ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÃN CÆÏU CAÏC YÃÚU TÄÚ AÍNH
HÆÅÍNG
ÂÃÚN SÆÛ THOÍA MAÎN TRONG CÄNG
VIÃÛC CUÍA
NHÁN VIÃN TAÛI KHAÏCH SAÛN
ROMANCE - HUÃÚ
Sinh viên thực hiện
HỒ THỊ NHUNG
Lớp: K44-QTKD Du Lịch
Giáo viên hướng dẫn
Th.S TRẦN THỊ NGỌC TRANG
Huế, tháng 05 năm 2014

Để khóa luận tốt nghiệp được thành công tốt đẹp, trước hết tôi xin gửi
lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du Lịch - Đại học Huế đã tận tình
chỉ bảo, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm Đại học vừa
qua.
Để có kết quả này tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thạc sĩ
Trần Thị Ngọc Trang đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt thời
gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng tại
khách sạn Romance – Huế luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi, đặc biệt
tôi xin cảm ơn các Anh/Chị nhà hàng, lễ tân đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ
tôi trong suốt thời gian tôi thực tập tại khách sạn.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ủng hộ, giúp đỡ tôi trong suốt thời
gian qua.
Do điều kiện có hạn về thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế của một

LĐ : Lao động
SL : Số lượng
SVTH: Hồ Thị Nhung K44QTKDDL
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Ngọc Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với nhiều quốc gia, du lịch đã và đang trở thành nhu cầu cần thiết
đối với nhiều tầng lớp xã hội. Theo trào lưu phát triển của du lịch quốc tế, nhiều
nước đã đặt sự nghiệp du lịch lên một vị trí quan trọng hàng đầu và đã gặt hái nhiều
thành công ở lĩnh vực này trong những năm gần đây. Với Việt Nam, thực tế cho
thấy “ngành công nghiệp không khói” này đang ngày càng khẳng định vị trí vững
chắc của mình trong nền kinh tế quốc dân, đồng thời du lịch cũng góp phần tạo nên
hiệu quả về nhiều mặt cho nền kinh tế cũng như tạo ra bước chuyển biến đáng kể
cho sự phát triển chung của đất nước.
Nói đến Du lịch Việt Nam không thể không nhắc đến Huế-một quê hương của
sự hạnh phúc (A homeland of happiness-slogan Huế 2014). Huế được xem là địa
phương có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch và trở thành điểm đến hấp
dẫn của du khách. Trong thời gian vừa qua, Huế được xem là thị trường du lịch hấp
dẫn du khách cả trong và ngoài nước. Thừa Thiên Huế là một trong những tỉnh thuộc
vùng kinh tế động lực của miền Trung nước ta, có vị trí quan trọng, là chiếc cầu nối
hai đầu đất nước, là cửa ngõ của tuyến hành lang kinh tế Đông-Tây. Đây cũng là địa
phương được xác định là một trong ba vùng phát triển du lịch trọng điểm của quốc
gia. Trong đó, thành phố Huế được chính phủ xác định là một trong năm thành phố
du lịch và đang phấn đấu xây dựng trở thành thành phố Festival đặc trưng của Việt
Nam. Trong những năm qua, lượng khách du lịch đến Huế ngày càng đông đã tạo ra
một nguồn khách đáng kể cho kinh doanh khách sạn, tạo ra những bước khởi sắc
trong kinh doanh dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế thị trường
hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở nên gay gắt, quyết liệt, trong
đó có kinh doanh khách sạn. Để đứng vững trên thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp
cần có những chiến lược, chính sách phù hợp, đúng đắn nhằm tạo ra lợi thế cạnh

nghiệp, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài.
- Xác định các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên và
sử dụng các yếu tố đó để đánh giá về mức độ thỏa mãn trong công việc của các
nhân viên đang làm việc tại khách sạn Romance – Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên
tại khách sạn Romance – Huế.
10
SVTH: Hồ Thị Nhung K44QTKDDL
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Ngọc Trang
3. Đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát:
Đề tài tập trung nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên
làm việc tại khách sạn Romance – Huế.
Đối tượng khảo sát:
Nhân viên đang làm việc tại tất cả các bộ phận của khách sạn Romance Huế
bao gồm nhân viên lễ tân, nhân viên buồng phòng, sale&marketing, bộ phận an
ninh, nhà hàng, kế toán, nhân sự, bảo trì, Gym&spa.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Toàn thể nhân viên đang làm việc tại khách sạn Romance - Huế trong thời
gian thực tập tại khách sạn từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2014.
Nghiên cứu tài liệu liên quan
Xây dựng phương án nghiên cứu
Nghiên cứu tổng thuật tài liệu
Xây dựng bộ câu hỏi
Điều tra thử
Tiến hành điều tra chính thức
Điều chỉnh
Thu thập kết quả, nhập liệu, xử lý, phân tích
Viết báo cáo
Trao đổi với GVHD
Báo cáo cuối cùng

định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của
nhân viên tại khách sạn Romance - Huế.
Phương trình hồi quy có dạng:
Y
i
= β
0
+ β
1
X
1i
+ β
2
X
2i
+ β
3
X
3i
+ ……+ β
k
X
ki
Trong đó: Y
i
: Biến phụ thuộc (sự thỏa mãn)
X
1i,
X
2i

PHẦN III: KẾT LUẬN
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý thuyết về sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên
14
SVTH: Hồ Thị Nhung K44QTKDDL
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Ngọc Trang
1.1.1. Định nghĩa về sự thỏa mãn trong công việc
Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn trong công việc. Theo từ
điển bách khoa toàn thư (wikipedia.com) sự thỏa mãn trong công việc được xem là
sự hài lòng của một cá nhân đối với công việc của anh ta hay cô ta. Trong khi đó,
theo từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary thì định nghĩa sự thỏa mãn là
việc đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn nào đó và vì vậy có thể hiểu sự thỏa
mãn trong công việc là việc nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của
họ khi làm việc.
Theo James L Price (1997): Sự thỏa mãn trong công việc được định nghĩa
là mức độ mà nhân viên cảm nhận, có những định hướng tích cực đối với việc làm
trong tổ chức.
Theo Kreitner và Kinicki (2007): Sự thỏa mãn trong công việc chủ yếu
phản ánh mức độ mà một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình
cảm hay cảm xúc của người nhân viên đối với công việc của mình.
Theo Schermerhom (1993) được trích dẫn bởi Luddy (2005): Sự thỏa
mãn trong công việc được định nghĩa như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm
xúc đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên. Tác giả nhấn
mạnh các căn nguyên của sự thỏa mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám
sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, các
phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc cũng như
cơ cấu của tổ chức.
McNamara (1999) lại xác định sự thỏa mãn trong công việc là cảm xúc của
một người hoặc trạng thái tâm lý liên quan đến tính chất công việc của họ. Sự hài

Hành vi của cá nhân tại một thời điểm nào đó thường được quyết định bởi
nhu cầu mạnh nhất của họ. Abraham Maslow (1943) đã cho rằng con người được
thúc đẩy nhiều nhu cầu khác nhau và những nhu cầu này được phân cấp theo thứ
bậc. Maslow đã chia nhu cầu thành 5 cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tôn
16
SVTH: Hồ Thị Nhung K44QTKDDL
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Ngọc Trang
trọng và tự thể hiện. Khi một nhu cầu nào đó đã được thỏa mãn thì nhu cầu ở cấp
bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Vì vậy, điều quan trọng đối với các nhà quản lý là
phải biết được nhân viên mình đang ở bậc nhu cầu nào để từ đó động viên nhân
viên của mình bằng cách đáp ứng các nhu cầu đó của họ.
Nhu cầu sinh lý (Physiological needs): Bao gồm các nhu cầu cơ bản của con
người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở, tình dục, các nhu cầu làm cho con
người thoải mái … Đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người.
Trong hình kim tự tháp (Hình 1.1), chúng ta thấy những nhu cầu này được xếp vào
bậc thấp nhất: bậc cơ bản nhất.
Maslow cho rằng, những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện trừ
khi những nhu cầu cơ bản này được thỏa mãn và những nhu cầu cơ bản này sẽ chế
ngự, hối thúc, giục giã một người hành động khi nhu cầu cơ bản này chưa đạt được.
Nhu cầu an toàn (Safety): Khi con người được đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức là
khi các nhu cầu này không còn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa, khi
đó các nhu cầu về an toàn và an ninh được kích hoạt. Nhu cầu an toàn và an ninh
này thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần.
Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống còn của mình khỏi các
nguy hiểm. Nhu cầu này sẽ trở thành động cơ hoạt động trong các trường hợp khẩn
cấp, nguy khốn đến tính mạng như chiến tranh, thiên tai, gặp thú dữ…
Nhu cầu xã hội (Social needs): Nhu cầu này được gọi là nhu cầu mong muốn,
thuộc về một bộ phận, tổ chức nào đó (belonging needs) hoặc nhu cầu về tình cảm,
tình thương (needs of love). Nhu cầu này thể hiện qua quá trình giao tiếp như việc
tìm kiếm, kết bạn, tìm người yêu, lập gia đình, tham gia các hoạt động cộng đồng

Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các
nhà quản trị đó là muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là bạn phải hiểu
người lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Sự hiểu biết đó cho phép bạn
đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động, đồng
thời đảm bảo đạt đến các mục tiêu của tổ chức.
Đối với nhu cầu sinh lý: Trả lương tốt và công bằng, cung cấp các bữa ăn trưa, ăn
giữa giờ, giữa ca miễn phí, đảm bảo các phúc lợi…
Đối với nhu cầu an toàn: Bảo đảm điều kiện làm việc thuận lợi, bảo đảm công việc
được duy trì ổn định và chăm sóc sức khỏe tốt cho nhân viên (an toàn tính mạng,
thu nhập công việc…)
Đối với nhu cầu tôn trọng: Người lao động cần được tôn trọng về nhân cách, phẩm
chất, tôn trọng các giá trị của con người. Do đó, cần có cơ chế và chính sách khen
ngợi, tôn vinh sự thành công trong công việc và phổ biến kết qủa đã đạt được của
cá nhân một cách rộng rãi. Đồng thời người lao động cũng cần được cung cấp kịp
thời thông tin phản hồi, đề bạt nhân sự vào những vị trí công việc mới có mức độ
và phạm vi ảnh hưởng lớn hơn.
Đối với nhu cầu tự thể hiện: Nhà quản lý cần cung cấp các cơ hội phát triển những
thế mạnh của cá nhân, người lao động cần được đào tạo và phát triển, cần được
19
SVTH: Hồ Thị Nhung K44QTKDDL
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Ngọc Trang
khuyến khích tham gia vào quá trình cải tiến trong doanh nghiệp hoặc tổ chức và
được tạo điều kiện để họ tự phát triển nghề nghiệp.
Đây là lý thuyết về nhu cầu con người và nó được xem xét và ứng dụng
trong nghiên cứu này, vì chỉ khi nào các nhu cầu của nhân viên được đáp ứng thì họ
mới có thể có sự thỏa mãn trong công việc. Các nhu cầu trong lý thuyết này đều
được đề cập dưới dạng các biến khác nhau. Ví dụ sự thỏa mãn về nhu cầu sinh lý
và an toàn có thể được thể hiện ở các biến đo lường sự thỏa mãn về thu nhập và
phúc lợi của công ty. Tương tự, sự thỏa mãn về nhu cầu xã hội và tôn trọng được
thể hiện ở các biến thể hiện sự thỏa mãn về mối quan hệ với cấp trên và đồng

tăng lên theo số kỹ năng nhân viên có được hay số công việc mà họ hoàn thành.
Hình thức này khuyến khích người lao động học tập, trau dồi thêm kĩ năng và phát
triển nghề nghiệp [42].
Hình 1.2: So sánh nhu cầu của Maslow và lý thuyết ERG của Alderfer
21
SVTH: Hồ Thị Nhung K44QTKDDL
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Ngọc Trang
1.1.2.3. Thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959)
F.Herberg (1959) cùng với các cộng sự của mình đã tiến hành cuộc phỏng
vấn với 200 người kĩ sư và kế toán của các ngành công nghiệp khác nhau và đã rút
ra nhiều kết luận rất bổ ích. Ông đã đề nghị họ liệt kê các nhân tố làm cho họ thỏa
mãn và các nhân tố làm cho họ được động viên cao độ, đồng thời yêu cầu họ liệt kê
các nhân tố mà họ không được động viên và bất mãn. Herberg cho rằng có một số
nhân tố liên quan tới sự thỏa mãn trong công việc, còn được gọi là các nhân tố
động viên và các nhân tố này khác biệt với các yêu tố liên quan tới sự bất mãn, còn
được gọi là các nhân tố duy trì hay lưỡng tính. Đối với các nhân tố động viên, nếu
giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn và từ đó sẽ động viên người lao động làm
việc tích cực và chăm chỉ hơn. Trong khi đó, đối với các nhân tố duy trì, nếu giải
quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất mãn đối với người lao động.
Nhân tố thúc đẩy Nhân tố duy trì
Thành tựu Giám sát
Sự công nhận Chính sách công ty
Bản thân công việc Mối quan hệ với giám sát viên
Trách nhiệm Điều kiện làm việc
Sự thăng tiến Lương
Sự phát triển Mối quan hệ với đồng nghiệp
Mối quan hệ với nhân viên
Sự an toàn
Hình 1.3: Thuyết hai yếu tố của Herzberg
Học thuyết này giúp cho các nhà quản trị biết được các yếu tố nào gây ra sự

chức. Quyền lợi mà mỗi cá nhân nhận được có thể là tiền lương, tiền thưởng, tiền
phúc lợi, các điều kiện học tập nâng cao trình độ, sự công nhận hay thăng tiến …
23
SVTH: Hồ Thị Nhung K44QTKDDL
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Ngọc Trang
1.1.2.5. Thuyết nhu cầu thúc đẩy của Mc Clelland
David Mc Clelland (1988) đã đóng góp vào quan điểm động cơ thúc đẩy
nhân viên bằng cách xác định 3 loại nhu cầu thúc đẩy con người trong tổ chức
như sau:
Nhu cầu về quyền lực: Là nhu cầu tác động lên người khác, tới hoàn cảnh, kiểm
soát và thay đổi hoàn cảnh.
Nhu cầu về liên kết: Là nhu cầu về quan hệ xã hội, quan hệ giúp đỡ qua lại
với nhau.
Nhu cầu về thành tích: Là nhu cầu vươn tới thành tựu và thắng lợi.
Nhu cầu thành tựu của McClelland được thể hiện trong nghiên cứu này dưới
dạng đặc điểm công việc. Công việc cần được thiết kế sao cho nhân viên đạt được
“thành tích” mà họ mong muốn. Còn nhu cầu liên kết được thể hiện ở mối quan hệ
với cấp trên và đồng nghiệp. Cuối cùng, nhu cầu quyền lực được thể hiện ở cơ hội
được thăng tiến.
1.1.2.6. Thuyết kì vọng của Vroom
Khác với Maslow và Herzberg, Vroom (1964) không tập trung nhiều vào
nhu cầu, mà chủ yếu tập trung vào kết quả. Maslow và Herzberg nghiên cứu dựa
trên mối quan hệ giữa nhu cầu nội tại và nỗ lực tạo ra kết quả nhằm thỏa mãn nhu
cầu nội tại đó, còn Vrrooom lại tách biệt giữa nỗ lực (phát sinh từ động lực), hành
động và hiệu quả. Ông cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không
nhất thiết được quyết định bởi hiện thực hiện có mà nó được quyết định bởi nhận
thức của con người về những kì vọng của họ trong tương lai.
Lý thuyết này xoay quanh 3 khái niệm cơ bản hay ba mối liên hệ:
24
SVTH: Hồ Thị Nhung K44QTKDDL

lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó dẫn đến phần thưởng xứng đáng và
phần thưởng đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ.
25
SVTH: Hồ Thị Nhung K44QTKDDL