BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH




NGUYỄN PHAN ANH

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU:
NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM KHU VỰC TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn TS. TRIỆU HỒNG CẨM, ngƣời đã
tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô thuộc khoa Thƣơng Mại, trƣờng Đại học
Kinh tế TP.HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu giúp tôi
có đƣợc nền tảng kiến thức và định hƣớng để thực hiện luận văn này.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu thể
hiện trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và đƣợc xử lý một cách
khách quan, trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2013
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

2.3. Thực tế tình hình triển khai và phát triển dịch vụ IB tại Việt Nam
và Ngân hàng Phƣơng Nam 26
2.3.1. Thực tế việc triển khai dịch vụ IB tại Việt Nam 26
2.3.2. Tổng quan về ngân hàng PN 28
2.3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 28
2.3.2.2. Hoạt động kinh doanh 29
2.3.2.3. Dịch vụ IB tại NH TMCP PN 33
CHƢƠNG 3: Thiết kế nghiên cứu 37
3.1. Thiết kế nghiên cứu 37
3.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu 37
3.1.2. Quy trình nghiên cứu 38
3.2. Nghiên cứu định tính 41
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính 41
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính 41
3.3. Nghiên cứu định lƣợng 42
3.3.1. Thang đo cho nghiên cứu định lƣợng 43
3.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu 46
3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu 47
3.4.1. Phân tích hệ số cronbach’s alpha 47
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 47
3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội 48
3.4.4. Kiểm định giả thiết về mối quan hệ 49
CHƢƠNG 4: Kết quả nghiên cứu 50
4.1. Mô tả mẫu khảo sát 50
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 51
4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần ảnh hƣởng đến ý
định sử dụng IB 51
4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần ý định 53
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 55
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần ảnh hƣởng đến ý định
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
TMCP Thƣơng mại cổ phần
IB Internet banking
Phƣơng Nam PN
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Một số nghiên cứu về ý định sử dụng Internet banking …………… …06
Bảng 1.2. Các yếu tố thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất…… …… 15
Bảng 2.1. Tình hình triển khai IB tại các ngân hàng thƣơng mại năm 2012………26
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của NH Phƣơng Nam qua các năm……………… 29
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu………………………………………… 40
Bảng 3.2: Mã hóa thang đo ……………………………………………………… 45
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu………………………………………………50
Bảng 4.2: Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định dùng IB……… 52
1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kỷ nguyên thông tin (hay kỷ nguyên máy tính) đã đánh dấu bƣớc tiến nhảy
vọt của loài ngƣời khi góp phần tích cực vào sự chuyển dịch từ nền công nghiệp
truyền thống sang nền công nghiệp hiện đại dựa trên công nghệ điện tử. Cuộc cách
mạng này đã tạo ra làn sóng ứng dụng công nghệ thông tin trên tất cả các lĩnh vực,
trong đó nổi bật nhất chính là thƣơng mại điện tử. Sự thành công của thƣơng mại
điện tử, mà bản chất là việc ứng dụng công nghệ thông tin (thông qua Internet) vào
các hoạt động giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ đã
hình thành nên một trào lƣu ứng dụng rộng rãi Internet vào mọi lĩnh vực từ kinh
doanh đến quản lý hành chính công nhƣ mua sắm sản phẩm, thanh toán tiền phí
dịch vụ, nộp thuế…
Việc phát triển các dịch vụ liên quan đến Internet cũng đã thu hút sự chú ý của
các ngân hàng vốn luôn đi tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào
hoạt động của mình. Trƣớc khi Internet trở nên thông dụng, ngành ngân hàng đã tìm
đến một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm nhƣ
sử dụng hệ thống thông tin liên lạc truyền thống để mang lại sự thuận tiện cho khách
hàng vào thời điểm đó. Tuy nhiên, chỉ đến những năm đầu của thế kỷ 20, khi máy
tính trở thành phƣơng tiện không thể thiếu của mỗi ngƣời dân, Internet đƣợc phủ
sóng đến mọi ngóc ngách của các quốc gia, ngành ngân hàng nhận thức đƣợc rằng,
việc phát triển dịch vụ IB có thể giúp họ đáp ứng đƣợc một số nhu cầu cơ bản của
khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời, khi thúc đẩy khách hàng tận dụng dịch vụ
này, các ngân hàng cũng đạt đƣợc những lợi ích rất lớn vì chi phí để phát triển hệ
thống IB sẽ thấp hơn chi phí cho việc mở rộng chi nhánh và tuyển thêm nhân viên,
trong khi vẫn có thể củng cố đƣợc lòng trung thành của khách hàng đối với ngân
hàng. Ngoài ra, dịch vụ này sẽ mang lại cho ngân hàng một khoản doanh thu không

PN nói riêng. Vì vậy, tác giả cho rằng các nghiên cứu trên cần thiết phải đƣợc kiểm
chứng để xác định tính đúng đắn, mức độ phù hợp của các kết luận, mô hình trong
thực tiễn triển khai IB tại ngân hàng PN.
3

Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phân tích các nhân tố tác động đến ý định
sử dụng IB của khách hàng cá nhân – trƣờng hợp nghiên cứu: Ngân hàng TMCP
PN khu vực TP.HCM” nhằm tìm hiểu những nhân tố chủ yếu đóng vai trò khuyến
khích và kìm hãm ý định sử dụng dịch vụ IB của các chủ tài khoản tại ngân hàng
PN. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp phù hợp với thực tế giúp ngân hàng hoàn
thiện quá trình cung cấp, phổ biến dịch vụ IB đến các khách hàng của mình hiệu
quả hơn. Và một khi đẩy mạnh số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân
hàng có thể giảm thiếu các giao dịch thực hiện tại quầy, từ đó thiết kế công việc cho
nhân viên và phân bổ mạng lƣới điểm giao dịch một cách hợp lý, tiết kiệm tối đa
các khoản chi phí cố định.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng PN.
- Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những
hạn chế và nâng cao hiệu quả của việc triển khai dịch vụ IB đến với khách
hàng cá nhân.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với phƣơng pháp suy diễn, theo đó, tác giả
dựa trên các lý thuyết khoa học (theories) đã có để đề ra các giả thuyết (hypotheses)
về vấn đề nghiên cứu (reseach problems) và dùng quan sát để kiểm nghiệm các giả
thuyết (hypothesis testing) này.
Quá trình nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng.
Cụ thể nhƣ sau:
- Nghiên cứu định tính: Ứng dụng các mô hình, lý thuyết và công trình

5

Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu
Chƣơng 2: Tổng quan về Ngân hàng TMCP PN
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị 6

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng cá nhân, thực chất là quá trình phân tích về hành vi tiêu dùng trực tuyến của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Hành vi của ngƣời tiêu dùng trực tuyến đã
đƣợc nghiên cứu bởi nhiều tác giả trên các lĩnh vực nhƣ mua sắm trực tuyến, dịch

Bahirdar
Thái độ, quy chuẩn chủ
quan, kiểm soát hành vi
cảm nhận, hữu dụng cảm
nhận, dễ sử dụng cảm
nhận, rủi ro cảm nhận.
7

Liliana Mihaela
Moga, Khalil Md
Nor and Eugen
Mitrica TAM, TPB,
TID
Các nhân tố và mô
hình về sự chấp
nhận dịch vụ e-
banking tại các
doanh nghiệp
Romania
Tính tƣơng thích, kỹ năng,
tiện nghi
Nur Amirah
Mohd Zain, Nurul
Farah Raizal and
Nurul Syafiqa
Khamsan (2012)
TAM

dịch vụ IB.
Sự tin cậy, Tính dễ sử
dụng, Hữu dụng cảm nhận,
kỹ năng, ý định.
Shih Fang (2003)
TPB và TPB
điều chỉnh
Ứng dụng mô
hình TPB điều
chỉnh trong việc
nghiên cứu IB tại
Đài Loan
Thái độ, Quy chuẩn chủ
quan, Tính tƣơng thích, Sự
phức tạp, Thuận tiện cảm
nhận, kỹ năng, Cơ sở hạ
tầng.
Wungwanit-
Chakorn (2002)
TPB hiệu
chỉnh
Sự chấp nhận đối
với dịch vụ IB tại
Phần Lan
Sự tin cậy, Sự phức tạp,
Tính tƣơng thích, Rủi ro
cảm nhận, Giá trị xã hội,
Tuổi, Chi phí.
Tan & Teo (2000)
TPB và TID

Trong khi đó, yếu tố quy chuẩn chủ quan có thể đƣợc đo lƣờng thông qua những
ngƣời có liên quan đến ngƣời tiêu dùng (nhƣ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…).
Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến ý định mua của ngƣời tiêu dùng
phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của ngƣời tiêu dùng và (2)
động cơ của ngƣời tiêu dùng làm theo mong muốn của những ngƣời có ảnh hƣởng.
(Lê Ngọc Đức, 2008).

9

Hình 1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbien & Azjen, 1980)
1.1.2 Lý thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB).
Mặc dù mô hình TRA thể hiện đƣợc khả năng dự báo mạnh mẽ trong các
nghiên cứu trƣớc đây, Sheppard và cộng sự (1988) đã chỉ ra hai vấn đề của lý thuyết
này. Đầu tiên, có nhiều yếu tố khác cũng ảnh hƣởng đến hành vi của một cá nhân
bên cạnh ý định của ngƣời đó. Thứ hai, đó là thiếu cơ sở để dự đoán khả năng thất
bại của kết quả thực hiện là do ý định hay hành vi của cá nhân đó. Để giải quyết vấn
đề này, Ajzen đã bổ sung thêm yếu tố “kiểm soát hành vi cảm nhận” vào mô hình
trên nhằm phản ánh nhận thức của ngƣời sử dụng về các biến bên trong và bên
ngoài đối với hành vi. Mô hình TPB và TRA có nhiều điểm tƣơng đồng nhƣ “ý
định” là yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến “hành vi thực tế”, “thái độ” và “quy chuẩn
chủ quan” ảnh hƣởng đến “ý định”. Tuy nhiên, trong mô hình TPB, yếu tố “kiểm
soát hành vi cảm nhận” ngoài việc tác động đến “ý định” còn tác động trực tiếp đến
“hành vi thực tế”.
Lý thuyết hành vi dự định đƣợc sử dụng rộng rãi và thành công trong nhiều

ông cho rằng nó có tác động không đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ của khách
hàng. Thay vào đó, mô hình sử dụng hai yếu tố là “hữu ích cảm nhận” và “thuận
tiện cảm nhận” . Trong đó, biến phụ thuộc trong mô hình TAM là “hành vi sử dụng
thực tế” của ngƣời tiêu dùng. Các biến “hữu ích cảm nhận” và “thuận tiện cảm
nhận” chịu tác động của các biến ngoại nhƣ trình độ học vấn, giới tính, môi trƣờng,
kinh nghiệm sử dụng dịch vụ,…
Theo đó, “hữu ích cảm nhận” đƣợc định nghĩa là mức độ mà ngƣời dùng tin
rằng việc sử dụng một hệ thống nhất định sẽ nâng cao chất lƣợng công việc của họ.
Trong khi đó, “thuận tiện cảm nhận” đƣợc định nghĩa là mức độ mà ngƣời dùng tin
rằng việc sử dụng hệ thống, dịch vụ đó đem lại cho họ sự thuận tiện, dễ sử dụng
(giảm bớt những nỗ lực về thể chất và tinh thần của họ). Ngoài ra, Davis cũng bổ
sung 2 yếu tố là “thái độ sử dụng” và “ý định thực hiện hành vi”. Trƣớc công trình
Thái độ
đối với hành vi

Ý định

Hành vi
Quy chuẩn
Chủ quan
Kiểm soát hành
vi cảm nhận
11

nghiên cứu của Davis, đã có nhiều nghiên cứu nêu lên tầm quan trọng của “thuận
tiện cảm nhận” và “hữu ích cảm nhận”. Tuy nhiên, các công trình này ít đƣợc nhắc
đến sau này. Ví dụ, Schultz và slevin (1975) đã thấy rằng “hữu ích cảm nhận” cung
cấp một dự đoán tƣơng đối chính xác về ý định sử dụng của ngƣời dùng. Robbey
(1979) sau đó xác nhận có sự tồn tại mối tƣơng quan giữa “hữu ích cảm nhận” và
hành vi sử dụng thực tế. Ở khía cạnh khác, trong nghiên cứu về việc chấp nhận đối

cảm nhận
Thuận tiện
cảm nhận
12

Trong nghiên cứu sau này, Davis thấy rằng cả “thuận tiện cảm nhận” và
“hữu ích cảm nhận” đều tác động trực tiếp đến “ý định hành vi”, vì vậy có thể loại
bỏ yếu tố “thái độ sử dụng” ra khỏi mô hình nhƣ sau:

Hình 1.4. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM (Davis & Venkatesh, 1996, tr.453)
1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.2.1 Nghiên cứu định tính
Qua đánh giá sự hiệu quả, tính phù hợp của các mô hình trên, tác giả lựa chọn
mô hình Chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) làm nền tảng để xây dựng
mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng tại Ngân hàng PN. Mô hình này có khả năng giải thích, dự báo rất tốt về ý định
hành vi, đặc biệt là trong lĩnh vực liên quan đến chấp nhận công nghệ thông tin.
Ngoài ra, dựa vào các kết quả nghiên cứu trƣớc đây đã đƣợc thể hiện trong
phần “các lý thuyết và mô hình nghiên cứu”, có thể thấy một số nhân tố quan trọng
cũng có ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB là:
- Kỹ năng: các công trình nghiên cứu của Nurul Syafiqa Khamsan (2012),
Ashvin Ramjee (2010), Wang Lin Tang (2003) đã cho thấy kỹ năng có tác động
trực tiếp và tích cực đến ý định sử dụng IB của khách hàng và đƣợc thể hiện dƣới
nhiều tên gọi, hình thức nhƣ: thói quen, nhận thức và kỹ năng của bản thân. Theo
các tác giả trên, dịch vụ IB tƣơng đối đặc biệt do gắn liền với việc sử dụng các thiết
bị hỗ trợ kết nối Internet, các thao tác truy cập Internet… do đó, nếu không có kỹ
năng sử dụng các thiết bị trên, khách hàng có thể sẽ thiếu tự tin hoặc không chấp

IB của khách hàng. Vì vậy, yếu tố “tiện nghi” cũng là một nhân tố mà tác giả cho
rằng cần lƣu ý và đƣa vào mô hình nghiên cứu đề xuất.
Vì mục đích của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng dịch vụ IB tại ngân hàng PN, nên những mô hình lý thuyết, kết quả nghiên
cứu đã trình bày tại các mục trên mặc dù đƣợc đánh giá cao tại nhiều quốc gia
nhƣng vẫn cần phải bổ sung, điều chỉnh nhằm đảm bảo tính phù hợp với thực tiễn
xã hội tại Việt Nam nói chung và ngân hàng PN nói riêng. Chính vì vậy, nghiên cứu
định tính sơ bộ đƣợc thực hiện nhằm kiểm tra lại tính phù hợp của các nhân tố nêu
trên cũng nhƣ khám phá, bổ sung những nhân tố mới trƣớc khi xây dựng các thang
đo, bảng câu hỏi và bƣớc vào nghiên cứu định lƣợng.
14

Cụ thể, tại bƣớc này, phƣơng pháp phỏng vấn tay đôi với những nội dung
câu hỏi đƣợc chuẩn bị sẵn. Đối tƣợng đƣợc hỏi là 5 chuyên gia trong lĩnh vực ngân
hàng và 5 khách hàng cá nhân có tài khoản tại Ngân hàng PN. Tác giả đã chuẩn bị
sẵn bảng câu hỏi chƣa hoàn thiện làm công cụ hỗ trợ khi phỏng vấn, tuy nhiên, các
ứng viên có thể nêu lên ý kiến, câu hỏi mới chứ không hoàn toàn lệ thuộc vào bảng
câu hỏi. Kết quả của cuộc phỏng vấn cho thấy một số vấn đề nổi bật nhƣ sau:
- Những ngƣời trẻ thƣờng nắm bắt và sử dụng IB một cách dễ dàng do họ có
kinh nghiệm sử dụng các dịch vụ Internet cũng nhƣ thực hiện thành thạo thao tác
trên các thiết bị nhƣ máy tính và điện thoại thông minh.
- Có một số ý kiến trái ngƣợc về tính thuận tiện của dịch vụ IB từ phía ngƣời sử
dụng. 30% số ngƣời đƣợc phỏng vấn cho rằng dịch vụ IB đòi hỏi khách hàng phải
tự thực hiện những thao tác phức tạp hơn so với việc trực tiếp đến ngân hàng và yêu
cầu nhân viên thực hiện. Điều này một mặt sẽ giúp họ tránh đƣợc sai sót hoặc phải
thực hiện nhiều lần đối với một giao dịch. Zeleke Sire (2013) và Wang Lin Tang
(2003) cũng cho rằng sự phức tạp có thể tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch
vụ IB của khách hàng. Từ đó, tác giả bổ sung thêm nhân tố “tính dễ sử dụng” vào
mô hình nghiên cứu đề xuất.
- Tất cả các thành viên đƣợc phỏng vấn đều cho rằng họ chắc chắn sẽ chọn lựa

Wungwanit-Chakorn (2002), Wang Lin Tang
(2003)
3
Kỹ năng
Wang Lin Tang (2003), Tan & Teo (2000)
4
Tính tiện nghi
Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010),
Shih Fang (2003)
5
Tính dễ sử dụng cảm nhận
Zeleke Sire (2013), Wang Lin Tang (2003)
6
Quy chuẩn chủ quan
Zeleke Sire (2013), Shih Fang (2003), Davis (1989)

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Các thông tin từ nghiên cứu định tính nêu trên đã giúp tác giả phát hiện ra
các nhân tố quan trọng, từ đó làm cơ sở để đề xuất mô hình và giả thiết nghiên cứu
ở các phần sau. Từ đó, mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ bao gồm 6 yếu tố tác động
đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân nhƣ hình 1.5:

Trích đoạn Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phân tích hệ số Cronbach’s alpha Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần ý định Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến

---