụ di động được xem là nhân tố liên quan đến quyết định đầu tư
của khách hàng. Luarn và Lin (2004) đã kết luận rằng chi phí tài chính là một trong
những mối quan tâm lớn nhất trong việc triển khai áp dụng các dịch vụ mobile
banking. Hơn nữa, Ram và Sheth (1987; 1989) còn chỉ ra rằng ngân hàng không dễ
để thuyết phục khách hàng thay đổi quan điểm và tiếp cận phương pháp giao dịch
mới nếu như không đưa ra được các lợi ích rõ ràng từ chi phí sử dụng. Chi phí sử
dụng dịch vụ mobile banking có thể có tác động ngược đối với khả năng phát triển
các sản phẩm dịch vụ này, và có thể dẫn đến kết quả là khách hàng trở lại sử dụng
dịch vụ ngân hàng truyền thống (Laukkanen 2007). Người sử dụng phải trả một
mức phí hợp lý để có thể sử dụng dịch vụ này; tuy nhiên điều này sẽ phụ thuộc vào
ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ liên quan. Do chi phí cung cấp dịch vụ thấp
có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của người sử dụng dịch vụ mobile banking, chi
phí đầu tư” có thể là một nhân tố làm cản trở đến ý định sử dụng của khách hàng
đối với dịch vụ mobile banking.
2.2.5 Yếu tố tính năng của thiết bị
Các phần cứng của thiết bị di động phần nào làm hạn chế những ưu điểm mà
một dịch vụ mobile banking mang lại cho người sử dụng nó (Pousttchi và Schurig
2004; Laukkanen và Lauronen 2005). Chẳng hạn như trường hợp màn hình điện
thoại quá nhỏ không thể chứa đủ thông tin về tài khoản của khách hàng, cũng như
tạo khó khăn trong việc di chuyển lên xuống. Tuy nhiên, chính phần cứng của các
thiết bị điện thoại di động nhiều khi không ảnh hưởng nhiều đến ý định sử dụng của
khách hàng; Laukkanen (2007) đã cho thấy rằng khi khách hàng đã có kinh nghiệm
trong việc sử dụng một ứng dụng điện thoại di động nào đó, họ không quá quan
trọng đến kích thước màn hình, thay vào đó, họ tập trung chú ý vào các vấn đề liên
quan đến nội dung tương tác. Do đó, tính năng của thiết bị có thể không là yếu tố
chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng.