BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
PHẠM HÙNG
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Giảng viên hướng dẫn
TS. Đặng Thị Ngọc Lan
TP. HCM - 2015
1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử
dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và
thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn.
Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được liệt
kê trong danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn nguyên
văn hoặc lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng.
1.2.2.
Trong nước ........................................................................................................ 2
1.3.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.......................................................................... 3
1.4.
Phạm vi, đối tượng nghiên cứu.......................................................................... 3
1.4.1.
Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.4.2.
Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.5.
Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3
1.6.
Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.7.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 11
2.1.4.
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 13
4
2.1.5.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................... 13
2.2.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng .......................... 14
2.2.1.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................................................ 14
2.2.2.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................................. 16
2.3.
Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .................................. 16
2.4.
Đề xuất mô hình nghiên cứu ........................................................................... 27
3.4.
Các kiểm định liên quan .................................................................................. 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 29
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 30
4.1.
Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank Huế .......................................................... 30
4.1.1.
Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương, chi nhánh Huế ........................ 30
4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank - Huế ................................... 30
4.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Vietinbank - Huế ..................................... 31
4.1.2.
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Huế................................... 34
4.1.2.1. Tình hình phát hành thẻ tại Vietinbank - Huế ................................................. 34
4.1.2.2. Tình hình thanh toán thẻ tại Vietinbank - Huế ................................................ 35
4.1.2.3. Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM............................................... 36
4.1.2.4. Hoạt động của mạng lưới ATM tại Vetinbank - Huế ...................................... 36
4.1.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh................................................ 37
4.2.
4.3.
Thảo luận kết quả nghiên cứu ......................................................................... 55
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 57
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................. 58
5.1.
Các kết quả nghiên cứu chính ......................................................................... 58
5.2.
Các gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu .................................................... 58
5.2.1.
Gợi ý đối với Vietinbank Huế nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ
của khách hàng ................................................................................................ 58
5.2.2.
Gợi ý đối với nhà nước .................................................................................... 63
5.3.
Hạn chế của nghiên cứu và hướng và hướng nghiên cứu tiếp theo ................ 64
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 65
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 66
Bảng 4.14. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình .......................... 51
Bảng 4.15. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình giả định ............ 52
7
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng
và Mackoy, 1996)....................................................................................... 14
Hình 3.1.
Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 22
Hình 3.2.
Mô hình nghiên cứu theo các giả thiết ....................................................... 28
Sơ đồ 4.1. Sơ đồ mô hình tổ chức bộ máy tại Vietinbank Huế ................................... 33
8
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM
: Máy rút tiền tự động
: Phân tích yếu tố khám phá
ANOVA
: Phân tích phương sai
SHL
: Sự hài lòng
SHH
: Sự hữu hình
TXKH
: Tiếp xúc khách hàng
HADN
: Hình ảnh doanh nghiệp
TCTG
: Tính cạnh tranh về giá
PCPV
: Phong cách phục vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế” cho luận văn của mình. Mong rằng qua đó có thêm nhiều kiến thức
về dịch vụ hiện đại, đầy mới mẻ này. Đồng thời cùng với việc đưa ra một số gợi ý, góp
phần phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam
- Chi nhánh Thừa Thiên Huế cao hơn trong thời gian tới.
10
1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
1.2.1. Trên thế giới
- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Theo Parasuraman, chất lượng
dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối
với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình
SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so
sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận
được (perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là
kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22
thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự
hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).
- Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984): Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ
được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service
Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ
bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, GrÖnroos
đã đưa ra 3 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng
kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
- Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Được phát triển dựa trên nền
tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá
chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách
giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
yếu trong cuối năm 2014.
1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ thẻ ATM tại Vietinbank - Huế.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tiếp cận xuyên suốt của luận văn là phương pháp nghiên cứu định
tính kết hợp với định lượng, đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tế nhằm giải quyết và làm
sang tỏ mục đích nghiên cứu của luận văn. Phần mềm xử lý dữ liệu thông kê SPSS 22
được sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ quá trình nghiên cứu.
1.6. Dữ liệu nghiên cứu
- Thu thập số liệu: Thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Vietinbank thông qua bảng câu hỏi. Sử dụng thang đo SERVQUAL của
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và thang đo mô hình chất lượng kỹ thuật và
12
chất lượng chức năng của GrÖnroos để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
Vietinbank Huế
Đề tài này sử dụng các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để tham khảo và phân
tích phục vụ cho nghiên cứu.
1.7. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.7.1. Ý nghĩa khoa học
- Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng,
Ngân Hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ thẻ
ATM mà Ngân Hàng đang cung cấp.
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai các tín năng mới của sản
phẩm và dịch vụ liên quan đến thẻ ATM, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Như nhu cầu bảo mật, nhu cầu tiện lợi, nhu cầu thể hiện… Theo đó tác
giả sẽ đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự
động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán
không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
b. Đặc điểm
Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có
kích thước thông thường là 10 cm x 6 cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng
giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài
khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng
c. Các loại thẻ
Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội
địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải
có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của
mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt
buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản.
Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như
một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa
trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả lương
qua tài khoản.
Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng
được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ
Visa, MasterCard, thẻ American Express). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng,
theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín
15
dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng
thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng
cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín
dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao.
Điểm khác biệt của loại thẻ tín dụng này so với thẻ ghi nợ nói trên, ngoài yếu tố tín
d. Thanh toán không dùng tiền mặt
Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy
ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành
triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các
điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân
bay v.v.
Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện:
thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân
hàngphát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân phát hành, và được ngân hàng trang bị loại
máy thanh toán phù hợp. Thứ hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá
nhân của mình (PIN). Chính vì phải nhập mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù
hợp giao dịch mới có thể thực hiện được, do có nhiều loại máy hiện không cho phép khách
hàng nhập mã số cá nhân vào máy.
Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của khác hàng, khách
đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa
đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán.
2.1.2. Khái niệm dịch vụ thẻ ATM
a. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là 1 khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách
định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là
hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Hàng hoá là “sản phẩm của lao động có thể thoả mãn nhu cầu nào đó của con
người và đem trao đổi, đem bán”.
Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các
đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng tính không đồng
đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.
17
Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như:
18
- Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá,
dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy
rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân
hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty.
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài
chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi
và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán…
Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể hiểu “thẻ thanh toán là một phương tiện
thanh toán không dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ có thể sử sụng để rút tiền mặt
tại các máy giao dịch tự động (máy ATM), các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời
có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ”.
c. Khái niệm dịch vụ thẻ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Theo Pasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải
thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbet (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng cả khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm
nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ.Theo một số
nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại
và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
20
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên
đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng
sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn
thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của
ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp
dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không
ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ
thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ
hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì
vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn
lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có
thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là
vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị
tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,
yếu tố cá nhân.
Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến
sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào
22
việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin &
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
(Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng.
Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
3. Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4. Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5. Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6. Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bao gồm:
1. Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2. Yếu tố con người (human element)
3. Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4. Yếu tố hữu hình (tangibles)
5. Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở
tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng.
24
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở tìm hiều về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng
dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ của các tác giả Parasuraman
(1985,1988), Gronroos (1990), Sureshchandar (2001), trong lĩnh vực Ngân hàng, tác giả
đã đưa ra các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch
vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp như sau:
- Sự thuận tiện (Convenience) theo Gronroos (1990)
- Sự hữu hình (Tangibles) theo Parasuraman (1985, 1988), Sureshchandar (2001)
- Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct) Parasuraman (1985),
Gronroos (1990), Sureshchandar (2001)
- Tiếp xúc khách hàng (Customer Interaction) Parasuraman (1985)
- Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness) giá và chi phí (chi phí sử
của khách hàng.
2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm về lĩnh vực thẻ ATM
2.4.1. Ngoài nước
Narteh (2013) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM tại các ngân hàng ở
Ghana. Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của ATM
và đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của các yếu tố. Tác giả tiến
hành thu thập dữ liệu từ 530 khách hàng sử dụng máy ATM của 15 ngân hàng ở
Ghana. Thống kê mô tả, phân tích yếu tố khám phá và phân tích yếu tố khẳng định,
cũng như hồi quy được sử dụng để xác định mức độ tác động của yếu tố chất lượng
dịch vụ ATM. Kết quả nghiên cứu xác định năm yếu tố của mô hình "ATMqual" theo
mức độ quan trọng như sau: độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng, tính dễ sử dụng và
sự thi hành.
Nghiên cứu của Katono (2011) về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ điện tử tại Uganda: trường hợp các máy rút tiền tự động (ATM). Tác giả đã sử
dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên mẫu thuận tiện được
khảo sát các sinh viên tại trường Đại học Christian Uganda. Tác giả sử dụng phương
pháp phân tích yếu tố khám phá, sau đó phân tích yếu tố khẳng định rồi tiến hành hồi
quy tuyến tính để xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ
điện tử ATM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố về: sự hữu hình, sự phát hành thẻ,
độ tin cậy và vị trí máy ATM là quan trọng nhất trong thang đo đánh giá chất lượng dịch
vụ máy ATM tại Uganda.
26
Copyright: Tài liệu đại học ©