Download miễn phí Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ
MỤC LỤC
Lời nói đầu Trang 1
Chương I 3
1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn 3
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 3
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 4
1.1.3 Khái niệm và quy trìng phục vụ tiệc 6
1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn 12
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 13
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ trong khách sạn 17
1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 21
1.3 Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ 24
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 24
1.3.2 Đội ngũ nhân viên 25
1.3.3 Sự cảm nhận của khách hàng 25
Chương II
2.1 Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ 28
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 28
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Sông Nhuệ 29
2.2 Nguồn lực 30
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 30
2.2.2 Các loại hình dịch vụ và đối tượng khách của khách sạn 34
2.2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn 35
2.2.4 Trình độ ngoại ngữ trong khách sạn 36
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2 năm 04 và 05 36
2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ 42
2.4.1 Kết quả điều tra đánh giá qua phiếu 42
2.4.2 Các bước trong quy trình phục vụ tiệc 46
2.4.3 Một số kết luận rút ra từ thực trạng CLDV tiệc tại khách sạn 48
Chương III
3.1 Cơ sở của đề xuất 56
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn tỉnh Hà Tây 56
3.1.2 Xu hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ 58
3.1.3 Mục tiêu đề ra của bộ phân tiệc 59
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tiệc tại KS Sông Nhuệ 60
3.2.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phân tiệc 60
3.2.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bộ phận tiệc trong KS 61
3.2.3 Tăng cường kiểm tra giám sát ở bộ phận tiệc 63
3.2.4 Đa dạng hoá các món ăn góp phần làm phong phú hơn thực đơn 63
3.2.5 Ban hành các tiêu chuẩn CLDV của khách sạn 64
3.2.6 Thành lập bộ phận quản lý chât lượng 64
3.2.7 Hoàn thiện quy trình dịch vụ 65
3.2.8 Sử dụng các công cụ đảm bảo chất lượng 67
3.3 Những kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiệc tại KS Sông Nhuệ 68
Kết luận 71
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-03-13-luan_van_mot_so_giai_phap_nham_nang_cao_chat_luong.fGJoANMlW9.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-63560/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
, dịch vụ bưu điện, giặt là…
Cơ cấu bộ máy tổ chức tại khách sạn Sông Nhuệ.
a. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Sông Nhuệ được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến. Các mối quan hệ công tác quản lý được thực hiện trực tiếp theo đường thẳng, không có sự chồng chéo giữa các khâu, các bộ phận. Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng hướng tới mục tiêu là phục vụ khách một cách tốt nhất.
Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng KT
tài vụ
Phòng kinh doanh
Phòng nhân sự
Phòng Marketing
Tổ buồng
Tổ
lễ tân
Lữ hành nội địa
Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ khác
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Sông Nhuệ
b. Chức năng của từng bộ phận.
- Ban giám đốc: Có chức năng chỉ đạo trực tiếp các tổ chức trực thuộc đứng đầu ban giám đốc là giám đốc khách sạn, chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra còn có nhiệm vụ ra quyết định cho nhân viên, đồng thời giải quyết các thông tin phản hồi từ khách hàng cũng như từ nhân viên.
- Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm chỉ đạo quản lý các phòng ban. Phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng Marketing, phòng nhân sự.
- Phòng Marketing: Nhiệm vụ chủ yếu là nghiên cứu thị trường đặc biệt là nghiên cứu nhu cầu khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp thay đổi như thế nào để từ đó đề nghị đầu ra những sản phẩm cụ thể để phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Đồng thời bộ phận cũng có nhiệm vụ tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, đưa ra những chính sách về giá cả sản phẩm phù hợp để thu hút khách hàng.
- Phòng nhân sự: Chức năng tuyển chọn đội ngũ lao động của khách sạn xem xét cơ cấu nhân sự của từng bộ phận. Lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động của khách sạn, xem xét giải quyết các chính sách về nhân sự theo luật lao động.
- Phòng kế toán tài vụ: Thực hiện chức năng quản lý tài chính thực hiện tốt chế độ hạch toán kế toán, theo dõi tình hình sử dụng vốn tình hình thu chi kết quả kinh doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp. Kế toán trưởng chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty và cấp trên về công tác kế toán của công ty đồng thời là người phụ trách chung việc tổng hợp số liệu và lập báo cáo kế toán định kỳ.
- Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ lên kế hoạch kinh doanh, tổ chức tiếp thị và quản lý nguồn hàng, đề ra các phương án kinh doanh với ban giám đốc. Thực hiện các chức năng kinh doanh dịch vụ.
+ Bộ phận lễ tân: Gồm có 9 người tổ này có chức năng nhận đặt phòng làm các thủ tục nhận phòng (check in) và trả phòng (check out), theo dõi tình hình các phòng lưu trú, số klượng khách trong khách sạn. Ngoài ra còn nhận hàng gửi của khách đồng thời có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cho khách, cung cấp một số dịch vụ khác và nhận hợp đồng lưu trú chuyển giao các dịch vụ của khách đến các bộ phận dịch vụ tương ứng.
+ Bộ phận buồng: Đảm bảo vệ sinh chỗ nghỉ ngơi cho khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Mặt khác còn phải đảm bảo các phòng không có khách luôn được sạch sẽ để sãn sàng đón khách và nhận các yêu cầu của khách để chuyển xuống các bộ phận có liên quan.
+ Tổ bếp: Có chức năng chế biến các món ăn phục vụ khách hàng, chịu trách nhiệm lên kế hoạch thực đơn. Đứng đầu là bếp trưởng chịu trách nhiệm về kỹ thuật chế biến các món ăn, chất lượng sản phẩm ăn uống và vệ sinh an toàn thực phẩm.
+ Tổ bàn: Có chức năng là phục vụ các đồ ăn uống cho khách khi khách co nhu cầu, ngoài ra chịu trách nhiệm làm vệ sinh, lau chùi khu vực ăn uống của khách. Đứng đầu bộ phận này là tổ trưởng tổ bàn chịu trách nhiệm đôn đốc các nhân viên dưới quyền quản lý, bố trí lịch làm việc của nhân viên và lên kế hoạch phục vụ ăn uống cho khách.
+ Tổ dịch vụ: Bao gồm các dịch vụ như Massage, Sauna, Karaoke… tổ này có chức năng phục vụ khách khi khách đến xông hơi, hát Karaoke, có nhiệm vụ báo cáo về tình hình hoạt động của bộ phận với giám đốc theo định kỳ.
+ Tổ điện: Có chức năng sửa chữa lắp đặt các hệ thống điện nước trong toàn bộ khách sạn, bảo trì bảo dưỡng các thiết bị điện. Ngoài ra còn chịu trách nhiệm kiểm tra thiết bị điện và đề xuất lên ban giám đốc thay thế các trang thiết bị hư hỏng.
+ Tổ bảo vệ: Chịu trách nhiệm an ninh của khách sạn và trông giữ xe cho toàn khách sạn…
2.2 Nguồn lực
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
* Khách sạn Sông Nhuệ nằm ở trung tâm thị xã Hà Đông của tỉnh Hà Tây, có vị thế rất đẹp tiện lợi cho việc kinh doanh.
Khách sạn Sông Nhuệ rộng khoảng 1500 m2, được thiết kế theo kiểu khép kín 5 tầng, bao gồm 61 phòng và 3 nhà ăn lớn. ở tầng 1 là sảnh có quầy lễ tân, phòng tiệc lớn, bếp. Tầng 2 cho đến tầng 5 là các phòng lưu trú của khách, ở mỗi phòng đôi và đơn đều có các trang thiết bị đầy đủ như Ti vi, minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh… Ngoài ra còn có phòng hát Karaoke để phục vụ khách lưu trú trong khách sạn và ở ngoài khách sạn, phòng xông hơi Massage, sauna là nơi thư giãn cho khách khi có nhu cầu.
* Để cho khách dễ dàng lựa chọn khi đến lưu trú, khách sạn đã cho ra mức giá bình quân 1phòng/ 1ngày đêm là từ 140000 – 200000 đồng và các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm có:
- Đồ gỗ: Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng quần áo, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng tivi…
- Đồ vải: Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn…
- Đồ điện: Điện thoại, đèn điện giường, đèn phòng, đèn làm việc, máy điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy, chống cháy, tivi màu, tủ lạnh mini…
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Phích nước, bộ ấm chén uống trà, cốc, ly, bình nước lọc…
- Các loại khác: Mắc treo quần áo, dép, giấy viết thư, bản hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ…
- Trang thiết bị phòng vệ sinh: Bồn tắm, vòi tắm hoa sen, xí bệt, hệ thống nóng lạnh, khăn mặt, khăn tắm, kem đánh răng, dao cạo râu, gương, xà bông.
Nhìn chung các trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ của khách sạn Sông Nhuệ là phù hợp, đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn.
Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hòa tạo cảm giác nhẹ nhàng, ấm cúng.
Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật như hiện nay thì khách sạn Sông Nhuệ đã đáp ứng được cơ bản các nhu cầu của khách. Chính vì vậy khách sạn phải từng bước cải tạo, đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách.
2.2.2 Các loại hình dịch vụ và đối tượng khách của khách sạn Sông Nhuệ
* Các loại hình dịch vụ chủ yếu:
Trong khách sạn hệ th
