BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

TRẦN THỊ NHƯ Ý

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MOBIFONE
CALL CENTER TẠI TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TIẾN SĨ NGÔ THỊ THU
TP. Hồ Chí Minh – 2015


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành gửi đến Cô Tiến Sĩ NGÔ THỊ THU lời cảm ơn,
người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt
nghiệp này.
Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại Học Trường ĐH Tài Chính Marketing TP. HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho bản
thân tôi nói riêng và cho khoá Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung.
Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và toàn thể các Anh/Chị nhân viên thuộc
Công Ty Thông Tin Di Động (VMS) đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá
trình làm luận văn.
Xin chân thành cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động
viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua.
TP. HCM, tháng 6 năm 2015

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1
T
2
3

T
2
3

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI................................................................... ....1
T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................1
T
2
3

3

1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................4
T
2
3

T
2
3

1.7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU: ..........................................................................5
T
2
3

T
2
3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....6
T
2
3

T
2
3

2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ...............................6


T
2
3

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................28
T
2
3

T
2
3

3.2. THIẾT KẾ THANG ĐO ....................................................................................27
T
2
3

T
2
3

3.3. THIẾT KẾ MẪU................................................................................................34
T
2
3

T
2

T
2
3

T
2
3

4.2. KẾT QUẢ MẪU NGHIÊN CỨU ......................................................................41
v
T
2
3

T
2
3


4.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG ..............................................................42
T
2
3

T
2
3

4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .....................................................................................58
T


T
2
3

5.3. KẾT LUẬN ........................................................................................................67
T
2
3

T
2
3

5.4. ĐIỂM MỚI CỦA NGHIÊN CỨU .....................................................................68
T
2
3

T
2
3

5.5. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGHIÊN CỨU ........68
T
2
3

T
2


vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1: Thị phần điện thoại di động của các nhà cung cấp tính đến 31/12/2012......38
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo trong mô hình.......42
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1...........................................44
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2...........................................46
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3...........................................48
Bảng 4.6: Bảng tổng hợp phân nhóm của 6 nhân tố sau khi phân tích nhân tố...........49
Bảng 4.7: Bảng phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center.........................................................50
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson................................................51
Bảng 4.9: Giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center tại TP. HCM........................................52
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy lần 1..................................................................53
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy lần 2..................................................................54
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy...........................................................................55

viii


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình “Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ”..........................................9
Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng........................................................11
Hình 2.3: Mô hình của Spreng & Mackoy (1996) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng..................................................................................14
Hình 2.4: Mô hình SERVQUAL...................................................................................15
Hình 2.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của

lợi thế trong thị trường có sự cạnh tranh hết sức gay gắt của các mạng di động khác,
tác giả xin giới thiệu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center tại TP.HCM”. Nghiên cứu
này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH
đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center, đồng thời xây dựng và kiểm
định mô hình các yếu tố chính này. Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6
thành phần độc lập như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự
thân thiện, (5) Sự cảm thông, (6) Sự thích ứng và 1 thành phần phụ thuộc là sự hài
lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center.
Nghiên cứu được thực hiện tại TP.HCM, đối tượng là KH đang sử dụng dịch vụ di
động của MobiFone và đã từng gọi lên cho TĐ HTKH.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính
bằng cách phỏng vấn chuyên gia và thảo luận tay đôi nhóm nhằm phát hiện ra các yếu
tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone
Call Center.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
tiến hành ngay khi Bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ với kích
thước mẫu là 255. Kết quả sau khi chạy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA
còn lại 5 thành phần (độc lập và phụ thuộc) với 20 biến quan sát.
Qua phân tích hồi quy, có 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với
chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm
thông, Sự thích ứng.

x


Nghiên cứu đã chỉ ra không có sự khác biệt trong đánh giá về sự hài lòng của
KH đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center theo giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập và số cuộc gọi đến TĐ HTKH.
Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với các doanh nghiệp đã và đang

- Tác giả Trần Trọng Thịnh (2008) đã nghiên cứu “Phương án triển khai hình thức
phục vụ khách hàng qua chat, SMS cho Đài hỗ trợ khách hàng 1090 của công ty
Thông Tin Di Động”. Ở đề tài này, tác giả đã nghiên cứu đưa ra hai hình thức phục vụ
mới cho KH là qua chat và SMS để làm thỏa mãn sự hài lòng của KH hơn. Tuy nhiên,
nhược điểm của đề tài là phạm vi không gian nghiên cứu quá rộng, hình thức phục vụ
1


khách hàng còn mới mẻ chỉ tập trung vào KH ở nơi trung tâm thành phố, trẻ tuổi, hiện
đại, biết sử dụng máy vi tính hay điện thoại thông minh.
- Tác giả Nguyễn Ngọc Điền (2008) đã nghiên cứu “Nâng cao chất lượng và định
hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua các Trung Tâm Cuộc Gọi Call Center
để tăng lợi thế cạnh tranh của Mạng thông tin di động MobiFone”. Tác giả đã đưa ra
các định hướng để nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ HTKH rất cụ thể và rõ ràng.
Tuy nhiên, đề tài này cần bổ sung nghiên cứu thêm về các yếu tố và giải pháp để đào
tạo, giữ chân và động viên ĐTV. Vì ĐTV là một yếu tố rất quan trọng trong việc
truyền tải dịch vụ đến cho KH.
- Luận văn thạc sĩ của tác giả Bùi Thị Hoàng Phương (2005), trường Đại Học Kinh Tế
TP HCM với đề tài: “Khảo sát, đánh giá chất lượng - đo lường sự thỏa mãn và sự sẵn
sàng chi trả của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định tại công ty cổ phần bưu
chính viễn thông Sài Gòn (SPT)”. Luận văn này, tác giả đã đưa ra được:
+ Những điểm mới:
 Khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định qua ý kiến đánh giá
của chính KH.
 Tìm được mối liên quan giữa sự hài lòng KH và sự sẵn sàng chi trả của họ dành
cho dịch vụ.
+ Hạn chế:
 KH được phỏng vấn trong nghiên cứu này còn thiếu những đối tượng là các
doanh nghiệp và các đại lý điện thoại. Để có thể tổng quát hóa cần có những
nghiên cứu lặp lại dành cho các doanh nghiệp và các đại lý điện thoại của công

4. Hiện nay, KH có hài lòng về các yếu tố về chất lượng dịch vụ của MobiFone
Call Center hay không?
5. Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ
của MobiFone Call Center?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất
lượng dịch vụ của MobiFone Call Center.
- Đối tượng khảo sát: KH đã sử dụng dịch vụ HTKH của MobiFone Call Center.
- Phạm vi thời gian: tính từ 01/09/2014 đến 30/06/2015
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại TP. HCM.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính:
3


- Phương pháp bàn giấy: tìm kiếm các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu từ thư viện,
internet, báo chí,… để xây dựng nền tảng cho đề tài. Đồng thời cũng tìm kiếm các số
liệu thứ cấp có được từ các thống kê, nghiên cứu có sẵn.
- Phương pháp chuyên gia: tìm hiểu quan điểm của các chuyên gia đang làm việc tại
MobiFone Call Center thông qua việc phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi được xây
dựng.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Phương pháp bảng câu hỏi: phát bảng câu hỏi trực tiếp cho các đối tượng nghiên
cứu là KH đang sử dụng dịch vụ HTKH của MobiFone Call Center.
Bên cạnh đó, tác giả còn dùng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích tương quan hệ số Pearson và phân tích hồi quy để kiểm định
mô hình đo lường đề nghị. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng kiểm định Independent –
Samples T-test và phân tích phương sai ANOVA để phân tích các biến định tính ảnh
hưởng như thế nào đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ của MobiFone Call
Center.

hình.
- Chương 5 - Kết luận và kiến nghị: Đánh giá ý nghĩa kết quả thu được từ việc
thực hiện đề tài và đề xuất phương pháp nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với
chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1 Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ
- Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Adam Smith từng định nghĩa rằng "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công... Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có
thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ
được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Karl Heinrich Marx (1818-1875) cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản
xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông
thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì
dịch vụ ngày càng phát triển"
Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về
sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số
là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.
Theo ISO 9000-2000, dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến

hiện dịch vụ. Ngoài ra, rất khó có thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.
 Tính không lưu trữ được: Người cung cấp dịch vụ không thể dự trữ dịch vụ
trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai. Khách hàng cũng
không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
- Khái niệm chất lượng
Khái niệm về chất lượng ngày càng được quan tâm và gắn liền với sự hoạt động của
một tổ chức kinh doanh. Theo ISO 9000-2000, chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu . Một sản phẩm có chất lượng cao sẽ làm tăng
sự thoả mãn của khách hàng và nhờ đó làm tăng sự trung thành của khách hàng. Một
7


nghiên cứu cho thấy, chi phí để giữ chân khách hàng chỉ bằng 1/10 so với chi phí kéo
một khách hàng trở lại.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và
đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra
của khách hàng.
Vì vậy, việc tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm là hết sức quan trọng và có ý
nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402/BGDĐT- GDĐH: Chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đặt ra hoặc
tiềm ẩn”. Có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng được đo
lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu hiệu số
giữa chất lượng mong đợi thấp hơn hiệu số giữa chất lượng đạt được thì chất lượng
dịch vụ tốt và ngược lại.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Loan (2010), mỗi khách
hàng thường có những cảm nhận khác nhau về chất lượng, do đó việc tham gia của
khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong chất lượng



 Khoảng cách thứ hai: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về
sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách
chất lượng dịch vụ của công ty.
 Khoảng cách thứ ba: Là khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy
cách chất lượng dịch vụ công ty với dịch vụ thực tế tạo giao cho khách hàng
 Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa dịch vụ tạo giao cho khách hàng
trên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tầm với
của mình).
 Khoảng cách thứ năm: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi
với dịch vụ thực tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục
tiêu đặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận
được trên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.
- Đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều cách đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách
hàng. Tuy nhiên, đa số đều dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
gồm 22 tiêu chí dựa trên 5 yếu tố chính:
 Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần
đầu tiên.
 Độ phản hồi (responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
 Sự đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng
giao tiếp.
 Sự cảm thông (empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan
tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…
 Các phương tiện hữu hình (tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dung cho thông tin liên lạc.

sản phẩm của công ty và từ đó sẽ có được lòng trung thành của khách hàng.
Còn theo Oliver (1980), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thoả mãn chính là
sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và
dưới mức mong muốn. Và, quy trình của thuyết này như sau:
+ Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng và
mong muốn về các yếu tố tạo nên chất lượng mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ
thông qua sản phẩm dịch vụ.
+ Thứ 2, việc mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ là việc đóng góp vào niềm tin của
khách hàng vào hiệu năng thực sự của sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng.
+ Thứ 3, sự thoả mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh giữa bước 1
và bước 2 tức là giữa kỳ vọng và chất lượng thực tế. Tâm trạng của khách hàng có thể
hài lòng hoặc thất vọng.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm xúc của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó sự hài lòng có 3 cấp độ sau:
+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
thoả mãn.
+ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thoả mãn.
+ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thoả mãn, thích thú.
Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu: nhu cầu
cơ bảng, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
+ Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng
đươc loại nhu cầu này sẽ không mang đế sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngươc lại khác hàng sẽ hài lòng.
+ Nhu cầu biểu hiện: đây là loại yêu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn chờ
đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng của nhu cầu
này có mối quan hệ tuyến tính.
12

xúc cảm (Shemwell &ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).

13


Theo Zeithaml & Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, còn nói đến chất
lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau, và cũng là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng. Trong nhận định mối
quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Spreng &
Mackoy (1996) đã khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách
hàng và được biểu thị qua mô hình sau:

Hình 2.3 Mô hình của Spreng & Mackoy (1996) về mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.4. Các công trình nghiên cứu liên quan

- Các công trình nghiên cứu nước ngoài
+ Mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)

Mô hình SERVQUAL từ lâu được xem là nền tảng của các nghiên cứu về đo lường
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của các doanh nghiệp.
Tuy nhiên, việc áp dụng mô hình SERVQUAL cho từng ngành dịch vụ khác nhau cần
có sự nghiên cứu kỹ hơn nữa vì mô hình này chỉ là mô hình tổng quát cho mọi loại
hình dịch vụ.

14