Download Tiểu luận Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn 3 sao miễn phí
Giả thiết trong tháng 6 khách sạn phải đón tiếp đoàn khách sau: Một đoàn khách du lịch gồm 20 người, đặt trước: 6 buồng đơn cho 1 người, 7 buồng đơn dành cho 2 người. Đoàn khách có 2 người có sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn vào ngày 10/6 và ngày 13/6. Khách đến vào ngày 9/6 và trả phòng vào ngày 14/6.
a. Chuẩn bị buồng trước khi đón khách
Khi nhận được thông báo từ bộ phận lễ tân qua phiếu báo khách, giám sát buồng phân công các nhân viên kiểm tra và tiến hành chuẩn bị 13 buồng trong đó 6 buồng đơn cho 1 người, 7 buồng đơn cho 2 người phải đảm bảo chất lượng vệ sinh, an toàn thuận tiện để giao cho khách.
+ Kiểm tra độ an toàn và khả năng hoạt động của hệ thống điện và các thiết bị điện ở các phòng mà khách đặt trước.
+ Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng.
+ Kiểm tra vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh.
+ Kiểm tra vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng (hay do khách đặt) trong phòng ngủ và phòng vệ sinh như ga, gối, khăn, bàn chải, kem đánh răng, xà phòng, giấy vệ sinh xem đã đủ chưa, đặt đúng vị trí chưa.
+ Kiểm tra đồ uống trong minibar.
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-31818/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
ch về lao động ở bộ phận buồng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của bộ phận buồng trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ buồng cung ứng cho khách.
1.2.3. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
Là việc lập kế hoạch bố trí các khu vực hoạt động của bộ phận buồng, kế hoạch sử dụng dụng cụ, thiết bị, chi phí và kế hoạch sử dụng ngân sách tại bộ phận buồng một cách có hiệu quả nhất.
1.2.4. Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ
Kế hoạch đón tiếp và phục vụ bao gồm: Kế hoạch đón tiếp khách, kế hoạch làm vệ sinh, kế hoạch phục vụ các dịch vụ, kế hoạch vệ sinh khu công cộng, kế hoạch chuẩn bị hoa tươi
Ngoài ra, còn phải có các kế hoạch đột xuất để xử lý các tình huống xảy ra:
- Hết buồng nhưng vẫn bố trí khách.
- Khách đến sớm hay muộn so với dự kiến.
- Chuyển khách sang buồng khác hay khách không cùng đoàn phải ở chung với nhau.
1.3. Tổ chức và điều hành hoạt động phục vụ buồng
1.3.1. Phân công phục vụ tại bộ phận buồng
Là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng.
- Yêu cầu:
Chọn người phù hợp để giao đúng việc
Xác định trách nhiệm rõ ràng
Đảm bảo sự hợp tác và hiệu quả
- Căn cứ phân công công việc tại bộ phận buồng: quy mô, công suất, tính chất công việc, điều kiện làm việc, đặc điểm lao động, định mức công việc, chế độ làm việc.
- Phân ca làm việc
Công việc chủ yếu là dọn buồng khách, được tiến hành vào buổi sáng trước 12h trưa.
Phân công nhiều lao động làm việc ca sáng (ca ngày) và bố trí số lượng ít hơn nhân viên làm việc ca chiều và ca đêm.
1.3.2. Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng
Là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên trách hay giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ khách để đạt mục tiêu của bộ phận buồng.
- Mục đích:
Chuyển và nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày (khách lưu trú và tình hình buồng).
Phối hợp tác nghiệp
Nhận ý kiến phản hồi từ khách
1.3.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
* Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân
- Kiểm tra trước khi phục vụ: Giờ làm việc, đồng phục, kiến thức hiểu biết về tiêu chuẩn buồng, trình tự dọn buồng, sự sắp xếp nơi làm việc, xe đẩy đầy đủ vật phẩm, ngăn nắp.
- Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác đúng cách và giao tiếp với khách đảm bảo chuẩn mực, sự phối hợp giữa các nhân viên thực hiện các công việc được phân công.
- Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, tình hình khách đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách sạn, hoàn thành khối lượng công việc, chất lượng buồng đảm bảo vệ sinh, bài trí hợp lý.
* Điều hành hướng dẫn các nhân viên: Nhằm định hướng các hoạt động phục vụ buồng theo đúng quy trình, đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh, đảm bảo cho nhân viên làm đúng việc và làm việc đúng nhằm tối đa hóa hiệu quả công việc của các nhân viên.
1.3.4. Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
Là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ buồng phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc điều tra các thông tin dữ liệu và giám sát hoạt động phục vụ buồng một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót.
- Mục đích: nhằm đánh giá mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu ban đầu và yêu cầu khách hàng, rút kinh nghiệm,tìm giải pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của khách sạn.
- Nội dung: Đánh giá chất lượng phục vụ buồng, tình hình thực hiện chi phí, hiệu quả kinh doanh dịch vụ buồng, tình hình chấp hành quy định làm việc.
1.3.5. Xử lý các tình huống nhân viên buồng
Là những tác động bổ sung bằng cách gia tăng nguồn lực hay thay đổi cách thức tổ chức phục vụ để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực phục vụ ở bộ phận buồng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh tại bộ phận buồng.
2. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn 3 sao
2.1. Giả thiết loại, hạng khách sạn, quy mô, loại sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách
2.1.1. Giới thiệut về khách sạn và phân tích các thông tin liên quan
a. Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc 1
Khách sạn Hồng Ngọc 1 ở quận Hoàn Kiếm, Hà Nội là một trong những khách sạn nằm ở vị trí trung tâm, gần với các điểm tham quan nổi tiếng của thủ đô Hà Nội. Không những thế xung quanh khách sạn còn có nhiều ngân hàng, cao ốc văn phòng, trung tâm mua sắm thuận tiện không những cho khách du lịch mà cả doanh nhân khi đi công tác.
Nội thất của khách sạn được trang trí một cách đẹp mắt cùng với phong cách phục vụ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên đã giúp cho khách sạn Hồng Ngọc trở thành một trong những khách sạn bình dân tốt nhất ở Hà Nội.
Hệ thống dịch vụ gồm 1 nhà hàng, 1 bar là Hongngoc Restaurant và Hongngoc Bar, ngoài ra là các dịch vụ khác như: phòng tập thể dục, tắm hơi, dịch vụ đổi tiền, trung tâm chăm sóc sức khỏe, dịch vụ du lịch, phục vụ phòng 24/24, internet không dây.
Đối tượng khách chủ yếu là khách bình dân như: khách đi du lịch trong và ngoài nước, thương gia, khách nghỉ thuần túy.
Khách sạn gồm 50 phòng với những tiện nghi như: truyền hình, máy lạnh, phòng không hút thuốc, máy sấy tóc, thiết bị dành cho người tàn tật, két giữ tiền.
b. Phân tích các thông tin liên quan
Với khách sạn 3 sao, vấn đề chuyên môn hoá được đặt ra nhằm đảm bảo chất lượng công việc. Trong đó bao gồm các vị trí làm việc sau: Trưởng bộ phận buồng, thư ký kiêm thủ kho hàng, giám sát nhóm phục vụ buồng, nhân viên phục vụ buồng kiêm nhiệm cả việc dọn buồng và phục vụ các dịch vụ cho khách, giám sát ở tổ vệ sinh công cộng, nhân viên vệ sinh công cộng, tổ giặt là, giám sát tổ giặt là.
Trong đó:
Giám sát nhóm phục vụ buồng nhận lệnh trực tiếp từ Trưởng bộ phận buồng, phổ biến, giao việc cho nhân viên, giám sát công việc về mặt số lượng, chất lượng, thời hạn, đôi khi tiến hành đào tạo, kèm cặp nhân viên. Một Giám sát nhóm phục vụ buồng có thể quản lý từ 6 - 8 nhân viên.
Nhân viên phục vụ buồng làm 3 ca:
Ca sáng: từ 6h -> 14h
Ca chiều : từ 14h -> 22h
Ca đêm: từ 22h -> 6h sáng ngày hôm sau
Giám sát ở tổ vệ sinh công cộng: Tham gia công việc 70%, công tác giám sát 30%. Nhận lệnh trực tiếp từ Trưởng bộ phận buồng, phổ biến, giao việc cho nhân viên, giám sát công việc về mặt số lượng, chất lượng. Ở khách sạn 3 sao diện tích các khu vực công cộng tương đối lớn nên việc bảo trì, làm sạch phức tạp hơn. Vì vậy cần tổ chức các loại công việc hàng ngày, định kỳ, ban ngày, ban đêm.
Nhân viên vệ sinh công cộng: dọn vệ sinh các khu vực công cộng, các khu phòng hành chính, chă...
