Download Tiểu luận Thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội miễn phí
Hiện nay, các khách sạn 3 sao tại Hà Nội cũng đã trang bị hệ thống thông tin khá hiện đại, đảm bảo cho thông tin được lưu thông trong khách sạn. Việc lưu giữ thông tin khách hàng ngoài cách làm phổ thông là lưu giữ vào các sổ bằng giấy, các khách sạn đã sử dụng các phần mềm quản lý. Với các phần mềm quản lý thông tin và mạng lưới mạng LAN đảm bảo thông tin được cập nhập và đưa đến các bộ phận nhanh chóng, kịp thời và chính xác. Internet cũng giúp ích rất nhiều cho các nhà quản trị thu thập thông tin bên ngoài để xử lý,
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-31828/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
ch trong thời gian lưu lại
và trả buồng của khách
Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo phục vụ nhanh chóng và chính xác cho khách hàng, nhà quản trị cần quản lý nhân viên đón tiếp về các mặt sau
+ Kỹ năng giao tiếp
+ Trau dồi kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng mua loại buồng giá trị cao
+ Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán sản phẩm dịch vụ
+ Tìm hiểu về cách thanh toán của khách để chủ động xử lý
+ Quan hệ chặt chẽ với các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn
- Quản lý việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Bộ phận lễ tân được coi là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhà quản trị khách sạn quản lý nhân viên lễ tân các mặt sau
+ Quan hệ chặt chẽ với các bộ phận dịch vụ khác
+ Thông tin 2 chiều rõ ràng cụ thể tạo điều kiện phục vụ khách hàng tốt nhất
+ Kỹ năng giao tiếp, kỹ năn xử lý tình huống giao tiếp với khách hàng trong thời gian khách lưu trú và yêu cầu dịch vụ khách sạn.
+ Nghiệp vụ lập báo cáo và kế toán lễ tân chính xác
- Quản lý việc trả buồng (check – out)
Quản lý doanh thu và lợi nhuận
Công thức xác định doanh thu
Doanh thu hàng ngày = ∑ Giá buồng loại i x Số lượng buồng doanh thu loại i có khách + Dịch vụ khác.
Nhà quản trị lễ tân cần chú trọng về các nội dung:
+ Xác định các nguồn thu nhập của khách sạn
+ Xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn.
+ Quan hệ chặt chẽ với các đối tác để thu hút thêm nhiều khách mua sản phẩm của khách sạn.
+ Cố gắng bán sản phẩm với mức giá cao nhất trong khung giá.
+ Quản lý tốt quỹ buồng được đăng ký trước.
+ Quản lý chặt chẽ tài khoản của khách.
1.2.2. Quản trị hoạt động phục vụ buồng
a. Quản lý nhân viên phục vụ
Là bộ phận có số lượng nhân viên lớn nhất trong khách sạn, bao gồm
Nhân viên buồng
Nhân viên giặt là
Nhân viên đồ vải…
Nhân viên Buồng: chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách và
đảm bảo mức tiện nghi trong phòng khách. Nhà quản trị cần quản lý các nội dung sau:
- Quyết định số lượng nhân viên buồng hợp lý. Nhân viên được chuyên môn hóa gồm nhân viên vệ sinh buồng, nhân viên cung cấp vật dụng vệ sinh (utility workers) và nhân viên chuẩn bị giường ngủ cho khách ( turn –down staff).
- Lập kế hoạch công việc, ca làm việc và bố trí sắp xếp nhân viên buồng hợp lý.
- Quản lý thái độ và trách nhiệm của nhân viên trong hướng dẫn khách nhận và sử dụng buồng.
- Quản lý trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên buồng.
- Quản lý năng suất, thời điểm thực hiện từng loại công việc, quản lý an toàn lao động cho nhân viên buồng.
Nhân viên đồ vải và giặt là
Đảm nhiệm việc giặt là, thu lượm và nhận đồ vải bẩn, đóng gói cất kho bàn giao cho nhân viên buồng. Nếu khách sạn thuê ngoài dịch vụ này sẽ tiết kiệm được chi phí đầu tư nhưng dịch vụ khó kiểm soát. Nếu tự đảm nhận dịch vụ giặt là sẽ chủ động hơn trong việc đáp ứng yêu cầu về đồ vải của khách sạn và linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên sẽ phải đầu tư một lượng vốn khá lớn để trang bị vật tư thiết bị.
Nhà quản trị cần quan tâm đến quản lý nhân viên đồ vải và giặt là như sau:
+ Chuyên môn nghiệp vụ
+ Năng suất lao động, về thời điểm thực hiện công việc theo kế hoạch
+ Sự năng động linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu giặt là của khách hàng
+ Tinh thần trách nhiệm, tiết kiệm chi phí cho khách sạn
+ Đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên
b. Quản lý quy trình, kỹ thuật phục vụ
- Quản lý quy trình đón tiếp, hướng dẫn khách nhận đặt buồng
- Quản lý quy trình và kỹ thuật làm vệ sinh buồng của khách
- Quản lý quy trình và kỹ thuật chuẩn bị giường cho khách
- Quản lý kỹ thuật sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa
- Quản lý việc xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn
- Quản lý quy trình và kỹ thuật giặt là đồ vải trong khách sạn.
c. Quản lý an ninh và an toàn trong khách sạn
- Kiểm tra giám sát thường xuyên hệ thống bảo vệ bằng vật chất và các chính sách bắt buộc nghiêm ngặt. Các hệ thống an ninh gồm: ánh sáng chuông báo động, hệ thống khóa, két an toàn và camera.
- Triển khai thực hiện các công việc thích hợp để xử lý các việc khẩn cấp như hỏa hoạn mất điện, cướp. Cần có kế hoạch phòng ngừa bất trắc và triển khai các chương trình tập huấn của khách sạn.
- Quản lý đội ngũ nhân viên phục vụ bằng cách xem xét kỹ hồ sơ tuyển dụng và định hướng đầy đủ về các chính sách và thủ tục an ninh của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội
2.1 Khái quát chung về các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu chung về các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội.
Có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trên địa bàn Hà Nội, với số lượng lên đến hơn 100 khách sạn. Tiêu biểu có thể kể đến các khách sạn 3 sao nổi tiếng như: khách sạn Anise (22 Quán Thánh, Hà Nội), khách sạn Danly (Số 22 - 24 Đào Tấn, Quận Ba Đình, Hà Nội ), khách sạn Asean (Số 6-8 Chùa Bộc, Quận Đống Đa, Hà Nội ), khách sạn M Hà Nội (83A Lý Thường Kiệt, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội)…
Nhìn chung cơ sở kinh doanh lưu trú của các khách sạn 3 sao kể trên đều đáp ứng các yêu cầu cơ bản do Tổng cục du lịch quy định về các tiêu chuẩn để đạt được tiêu chuẩn 3 sao như:
- Quầy lễ tân thường dùng bằng gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép...) kiểu dáng đẹp. Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh thường dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã.
- Buồng:
+ Đồ gỗ trong buồng ngủ: gỗ ép chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sang trọng, lịch sự.
+ Đồ vải trong buồng ngủ: ga để bọc đệm, bọc gối đều dùng vải coton trắng. Ri đô 2 lớp, khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, đệm thường dùng loại dầy 20 cm, độ đàn hồi tốt.
+ Đồ điện trong buồng ngủ: tivi từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít, điều hòa trung tâm. Thường sử dụng đồ của hãng có chất lượng tốt.
+ Đồ sành sứ, thủy tinh trong phòng: cốc, tách thường sử dụng men trắng, có in hình hay tên khách sạn. Lavabo, bồn tắm, bàn cầu thường dùng sản phẩm của các hãng có chất lượng tốt.
- Các nhà quản lý khách sạn: Trình độ văn hóa đều đạt đại học, trình độ chuyên môn đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hay quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành), đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 2 năm. Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông thạo. Hình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng.
- Nhân viên phục vụ ( lễ tân, phục vụ buồng). Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 100%, biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo, ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp, có chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt.
2.1.2. Đặc điểm kinh doanh của các khách sạn 3 sao ở Hà N...
