BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
KAITEKI
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
1
TS. Trƣơng Quang Dũng
Chủ tịch
2
TS. Nguyễn Quyết Thắng
Phản biện 1
3
TS. Trần Anh Minh
Phản biện 2
4
PGS. TS Bùi Lê Hà
Ủy viên
5
TS. Võ Tấn Phong
Ủy viên, Thƣ ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH
TP. HCM, ngày … tháng 3 năm 2015
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
(Ký và ghi rõ họ tên) Vũ Thị Quỳnh Nga
ii
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo
Trƣờng Đại học HUTECH TP. HCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức,
cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS. TS. Võ Thanh Thu, cô đã tận
tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn.
Cảm ơn giám đốc khách sạn Kaiteki Hotel và toàn thể nhân viên đã tạo điều
kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi
trong thời gian qua.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành
nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của
thầy cô và bạn bè. Song luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót,
tôi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng!
Vũ Thị Quỳnh Nga
iv
ABSTRACT
The purpose of this study was to find out the factors affecting customer satisfaction
for the quality of hotel services "capsule" hotels Kaiteki Hotel. Qualitative research
methodology combines quantitative.
After the theoretical study of the world-renowned scholar of service quality, the
factors affecting customer satisfaction evaluation model and the quality of service
and satisfaction. The authors conducted a study to test the model.
Step a qualitative study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed
300 questionnaires with 30 observed variables. Results Cronbach's Alpha analysis
showed that all the observed variables are satisfactory. After preliminary study
authors have official scales.
Step two quantitative research methods using multivariate statistical analysis
such as using Cronbach Alpha testing, analysis explored factors, correlation
analysis, regression, analysis of variance. From 300 valid questionnaires from
customer research results show that there are six factors in the model study has
implications for the level of impact are arranged in the following order: (1) the
reliability, (2) tangible factors, (3) the level of response, (4) sympathy, (5)
guarantees, (6) the price.
With the following regression equation:
Customer satisfaction = 0.036 + 0.206 Reliability + 0.170 Response + 0.220
Tangible Response + 0.125 Sympathy + 0.154 Guarantees + 0.125 Price.
Finally the results of the study also indicate the contribution and significance,
limitations and directions study for future research.
v
Kaiteki 9
9
2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 9
2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 9
2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 10
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 10
2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ 10
2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 11
2.2.3 Khách sạn “con nhộng” 12
2.2.3.1 Khái niệm và đặc điểm khách sạn “con nhộng” 12
2.2.3.2 Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc KD du lịch 15
2.2.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng“ trên thế giới
và ở Việt Nam 16
17
17
17
17
18
vi
hàng. 19
2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 19
2.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 20
2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 20
2.4.2.2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng 21
21
4.1.2 Phân loại mẫu theo nhóm tuổi 46
4.1.4 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp 47
4.1.5 Thống kê về kênh thông tin của mẫu 48
4.1.6 Thống kê về phân loại mẫu 48
4.1.7 Thống kê về quốc tịch mẫu 49
50
50
54
57
vii
4.5.1 Phân tích tƣơng quan (Pearson) 57
58
60
62
63
64
-Test 65
4.10.1 Giới tính và trung bình về tin cậy 65
4.10.2 Giới tính và trung bình về đáp ứng 65
4.10.3 Giới tính và trung bình về đảm bảo 65
4.10.4 Giới tính và trung bình về phƣơng tiện hữu hình 66
4.10.5 Giới tính và trung bình về cảm thông 66
4.10.6 Giới tính và trung bình về giá cả 66
4.10.7 Giới tính và trung bình về hài lòng 67
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐƢA RA MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG
CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN KAITEKI 68
68
Thang đo chất lƣợng dịch vụ
của Cronin và Tailor (1992)
SERVQUAL
Service Quality
Thang đo chất lƣợng dịch vụ
của Parasuraman (1985)
Sig
Observed significance level
SPSS
Statistical Package for the Social
Sciences
VIF
Variance inflation factor
ACSI
American Customer Satisfaction
Index
Chỉ số hài lòng khách hàng
của Mỹ
ECSI
European Customer Satisfaction
Index
Chỉ số hài lòng khách hàng
các quốc gia EU ix
thuộc trong mô hình…………… 51
Bảng 4.2: KMO and Bartlett‟s Test các biến độc lập 54
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55
Bảng 4.4: Ma trận hệ số tƣơng quan 57
Bảng 4.5: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59
Bảng 4.6: Phân tích ANOVA
a
59
Bảng 4.7: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui 64 xi
DANH MC CÁC BI TH, HÌNH NH
Hình 2.1 Hình ảnhbuồng con nhộng của Kaiteki 8
Hình 2.2: Hình ảnh buồng ngủ của khách sạn “con nhộng“ 13
Hình 2.3: Hình ảnh nội thất buồng ngủ khách sạn “con nhộng“ 14
21
Hình 2.5: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 23
Hình 2.6: Mô hình thang đo SERVQUAL 25
Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 26
Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 28
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 31
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu 33
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính của mẫu 45
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ cơ cấu khách hàng về nhóm tuổi của mẫu 46
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê về trình độ học vấn của mẫu 47
Năm 2014 tỷ lệ tăng trƣởng thấp hơn năm 2013 là do ngành du lịch bị tác động tiêu
cực từ một số yếu tố nhƣ dịch bệnh Ebola bùng phát ở châu Phi, tai nạn hàng không
liên tiếp xảy ra tạo tâm lý e ngại đi du lịch, bạo lực, xung đột đẫm máu xảy ra tại
một số quốc gia… Đặc biệt là hệ quả của việc Trung Quốc hạ đặt giàn khoan trái
phép trong vùng biển Việt Nam, gây giảm sút đột ngột về lƣợng khách quốc tế từ
các thị trƣờng nói tiếng Trung. Để duy trì đà tăng trƣởng của ngành du lịch ngoài sự
nỗ lực của Chính phủ thì phải kể đến những đóng góp đáng kể của các doanh
nghiệp lữ hành và các doanh nghiệp kinh doanh DVKS. Bởi dịch vụ khách sạn là
một phần quan trọng tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Vậy làm sao để ngày
càng thu hút đƣợc du khách đến với Việt Nam và làm sao để “giữ chân“ du khách,
làm cho du khách cảm thấy hoàn toàn hài lòng và có ấn tƣợng đẹp về một đất nƣớc
Việt Nam là điều mà không chỉ có Tổng cục du lịch Việt Nam và các nhà làm du
lịch phải suy nghĩ mà bên cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh DVKS cũng luôn
cố gắng làm hài lòng khách hàng của mình, vì sự hài lòng của khách hàng, là một
trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp và
phát triển ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam.
Do vậy, nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tác động nhƣ thế nào tới sự hài lòng
của khách hàng là việc làm cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ khách sạn mà còn giúp cho ngành du lịch cải thiện năng lực cạnh
2 tranh trong nền kinh tế thị trƣờng và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng vào
nền kinh tế thế giới.
Khách sạn “con nhộng” đã xuất hiện từ khá lâu ở các nƣớc phát triển trên thế
giới nhƣ Nhật Bản, Mỹ, Hà Lan, Áo, Anh
Tại khắp các thành phố ở Nhật đều có các khách sạn kiểu “ con nhộng”. Đây
là một hình thức phòng nghỉ rất đƣợc yêu thích ở đất nƣớc Nhật vì nó giúp tiết kiệm
nhiều không gian diện tích. Các tiện nghi trong phòng đƣợc đơn giản hóa một cách
tối đa nhƣng vẫn đầy đủ các vật dụng cần thiết nhƣ: tivi, tủ lạnh, bàn trang điểm,
u
- Xác định các nhân tố tác động tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki.
- Tầm quan trọng của từng yếu tố.
- Gợi ý những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki.
-
aiteki.
- Đối tƣợng: khảo sát 300 khách hàng đã lƣu trú tại khách sạn Kaiteki.
nghiên cu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Kaiteki, tọa lạc tại số 22 Bùi
Viện, P. Phạm Ngũ Lão, Q1 TP. HCM.
- Phạm vi thời gian: t
11/2014.
n 1:
: Thảo luận thu thập ý kiến từ 10 chuyên gia nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh quản lý khách sạn
chất lƣợng dịch vụ khách sạn.
4
2 khách hàng 1 nhóm là khách hàng trong nƣớc, 1 nhóm là khách hàng
nƣớc ngoài
đề tài có 6 thành phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi, phƣơng tiện hữu
hình và sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành
phần: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phƣơng tiện hữu hình, (4) sự tín nhiệm.
1.5.2.2 Kiu Th ng (2011) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Qui Nhơn. Nghiên
cứu này lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và thang đo
về giá của Zeithaml & Bitner (2000), mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 thành
phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự chia sẻ, Phƣơng tiện hữu hình và
giá cả. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 thành phần đầu đều có tác động đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.
1.5.2. Các y
-
cho thấy chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị gồm 4 thành phần: Nhân viên phục vụ, trƣng
bày siêu thị, chính sách phục vụ và độ tin cậy. Trong đó, Nhân viên phục vụ có ảnh
hƣởng mạnh nhất và Trƣng bày siêu thị có ảnh hƣởng yếu nhất, trong khi Chính
sách phục vụ ảnh hƣởng không đáng kể đến chất lƣợng dịch vụ siêu thị. Qua đó, ý
nghĩa về mặt lý thuyết và ứng dụng đƣợc đề cập.
6 Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các
nhận định trƣớc đó cho rằng các thành phần chất lƣợng dịch vụ không ổn định,
tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trƣờng nghiên cứu. Đo lƣờng biến tiềm
ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lƣờng;
các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh
một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị
trƣờng nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng đƣợc giải thích bởi
nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lƣợng dịch vụ. Giá cả cũng là yếu tố rất nhạy
nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp nhà quản lý khách sạn có cơ hội nhìn lại
mình từ một góc độ khách hàng.
- Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý khách sạn nhìn thấy thực
trạng điểm mạnh, điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ hiện nay của khách sạn mình,
đồng thời nhìn nhận đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong việc làm
nhƣ thế nào để khách hàng hài lòng nhất.
- Sau cùng: Kết của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu
sau về đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ khách sạn.
1.7
- Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu
- Chƣơng 2: Tổng quan về khách sạn Kaiteki và cơ sở lý luận
- Chƣơng 3: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu.
- Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
- Chƣơng 5: Kết luận và đƣa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki
8
Khách sạn “con nhộng“ rất phổ biến ở các nƣớc tiên tiến ngay gần chúng ta
nhƣ Nhật, Hồng Kông, nay lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Nhà đầu tƣ chọn địa
điểm ngay tại trung tâm khu phố Tây Quận 1 nên đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu của
du khách “Tây ba lô“.
Ba tháng đầu mới đi vào hoạt động, số lƣợng phòng chỉ lấp đầy đƣợc 40%, nhƣng
thời gian sau đó doanh thu của khách sạn tăng lên nhanh chóng. Vào mùa du lịch
những tháng cuối năm khách sạn luôn hết phòng. Đây là dấu hiệu tốt cho nhà đầu tƣ
và toàn bộ nhân viên của Kaiteki.
2.2
2.2
2.2.1.1
- Ngày nay khi nói đến dịch vụ ta thƣờng hình dung về các hoạt động, tiện ích
vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Có nhiều lĩnh
vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các
quan điểm về dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ
thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu của từng tác giả, tuy nhiên có sự tƣơng đồng giữa
nhiều tác giả về dịch vụ. Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng dịch vụ là những
hoạt động, tiện ích đƣợc cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng.
Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là một hành động, quá trình, và cách
thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng
nhu cầu và mong đợi của họ. Trong khi đó Kotler and Armstrong (2004) xác định
dịch vụ nhƣ các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các
khách hàng để thiết lập, duy trì và mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với
khách hàng. Hay nhƣ Lovelook (2001 dẫn theo Oliveira, 2009), dịch vụ là hoạt
10 động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và
địa điểm cụ thể nhƣ là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho
Copyright: Tài liệu đại học ©