i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
VÕ THÀNH QUANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÂN ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
ii

LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn " Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM", tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm
hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn,
đồng nghiệp và bạn bè…
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết

1.4 Ý nghĩa của đề tài 5
1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
2.1 Khái niệm về Cân điện tử 7
2.1.1 Khái niệm 7
2.1.2 Các loại Cân điện tử 7
2.1.3 Nguyên lý, cấu tạo của Cân điện tử 10
2.2 Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng 10
2.2.1 Khái niệm 10
2.2.2 Phân loại 11
2.2.3 Vai trò 11
2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12
2.4 Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận 22
2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 23
iv

2.6 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng 24
2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 25
2.8 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết 28
2.9 Tóm tắt 33
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34
3.1 Giới thiệu 34
3.2 Thiết kế nghiên cứu 34
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 34
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 34
3.2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu 35
3.3 Xây dựng thang đo 37
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 37
3.3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá cả 40
3.3.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 40
vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
1.AD converter : Bộ chuyển đổi AD
2.Dapung : khả năng đáp ứng
3.DC : giá trị trung bình của Dongcam
4.Dongcam : mức độ đồng cảm
5.EFA : Exploratory Factor Analysis
6.Giaca : cảm nhận giá cả
7.Hailong : sự hài lòng của khách hàng.
8.HH : giá trị trung bình của Huuhinh
9.HL : giá trị trung bình của Hailong
10.Huuhinh : phương tiện hữu hình
11.KMO : hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
12.Load-cell : cảm biến tải
13.Nangluc : năng lực phục vụ
14.NLDU : gia tri trung binh cua Nldu
15.Nldu : năng lực đáp ứng
16.Sig : mức ý nghĩa quan sát(observed significance level)
17.SPSS : phần mềm thống kê cho khoa học xã hội(Statistical
Package for the Social Sciences)
18.TC : giá trị trung bình của Tincay
19.Tincay : mức độ tin cậy
20.VIF : hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU


Hình 4-2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 55
1

TÓM TẮT
Nghiên cứu đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry
và Zeithaml (1988, 1991) và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với
mẫu khảo sát có kích thước n=269 khách hàng sử dụng Cân điện tử được chia
phân tầng theo thị phần các doanh nghiệp cung cấp để xây dựng thang đo.
Kết quả cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng Cân điện tử có 4 thành phần là: năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình,
mức độ đồng cảm và mức độ tin cậy với 22 biến quan sát. Khách hàng đánh giá
4 thành phần này càng cao thì họ càng hài lòng với dịch vụ Cân điện tử mà họ
đang sử dụng.
Kết quả nghiên cứu giúp các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử, mối quan hệ giữa năng lực
đáp ứng, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm và mức độ tin cậy với sự hài
lòng của khách hàng từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.

Thống kê TP.HCM, kết thúc ba tháng đầu tiên của năm 2013, số lượng các
doanh nghiệp “chết” trên địa bàn TP.HCM tăng đột biến, lên tới 4.982 doanh
nghiệp, chiếm gần 40% tổng số doanh nghiệp phá sản trên cả nước. Chỉ số giá
tiêu dùng giảm 0.16% so với tháng trước và là tháng thứ 3 giảm liên tiếp trong 5
3

tháng đầu năm. Liệu chăng ngoài các sản phẩm hữu hình còn có những giá trị vô
hình từ chất lượng dịch vụ sau bán hàng? Điều này không chỉ xảy ra ở các ngành
dịch vụ thuần túy mà còn ở nhiều nơi khác, nơi dịch vụ là một phần đáng kể của
sản phẩm tăng cường. Trong thực tế, chất lượng dịch vụ được sử dụng ở tất cả
các lĩnh vực, vì thực tế là khắp mọi nơi sản phẩm là sự tổng hợp của các yếu tố
vô hình và hữu hình (Shostack, 1977). Điều này còn xuất hiện trong các trường
hợp bán lẻ.
Ngoài ra, trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu và việc giảm lợi nhuận do các
họat động diễn ra sau bán hàng, hỗ trợ khách hàng cũng liên quan đến các chi phí
của các công ty khi tung sản phẩm ra (Wise and Aumgartner 1999, Levitt 1983).
Lợi nhuận sinh ra từ dịch vụ sau bán hàng thì cũng thường cao hơn mức thu
được từ bán hàng. Thị trường dịch vụ có thể lớn 4 hoặc 5 lần so với thị trường
cho các sản phẩm (Bundschuh and Dezvane 2003). Và nó cũng có thể tạo ra ít
nhất 3 lần doanh thu của việc bán ra một sản phẩm gốc xuyên suốt chu kỳ sống
của sản phẩm đó (Wise và Baumgartner 1999).
Từ đó ta thấy được dịch vụ sau bán hàng là đặc biệt quan trọng đối với tổng
thể “Sản phẩm hỗn hợp”chúng ảnh hưởng đến cả sự hài lòng của khách hàng và
cả ý định của họ. Do vậy, cần phải được xem xét và đánh giá một cách tích cực
tuân theo lý thuyết chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ này dường như đã bị lãng
quên và thậm chí mất trong một vài sản phẩm đang tại vị ngoài thị trường.
Do đó xem xét tác động của chất lượng dịch vụ sau bán hàng là cần thiết và
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Đó cũng là lý do của đề
tài được đưa ra để nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM”


vụ và chú ý đến các khu vực quận/huyện, các yếu tố khách hàng trong phạm vi
Thành Phố Hồ Chí Minh. Thông qua bảng câu hỏi là công cụ để thu thập dữ liệu
với phần mềm SPSS, bên cạnh sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu: thống kê
mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha,
Phân tích hồi qui bộ, One Sample T-Test.
Đối tượng khảo sát là người tiêu dùng đã hoặc đang sử dụng sản phẩm Cân
điện tử.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí
Minh khu vực cạnh tranh và giàu tiềm năng nhất hiện nay. Nghiên cứu này ưu
tiên khảo sát người tiêu dùng chỉ sử dụng một thương hiệu Cân điện tử nếu nhiều
hơn một hãng ưu tiên đề nghị sử dụng cũa hãng chiếm đa số.
1.4 Ý nghĩa của đề tài
Theo quan điểm hiện đại ngày nay, kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu
tố sống còn vì muốn tồn tại và phát triển trong thời kỳ khó khăn hiện nay buộc
các công ty, doanh nghiệp không ngừng nâng cao để phục vụ ngày càng tốt hơn
về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay chất lượng dịch vụ mà
mình đang cung cấp. Khách hàng sử dụng cân chính là người có quyền đánh giá
về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Muốn vậy cần phải đo
lường thường xuyên mức độ hài lòng là một vấn đề quan trọng. Sự cạnh tranh
không những đi vào những tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà còn bao
hàm cả những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận từ phía
khách hàng.
Nghiên cứu sẽ giúp các thương hiệu Cân điện tử hiểu ra rằng đâu là nhân tố
quan trọng để tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm
Cân điện tử của riêng mình. Từ đó xây dựng, nâng cấp và hoàn thiện chất lượng
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình.
6

Tạo ra một bức tranh tổng thể giúp các nhà quản lý và tiếp thị có cái nhìn sâu

ngay giá trị tham chiếu với vật mẫu.
2.1.2 Các loại Cân điện tử
Tùy vào trọng lượng và kích thước của vật mẫu cân điện tử sẽ có những thiết
kế phù hợp, điển hình như khi cân các vật có trọng lượng nhỏ có cân tiểu ly, cân
phân tích ; trọng lượng vừa và nhỏ có cân đơn giản, cân thông dụng, cân đĩa ;
trọng lượng lớn có cân bàn, cân sàn, cân treo ; cũng tương tự ứng với mỗi loại tải
trọng thì kích thước khay cân cũng cần phải phù hợp để khi đặt vật mẫu không
rơi rớt hoặc dư thừa, ngoài ra còn có những loại cân công nghiệp như: cân đóng
bao, cân xe tải, cân chiết rót, cân kiểm tra, băng tải động, phối liệu, vv… những
loại cân này sử dụng phần lớn trong các nhà máy hoặc xí nghiệp sản xuất có yêu
cầu và đặc trưng riêng.
Cân điện tử trên thị trường hiện tại có nhiều mẫu mã và ứng dụng khác nhau,
sau đây là các loại thông dụng và sử dụng rộng rãi trong các ngành nghề, từ các
nhà máy, xí nghiệp, khu công nghiệp và buôn bán lẻ,….
Các loại cân điện tử:
Cân và nhãn dán (Label printing scale)
Cân và phiếu (Ticket printing scale)
8

Cân tính giá bán (Price computing scale)
Cân tiểu ly (Micro weighing scale)
Cân phân tích (Electronic balances)
Cân vàng và đá quý (Golden scale)
Cân tiểu ly bỏ túi (Pocket scale)
Cân chuyên đếm (Counting scale)
Cân thủy sản (Waterproof Scale)
Cân đơn giản (Simple weighing scale)
Cân sức khoẻ (Health scale)
Cân chống cháy nổ (Explosion proof scale)
Cân bàn (Bench scale)

Có chương trình phần mềm hoạt động riêng cho cân, dễ dàng thay đổi, tùy
chọn.
Một số cân cho khả năng kết nối với máy tính, mạng Lan, giúp cho việc
quản lý dễ dàng, quản lý từ xa, (áp dụng cho cân siêu thị, hoặc thiết bị phụ tích
hợp).
10

2.1.3 Nguyên lý, cấu tạo của Cân điện tử
Đầu dò hay cảm biến tải (Load-cell) có độ nhạy rất cao, đặc trưng cho mỗi
nhà sản xuất (Cas, Mettler Toledo, Dibal, A&D, Ohaus, Digi ), có độ bền cao và
khoảng nhiệt độ hoạt động rất rộng. Người sử dụng không trực tiếp can thiệp tới
đầu dò này. Thường các nhà sản xuất khuyến cáo không nên cân các vật quá
trọng tải cân quy định, vì đa số các trường hợp này sẽ làm Load-cell hư hỏng.
Load-Cell được được hình thành từ bộ cầu điện trở (cầu điện trở -
Wheatstone bridge), bộ cầu trở này được cấp điện DC ở 2 đầu, 2 đầu còn lại
dùng làm truyền tín hiệu điện đi và về. Tín hiệu điện tử được tạo ra khi có lực đè
hoặc lực nén cảm biến tải, tín hiệu này chuyển đến bộ thu A/D (AD converter)
để xử lý, kết hợp với phần mềm đã tích hợp trên bộ mạch chủ (Main board) và
sau đó là hiển thị trên màn hình (LCD, LED,VFD). Mỗi loại cân đều được thiết
kế theo một tải trọng khác nhau, tùy mỗi ứng dụng mà chọn lựa tải trọng và sai
số tuyến tính, bước nhảy (divide/ accuracy/ error – ghi tắt là: e, d). Nhà sản xuất
khuyến cáo rằng không nên cân những vật không phù hợp với cân, cân quá tải,
mặt phẳng đặt cân không bằng phẳng, chấn động, nhiễu điện từ….Cuối cùng bảo
vệ bên ngoài của cân điện tử thường chế tạo từ nhựa ABS, tổng hợp, tái chế, có
mẫu bằng kim loại.
2.2 Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng
2.2.1 Khái niệm
Là dịch vụ được nhà sản xuất đặt ra để chăm sóc khách hàng sau khi khách
hàng mua sản phẩm của nhà sản xuất đó. Các dịch vụ sau bán hàng mà các
doanh nghiệp thường thực hiện đó là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng, hướng

mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ sau bán hàng cũng cần phải
12

đáp ứng được nhu cầu đó. Vai trò của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như
sau:
(1) Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
(2) Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng.
(3) Gia tăng hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng.
(4) Là hoạt động sinh lời thông qua việc sữa chữa hay bán phụ tùng.
(5) Thu thập thông tin phản hồi để luôn cải tiến sản phẩm.
Tóm lại dịch vụ sau bán hàng đã trở thành là một trong những hoạt động không
thể thiếu trong các doanh nghiệp hiện nay với mục tiêu chính là lôi kéo và giữ
chân khách hàng. Làm được điều này doanh nghiệp đã tiết kiệm một số tiền
không nhỏ vì chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới lớn gấp 5 lần so với
việc giữ một khách hàng. Với một dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp
nâng cao uy tín trên thị trường, tăng sức mạnh cạnh tranh và kết quả là tăng
doanh số bán hàng và lợi nhuận.
2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trong sản xuất được xác định như là một yếu tố để cạnh
tranh và nó thực sự quan trọng từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Theo
Deming ông thừa nhận rằng chất lượng của mọi dịch vụ hoặc sản phẩm đều có
nhiều thang bậc, nhưng lại ở mức cao trong một thang bậc khác. Và yếu tố cảm
nhận chất lượng đang trở thành quan trọng và được coi như là “Thời đại chất
lượng” (Peter, 1996). Và theo Leisen & Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp
tạo ra lợi ra lợi thế cạnh tranh bởi đó là một yếu tố khác biệt tạo ra sự hiệu quả.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với tổ chức khác
và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (More, 1987).
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng: Chất lượng dịch vụ
là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
13

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng
trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng ngay từ đầu và
làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình
thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu
cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó
thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi
tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô
hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để
hiểu thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá của chất lượng dịch
vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ
(Svensson ,2002).
Theo Russell (1999) “ Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên 2 khía cạnh : quá trình cung cấp dịch dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ công ty hay doanh nghiệp cung cấp. Nó hàm chứa những
giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như: giải pháp kỹ thuật,
máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở hoặc bí quyết kỹ thuật công nghệ
15

- Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng
được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào
người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi,
tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách

tính chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khác hàng theo những tiêu chí được xác định .
KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG CẤP
Khoảng cách 5
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
Thông tin từ các nguồn khác
nhau
Kinh nghiệm trong quá khứ
Sự kỳ vọng dịch vụ
Sự cảm nhận dịch vụ
Chuyển giao dịch vụ
Chuyển đổi cảm nhận
của doanh nghiệp thành
tiêu chí chất lương dịch
vụ
Nhận thức của doanh
nghiệp về sự kỳ vọng của
khách hàng
Thông tin đến khách
hàng
Nhu cầu cá nhân
17

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không
đúng với những gì đã hứa hẹn, không đúng với lượng thông tin cung cấp cho