



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN PHAN ANH

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU:

NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM KHU VỰC TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013






BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN PHAN ANH

tháng 12 năm 2013


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 3
3. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................. 4
5. Ý nghĩa nghiên cứu .................................................................................. 4
6. Kết cấu của đề tài ..................................................................................... 4

CHƢƠNG 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ...................... 6
1.1. Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu ..................................................... 6
1.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý ................................................................ 8
1.1.2. Lý thuyết hành vi dự định ................................................................... 9
1.1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ .......................................................... 10
1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 12
1.2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................ 12


1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................. 15
1.3. Các khái niệm ...................................................................................... 17
1.3.1. Ý định hành vi .................................................................................. 17

3.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................. 46
3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu .................................................................. 47
3.4.1. Phân tích hệ số cronbach’s alpha ...................................................... 47
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 47
3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................... 48
3.4.4. Kiểm định giả thiết về mối quan hệ .................................................. 49

CHƢƠNG 4: Kết quả nghiên cứu .................................................... 50
4.1. Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................. 50
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ........................................................ 51
4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần ảnh hƣởng đến ý
định sử dụng IB .......................................................................................... 51
4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần ý định .......... 53
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................... 55
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần ảnh hƣởng đến ý định
sử dụng IB .................................................................................................. 54


4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần ý định sử dụng IB 56
4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố ...................................... 58
4.5. Phân tích tƣơng quan ........................................................................... 59
4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .......................................................... 60
4.6.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc .......................................... 60
4.6.2. Hồi quy tuyến tính bội ...................................................................... 61
4.6.3. Kiểm tra các giả định hồi quy ........................................................... 62
4.6.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến ........... 63
4.6.5. Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội ................................................. 64
4.6.6. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thiết .................................................. 64
4.7. Phân tích các biến định tính trong ý định sử dụng IB ........................... 65


PN

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Một số nghiên cứu về ý định sử dụng Internet banking ……………..…06
Bảng 1.2. Các yếu tố thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất……..……....15
Bảng 2.1. Tình hình triển khai IB tại các ngân hàng thƣơng mại năm 2012………26
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của NH Phƣơng Nam qua các năm………………..29
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu…………………………………………...40
Bảng 3.2: Mã hóa thang đo ………………………………………………………..45
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu………………………………………………50
Bảng 4.2: Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định dùng IB……….... 52
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần ý định………………………...53
Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai……………………………………….55
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố cho thành phần ý định………………………57
Bảng 4.6: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố…………………………57
Bảng 4.7: Ma trận tƣơng quan giữa các thành phần nghiên cứu…………………..60
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui bội…………………………………………...61
Bảng 4.9: Model Summaryb ………………………………………………………63


Bảng 4.10: ANOVA.................................................................................................63
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết tại mục 4.4…………………………63
Bảng 4.12: Kết quả t-test về ý định dùng IB giữa nam và nữ..................................66
Bảng 4.13: Kết quả ANOVA về ý định dùng IB giữa các độ tuổi...........................66
Bảng 4.14: Kết quả t-test về ý định giữa những ngƣời có và chƣa sử dụng
IB..............................................................................................................................67

hàng vào thời điểm đó. Tuy nhiên, chỉ đến những năm đầu của thế kỷ 20, khi máy
tính trở thành phƣơng tiện không thể thiếu của mỗi ngƣời dân, Internet đƣợc phủ
sóng đến mọi ngóc ngách của các quốc gia, ngành ngân hàng nhận thức đƣợc rằng,
việc phát triển dịch vụ IB có thể giúp họ đáp ứng đƣợc một số nhu cầu cơ bản của
khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời, khi thúc đẩy khách hàng tận dụng dịch vụ
này, các ngân hàng cũng đạt đƣợc những lợi ích rất lớn vì chi phí để phát triển hệ
thống IB sẽ thấp hơn chi phí cho việc mở rộng chi nhánh và tuyển thêm nhân viên,
trong khi vẫn có thể củng cố đƣợc lòng trung thành của khách hàng đối với ngân
hàng. Ngoài ra, dịch vụ này sẽ mang lại cho ngân hàng một khoản doanh thu không
nhỏ trong bối cảnh các loại hình dịch vụ khác nhƣ tín dụng, thanh toán quốc tế…
đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn và tỷ lệ rủi ro cao.


2

Tại các quốc gia phát triển, khi nhận thức đƣợc tầm quan trọng của IB, các
ngân hàng đã nhanh chóng nghiên cứu và triển khai dịch vụ này đến với khách hàng
của mình. Hiệu quả của hoạt động trên tƣơng đối cao khi ngƣời dân của các quốc
gia này chủ yếu sử dụng phƣơng thức giao thông qua hệ thống ngân hàng, điều này
thúc đẩy họ làm quen với hệ thống tài khoản, dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, với nền
tảng giáo dục và công nghệ hiện đại, ngƣời dân có điều kiện tiếp cận với kiến thức
thông tin và sở hữu phƣơng tiện kết nối Internet từ rất sớm, vì vậy khách hàng của
các ngân hàng thƣờng có thái độ chấp nhận và mạnh dạn hơn trong việc sử dụng
dịch vụ IB.
Thực tế cho thấy, các ngân hàng tại Việt Nam cũng có nhiều điều kiện thuận
lợi để khai thác hiệu quả dịch vụ này nhƣ sự phát triển của hạ tầng công nghệ thông
tin, số lƣợng ngƣời sử dụng Internet tại Việt Nam ngày càng tăng…Tuy nhiên, tại
Ngân hàng PN, việc phát triển dịch vụ IB vẫn còn nhiều hạn chế khi số lƣợng khách
hàng sử dụng dịch vụ IB còn khiêm tốn so với sự đầu tƣ của ngân hàng (số lƣợng
khách hàng cá nhân có sử dụng IB của Ngân hàng PN chỉ chiếm tỷ lệ khoảng 1%


Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng PN.

-

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những
hạn chế và nâng cao hiệu quả của việc triển khai dịch vụ IB đến với khách
hàng cá nhân.

3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với phƣơng pháp suy diễn, theo đó, tác giả
dựa trên các lý thuyết khoa học (theories) đã có để đề ra các giả thuyết (hypotheses)
về vấn đề nghiên cứu (reseach problems) và dùng quan sát để kiểm nghiệm các giả
thuyết (hypothesis testing) này.
Quá trình nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng.
Cụ thể nhƣ sau:
- Nghiên cứu định tính: Ứng dụng các mô hình, lý thuyết và công trình
nghiên cứu có liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu, hệ thống thang đo và
bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu phục vụ cho giai đoạn nghiên cứu định lƣợng.


4

- Nghiên cứu định lƣợng: thông qua hệ thống bảng câu hỏi khảo sát với
phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất, dữ liệu thu về sẽ đƣợc xử lý thông
qua phần mềm SPSS 16.0, tử đó kiểm định độ tin cậy của các thang đo và phân
tích nhân tố khám phá EFA. Dựa trên kết quả thu đƣợc, tác giả sẽ tiến hành phân
tích hồi quy bội nhằm xác định các nhân tố quan trọng có ảnh hƣởng đến ý định sử


Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu
Chƣơng 2: Tổng quan về Ngân hàng TMCP PN
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị


6

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng cá nhân, thực chất là quá trình phân tích về hành vi tiêu dùng trực tuyến của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Hành vi của ngƣời tiêu dùng trực tuyến đã
đƣợc nghiên cứu bởi nhiều tác giả trên các lĩnh vực nhƣ mua sắm trực tuyến, dịch
vụ ngân hàng trực tuyến, thƣ viện trực tuyến… Trong số đó, các lý thuyết, mô
hình nghiên cứu đƣợc ứng dụng phổ biến nhất bao gồm:
-

Lý thuyết hành động hợp lý (theory of reasoned action – TRA) của Ajzen &
Fishbein (1973)

-

Lý thuyết hành vi có dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) của
Ajzen (1991)

-

quan, kiểm soát hành vi
cảm nhận, hữu dụng cảm
nhận, dễ sử dụng cảm
nhận, rủi ro cảm nhận.


7

Các nhân tố và mô
hình về sự chấp
nhận dịch vụ ebanking tại các
doanh
nghiệp
Romania
Nhân tố tác động
đến sự chấp nhận
của ngƣời dùng
dịch vụ e-banking
tại
Damansara,
Malaysia.

Tính tƣơng thích, kỹ năng,
tiện nghi

Dineshwar
TAM
Ramdhony
&
Ashvin Ramjee

chỉnh trong việc
nghiên cứu IB tại
Đài Loan

WungwanitChakorn (2002)

TPB
chỉnh

Sự chấp nhận đối Sự tin cậy, Sự phức tạp,
với dịch vụ IB tại Tính tƣơng thích, Rủi ro
Phần Lan
cảm nhận, Giá trị xã hội,
Tuổi, Chi phí.
Nhân
tố
ảnh Quy chuẩn chủ quan, kỹ
hƣởng đến sự năng, Rủi ro, Kinh nghiệm
chấp nhận dịch vụ sử dụng Internet, Sự phức
IB
tạp, Độ tin cậy, Hỗ trợ của
Chính Phủ, Hỗ trợ về công
nghệ.

Liliana Mihaela TAM, TPB,
Moga, Khalil Md TID
Nor and Eugen
Mitrica

Nur

-

Nhân tố thuộc về cá nhân (thái độ)

-

Nhân tố mang tính xã hội, cộng đồng (quy chuẩn chủ quan)
Hai nhân tố trên cùng tác động đến ý định hành vi của ngƣời tiêu dùng với

mức độ và tầm quan trọng khác nhau, khi đó, nhân tố nào vƣợt trội sẽ có ý nghĩa
quyết định đến ý định hành vi của ngƣời tiêu dùng (Fishbien & Azjen, 1980). Cũng
theo lý thuyết TRA, chỉ có “ý định hành vi” là yếu tố duy nhất trực tiếp dẫn đến
hành vi thực tế. Trong mô hình TRA, thái độ đƣợc đo lƣờng bằng nhận thức về các
thuộc tính của sản phẩm. Ngƣời tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại
các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau, nếu biết trọng số của các
thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần đúng kết quả lựa chọn của ngƣời tiêu dùng.
Trong khi đó, yếu tố quy chuẩn chủ quan có thể đƣợc đo lƣờng thông qua những
ngƣời có liên quan đến ngƣời tiêu dùng (nhƣ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…).
Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến ý định mua của ngƣời tiêu dùng
phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của ngƣời tiêu dùng và (2)
động cơ của ngƣời tiêu dùng làm theo mong muốn của những ngƣời có ảnh hƣởng.
(Lê Ngọc Đức, 2008).


9

Thái độ
Đối với hành
vi
Quy chuẩn

đối với hành vi
Ý định

Hành vi

Quy chuẩn
Chủ quan

Kiểm soát hành
vi cảm nhận

Hình 1.2. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Fishbien & Azjen, 1980)
1.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).
Mô hình TAM (Davis,1989; David & Bagozzi, 1989) đƣợc sử dụng rộng rãi
trong việc phân tích, dự đoán sự chấp nhận của ngƣời dùng đối với sản phẩm, dịch
vụ liên quan đến công nghệ. Đây là sự bổ sung cho lý thuyết hành động hợp lý –
TRA, vốn là lý thuyết tổng quát về hành vi của con ngƣời.
Tuy nhiên, trong mô hình này, Davis loại bỏ yếu tố “quy chuẩn chủ quan” vì
ông cho rằng nó có tác động không đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ của khách
hàng. Thay vào đó, mô hình sử dụng hai yếu tố là “hữu ích cảm nhận” và “thuận
tiện cảm nhận” . Trong đó, biến phụ thuộc trong mô hình TAM là “hành vi sử dụng
thực tế” của ngƣời tiêu dùng. Các biến “hữu ích cảm nhận” và “thuận tiện cảm
nhận” chịu tác động của các biến ngoại nhƣ trình độ học vấn, giới tính, môi trƣờng,
kinh nghiệm sử dụng dịch vụ,…
Theo đó, “hữu ích cảm nhận” đƣợc định nghĩa là mức độ mà ngƣời dùng tin
rằng việc sử dụng một hệ thống nhất định sẽ nâng cao chất lƣợng công việc của họ.
Trong khi đó, “thuận tiện cảm nhận” đƣợc định nghĩa là mức độ mà ngƣời dùng tin
rằng việc sử dụng hệ thống, dịch vụ đó đem lại cho họ sự thuận tiện, dễ sử dụng
(giảm bớt những nỗ lực về thể chất và tinh thần của họ). Ngoài ra, Davis cũng bổ
sung 2 yếu tố là “thái độ sử dụng” và “ý định thực hiện hành vi”. Trƣớc công trình

độc lập

Thái độ
sử dụng

Ý định
hành vi

Hữu ích
cảm nhận

Hình 1.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM (Davis & Bagozzi 1989)

Hành vi
thực tế


12

Trong nghiên cứu sau này, Davis thấy rằng cả “thuận tiện cảm nhận” và
“hữu ích cảm nhận” đều tác động trực tiếp đến “ý định hành vi”, vì vậy có thể loại
bỏ yếu tố “thái độ sử dụng” ra khỏi mô hình nhƣ sau:
Hữu ích
cảm nhận

Biến
độc lập

Ý định
hành vi

hình nghiên cứu của đề tài.
- Chất lƣợng dịch vụ: ƣu điểm, cũng nhƣ đặc tính nổi bật nhất của dịch vụ
IB đƣợc khách hàng quan tâm chính là tiết kiệm thời gian và khả năng đƣợc đáp
ứng nhu cầu giao dịch 24/7, mọi lúc mọi nơi. Vì vậy, tính linh hoạt của dịch vụ này
là một nhân tố quan trọng có ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng. Tất cả những ƣu điểm này của IB đƣợc tác giả thể hiện trong mô hình nghiên
cứu đề xuất với tên gọi “Hữu dụng cảm nhận” (Perceived usefulness) cho phù hợp
với lý thuyết về chấp nhận công nghệ của Davis (1980).
- Chi phí cho thiết bị và phí dịch vụ: Fang (2003) cho rằng các yếu tố về
phí dịch vụ hoặc thiết bị hỗ trợ cũng có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch
vụ IB của khách hàng tại Đài Loan. Các nghiên cứu trên cũng cho thấy khách hàng
chỉ có thể chấp nhận một mức phí hợp lý, nếu không, họ sẽ quay trở lại sử dụng các
dịch vụ ngân hàng truyền thống và các loại chi phí liên quan đến dịch vụ này luôn là
những rào cản lớn nhất đối với khách hàng. Nhƣ vậy, việc sở hữu các thiết bị liên
quan đến dịch vụ IB cũng có tác động đáng kể đến ý định sử dụng IB của khách
hàng. Theo đó, nếu phải chi phí quá nhiều để mua các thiết bị, hay nói cách khác,
việc sử dụng các thiết bị trên là khó khăn thì cũng làm giảm ý định sử dụng dịch vụ
IB của khách hàng. Vì vậy, yếu tố “tiện nghi” cũng là một nhân tố mà tác giả cho
rằng cần lƣu ý và đƣa vào mô hình nghiên cứu đề xuất.
Vì mục đích của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng dịch vụ IB tại ngân hàng PN, nên những mô hình lý thuyết, kết quả nghiên
cứu đã trình bày tại các mục trên mặc dù đƣợc đánh giá cao tại nhiều quốc gia
nhƣng vẫn cần phải bổ sung, điều chỉnh nhằm đảm bảo tính phù hợp với thực tiễn
xã hội tại Việt Nam nói chung và ngân hàng PN nói riêng. Chính vì vậy, nghiên cứu
định tính sơ bộ đƣợc thực hiện nhằm kiểm tra lại tính phù hợp của các nhân tố nêu
trên cũng nhƣ khám phá, bổ sung những nhân tố mới trƣớc khi xây dựng các thang
đo, bảng câu hỏi và bƣớc vào nghiên cứu định lƣợng.


14

15

của hệ thống IB luôn là rào cản đối với ý định sử dụng IB của khách hàng. Vì vậy,
yếu tố “sự tin cậy” đƣợc tác giả lựa chọn để đƣa vào mô hình nghiên cứu.
- Ngân hàng PN cần đẩy mạnh các chƣơng trình quảng cáo, hƣớng dẫn sử dụng
dịch vụ IB để nâng cao nhận thức của khách hàng. Khách hàng nếu nhận đƣợc thông
tin đầy đủ và chi tiết sẽ có thể để tâm tìm hiểu về dịch vụ này hơn. Điều này cho thấy,
khách hàng cần có những thông tin, hƣớng dẫn, đánh giá về dịch vụ từ những ngƣời
xung quanh để lôi kéo khách hàng hƣớng đến sử dụng dịch vụ IB. Vì vậy, yếu tố
“Quy chuẩn chủ quan” (subjective norms) của Davis (1989) trong mô hình chấp nhận
công nghệ (TAM) nên đƣợc giữ lại và đƣa vào mô hình nghiên cứu đề xuất.
Bảng 1.2 Các yếu tố thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất
STT

Yếu tố

Nguồn gốc

1

Hữu dụng cảm nhận

2

Sự tin cậy

3

Kỹ năng