BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

BÙI ĐỨC HÒA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ LUẬT - ĐẠI HỌC QUỐC GIA
THÀNH PHỐ HỒ CHI MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHI MINH, tháng 3/2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

BÙI ĐỨC HÒA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ LUẬT - ĐẠI HỌC QUỐC GIA

T
S.

C
h
P
bP
b
Ủ
v

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TS. Trương Quang Dũng


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày

tháng

năm 2018

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng 3 năm 2018.
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Lê Quang Hùng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh,
trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn
toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất
cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện
luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết
quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân
tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn
tường minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Bùi Đức Hòa

TÓM TẮT
Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại
học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại
học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là
đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực
không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất
lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ
đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 221 sinh viên đang tham gia học
tập tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia
Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017.
Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử
dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường
Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra
được 0 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Danh tiếng, (2)
Phương diện học thuật, (3) Chương trình đào tạo, (4) Sự tiếp cận, (5) Phương diện
phi học thuật. Trong đó, nhân tố danh tiếng, phương diện học thuật và chương trình
đào tạo có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh
viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Quản trị Kinh doanh cần hoàn thiện
đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu
rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của
mình.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về cơ sở vật chất, đội
ngũ giảng viên, cán bộ và nhân viên, chương trình đào tạo và sự tiếp cận của sinh
viên với nhà trường, để giúp nhà trường và khoa Quản trị Kinh doanh nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà
quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho
sinh viên.

of students toward the university in order to help the university and the Faculty of
Business and Administration enhance the quality of education service to meet the
increasing needs of students.
The result of this research will be crucial and useful foundations to help
university administrators propose suitable reforms to maximize the student
satisfaction.


5

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
MỤC

LỤC

..................................................................................................................v

BẢNG

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................... ix DANH
MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................x DANH
MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ....................................................................... xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1. Giới thiệu..............................................................................................................1
1.1.1. Đặt vấn đề ........................................................................................... 1

2.3. Một số mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................15
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance) ........... 15
2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) ................ 17
2.3.3. Mô hình thang đo HEdPERF (Higher Education Perfomance) ............. 19
2.3.4. Mô hình thang đo PHEd (Performance-based Higher Education)..................22
2.3.5. Một số nghiên cứu có liên quan .......................................................... 23
2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ..................................25
2.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................ 25
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................28
3.1. Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Kinh tế Luật và khoa Quản trị Kinh
doanh .........................................................................................................................28
3.1.1. Tổng quan về trường Đại học Kinh tế Luật ........................................ 28
3.1.2. Tổng quan về khoa Quản trị Kinh doanh ............................................ 29
3.1.3. Mục tiêu đào tạo ............................................................................... 30
3.1.4. Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo ........................................................... 31
3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ...................................................31
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................... 31
3.2.1.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................... 32
3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 33
3.2.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 34
3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................... 35
3.3. Xây dựng và điều khiển thang đo ......................................................................35
3.3.1. Thang đo về phương diện phi học thuật .............................................. 35
3.3.2. Thang đo về phương diện học thuật ................................................................36
3.3.3. Thang đo về danh tiếng ...................................................................... 37


vii




8

4.4. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên .......60
4.4.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ ..................................... 60
4.4.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 4 nhóm sinh viên năm 1, năm 2, năm 3 và năm 4 ....... 61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ......................................................................................62
5.1. Kết quả của nghiên cứu .....................................................................................63
5.2. Kiến nghị các vấn đề để hoàn thiện hơn công tác đào tạo tại trường Đại học
Kinh tế - Luật ............................................................................................................64
5.2.1. Tiếp tục tập trung nâng cao danh tiếng ................................................ 64
5.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, cán bộ và nhân viên ............. 65
5.2.3. Nâng cao chất lượng chương trình đào tạo .......................................... 66
5.2.4. Nâng cao công tác tiếp cận..............................................................................67
5.2.5. Hoàn thiện cơ sở vật chất ................................................................... 68
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ............................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70
PHỤ LỤC .................................................................................................................72


9

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Cơ sở vật chất

CSVC


SHL


10

DANH MỤC BẢNG BIỂU
S
B T
T
Ả R
1 BT
3
ả ha 6
2 BT
3
ả ha 7
3 BT
3
ả ha 7
4 BT
3
ả ha 8
5 BT
3
ả ha 9
6 BT
4
ả ha 0
7 B Tì 4
ả n

4
5 ả ro
7
H
1 Bệ
4
6 ả số 9
1 nB K
B
5
7 ả ản 0
1 BK
5
8 ả ết
0
H
1 B ệ
5
9 ả số 2
n K
B
2 B ản 5
0 ả g
3
n p
2 B K
5
1 ả ết
3
Đ

8
6
1

6
1


xii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
S
T
1
2
3
4

5

6

7

8

9

H T
Ì

n h
h Q
u
Hy
3
ì trì 4
n n
h M
Hô
5
ì hì
5
n nM
ô
H hì
6
ì n
0
n h
h


xiii

PHỤ LỤC
Phụ Lục 1: Thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về sự
hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Luật
Phụ Lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến
Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo
Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố

lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định
chất lượng vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này
giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà
trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các họat động của nhà trường theo
một chuẩn nhất định, giúp cho các trường có định hướng và xác định chuẩn chất
lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoat, vừa chặt
chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài.


2

Hiện nay, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại
hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng SV chủ
yếu của mình là SV. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân
thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh
viên đang đóng vai trò chủ đạo. Do vậy, sự hài lòng (SHL) của SV mà cụ thể là
SHL của SV đối với trường học, là một trong những nhân tố quyết định cho sự tồn
tại và phát triển của các trường đại học. Theo quan điểm quản trị giáo dục hiện đại,
chất lượng phải được đánh giá bởi chính những SV đang theo học tại trường chứ
không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh
giá sự hài lòng phải thông qua qua ý kiến của SV đang trở nên hết sức cần thiết.
Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhân tố:
công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, SV, các hoạt
động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết
bị…Và tất cả những nhân tố trên đều đóng một vai trò quan trọng trong các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV.
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh
giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có
khu vực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mô hình

Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí
Minh, vì vậy tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học
Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu:
-

Xác định các yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

của khoa Quản trị Kinh doanh (QTKD) trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc
gia Thành phố Hồ Chí Minh (Đại học KTL).
-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của SV

khi theo học tại khoa QTKD trường Đại học KTL.
-

Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm

năm học, giới tính.
-

Đề xuất một số một số hàm ý chính sách đối với khoa QTKD trường Đại

học KTL nhằm nâng cao mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào


4

-

Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài
lòng của SV chính quy khoa QTKD trường Đại học KTL.
-

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp định

lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sâu một số
SV về những kỳ vọng của SV khi tham gia học tập tại khoa QTKD cũng như kiến
nghị của SV nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo của khoa, qua đó kết quả
nghiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn.


5

1.5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 05 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý
thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD trường Đại học
KTL.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,
qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression…
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân thích, kết
quả nghiên cứu.
Chương 5: Các hàm ý quản trị và kiến nghị: Tóm tắt những kết quả chính

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất”.


Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội
Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm. Nhiều người cho rằng
dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế cho thấy
dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân.
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật
ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại
các trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên
quan đến vấn đề này.
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập
thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị
trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can
thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền…. Giáo dục đại học

dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho
mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu
cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển
từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời
gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.