̀ng
ươ
Tr

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ại

Đ

HÀ THỊ THU HIỀN

ho

NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
ÀI LÒNG
H
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG

̣c K

MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊABÀN HUYỆN ĐAKRÔNG,
TỈNH QUẢNG TRỊ

h

in
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

́H

Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ

ại

nguồn gốc./.

Tác giả

h

in

̣c K

ho

Hà Thị Thu Hiền

́H

tê

́

uê

i


̀ng

in

Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn./.

h

Tác giả

́H

tê

́

uê

Hà Thị Thu Hiền

ii


̀ng
ươ
Tr

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: HÀ THỊ THU HIỀN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế - Định hướng: Ứng dụng
Mã số: 60 34 04 10


Đakrông, tỉnh Quảng Trị.

Phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: Phương pháp thống kê, mô tả;

́H

Kết quả nghiên cứu đạt được:

tê

Phương pháp chuyên gia; Phương pháp so sánh;

Qua quá trình nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

uê

khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinpahone trên địa bàn huyện Đakrông
tác giả nhận thấy Công ty đã có sự chú trọng đến sự phát triển dịch vụ di động mạng

mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Qua quá trình phân tích, nghiên cứu, nhận thấy nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn
huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị sẽ có ý nghĩa lớn đối với việc xây dựng chiến lược
kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các nhà cung
cấp dịch vụ nói chung và Vinaphone nói riêng.

iii

́

Đ

DVGT

SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

h

in

̣c K

ho
́H

tê

́

uê

iv



1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................10

in

1.1.3. Dịch vụ thông tin di động................................................................................13
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............16

h

1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.......................................17

tê

1.2. Những công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ viễn thông di động..........22
1.3 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................23

́H

1.3.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan...................................................................23
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................31

uê

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE

2.1 Tổng quan về VNPT huyện Đakrông tỉnh Quảng Trị.........................................33
2.1.1 Đặc điểm chung của VNPT Đakrông ..............................................................33
2.1.2 Chức năng – nhiệm vụ và các dịch vụ VNPT Đakrông Cung cấp ..................35

ho

2.3.1. Thống kê mô tả................................................................................................43
2.3.2. Kiểm định và đánh giá thang đo .....................................................................50

̣c K

2.3.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng giữa các nhóm khách hàng
khác nhau về đặc điểm nhân khẩu.............................................................................66
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC

in

ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG

h

TRỊ............................................................................................................................70
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển ......................................................................70

tê

3.1.1 Mục tiêu ...........................................................................................................70

́H

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ di động mạng Vinaphone................................70
3.2 Giải pháp .............................................................................................................71


Đ

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ại
h

in

̣c K

ho
́H

tê

́

uê

vii


̀ng
ươ
Tr

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1


Bảng 2.6.

Thông tin mẫu điều tra ........................................................................44

Bảng 2.7:

Mô tả tần số và số Mode của các câu trả lời .......................................49

Bảng 2.8:

Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát.................................................50

Bảng 2.9:

Phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố thuộc thang đo chất

̣c K

ho

Bảng 2.3

Bảng 2.10:

in

lượng dịch vụ lần 2..............................................................................54
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sự hài


Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ........................................................67

Bảng 2.22

Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp................................................67

Bảng 2.23

Kiểm định ANOVA theo thu nhập......................................................68

Bảng 2.24:

Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu ........................................69

́H

Bảng 2.14:

́

uê

viii


̀ng
ươ
Tr

PHỤ LỤC BẢNG

̀ng
ươ
Tr

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1:

Quy trình nghiên cứu ..........................................................................7

Hình 1.1

Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
...........................................................................................................17

Hình 1.3:

Mô hình SERVQUAL(Parasuraman,1988) ......................................24

Đ

Hình 1.2

Các thành phần nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

ại

sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Huyện Đakrông........32
Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính VNPT Đakrông ..........................36


in

̣c K

ho

Hình 2.1

́H

tê

́

uê

x


̀ng
ươ
Tr

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ viễn thông di

động đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống. Thị trường thông tin di



tê

thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại

́H

mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì
một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác biết. Tuy vấn đề có

uê

tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay vẫn chưa có nhiều nghiên cứu
trong lĩnh vực thông tin di động, nơi mà yếu tố khách hàng hài long sẽ trở

dịch vụ. Điều này càng trở nên đặc biệt hơn sau khi Việt Nam đã trở thành
thành viên chính thức của WTO với những cam kết mở cửa hoàn toàn thị
trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài.
Hiện nay, trên địa bàn huyện Đakrông, thị phần mạng di động Vinaphone
ngày càng được mở rộng. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung
cấp dịch vụ, ngoài việc điều chỉnh giá cước phù hợp, Vinaphone còn chú trọng đến
1

́

thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp


̀ng
ươ


Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên, tôi chọn đề tài: “ Nghiên cứu nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone

h

trên đại bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩchuyên ngành Quản lý kinh tế.

tê

2. Mục tiêu nghiên cứu

́H

2.1. Mục tiêu chung

Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại địa bàn nghiên cứu.
2.2. Mục tiêu cụ thể

́

uê

di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuất

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng;
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị;


+ Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ
năm 2013 đến năm 2016. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 01/2017 đến
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp nghiên cứu định

in

̣c K

tháng 4/2017.

Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các nhân tố có khả năng tác
động vào suy nghĩ, đánh giá của khách hàng về dịch vụ mạng Vinaphone mà những

h

nhân tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

tê

Cách thức nghiên cứu ở đây sử dụng kỹ thuật phỏng vấn. Tuy nhiên, để đảm
bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát phiếu thăm dò ý kiến, tác

́H

giả phải thông qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể: Các
đối tượng tham gia phỏng vấn phải đang là khách hàng hoặc đã từng là khách hàng
4.1.1. Phương pháp chuyên gia


định lượng. Kết quả này của nghiên cứu định tính sẽ được xem xét và đưa vào sử

ại

dụng phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng tiếp theo.
4.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

ho

Sau quá trình thảo luận nhóm và thu thập ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi
được thiết kế gồm hai phần như sau:

̣c K

- Phần 1 của bảng câu hỏi là một số thông tin cá nhân của khách hàng được
phỏng vấn và các thông tin để phân loại đối tượng phỏng vấn.
- Phần 2 của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách

in

hàng đối với các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Bảng câu hỏi
sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức

h

độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi
chính thức được thiết kế gồm 24 biến quan sát, trong đó, 03 biến quan sát đầu tiên

tê


- Sử dụng công thức sau:

Do tính chất p  q  1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0, 5 nên p.q  0, 25 .

Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta

n= 150

ại

Đ

cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Làm tròn cỡ mẫu, ta có số lượng mẫu là 150 khách hàng cá nhân.
(Trong đó: p_Tỷ lệ khách hàng nữ; q_Tỷ lệ khách hàng nam).

ho

Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi
quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý

̣c K

số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:
- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu
Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng

nmin = số biến quan sát*5 = 21*5 =105


+ Các phương tiện truyền thông như báo chí, internet,…

uê

do bộ phân kinh doanh VNPT huyện Đakrông cung cấp.


̀ng
ươ
Tr

 Nghiên cứu sơ bộ: giai đoạn này tác giả tiến hành nghiên cứu định tính

nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát chung. Trên cơ sở những tài
liệu định tính thu thập được để tiến hành thiết kế và hoàn thiện phiếu phỏng vấn.
 Nghiên cứu chính thức: giai đoạn này tiến hành nghiên cứu định lượng

thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động mạng

Đ

Vinaphone của VNPT trên địa bàn huyện Đakrông bằng phiếu phỏng vấn. Kết quả
nghiên cứu sẽ được sử dụng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu lý thuyết.

ại

Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng câu hỏi và tiến hành điều tra thử để thử nghiệm và điều



Phân tích thống kê mô tả (Frequencies) để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu

uê

- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha

- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các

́

đại lượng như tần số, tần suất…

- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong
thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di
động mạng Vinaphone.
- Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân
tố khám phá EFA với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng
Vinaphone.
6


̀ng
ươ
Tr

- Kiểm định ANOVA để xem xét sự khác biệt của từng nhóm khách hàng

đối với sự lựa chọn dịch vụ di động mạng Vinaphone.
- Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

bị cho điều tra chính thức

Tiến hành điều tra, thu thập
thông tin

Xử lý dữ liệu

́

uê

c
Kết quả nghiên cứu

́H

c
Phân tích dữ liệu

tê

Nghiên cứu chính
thức

h

in

Mã hóa, nhập và làm sạch dữ
liệu

h

in

̣c K

ho
́H

tê

́

uê

8


̀ng
ươ
Tr

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Cơ sở khoa học và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Đ


doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

tê

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

́H

khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con

như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

́

1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ

uê

người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà
hàng hóa hiện hữu không có. Đó là các đặc trưng như:
- Tính không hiện hữu (tính vô hình)
Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không thể nhìn thấy hoặc nắm giữ
được. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
9


tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù
- Tính không tồn trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và

in

không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời
gian mà nó được cung cấp.

h

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách
hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua.

tê

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi
1.1.2. Chất lượng dịch vụ

uê

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

́H

ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ

1985,1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang

nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của

ho

quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý
này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ của nhân viên phục vụ.

̣c K

Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan
nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách

in

hang mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh
nghiệp (Caruana,2000). Nền tảng về khái niệm mức thang đo SERVQUAL đã được

h

hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý
nghĩa chất lượng dịch vụ. Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà đã dịnh hình

tê

được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra những tiêu chí mà người tiêu dùng

1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

́H

khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì

Đ

vậy, đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho
việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.

ại

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và

ho

cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để

̣c K

nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trươc tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

in

hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy

h

dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói


̀ng
ươ
Tr

1.1.3. Dịch vụ thông tin di động
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm

thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng song giữa các đối
tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi địa điểm, thời gian. Theo giáo trình

Đ

thông tin di động của tác giả Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003). Các yếu tố cấu thành
nên dịch vụ thông tin đi động gồm các dịch vụ cơ bản (đảm bảo thông tin liên lạc),

ại

dịch vụ giá trị gia tăng (gửi tin nhắn, tải nhạc, xổ số…) và dịch vụ bổ sung (hậu
mãi, chăm sóc khách hàng…). Nó có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường

ho

như: tính vô hình, không tồn kho, lưu trữ, tính đồng thời, không đồng nhất.
1.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ thông tin di động

̣c K

vào ngày thường hay dịp lễ, Tết… Nhà cung cấp dịch vụ cần nắm rõ những đặc tính
này để quản lý quá trình khai thác cho hiệu quả.
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ thông tin di động
Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc vào các yếu tố môi trường
bên ngoài và bên trong. Nó đươc xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương
tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các
13

́

tạo ra sản phẩm. Ví dụ như sử dụng máy điện thoại của hang nào, thời gian gọi điện


̀ng
ươ
Tr

điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc
đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông,
bằng hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, bằng sự chênh lệch
giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức
độ hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó.

Đ

Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng
trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ và chất

ại


́H

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và
công nghệ hiện đại của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác chăm sóc

uê

khách hàng, theo đó các đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà còn được mở
cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Đã có rất nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định
nghĩa và đưa ra các mô hình cũng như thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ.
1.1.3.4. Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
a. Định nghĩa về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động được hiểu là phản
ứng của người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động khi so sanh kết quả tiêu dùng
14

́

rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ