BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM
oOo

LểăNGăVYăLINH

NGHIểNăCUăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSă
HÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăVăDCHăVă
NGỂNăHÀNGăBÁNăLăTIăVIETCOMBANK
CHIăNHÁNHăBNăTHÀNH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.ăHăChíăMinh ậ Nmă2013
BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM
oOo

LểăNGăVYăLINH

NGHIểNăCUăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSă
HÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăVăDCHăVă
NGỂNăHÀNGăBÁNăLăTIăVIETCOMBANKă
CHIăNHÁNHăBNăTHÀNH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mưăs:ă60340201 MC LC
Trang ph bìa
Li cm n
Mc lc
Danh mc các t vit tt
Danh mc hình v
Danh mc biu đ
Danh mc bng biu
M đu
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVă CÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSă
HÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăVăDCHăVăNGỂNăHÀNGă
BÁNăL 1
1.1. TngăquanăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl 1
1.1.1. Khái nim v dch v ngơn hƠng bán l 1
1.1.2. c đim ca dch v ngơn hƠng bán l 2
1.1.3. Vai trò ca dch v ngơn hƠng bán l 3
1.1.3.1. i vi nn kinh t 3
1.1.3.2. i vi ngơn hƠng 3
1.1.3.3. i vi khách hƠng 3
1.1.4. Các dch v ngơn hƠng bán l 4
1.1.4.1. Dch v huy đng vn 4
1.1.4.2. Dch v tín dng 4
1.1.4.3. Dch v th 5
1.1.4.4. Dch v thanh toán 5
1.1.4.5. Dch v ngơn hƠng đin t 6
1.1.4.6. Các dch v ngơn hƠng bán l khác 7

Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh trong thi gian qua 30
2.2. PhơnătíchăcácănhơnătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvădchăvă
ngơnăhƠngăbánălătiăVietcombank chiănhánhăBnăThƠnh 41
2.2.1. Thit k nghiên cu 41 2.2.2. Thang đo 42
2.2.2.1. Thang đo các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v
dch v NHBL 42
2.2.2.2. Thang đo s hƠi lòng ca khách hƠng 42
2.2.3. Quy trình kho sát 43
2.2.4. Mư hóa d liu vƠ các ni dung chính cn phơn tích 44
2.2.4.1. Mư hóa d liu 44
2.2.4.2. Ni dung chính cn phơn tích 47
2.2.5. Kt qu nghiên cu 47
2.2.5.1. Thông tin mu 47
2.2.5.2. Phơn tích đ tin cy Cronbach Alpha 50
2.2.5.3. Phơn tích nhơn t khám phá EFA 54
2.2.5.4. Kim đnh mô hình vƠ gi thit nghiên cu 65
2.3. MtăsătnătiăvƠănguyênănhơnătnătiăvăcácănhơnătătácăđngăđnăsăhƠiă
lòngăcaăkháchăhƠngăvădchăvăNHBLătiăVietcombankăchiănhánhăBnă
Thành 74
KT LUN CHNG 2 75
CHNGă3:ăGIIăPHÁPăNHMăNỂNGăCAOăSăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHă
HÀNGă Vă DCHă Vă NGỂNă HÀNGă BÁNă Lă TIă VIETCOMBANKă CHIă
NHÁNHăBNăTHÀNH 77
3.1. nh hng phát trin dch v ngơn hƠng bán l ti Vietcombank chi nhánh
Bn ThƠnh đn nm 2015 77
3.2. Gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v NHBL ti
Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh 78 DANHăMCăTăVITăTT
ATM Automatic Teller Machine: máy rút tin t đng
DNNVV Doanh nghip nh vƠ va
NHBL Ngơn hƠng bán l
NHTM Ngơn hƠng thng mi
POS Point of sale terminal: đim chp nhn th
TW Trung ng
Vietcombank Ngơn hƠng thng mi c phn ngoi thng Vit Nam DANHăMCăHỊNHăV

Biu đ 2.4 S lng khách hƠng mi s dng dch v Internet banking
vƠ SMS Banking ca Vietcombank Bn ThƠnh giai đon
2010ậ 2012
Biu đ 2.5 Doanh s chuyn tin đn cá nhơn quc t ca Vietcombank
chi nhánh Bn ThƠnh giai đon 2010 - 2012
Biu đ 2.6 T trng huy đng vn cá nhơn ca các chi nhánh
Vietcombank trên đa bƠn Tp.HCM nm 2012
Biu đ 2.7 T trng d n cho vay cá nhơn ca các chi nhánh
Vietcombank trên đa bƠn Tp.HCM nm 2012
Biu đ 2.8 T trng khách hƠng mi s dng dch v SMS Banking và
Internet Banking ca các chi nhánh Vietcombank trên đa bƠn
Tp.HCM nm 2012
Biu đ 2.9 T trng doanh s chuyn tin đn cá nhơn quc t ca các
chi nhánh Vietcombank trên đa bƠn Tp.HCM nm 2012
DANHăMCăBNGăBIU
Bng 2.1 Doanh s thanh toán vƠ s dng th ca Vietcombank Bn
ThƠnh giai đon 2010 ậ 2012
Bng 2.2 Phơn b theo gii tính
Bng 2.3 Phơn b theo nhóm tui
Bng 2.4 Phơn b theo trình đ hc vn
Bng 2.5 Phơn b theo thi gian s dng dch v NHBL
Bng 2.6 Phơn b theo loi sn phm
Bng 2.7 H s Cronbach Alpha ca các thƠnh phn thang đo các nhân
t tác đng đn s hƠi lòng v dch v NHBL ti
LIMU
1. Tớnh caỏp thieỏt cuỷa ủe taứi:
Trong bi cnh ngi Vit Nam ngy cng cú nhiu c hi chn la cỏc
nh cung cp sn phm dch v v cú nhng yờu cu cao hn v cht lng sn
phm dch v, vic cỏc doanh nghip mang n s hi lũng cho khỏch hng tr
thnh mt vn vụ cựng cn thit. c bit, lnh vc ngn hng, mụi trng
cnh tranh ngy cng khc lit, khỏch hng l mt nhn t cú ý ngha quyt nh
s tn ti ca ngn hng. Ngn hng no dnh c mi quan tm v s trung
thnh ca khỏch hng ngn hng ú s thng li v phỏt trin. Do ú chin lc
kinh doanh hng n khỏch hng tr thnh chin lc kinh doanh quan trng
hng u ca cỏc ngn hng.
Cựng vi s phỏt trin khụng ngng ca cỏc sn phm dch v ngn hng,
c bit l dch v ngn hng bỏn l, Vietcombank n lc ht mỡnh y
mnh hot ng ny v luụn i u trong vic ng dng cụng ngh hin i vo
hot ng bỏn l ti Vit Nam. Tuy nhiờn, trong bi cnh cnh tranh khc lit
gia cỏc ngn hng nhm m rng th phn bỏn l - mng hot ng cũn nhiu

còn s dng các phng pháp thng kê, tng hp vƠ so sánh.
5. NiădungăđătƠi
NgoƠi li m đu vƠ kt lun, lun vn gm 3 chng:
Chngă1: C s lý lun v các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách
hàng v dch v ngơn hƠng bán l
Chngă2: Phơn tích các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v
dch v ngơn hƠng bán l ti Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh
Chngă3: Gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v
ngơn hƠng bán l ti Vietcombank chi nhánh Bn ThƠnh 1
CHNG 1
CăSăLụăLUNăCÁCăNHỂNăTăTÁCăTÁCăNGăNăSăHÀIăLọNGă
CAăKHÁCHăHÀNGăVăDCHăVăNGỂNăHÀNGăBÁNăL
1.1. TngăquanăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.1.1.ăKháiănimăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl
Trong nn kinh t m, nhu cu v dch v ngơn hƠng ngƠy cƠng cao, nht lƠ
dch v ngơn hƠng bán l (NHBL). Mc tiêu ca dch v ngơn hƠng bán l lƠ khách
hƠng cá nhơn nên các dch v thng đn gin, d thc hin vƠ thng xuyên, tp
trung vƠo dch v tin gi vƠ tƠi khon, vay vn, m th tín dngầ
Tùy theo tng quan đim vƠ cách tip cn nghiên cu khác nhau, hin nay có
mt s khái nim v “ dch v NHBL” nh:
Th trng bán l lƠ mt cách nhìn hoƠn toƠn mi v th trng tƠi chính, qua
đó, phn đông nhng ngi lao đng nh l s đc tip cn vi các sn phm dch
v ngơn hƠng, to ra mt th trng tim nng, đa dng vƠ nng đng. Thut ng
NHBL chính lƠ Retail Banking ( ting Anh) ngha lƠ các dch v thuc hot đng
ngơn hƠng bán l, nói gn lƠ dch v bán l trong ngơn hƠng hay hot đng ngơn
hƠng bán l. Cn hiu đúng ngha ca bán l lƠ hot đng ca phơn phi, trong đó lƠ
trin khai các hot đng tìm hiu, xúc tin, nghiên cu, th nghim, phát hin vƠ

Dch v NHBL đòi hi phi xơy dng nhiu kênh phơn phi vƠ đa dng đ
cung ng đc các sn phm cho khách hƠng trên phm vi rng.
Dch v NHBL phn ln da trên nn tng công ngh thông tin hin đi vƠ
mt đi ng nhơn viên chuyên nghip nhm m rng, nơng cao cht lng
sn phm vƠ đa sn phm đn tng đi tng khách hàng.
Dch v đn gin, d thc hin: Mc tiêu ca dch v NHBL lƠ khách hƠng
cá nhân nên các dch v thng tp trung lƠ dch v tin gi, thanh toán,
vay vn vƠ dch v th. 3
Vic phát trin kinh doanh ch yu da vƠo thng hiu cht lng dch v
tt ca ngơn hƠng nên cht lng dch v lƠ yu t quan trng đ phát trin
dch v NHBL.
Chi phí hot đng trung bình cao: S lng khách hƠng tuy đông nhng
phơn tán rng khp nên vic giao dch không đc thun tin. Ngơn hƠng
thng m rng mng li, đu t giao dch online rt tn kém.
Phng thc qun lý vƠ các hình thc tip th đa dng, phc tp hn do
mng li khách hƠng tri rng.
1.1.3.ăVaiătròăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.1.3.1.ăiăviănnăkinhăt
Dch v NHBL trc tip lƠm bin đi t nn kinh t tin mt sang nn kinh
t không dùng tin mt, nơng cao hiu qu qun lý ca NhƠ nc, gim chi phí xư
hi ca vic thanh toán vƠ lu thông tin mt. Bên cnh đó, thông qua dch v ngơn
hƠng bán l, quá trình chu chuyn tin t đc tng cng vƠ có hiu qu hn, tn
dng vƠ khai thác các tim nng v vn đ góp phn thúc đy sn xut kinh doanh
vƠ tiêu dùng, nơng cao đi sng ngi dơn.
1.1.3.2.ăiăviăngơnăhƠng
Dch v NHBL đóng vai trò quan trng trong vic đa dng hóa sn phm, m
rng th trng, nơng cao nng lc cnh tranh, to ngun vn trung dƠi hn ch đo

1.1.4.2. Dch v tín dng
Dch v tín dng bán l cung cp cho khách hƠng cá nhơn vƠ DNNVV các
khon vay ngn hn, trung vƠ dƠi hn, bao gm: cho vay du hc, cho vay bt đng
sn, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chng khoán, cho vay sn xut kinh
doanh, cho vay thu chi, cho vay cm c giy t có giáầ 5
T trng cho vay đi vi khách hƠng cá nhơn, các DNNVV ngƠy cƠng ln
trong tng d n cho vay ca ngơn hƠng, nó góp phn tng doanh thu, li nhun cho
các NHTM. Dch v cho vay khách hƠng cá nhơn vƠ DNNVV ha hn mt tim
nng th trng ln vƠ s không ngng phát trin. Tuy nhiên, các khon vay nh l,
phơn tán nên chi phí qun lý cao. Bên cnh đó, khách hƠng vay nƠy rt nhy cm
vi các yu t lưi sut, thi hn vƠ th tcầ nên NHTM thng b tác đng mnh
vi các yu t cnh tranh trên th trng vƠ kh nng trc li ca khách hƠng.
1.1.4.3. Dch v th
Th ngơn hƠng lƠ mt dch v tƠi chính cá nhơn đa chc nng do ngơn hƠng
phát hƠnh, đem li nhiu tin ích cho khách hƠng. Th có th s dng đ rút tin,
gi tin, cp tín dng, thanh toán hóa đn dch v hay đ chuyn khon. Th cng
đc s dng cho nhiu dch v phi tƠi chính nh truy vn thông tƠi khonầ Th
thanh toán hin nay có rt nhiu loi khác nhau, nhng nhìn chung có hai loi c
bn lƠ th ghi n (ni đa vƠ quc t) vƠ th tín dng. Th ghi n s dng s d hin
có trên tƠi khon cá nhơn, còn th tín dng ni bt vi tính nng “ chi tiêu trc, tr
tin sau” trên c s đc ngơn hƠng cp mt hn mc tín dng.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong vic huy đng vn, thu phí
dch v vƠ nơng cao hình nh ngơn hƠng trong mt công chúng. Dch v th đi lin
vi ng dng công ngh vƠ kh nng liên kt gia các NHTM trong khai thác th
trng vƠ tn dng c s h tng v công ngh thông tin
1.1.4.4. Dch v thanh toán
Dch v thanh toán đc xem lƠ mng nghip v mang li t sut li nhun

Call center: cung cp thông tin vƠ gii đáp các thc mc, khiu ni ca
khách hƠng. Hin nay, hu ht các ngơn hƠng đn có trung tơm Call Center
nh tng đƠi 247/247 ca ngơn hƠng Á Chơu, tng đƠi 24/7 cu ngơn hƠng
Eximbank. 7
Phone banking: lƠ loi hình dch v mƠ khách hƠng s dng đin thoi gi
đn mt s máy c đnh ca ngơn hƠng cung cp dch v đ thc hin các
giao dch hay kim tra sao kê tƠi khon, nghe thông tin v t giá, lưi sutầ
Mobile banking: lƠ loi hình dch v ngơn hƠng giao dch qua đin thoi di
đng. Khách hƠng có th kim tra s d tƠi khon, lit kê giao dch, nhn
thông báo s d, t giá, lưi sut t đng qua tin nhn SMS banking, thanh
toán hóa đn tin đin, nc, đin thoi, Internetầ
Home banking: lƠ loi hình dch v mƠ các giao dch có th đc thc hin
ti nhƠ thông qua h thng máy tính kt ni vi h thng máy tính ca ngơn
hƠng, bao gm các dch v chuyn tin, báo có, báo n, t giá, lưi sutầ
Internet banking: lƠ dch v ngơn hƠng mƠ khách hƠng giao dch vi ngơn
hàng thông qua Internet. Khách hƠng có th tìm kim thông tin v sn
phm, dch v ca ngơn hƠng hay truy cp thông tin v tƠi khon cá nhơn,
s d, tin gi, tin vayầ
1.1.4.6. Các dch v ngân hàng bán l khác
NgoƠi các dch v nêu trên, dch v dƠnh cho khách hƠng cá nhơn còn bao gm
thu h/ chi h, chuyn tin du hc, gi h tƠi sn quý him, cho thuê két stầ
 có th lƠm hƠi lòng khách hƠng s dng các dch v ngơn hƠng bán l trên,
các ngơn hƠng cn nghiên cu các nhơn t tác đng đn s hƠi lòng ca khách hàng
nhm cung cp ngƠy cƠng nhiu nhng dch v phù hp vi yêu cu vƠ th hiu ca
khách hàng.
1.2. Tngăquan văsăhƠiălòngăvƠăcácămôăhình đoălngăsăhƠiălòng
1.2.1. KháiănimăvăsăhƠiălòngăvƠăchtălngădchăv

nh vic to ra giá tr đóng góp cho nn kinh t quc gia.
Cht lng dch v đc đánh giá ph thuc vƠo vn hóa, lnh vc, ngƠnh
ngh nên có rt nhiu đnh ngha khác nhau. Tùy thuc vƠo đi tng nghiên cu,
môi trng nghiên cu mƠ vic tìm hiu cht lng dch v lƠ c s cho vic thc 9
hin các bin phát nhm ci thin, nơng cao cht lng dch v ca mt doanh
nghip. Trong lch s phát trin, nhiu nhƠ cung cp dch v đư tìm thy s khác
bit ca chính mình vi các đi th vƠ duy trì khách hƠng ca mình thông qua vic
thc hin cht lng tuyt ho. Cht lng dch v đư tr thƠnh mt công c
marketing chính đ phơn bit vi các đi th cnh tranh vƠ thúc đy lòng trung
thƠnh ca khách hƠng. Khách hƠng ch có th đánh giá đc cht lng dch v sau
khi đư mua vƠ s dng. Chính vì vy, các đnh ngha v cht lng dch v thng
mang tính ch quan, ch yu da vƠo thái đ, cm nhn vƠ kh nng hiu bit ca
ngi s dng dch v. Di đơy lƠ mt s khái nim v cht lng dch v đc
nhiu son gi s dng:
Cht lng dch v lƠ mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn khách
hƠng tng xng vi mong đi ca khách hƠng tt đn đơu. Vic to ra mt dch v
cht lng ngha lƠ đáp ng mong đi ca khách hƠng mt cách đng nht (Lu
Vn Nghiêm, 2008,tr.163)
Gronroos (1984) xem xét cht lng dch v đc đánh giá trên hai khía
cnh, đó lƠ cht lng k thut ( nói đn nhng gì đc phc v) vƠ cht lng
chc nng ( chúng đc phc v nh th nƠo). Trong nghiên cu nm 1998, ông
mô t cht lng dch v nhn thy đc lƠ s khác bit gia cht lng dch v
mong đi vƠ cht lng dch v nhn đc.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích t Nguyn ình Th vƠ
ctg.2007) thì cho rng: “Cht lng dch v lƠ khong cách mong đi v sn phm
dch v ca khách hƠng vƠ nhn thc, cm nhn ca h khi s dng qua sn phm
dch v đó.” Ông gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách hƠng thì tt

ca dch v mt cách đy đ vƠ chính xác. Vì vy, các đc trng nƠy không có giá
tr tuyt đi mƠ ch mang tính tng đi giúp cho vic nhn bit cht lng dch v
trong trng hp c th d dƠng hn.

11
Tínhăcungăng:
Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin, chuyn giao dch v đn
khách hƠng. Do đó, vic trin khai dch v, phong thái phc v vƠ cách cung ng
dch v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ơy lƠ yu t bên trong ph
thuc vƠo s biu hin ca nhƠ cung cp dch v. Chính vì th, đ nơng cao cht
lng dch v, nhƠ cung cp dch v trc ht cn phi bit ci thin yu t ni ti
nƠy đ to thƠnh th mnh lơu dƠi ca chính mình trong hot đng cung cp dch v
cho khách hàng.
Tínhăthaămưnănhuăcu
Dch v đc to ra nhm đáp ng nhu cu khách hƠng. Do đó, cht lng
dch v nht thit phi tha mưn nhu cu khách hƠng vƠ ly yêu cu ca khách hƠng
lƠm cn c đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hƠng cm thy dch v
không đáp ng đc nhu cu ca mình thì h s không hƠi lòng vi cht lng dch
v mƠ h nhn đc. Trong môi trng kinh doanh hin đi thì đc đim nƠy cƠng
tr nên quan trng hn bao gi ht vì các nhƠ cung cp dch v phi luôn hng đn
nhu cu ca khách hƠng vƠ c gng ht mình đ đáp ng các nhu cu đó. S lƠ vô
ích vƠ không có cht lng nu cung cp các dch v mƠ khách hƠng đánh giá lƠ
không có giá tr.
Xét trên phng din phc khách hƠng, “ tính tha mưn nhu cu” đư bao gm
c ý ngha ca “ tính ng dng”. S d nh vy lƠ vì cht lng dch v bt đu t
khi ngơn hƠng nm bt nhu cu ca khách hƠng đn khi trin khai dch v nhng
chính trong quá trình thc hin cung cp dch v mƠ khách hƠng s cm thy hƠi