BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
PHAN THỊ PHƯƠNG THẢO
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số
: 60340201
TP. Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
PHAN THỊ PHƯƠNG THẢO
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện được luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS.
Phạm Quốc Việt – Viện trưởng viện nghiên cứu kinh tế ứng dụng, trường Đại học Tài
chính – Marketing, người đã tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực
hiện luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Tài chính – Marketing
TPHCM, đã cho tôi cơ hội được học lớp thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng ngay tại tỉnh
nhà.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể giảng viên trường Đại học Tài
chính – Marketing TPHCM, trong suốt thời gian học tập đã tận tình trong việc truyền
đạt kiến thức của mình đến học viên.
Xin cảm ơn BGĐ Agribank Kiên Giang, các bạn đồng nghiệp và các bạn học
viên cùng khóa đã tạo điều kiện và hỗ trợ giúp tôi hoàn thành luận văn của mình.
TP.HCM, tháng 05 năm 2015
Học viên
Phan Thị Phương Thảo
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
Danh mục các bảng biểu
2.1.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. ..... 14
2.2 Các nghiên cứu trước đây. ...............................................................................15
2.2.1 Một số nghiên cứu trên thế giới. ............................................................... 15
2.2.2 Một số nghiên cứu trong nước. ................................................................. 16
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 18
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 19
3.1 Quy trình nghiên cứu. ......................................................................................19
3.2 Giả thuyết nghiên cứu. .....................................................................................19
3.3 Mô hình nghiên cứu. ........................................................................................23
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
3.4 Phát triển thang đo. ..........................................................................................24
3.5 Mô tả dữ liệu. ...................................................................................................29
3.6 Phương pháp xử lý phân tích số liệu................................................................29
3.6.1 Kiểm định thang đo. .................................................................................. 30
3.6.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................................. 31
3.6.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................. 31
3.6.2.2 Phân tích hồi qui. .................................................................................. 31
3.6.3 Kiểm nghiệm sự khác biệt của các yếu tố cá nhân đến sự hài lòng của
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
4.2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. ................... 48
4.2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng. .............................................. 49
4.2.3 Kiểm định thang đo ......................................................................................50
4.2.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. ........................................ 50
4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA. ..................................................... 53
4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu. ...................................................................55
4.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson. ................................................ 55
4.2.4.2 Phân tích hồi quy. ............................................................................... 56
4.2.5 Phân tích ANOVA. ................................................................................... 63
4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu. .........................................................................63
4.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. ........................... 63
4.3.1.1 Tác động của sự an toàn, bảo mật đến sự hài lòng của khách hàng. 64
4.3.1.2 Tác động của sự đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng. .............. 65
4.3.1.3 Tác động của sự đồng cảm đến sự hài lòng của khách hàng............. 65
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
CỨU TIẾP THEO ......................................................................................................... 70
Kết luận ............................................................................................................70
Các gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. .................71
5.2.1 Nhóm chính sách nhằm tăng sự an toàn, bảo mật cho khách hàng khi sử
dụng thẻ. ................................................................................................................ 71
5.2.2 Nhóm chính sách gia tăng khả năng đáp ứng của ngân hàng. .................. 73
5.2.3 Các chính sách gia tăng sự đồng cảm với khách hàng. ............................. 74
5.2.4 Nhóm chính sách về hoạt động tiếp thị, marketing................................... 75
5.2.5 Các chính sách nhằm nâng cao năng lực phục vụ. .................................... 76
5.2.6 Nhóm chính sách về yếu tố phương tiện hữu hình. .................................. 76
5.2.7 Nhóm chính sách về phí dịch vụ hợp lý. ................................................... 76
5.3 Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. .....................77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 79
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN .......................................................... 83
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
7
3
T
BIDV: Ngân hàng TMCP và Phát triển Việt Nam
Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
SMS banking: dịch vụ ngân hàng bằng tin nhắn
EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử
CSI (Customer Satisfaction Index): Chỉ số hài lòng khách hàng
SERVQUAL: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ củaParasuraman và cộng sự
SERVPERF: Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ
EMV: chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là
Europay, Master Card và Visa đưa ra.
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình vẽ
U
U
Hình 2.1: Mô hình kỹ thuật chất lượng/chức năng.................................................trang 9
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................trang 10
Hình 2.3: Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
..............................................................................................................................trang 11
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................trang 15
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất. ................................................................trang 19
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi quy ....................................trang 59
Biểu đồ
U
Bảng 4.14: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................trang 54
Bảng 4.15: Kiểm định tự tương quan ...................................................................trang 54
Bảng 4.16: Tóm tắt kết quả hồi quy .....................................................................trang 56
Bảng 4.17: Ước lượng kết quả hồi quy ................................................................trang 56
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang” được tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm
mục đích phân tích thực trạng dịch vụ thẻ, xem xét đánh giá của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang, từ đó đề xuất một số chính sách nhằm giúp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Để thực hiện được mục đích
nghiên cứu của mình, tác giả tiến hành khảo sát thực tế đánh giá của khách hàng về
những yếu tố theo nhận định ban đầu có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu được tác giả thực hiện cụ thể như
sau:
Đầu tiên, nghiên cứu khung cơ sở lý thuyết của vấn đề, tham khảo các nghiên
cứu của các tác giả trước đây và vận dụng vào thực tế dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên
Giang mà xây dựng nên quy trình nghiên cứu, đặt ra các giả thuyết nghiên cứu từ đó
đề xuất thang đo dự kiến đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu kiến nghị.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên
Giang thông qua mô hình SERVPERF có điều chỉnh một số yếu tố phù hợp với thực
tế. Tiến hành thực hiện phiếu khảo sát với 305 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ
của Agribank Kiên Giang. Số liệu thu thập được tác giả tiến hành các phương pháp
phân tích thống kê cụ thể như sau: phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân
tố, phân tích hồi quy và thực hiện kiểm định one-way ANOVA để xem xét có sự khác
biệt của các yếu tố cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng hay không. Kết quả phân
tích hồi quy cho thấy cả 7 yếu tố mà tác giả dự kiến ban đầu đều có sự ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ là: sự an toàn - bảo mật, sự đồng cảm, năng
lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, phí dịch vụ hợp lý, và hoạt động tiếp
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank là thật sự cần thiết, vì trong giai
đoạn cạnh tranh như hiện nay thì khách hàng là người quyết định sự thành công hay
thất bại của sản phẩm dịch vụ. Xuất phát từ vấn đề trên tôi lựa chọn đề tài: “Nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại
Agribank Kiên Giang”. 1
F
0
P
(1)
:Báo cáo SPDV Agribank Kiên Giang năm 2012 - 2014
1
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài.
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ đem lại lợi nhuận và các khách hàng
tiềm năng cho ngân hàng. Thông qua phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng có thể thực hiện
bán chéo sản phẩm đến với khách hàng như: cấp hạn mức thấu chi, hạn mức tín dụng
cho khách hàng, hỗ trợ thanh toán các giao dịch mua sắm online hoặc các giao dịch
thanh toán hóa đơn dịch vụ. Do đó, trong những năm gần đây việc nghiên cứu đánh
giá dịch vụ thẻ tại các ngân hàng được quan tâm nhiều hơn. Có nhiều công trình
nghiên cứu khoa học trong nước về dịch vụ thẻ được ứng dụng tốt vào thực tế của
nhiều ngân hàng như: nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014)
nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long” trên tạp chí Ngân hàng số 16/2014; Nghiên
cứu của Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006) về “Những nhân tố tác động đến dự định và
quyết định sử dụng thẻ ATM ở Việt Nam” được đăng trên tạp chí ngân hàng số
3/2006; hay nghiên cứu của Vũ Văn Thực (2012) “phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
của mình với những yếu tố phù hợp hơn với điều kiện kinh doanh của Agribank Kiên
Giang.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu sau:
-
Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thẻ.
-
Lượng hóa tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ.
-
Kiểm nghiệm sự khác biệt giữa các yếu tố cá nhân đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
1.4 Phạm vi, đối tượng.
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang.
Đối tượng khảo sát: đề tài tập trung vào những khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang.
1.5 Phương pháp nghiên cứu.
Để nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ thẻ: tác giả tiến hành thu thập và phân tích thông tin định tính
3
nghiên cứu là cơ sở để đề xuất các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
và chất lượng phục vụ khách hàng tại Agribank Kiên Giang.
1.7 Bố cục của nghiên cứu
Nghiên cứu bao gồm 5 chương:
-
Chương 1: Tổng quan về đề tài.
-
Chương 2: Tổng quan nghiên cứu.
-
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
-
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu.
-
Chương 5: Kết luận, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5
CHƯƠNG 2
một số nhược điểm: thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không
áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin, dễ bị sao chép thông tin nếu sử dụng
thẻ tại các máy ATM không có gắn thiết bị anti-skiming...
6
T
8
1
Thẻ chíp (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu
T
8
1
trúc hoàn toàn như một máy vi tính. Thẻ thông minh sử dụng một con chíp máy tính
được gắn lên thẻ nhựa với kích thước tương tự như chiếc thẻ từ. Khác biệt duy nhất mà
chủ thẻ thấy được là một vùng kim loại nhỏ trên mặt thẻ, chứa tiếp xúc điện tử. Thẻ
thông minh khắc phục được một số hạn chế của thẻ từ, nhưng hiện nay công nghệ này
chưa được triển khai rộng rãi trong hệ thống của các NHTM, một phần do kỹ thuật thẻ
cao dẫn đến chi phí cho thẻ chíp cao hơn so với các loại thẻ từ.
• Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
T
8
1
Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó
T
8
7
2.1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thông qua
phát hành các sản phẩm thẻ của mình, ngân hàng thực hiện cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ của mình đến với khách hàng. Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện nay khá đa dạng và
gần như đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ thẻ phổ biến hiện nay
có thể kể đến là:
-
Dịch vụ rút/ứng tiền mặt tại ATM, POS.
-
Dịch vụ thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua ATM/POS.
-
Dịch vụ thanh toán trực tuyến.
-
Dịch vụ ngân hàng kết nối ngân hàng: thông qua việc sử dụng thẻ của ngân
hàng này khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ hệ thống ATM/POS
của các ngân hàng có liên kết (Banknetvn, Smartlink…)
-
Cho vay hạn mức tín dụng (thẻ tín dụng): theo đó khách hàng không cần tiền
mình hoặc thanh toán cho việc mua sắm hàng hóa dịch vụ tại bất kỳ ATM hay các
điểm đặt EDC/POS một cách nhanh chóng và không tốn quá nhiều thời gian. Ngoài
ra, thẻ ATM hiện đại có thể tích hợp các nhiều chức năng trong cùng một dịch vụ, từ
các nhu cầu giao dịch cơ bản như rút tiền, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống với
nhiều ngân hàng khác đến các nhu cầu giao thanh toán cho đời sống hàng ngày như:
hóa đơn tiền điện nước, thanh toán vé máy bay, hóa đơn điện thoại, phí bảo hiểm…
Khi sử dụng dịch vụ thẻ chủ thẻ hoàn toàn có thể yên tâm vì tiền của họ luôn được
đảm bảo an toàn, nếu có mất mát xảy ra thì sau khi thông báo với ngân hàng chiếc thẻ
bị mất chủ thẻ sẽ lập tức bị vô hiệu.
Đối với ngân hàng: Vai trò đầu tiền của thẻ đối với ngân hàng chính là lợi
nhuận từ việc sử dụng thẻ đem lại: Phí thường niên, phí rút/ứng tiền mặt, lãi suất từ
các hạn mức thấu chi hay lãi suất từ việc chậm thanh toán cho hạn mức của thẻ tin
dụng, ngoài ra ngân hàng cũng còn thu được lợi nhuận từ các dịch vụ tiện ích đi kèm
với thẻ như: phí đăng ký dịch vụ SMS banking, phí rút tiền mặt thẻ ghi nợ nội địa của
ngân hàng khác hệ thống tại ATM của Ngân hàng mình. Thứ hai, thông qua việc sử
dụng thẻ ATM sẽ làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng. Với số dư còn lại trên tài khoản
thẻ mà khách hàng chưa sử dụng sẽ tạo ra nguồn vốn bằng tiền đáng kể cho ngân hàng.
Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ là cơ hội tiềm năng cho các ngân hàng thực hiện bán
chéo sản phẩm của mình như: thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các
điểm EDC/POS, cấp hạn mức tín dụng cho sản phẩm thẻ …
2.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ: Theo như định nghĩa của Phillip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không
9
dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không có thể gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Chất lượng: theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) chất lượng là toàn bộ các
-
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.1.3.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos
Theo mô hình này, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bằng cách so
sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giá
trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ và
10
sự hài lòng của khách hàng Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
Kỳ vọng về
dịch vụ
Dịch vụ nhận
được
Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật
12
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Chất lượng dịch vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Hình 2.4: Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
Nguồn: Cronin và Taylor (1992)
2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về khái niệm sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên về tổng thể thì có thể khái quát sự hài lòng là sự kì vọng của khách hàng đối
với một loại sản phẩm dịch vụ nhất định và mức độ cảm nhận thực tế mà họ nhận được
là như nhau.
Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Với Phillip Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách
yếu tố phụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
14
Copyright: Tài liệu đại học ©