[h2:1xiu56yp]Download miễn phí Luận văn Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ đường bay quốc tế của Vietnam Airlines[/h2:1xiu56yp]



MỤC LỤC
Lời Mở Đầu .1
1.1. Lí do chọn đềtài: . 1
1.2. Tínhmới của đềtài: . 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu: 3
1.4. Phương pháp nghiên c ứu vàmẫu nghiên c ứu: . 3
1.5. Phạm vi nghiên c ứu: . 4
1.6. Bốcục đềtài: . 4
Chương 1: CƠSỞLÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VÀ MARKETING DỊCH
VỤHÀNG KHÔNG 6
1.1. Một sốkhái niệm cơbản: .6
1.2. Đặc thùcủa dịch vụ hàngkhông: .7
1.3. Marketing dịch vụvà đặc thùcủa Marketing dịch vụ hàng không: .8
1.3.1.Kh ái niệm về Marketing dịch vụ: 8
1.3.2.Phân tích các yếu tốcủa Marketing dịch vụ: 10
1.3.3. Đặc thùcủa Marketing dịch vụ hàngkhông: 16
1.4. Vai tròcủa Markeitng trong dịch vụ vận chuyển hànhkháchbằng đường hàng không: . .21
1.5. Thị trường hàng không đường bay quốc tếtại Việt Nam: . .22
1.6. Quy trình xâydựng chiến lược Marketing: .23
1.7. Nghiên cứu kinh nghi ệm hoạt động Markeitng của Singapore Airlines:. 25
Kết luận chương 1: . .26
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY
QUỐC TẾCỦA VIETNAM AIRLINES – VNA . 27
2.1. Qúa trình hình thành và phát tri ển: . .27
2.2. Tình hìnhho ạt động kinhdoanh:. . .28
2.2.1.Vềsản xu ất kinhdoanh: .28
2.2.2.Vềvận tải hàngkhông: . .29
2.2.3.Vềdịch vụ hàngkhông: . .30
2.2.4.Về đầu tư phát triển và đổimới công ngh ệ: . 31
2.3. Phân tích cạnh tranh của VNA vềdịch vụ đường bayquốc tế:.33
2.4. Các nhân tố ảnhhưởng đến hoạt động Marketing của VNA trên đường bayquốc tế: 35
2.4.1.Nhân tố chủ quan: .35
2.4.2.Nhân tố kháchquan: .36
2.5. Phân tích thịtrường Hàngkhông và hoạt động Marketing hi ện tại của VNA .36
2.5.1. Tình hình vận tải hàng không th ếgiới và trong nước: .36
2.5.1.1.Th ếgiới: .36
2.5.1.2.Trong n ước: .39
2.6. Phân tíchhoạt động Marketingd ịch vụvận tải hành khách đường bayquốc tếcủa
VNA giai đoạn 2005-2010:.45
2.6.1. Phân tích và lựa chọn thịtrườngmụctiêu: .40
2.6.2. Thực trạng hoạt động Marketing đường bayquốc tếcủa VNA: .41
2.6.2.1.Chính sách s ảnphẩm: .41
2.6.2.2.Chính sách giá: .46
2.6.2.3.Chính sáchphânph ối: .50
2.6.2.4.Chính sách chiêu th ị: .52
2.6.2.5.Chính sách v ề con người: . .57
2.6.2.6.Quy trình : .60
2.6.2.7.Ph ương tiện hữu hình: .62
2.7. Phân tíchkết quả khảo sátkhách hàngv ề7 yếu tốcủa Marketingdịch vụvận
chuyển hànhkhách đường bay quốc tếcủa VNA:.65
Giới thiệumẫu nghiên cứu: . 65
2.7.1. V ềsản phẩm - d ịch vụ: . . .66
2.7.2. V ềgiá: . . .68
2.7.3. V ềphânph ối: . . .69
2.7.4. V ềchính sách chiêu th ị: .70
2.7.5. V ềcon người: . . .70
2.7.6. V ềquy trình: .72
2.7.7. V ềphương tiệnhữu hình: .73
Kết luận chương 2: . 75
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾCỦA VIETNAM AIRLINES . . .76
3.1. Cơsở đềxuất giải pháp:.76
3.1.1. Địnhhướng của VNA đếnnăm2015:.76
3.1.2. Các nhi ệmvụ chính: .76
3.1.3. D ựbáoxuh ướng hoạt động của các hãng hàngkhông trong t ương lai: . .77
3.2. Các giải pháp hoàn thiệnhoạt động Marketingcủa VNA: .79
3.2.1. Địnhhướng thịtrườngmục tiêu choVNA: .79
3.2.2. Hoàn thiệnhệ thống thông tin Marketing (MIS):.79
3.2.3. Các gi ải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing: . .80
3.2.3.1.Gi ải pháp vềsảnphẩm:. : . .80
3.2.3.2.Gi ải pháp vềgiá: . .81
3.2.3.3.Gi ải pháp vềphânph ối: . . .83
3.2.3.4.Gi ải pháp vềhoạt động chiêu th ị: . . .84
3.2.3.5.Gi ải pháp về con người: . .84
3.2.3.6.Gi ải pháp vềquy trình: . . .86
3.2.3.7.Gi ải pháp vềphương tiệnhữu hình: . . .87
3.3.Kiến nghịvới Nhànước vànhà chức trách sân bay:.: .88
3.3.1. V ới Nhà nước: . .88
3.3.2. V ới nhà chức trách sân bay : .89
Kết luận chương 3: . 89
Hạn chếcủa đềtài: . .89
Kết luận chung: . 90
PHỤLỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO



Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí[h3:1xiu56yp]Tóm tắt nội dung:[/h3:1xiu56yp]hay
Pacific, Korean Airlines, Japan Airlines, Air France…
Ở những tuyến đường tầm trung và tầm ngắn, Vietnam Airlines đang tập trung khai
thác các thị trường Đông Bắc Á (Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hong Kong, Trung Quốc.),
Đông Nam Á, Đông Dương. Đồng thời duy trì khai thác hàng ngày các tuyến đường tầm xa
quan trọng đến Châu Âu như Pháp, Đức, Nga và Châu Úc (Úc). Ngoài ra Vietnam Airlines
đang tiến hành các thủ tục hoàn tất cho việc mở rộng thị trường khai thác đến Mỹ, sẽ là mốc
đánh dấu cho sự phát triển và lớn mạnh của Vietnam Airlines. Tuy nhiên thống kê cho thấy
Trang 41
rất khó cạnh tranh trên tuyến bay này do khả năng gom khách của Vietnam Airlines trên
chặng này là rất yếu so với 2 đối thủ đang hoạt động là United Airlines và American
Airlines, khai thác tuyến TPHCM – Los Angeles và TPHCM – San Francisco quá cảnh tại
Hongkong.
Vào giữa tháng 12 năm 2011, Việtnam Airlines sẽ chính thức khai trương đường bay
thẳng TPHCM – London, điều này sẽ góp phần tăng vị thế và khả năng cạnh tranh của hãng
tại thị trường Châu Âu do hiện nay tại Việt Nam chưa có hãng hàng không nào khai thác
đường bay thằng, London là thị trường hàng không nhộn nhịp của thế giới, đóng vai trò luân
chuyển quan trọng đến các nước khác trong khu vực EU cũng như đến Mỹ. Điều này sẽ gia
tăng cơ hội lựa chọn cho hành khách
Về khách hàng, Vietnam Airlines vẫn chỉ đang duy trì hình thức hàng không truyền thống
(Full Services Airlines) với 2 hạng dịch vụ chính là hạng Thương gia ( Bussiness Class) và
hạng phổ thông (Economy Class), điều đó chứng tỏ Vietnam Airlines hiện nay đang hướng
tới khách hàng có thu nhập cao và khá.
2.6.2 Hoạt động Marketing dịch vụ vận chuyển hành khách đường bay quốc tế của
Vietnam Airlines:
2.6.2.1 Chính sách sản phẩm:
· Hiện nay, Vietnam Airlines đang khai thác 3 hạng dịch vụ chính trên các tuyến bay
quốc tế là: hạng thương gia (Business Class), hạng Phổ thông cao cấp (Deluxe
Economy Class), và hạng phổ thông (Economy Class). Sự khác biệt về giá của các
hạng dịch vụ này thể hiện ở những điểm chủ yếu sau:
· Những dịch vụ cung cấp tại nhà ga như: Thủ tục check-in tại quầy thương gia, phòng
chờ hạng thương gia, dịch vụ đón tiếp tại sân bay, những ưu đãi về hành lí…
· Những dịch vụ trên máy bay: chỗ ngồi rộng rãi, yên tĩnh, suất ăn, đồ uống sang trọng,
hệ thống giải trí phong phú…
· Ngoài những sản phẩm truyền thống trên, Vietnam Airlines còn cung cấp những sản
phẩm dịch vụ bay đặc trưng và tiêu biểu như:
· Chương trình khách hàng thường xuyên hiện tại chia làm các cấp độ khác nhau (xem
phụ lục 3)
Trang 42
· Những hành khách nối chuyến thương quyền 6 sẽ được sử dụng miễn phí 1 bữa ăn
hay dịch vụ du lịch trong thành phố, tùy thuộc vào thời gian nối chuyến tại sân bay
· Đối với các tuyến bay đi châu Âu (Pháp, Đức, Nga), hành khách sẽ được hỗ trợ ngôn
ngữ điểm đến, điều này tạo thuận lợi trong giao tiếp cho hành khách, đặc biệt là các
khách châu Âu vì họ có khuynh hướng thích sử dụng ngôn ngữ quốc gia mình. Còn
đối với các tuyến bay đi Nhật Bản và Hàn Quốc thì trên chuyến bay có tiếp viên hàng
không người bản xứ để trợ giúp về mặt ngôn ngữ.
· Ngoài ra, Vietnam Airlines còn kết hợp với một số ngân hàng, khách sạn, địa điểm
mua sắm, công ty…để thực hiện các chương trình tiêu dùng đem lại lợi ích cho khách
hàng.
· Bên cạnh đó, việc hợp tác kinh doanh với các hãng hàng không khác cũng như việc
gia nhập thành công Hiệp hội hàng không SKYTEAM cũng đã góp phần mở rộng
tuyến đường bay quốc tế của Vietnam Airlines, hiện tại đã tăng lên 850 điểm đến trên
toàn cầu với các mức giá khác nhau.
· Tại điểm đến: Công tác làm thủ tục và trả hành lý cho khách đã được cải thiện rất
nhiều, thời gian trả hành lý nhanh thường chỉ mất 10 đến 30 phút. Bên cạnh đó VNA
đã tham gia hệ thống World tracer (hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu). Hệ
thống này đem lại hiệu quả rất cao trong quá trình tìm kiếm hành lý thất lạc: tìm kiếm
nhanh, tự động, khả năng tìm kiếm lớn.
· Tình trạng chậm, hủy chuyến
Đúng giờ là một trong những yếu tố quan trọng cần quan tâm nhất đối với sản
phẩm của VNA. Yếu tố này là yếu tố sống còn của sản phẩm dịch vụ và qua đó đánh giá sản
phẩm có chất lượng hay không. Khảo sát bằng câu hỏi mở “các vấn đề của bạn thường gặp ở
VNA” thì có khoảng 135 khách hàng cho rằng họ đã từng có chuyến bay bị chậm trễ. Việc
chậm trễ đã gây nhiều thiệt hại cho khách hàng, về cả tinh thần lẫn vật chất. Và khi sự việc
xảy ra, khách hàng cũng không nhận được cách giải quyết bồi thường thỏa đáng. Như nước
Mỹ là một quốc gia có hệ thống hiện đại, quy trình chặt chẽ nhưng theo Bộ giao thông vận
tải Mỹ, thì tỷ lệ các chuyến bay đúng giờ cũng chỉ đạt 71,61%. Còn tỷ lệ tin cậy, khai thác
toàn cầu hiện nay khoảng 85%. Đối với VNA, tỷ lệ này là 88% (số liệu 2010). Sự hợp tác
một cách thông hiểu của hành khách trong các trường hợp chậm, hủy chuyến là hết sức cần
Trang 43
thiết, tạo điều kiện cho Hãng hàng không sớm khắc phục sự cố và chuyến bay được khởi
hành an toàn, thuận lợi.
Một số nguyên nhân chính gây tác động đến việc tăng, giám, hủy chuyến là: thời tiết,
kĩ thuật, thiếu tổ bay, thương mại, nhà chức trách sân bay, trong đó nguyên nhân chính chủ
yếu là do kĩ thuật và thời tiết
Bảng 2.4: Tỉ lệ các chuyến bay trễ theo từng nhóm đường bay (%):
2008 2009 2010
TPHCM-NHẬT 8,5 7,8 11,5
TPHCM-HÀN QUỐC 7,6 7,9 10,1
TPHCM-PHÁP 9.8 7.8 8.2
TPCHM-ĐỨC 10.1 9.5 8.5
TPHCM-NGA 8.4 8..2 8.6
TPHCM-ÚC 10.2 11.1 9.7
TPHCM-SINGAPORE 6.7 7.4 6.8
TPHCM-MALAYSIA 7.1 6.8 6.9
TPHCM-ĐÀI LOAN 7.4 6.8 7.1
TPHCM-TRUNG QUỐC 5.4 6.7 7.2
TPHCM-HONG KONG 6.4 5.2 6.5
TPHCM-CAMPUCHIA 4.8 5.4 4.8
Nguồn: Ban điều hành bay Vietnam Airlines 2010
76
78
80
82
84
86
88
90
Năm
%
2006
2007
2008
2009
2010
Đồ thị 2.1: Hệ số tin cậy khai thác (giai đoạn 2006 – 2010)
Nguồn: Ban điều hành bay Vietnam Airlines 2010
Trang 44
Bảng 2.5 Điểm đánh giá chung khâu dịch vụ tại phòng vé đặt chỗ, mặt đất, trên máy bay
Điểm đánh giá của khách hàng đối với các khâu dịch vụ
(tính riêng cho tuyến đường bay quốc tế)
Danh mục dịch vụ Kết quả đánh giá trên thang điểm 7
(trung bình cho các năm 2008, 2009,
2010)
Dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại
Dịch vụ đặt chỗ bán vé tại phòng vé,
đại lí
Thủ tục trước chuyến bay
Tiện nghi trên máy bay
Tiếp viên hàng không
Suất ăn trên máy bay
Đồ uống trên máy bay
Giải trí trên máy bay
5.4
5.2
5.1
4.9
5.0
4.4
5.0
Báo: 5.0, phim, nhạc: 4.3
Nguồn: Phòng điều tra thị trường – Vietnam Airlines 2010
Theo bảng đánh giá trên thì nhìn chung các dịch vụ của VNA hiện tại đang ở mức trung bình
khá mà chưa có được sự đặc trưng cũng như một dịch vụ nổi trội.
v Tồn tại của VNA về chính sách sản phẩm dịch vụ:
Thứ nhất: tỉ lệ đúng giờ của đường bay TPHCM-Nhật Bản chưa cao
Mặc dù tỉ lệ chuyến bay chậm của VNA không cao so với tỉ lệ của ngành hàng không
thế giới (<12%) theo đồ thị 2.1 nhưng sự ảnh hưởng của nó rất lớn vì...

---