BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH






NGUYỄN PHAN ANH

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN
TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU:

NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM KHU VỰC TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH






thể hiện trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và đƣợc xử lý một
cách khách quan, trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng 12 năm 2013


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................. 3
3. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................................... 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................... 4
5. Ý nghĩa nghiên cứu................................................................................................................... 4
6. Kết cấu của đề tài....................................................................................................................... 4

CHƢƠNG 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu................................ 6
1.1. Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu.......................................................................... 6
1.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý.......................................................................................... 8
1.1.2. Lý thuyết hành vi dự định.............................................................................................. 9
1.1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ................................................................................. 10
1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................................... 12
1.2.1. Nghiên cứu định tính..................................................................................................... 12


3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính................................................................................... 41
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính.................................................................................... 41
3.3. Nghiên cứu định lƣợng.................................................................................................... 42
3.3.1. Thang đo cho nghiên cứu định lƣợng.................................................................. 43
3.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu............................................................................................. 46
3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu............................................................................................. 47
3.4.1. Phân tích hệ số cronbach’s alpha............................................................................ 47
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................................ 47
3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.............................................................................. 48
3.4.4. Kiểm định giả thiết về mối quan hệ....................................................................... 49

CHƢƠNG 4: Kết quả nghiên cứu............................................................................ 50
4.1. Mô tả mẫu khảo sát............................................................................................................ 50
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha............................................................................... 51
4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần ảnh hƣởng đến ý

định sử dụng IB............................................................................................................................. 51
4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần ý định...............53
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................................ 55
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần ảnh hƣởng đến ý định
sử dụng IB........................................................................................................................................ 54


4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần ý định sử dụng IB 56
4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố..................................................... 58
4.5. Phân tích tƣơng quan........................................................................................................ 59
4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.................................................................................. 60
4.6.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc............................................................ 60
4.6.2. Hồi quy tuyến tính bội.................................................................................................. 61
4.6.3. Kiểm tra các giả định hồi quy................................................................................... 62


Internet banking

Phƣơng Nam

PN

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Một số nghiên cứu về ý định sử dụng Internet banking ……………..…06
Bảng 1.2. Các yếu tố thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất……..……....15
Bảng 2.1. Tình hình triển khai IB tại các ngân hàng thƣơng mại năm 2012………26
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của NH Phƣơng Nam qua các năm………………..29

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu…………………………………………...40
Bảng 3.2: Mã hóa thang đo ………………………………………………………..45
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu………………………………………………50
Bảng 4.2: Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định dùng IB……….... 52

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần ý định………………………...53
Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai……………………………………….55
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố cho thành phần ý định………………………57
Bảng 4.6: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố…………………………57
Bảng 4.7: Ma trận tƣơng quan giữa các thành phần nghiên cứu…………………..60
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui bội…………………………………………...61
Bảng 4.9: Model Summaryb ………………………………………………………63


hình thành nên một trào lƣu ứng dụng rộng rãi Internet vào mọi lĩnh vực từ kinh
doanh đến quản lý hành chính công nhƣ mua sắm sản phẩm, thanh toán tiền phí
dịch vụ, nộp thuế…
Việc phát triển các dịch vụ liên quan đến Internet cũng đã thu hút sự chú ý của
các ngân hàng vốn luôn đi tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào
hoạt động của mình. Trƣớc khi Internet trở nên thông dụng, ngành ngân hàng đã tìm
đến một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm nhƣ sử
dụng hệ thống thông tin liên lạc truyền thống để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng
vào thời điểm đó. Tuy nhiên, chỉ đến những năm đầu của thế kỷ 20, khi máy tính trở
thành phƣơng tiện không thể thiếu của mỗi ngƣời dân, Internet đƣợc phủ sóng đến
mọi ngóc ngách của các quốc gia, ngành ngân hàng nhận thức đƣợc rằng, việc phát
triển dịch vụ IB có thể giúp họ đáp ứng đƣợc một số nhu cầu cơ bản của khách hàng
mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời, khi thúc đẩy khách hàng tận dụng dịch vụ này, các ngân
hàng cũng đạt đƣợc những lợi ích rất lớn vì chi phí để phát triển hệ thống IB sẽ thấp
hơn chi phí cho việc mở rộng chi nhánh và tuyển thêm nhân viên, trong khi vẫn có thể
củng cố đƣợc lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Ngoài ra, dịch vụ
này sẽ mang lại cho ngân hàng một khoản doanh thu không nhỏ trong bối cảnh các loại
hình dịch vụ khác nhƣ tín dụng, thanh toán quốc tế… đang phải chịu sức ép cạnh tranh
rất lớn và tỷ lệ rủi ro cao.


2

Tại các quốc gia phát triển, khi nhận thức đƣợc tầm quan trọng của IB, các
ngân hàng đã nhanh chóng nghiên cứu và triển khai dịch vụ này đến với khách hàng
của mình. Hiệu quả của hoạt động trên tƣơng đối cao khi ngƣời dân của các quốc
gia này chủ yếu sử dụng phƣơng thức giao thông qua hệ thống ngân hàng, điều này
thúc đẩy họ làm quen với hệ thống tài khoản, dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, với nền
tảng giáo dục và công nghệ hiện đại, ngƣời dân có điều kiện tiếp cận với kiến thức
thông tin và sở hữu phƣơng tiện kết nối Internet từ rất sớm, vì vậy khách hàng của

PN. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp phù hợp với thực tế giúp ngân hàng hoàn
thiện quá trình cung cấp, phổ biến dịch vụ IB đến các khách hàng của mình hiệu quả
hơn. Và một khi đẩy mạnh số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng có
thể giảm thiếu các giao dịch thực hiện tại quầy, từ đó thiết kế công việc cho nhân
viên và phân bổ mạng lƣới điểm giao dịch một cách hợp lý, tiết kiệm tối đa các
khoản chi phí cố định.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng PN.
- Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những

hạn chế và nâng cao hiệu quả của việc triển khai dịch vụ
hàng cá nhân.
3.

IB

đến với khách

Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với phƣơng pháp suy diễn, theo đó, tác giả

dựa trên các lý thuyết khoa học (theories) đã có để đề ra các giả thuyết (hypotheses)
về vấn đề nghiên cứu (reseach problems) và dùng quan sát để kiểm nghiệm các giả
thuyết (hypothesis testing) này.
Quá trình nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng.
Cụ thể nhƣ sau:
-


Phạm vi nghiên cứu:
Phòng giao dịch và các chi nhánh của ngân hàng PN trên địa bàn TP
HCM.
5.Ý nghĩa nghiên cứu:
Về mặt thực tiễn, các ngân hàng có thể sử dụng những khám phá, kết quả
này trong việc phân tích, đánh giá một cách khoa học, có hệ thống về việc triển khai
dịch vụ IB và thái độ chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ IB, từ đó đề ra các
chƣơng trình tiếp thị, quảng cáo phù hợp nhằm kích thích và tạo điều kiện thuận lợi
để khách hàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ này.
6.Kết cấu của đề tài
Ngoài Phần mở đầu. luận văn chia thành 5 chƣơng nhƣ sau:


5

Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu

Chƣơng 2: Tổng quan về Ngân hàng TMCP PN
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị


6

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng cá nhân, thực chất là quá trình phân tích về hành vi tiêu dùng trực tuyến của

Mitrica

and

Nur
Mohd Zain, Nurul
Farah
Nurul
Khamsan (2012)
Dineshwar
Ramdhony
AshvinRamjee
(2010)

Wang
(2003)

Shih Fang (2003)

WungwanitChakorn (2002)
Tan & Teo (2000)

Lin


8

Vì vậy, trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu trƣớc đây, tác giả sẽ
trình bày sơ lƣợc về các lý thuyết, mô hình TRA, TPB, TAM, từ đó chọn lựa, phát
triển mô hình làm nền tảng cho mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IB của


Hình 1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbien & Azjen, 1980)
1.1.2 Lý thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB).
Mặc dù mô hình TRA thể hiện đƣợc khả năng dự báo mạnh mẽ trong các
nghiên cứu trƣớc đây, Sheppard và cộng sự (1988) đã chỉ ra hai vấn đề của lý
thuyết này. Đầu tiên, có nhiều yếu tố khác cũng ảnh hƣởng đến hành vi của một cá
nhân bên cạnh ý định của ngƣời đó. Thứ hai, đó là thiếu cơ sở để dự đoán khả năng
thất bại của kết quả thực hiện là do ý định hay hành vi của cá nhân đó. Để giải quyết
vấn đề này, Ajzen đã bổ sung thêm yếu tố “kiểm soát hành vi cảm nhận” vào mô
hình trên nhằm phản ánh nhận thức của ngƣời sử dụng về các biến bên trong và bên
ngoài đối với hành vi. Mô hình TPB và TRA có nhiều điểm tƣơng đồng nhƣ “ý
định” là yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến “hành vi thực tế”, “thái độ” và “quy chuẩn
chủ quan” ảnh hƣởng đến “ý định”. Tuy nhiên, trong mô hình TPB, yếu tố “kiểm
soát hành vi cảm nhận” ngoài việc tác động đến “ý định” còn tác động trực tiếp đến
“hành vi thực tế”.
Lý thuyết hành vi dự định đƣợc sử dụng rộng rãi và thành công trong nhiều
nghiên cứu về dự đoán hành vi và ý định nhƣ ý định của ngƣời dùng trong việc sử
dụng phần mềm (Mathiesen,1991) hoặc cai nghiện caffeine (Madden và cộng sự,
1992)… những kết quả trên đã thể hiện khả năng dự đoán vƣợt trội của mô hình
TPB so với TRA.


10

Thái độ
đối với hành vi
Ý định
Quy chuẩn
Chủ quan


(1979) sau đó xác nhận có sự tồn tại mối tƣơng quan giữa “hữu ích cảm nhận” và
hành vi sử dụng thực tế. Ở khía cạnh khác, trong nghiên cứu về việc chấp nhận đối
với sự đổi mới (Tornatzky & Klein, 1982), qua phân tích mối quan hệ giữa “các tính
chất của sự cách tân” và “sự chấp nhận” cho thấy “sự phức tạp” là một trong ba yếu
tố có tác động trực tiếp đến “sự chấp nhận”. Tiếp đó, Bandura (1982) cho thấy sự
quan trọng của việc xem xét cả 2 yếu tố trong việc dự đoán hành vi. Bandura cho
rằng trong bất cứ trƣờng hợp nào, hành vi phải đƣợc dự đoán bởi cả “yếu tố tự lực”
và “đánh giá thành phẩm”. Có thể thấy rằng, “yếu tố tự lực” có điểm tƣơng đồng
với “thuận tiện cảm nhận”, nó cho thấy khả năng của cá nhân có thể tự giải quyết
đƣợc các trƣờng hợp phát sinh trong quá trình sử dụng. Giữa “đánh giá thành
phẩm” và “hữu dụng cảm nhận” đều thể hiện niềm tin, sự đánh giá về mức độ thành
công, chất lƣợng của công việc khi ngƣời dùng sử dụng dịch vụ thành công. Tƣơng
tự, nghiên cứu của Swanson (1982) chỉ ra rằng “hữu dụng cảm nhận” và “thuận tiện
cảm nhận” đều là những nhân tố quan trọng quyết định đến hành vi. Swanson đƣa
ra giả thuyết rằng khách hàng sẽ lựa chọn và sử dụng những bản báo cáo thông tin
dựa trên sự kết hợp giữa hai yếu tố “chất lƣợng thông tin” và “chi phí tiếp cận”
những báo cáo đó. Ở đây ta thấy có sự tƣơng đồng giữa “chất lƣợng thông tin” và
“hữu dụng cảm nhận” – chi phí tiếp cận” và “thuận tiện cảm nhận”.

Biến

độc lập


Hình 1.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM (Davis & Bagozzi 1989)


12

Trong nghiên cứu sau này, Davis thấy rằng cả “thuận tiện cảm nhận” và “hữu


tên gọi, hình thức nhƣ: thói quen, nhận thức và kỹ năng của bản thân. Theo các tác
giả trên, dịch vụ IB tƣơng đối đặc biệt do gắn liền với việc sử dụng các thiết bị hỗ