BỘ TÀI CHÍNH
 
 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
...........................................

 
 
 
 
 

PHAN THỊ KIM XUYẾN

 
 
 

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

 

VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI

 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

 
 


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

 

...........................................
 
 
 

PHAN THỊ KIM XUYẾN

 
 

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

 

VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI

 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

 
 
 
 


và kiến nghị nêu trong luận văn được đề xuất từ kết quả nghiên cứu tại Trường đại học
Văn Hiến.

Tp.HCM, Ngày 12 tháng 11 năm 2015
Tác giả luận văn

Phan Thị Kim Xuyến

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến”, Tôi đã nhận được
rất nhiều sự giúp đỡ, tạo điều kiện của tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học
Trường đại học Tài chính Marketing, cán bộ các phòng, ban chức năng Trường đại học
Đại học Tài chính Marketing. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành về sự giúp đỡ đó.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Nguyễn Minh Đức, thầy đã trực
tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho Tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, sinh viên của Tôi đang công
tác, học tập tại Trường đại học Văn Hiến và gia đình đã động viên, khích lệ, tạo điều
kiện và giúp đỡ Tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này.

Tp.HCM, Ngày 12 tháng 11 năm 2015
Tác giả luận văn

Phan Thị Kim Xuyến

iv


̣ vu ....................................................
̣
2.1.2.2. Đă ̣c điể m của sản phẩ m đào ta ̣o ...................................................................10
2.1.2.3. Mô hın
̣ vu ̣ đào ta ̣o ................................................................................10
̀ h dich
2.1.2.4. Vai trò của dich
̣ vu ̣ đào ta ̣o trong nề n kinh tế .............................................12
2.2. CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ ..................................................................................14
̣
2.2.1. Khái niêm
̣ ...........................................................................................................14
2.2.2. Những yế u tố cơ bản quyế t đinh
̣ chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ....................................15
v


2.2.3 . Hê ̣ thố ng tổ ng thể về mức đô ̣ hài lòng của khách hàng trong dich
̣ vu ̣ ........15
2.3. CHẤT LƯỢNG ĐÀ O TẠO ĐẠI HỌC...............................................................17
2.3.1. Khái niêm
̣ chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c ............................................................17
2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c ...............................17
2.3.3 . Đánh giá chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c ..............................................................18
2.4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ....20
2.4.1. Quản lý chất lượng ............................................................................................20
2.4.1.1. Khái niệm .......................................................................................................20
2.4.1.2 . Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chấ t lươ ̣ng ..........................................20

HỌC VĂN HIẾN .........................................................................................................44
4.1.1. Chương trình Đào tạo Trường đại học Văn Hiến. .........................................44
4.1.2. Khái quát về hệ thống trường Trường đại học Văn Hiến trên đia ̣ bàn
TPHCM ........................................................................................................................44
4.1.3 Về quy mô đào tạo và ngành nghề đào tạo.......................................................44
4.1.4. Khái quát các điề u kiên ̣ liên quan đến cung cấp dịch vụ đào tạo tại các
Trường đại học Văn Hiến trên địa bàn TPHCM. ....................................................45
4.1.4.1. Về Cơ sở vật chất ............................................................................................45
4.1.4.2. Về Đội ngũ Giảng viên. ..................................................................................45
4.1.4.3. Về đội ngũ Nhân viên .....................................................................................45
4.2. MÔ TẢ MẪU ........................................................................................................46
4.2.1. Kết cấu mẫu theo đặc điểm...............................................................................46
4. 2.2. Thống kê mô tả các biến (Descriptive Statistics) ...........................................48
4.3. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO. ..............51
4.3.1. Phân tích độ Tin cậy và độ phù hợp của Thang đo chất lượng dịch vụ đào
tạo. .................................................................................................................................52
4.3.2. Phân tích độ Tin cậy và độ phù hợp của Thang đo sự hài lòng. ...................55
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA......................................................56
4.4.1. Phân tích nhấn tổ EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ Đào tạo ..........56
4.4.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự hài lòng. ....................................59
4.5. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..............60
4.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................61
4.6.1. Phân tích tương quan ........................................................................................62
4.6.2. Phân tích hồi quy bội .........................................................................................62
vii


4.6.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết: ...................................................................65
4.7. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TẠI ĐẠI HỌC VĂN HIẾN .....................................65

Hın
̀ h 2.1 Minh ho ̣a mức đô ̣ vô hın
̀ h của hàng hóa......................................................7 
Hın
̣ vu ̣ ...........................................................8 
̀ h 2.2: Mô hın
̀ h hê ̣ thố ng cung ứng dich
Hın
̣ vu ̣ trong đào ta ̣o ...................................................................11 
̀ h 2.3 Mô hın
̀ h dich
Hình 2.4: Hàm lượng chất xám trong dịch vụ ..........................................................13 
Hın
̣ chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ....
̣ Error! Bookmark not defined. 
̀ h 2.5: Các yế u tố quyế t đinh
Hın
̀ h 2.6: Mô hın
̀ h về mức đô ̣ hài lòng của khách hàng ..........................................16 
Hình 2.7. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng .........................................23 
Hình 2.8. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của
khách hàng ...................................................................................................................24 
Hình 2.9. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng .................................................25 
Hình 2.10. Mô hình tiền đề và trung gian .................................................................26 
Hình 2.11. Mô hình chất lượng CSVC-TTB Trường đại học Đà lạt. .....................27 
Hình 2.12. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo
tại Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế .................................................................28 
Hình 2.13. Mô hình chất lượng dịch vụ .....................................................................29 
Hình 2.14. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường mức độ hài lòng của sinh

Bảng 4.13. Hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị trung bình của 4 nhân tố……………..66

x


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CSVC-TTB :

Cơ sở vật chất trang thiết bị

GV

:

Giáo viên

NV

:

Nhân viên

QL

:

Quản lý

SV


Phương tiện hữu hình

TC

:

Mức độ Tin cậy

DU

:

Mức độ Đáp ứng

CT

:

Mức độ Cảm thông

NL

:

Năng lực phục vụ

HL

:


lòng của Sinh viên.
Trong nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính,
hồi quy bội
Kết quả nghiên cứu cho thấy từ 5 thành phần nguyên thủy trên đã hình thành
nên 4 thành phần cơ bản tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo của nhà trường gồm: (1) Môi trường học tập (môi trường thân thiện,
gần gũi giữa thầy và trò, tính ổn định và tính hợp lý của thời khóa biểu, sự quan tâm
của nhà trường đối với sinh viên, mức độ cung cấp và phản hồi thông tin từ nhà trường
khi học viên thắc mắc, sự an tâm của học viên khi học tại Trường, chương trình ngoại
khóa); (2) Phương tiện hữu hıǹ h với các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất của nhà
trường và khả năng hỗ trợ cho học tập của học viên từ cơ sở vật chất trên; (3) Giảng
viên gồm các yếu tố: Uy tín, tận tụy, sự quan tâm, trình độ chuyên môn, phương pháp
giảng dạy, kỹ năng giảng dạy của giảng viên; (4) Nhân viên gồm các yếu tố trình độ
chuyên môn, phong cách làm việc của nhân viên.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo như: cải thiện môi trường học tập cho sinh
viên, tăng cường cơ sở vật chất trang thiết bị cho phòng học, nhân viên phục vụ sinh
viên phải vui vẻ, nhiệt tình, nâng cao các phong trào hỗ trợ sinh viên…
xii


Nghiên cứu cũng giúp Ban giám hiệu của Trường đại học Văn Hiến xác định
được nhân tố nào là quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên, để từ đó
có những đáp ứng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, tác động đến sự
hài lòng của sinh viên, tạo cơ sở phát triển bền vững cho tương lai của Trường.

xiii




Một trong những mục tiêu quan trọng nhất của Trường đại học Văn Hiến, là gia
tăng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, tác giả đã xây dựng đề tài
“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
tại Trường đại học Văn Hiến”.
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo,
được nhiều người nghiên cứu trong và ngoài nước:
Tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bảo Châu (2013), đã nghiên cứu
đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa
Kinh tế và Quản trị kinh doanh Trường đại học Cần thơ giai đoạn 2012-2013. Kết quả
nghiên cứu đã chỉ ra hai nhóm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là: “Tác
phong, năng lực của Giảng viên” và “Cơ sở vật chất”, nhìn chung sinh viên kinh tế
cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của khoa.
Tác giả Trần Thái Hòa (2012), đã nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về
hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ tại Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế. Tác
giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Gronroos, đề xuất chất lượng của một dịch
vụ, được đánh giá dựa trên 3 khía cạnh cơ bản là: Chất lượng chức năng, Chất lượng
kỹ thuật và Hình ảnh của cơ quan/công ty cung cấp dịch vụ đó, ba khía cạnh này tác
động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn
hay không thỏa mãn của họ về dịch vụ. Kết quả cho thấy, nhìn chung sinh viên Trường
ĐHKT-ĐHH hài lòng trung bình về hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ của Trường,
từ đó tác giả đã đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên
cũng như chất lượng hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ của Trường.
Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010), đã nghiên cứu
chất lượng dịch vụ thư viện, so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật chức năng và
SERVQUAL. Kết quả kiểm định cho thấy thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng
dịch vụ thư viện bao gồm hai thành phần đó là: Phục vụ chu đáo và Phương tiện hữu hình.
Trong đó thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên.
2



Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng trong việc tổng hợp các nghiên
cứu trước để làm cơ sở đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết kèm theo, đồng thời
cũng được sử dụng khi đưa ra các đề xuất sau quá trình phân tích định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được sử dụng trong quá trình xây dựng mô
hình ước lượng mối quan hệ giữa các biến số (mà cụ thể ở đây là mối quan hệ nguyên
nhân và kết quả ), thu thập số liệu và phân tích số liệu căn cứ vào mô hình đã xây dựng.
6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Ý nghĩa khoa học: Cung cấp thêm minh chứng cho các lý thuyết về sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến. Cụ thể như sau:
Một là, kết quả của nghiên cứu này giúp cho Ban điều hành Trường đại học Văn
Hiến xác định rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên cũng như cách thức
đo lường các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo; từ đó có thể đề ra các phương pháp
cải thiện và hoàn chỉnh hơn các dịch vụ đào tạo nhằm phục vụ tốt nhất cho sinh viên.
Hai là, kết quả của nghiên cứu này, có thể giúp ích cho các trường đại học ngoài
công lập khác, trong việc đo lường các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo tác động
đến sự hài lòng của sinh viên. Cuối cùng, nghiên cứu này còn kỳ vọng có thể được sử
dụng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh, những nhà
nghiên cứu muốn đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo của các Trường ngoài công lập trên cả nước.
7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Ngoài phần phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn được chia
thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Văn Hiến.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Nguyễn Văn Thanh (2014), dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó mang
những đặc điểm riêng biệt mà những hàng hóa hữu hình không thể có được, sau đây là
bốn đặc điểm nổi bật của dịch vụ:
-

Tıń h vô hıǹ h: Dich
̣ vu ̣ không tồ n ta ̣i dưới da ̣ng vâ ̣t chấ t

-

Tıń h không đồ ng nhấ t: Khó có thể đo lường, tiêu chuẩ n hóa, quy chuẩ n.

-

Tıń h không lưu trữ, tồ n kho được: Hoa ̣t đô ̣ng sản xuấ t và tiêu dùng dich
̣ vu ̣

gắ n liề n với nhau, cùng bắ t đầ u và kế t thúc.
-

Tı́nh mau hỏng: Mỗi dich
̣ vu ̣ được tiêu dùng mô ̣t lầ n duy nhấ t không lă ̣p la ̣i,
6


dich
̣ vu ̣ bi giơ
̣ ́ i ha ̣n bởi thời gian và không gian.
-

̣ vu ̣ phu ̣

-

Dich
̣ vu ̣ thuầ n túy.
Không
hiê ̣n hữu

Giáo du ̣c đào ta ̣o
Tư vấ n
Hàng không
Nhà hàng
Mỹ phẩ m
Hiê ̣n hữu

Xe hơi
Muố i ăn

Hıǹ h 2.1 Minh ho ̣a mức đô ̣ vô hıǹ h của hàng hóa

2.1.1.4. Các mức đô ̣ của dich
̣ vu ̣
Theo Lê Hiếu Học(2007), thì các mức độ của dịch vụ bao gồm:
-

Dich
̣ vu ̣ cơ bản: Ta ̣o ra giá tri tho
̣ ̉ a mañ lơ ̣i ı́ch cố t lõi của người tiêu dùng


có hiê ̣u quả.

Cơ sở vâ ̣t chấ t
Tổ chức
nô ̣i bô ̣

Dich
̣
vu ̣

Khách
hàng

Nhân viên giao
tiế p dich
̣ vu ̣

Hı̀nh 2.2: Mô hı̀nh hê ̣ thố ng cung ứng dich
̣ vu ̣
Mô hıǹ h hê ̣ thố ng cung ứng dich
̣ vu ̣ gồ m cả yế u tố hữu hı̀nh và yế u tố vô hıǹ h,
các yế u tố có mố i liên hê ̣ hữu cơ với nhau.
* Các yế u tố của hê ̣ thố ng:
-

Khách hàng: Là người tiêu dùng dich
̣ vụ, trực tiế p tiêu dùng từ nhân viên cung ứng.

-



Tổ chức nô ̣i bô ̣: Bô ̣ phâ ̣n chủ chố t tác đô ̣ng vào hê ̣ thố ng cung ứng dich
̣ vu ̣

nhưng không để la ̣i sự hiê ̣n hữu.
2.1.1.6. Phân loa ̣i dich
̣ vu ̣
Theo Lã Văn Bạt (2004), WTO đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành chính:
-

Dịch vụ kinh doanh.

-

Dịch vụ liên lạc.

-

Dịch vụ xây dựng và thi công.

-

Dịch vụ phân phối.

-

Dịch vụ giáo dục.

-


chấ t lươ ̣ng, có danh tiế ng, những cơ sở mà thương hiê ̣u đã đươ ̣c khẳ ng đinh
̣ thı̀ phải trả
ho ̣c phı́ cao.

9


Trong bài phát biể u của Thủ tướng Phan Văn Khải ta ̣i kỳ ho ̣p thứ 6 Quố c hô ̣i
khóa 2 (tháng 11 năm 2004): “Giáo du ̣c là mô ̣t trong bố n loa ̣i dich
̣ vu ̣ mới”.
Trong bô ̣ luâ ̣t giáo du ̣c mới đã xóa bỏ điề u 17 là: “Cấ m thương ma ̣i hóa hoa ̣t
đô ̣ng giáo du ̣c”
2.1.2.2. Đă ̣c điể m của sản phẩ m đào ta ̣o
Theo Lã Văn Bạt (2004), sản phẩ m giáo du ̣c có đă ̣c trưng riêng khác với dich
̣ vu ̣
nói chung
-

Khách hàng chưa biế t đầ y đủ chấ t lươ ̣ng sản phẩ m trước khi mua.

-

Rấ t khó đánh giá tức thời chấ t lươ ̣ng sản phẩ m giáo du ̣c đào ta ̣o đáp ứng

yêu cầ u xã hô ̣i khi sinh viên tố t nghiê ̣p
-

Mua xong không đươ ̣c đề n bù nế u bi tru
̣ ̣c tră ̣c, không phù hơ ̣p với yêu cầ u


-

Khố i lươ ̣ng kiế n thức đa ̣i cương

-

Khố i lươ ̣ng kiế n thức cơ sở ngành và rèn luyê ̣n bắ t buô ̣c.

-

Số tıń chı̉ hay số đơn vi ho
̣ ̣c trıǹ h tố i thiể u cho mỗi môn ho ̣c
10


-

Thời gian đào ta ̣o cho mỗi ho ̣c kỳ và cho toàn khóa ho ̣c

Dich
̣ vu ̣
đào ta ̣o
cố t lõi
Dich
̣ vu ̣
bổ sung
Dịch vụ
bao
quanh
Thương

Đô ̣i ngũ Nhân viên phu ̣c vu ̣.
11


Dich
̣ vu ̣ bổ sung: Là tấ t cả những gı̀ làm gia tăng lơ ̣i ıć h cho viê ̣c quản lý đào ta ̣o
và viê ̣c ho ̣c tâ ̣p của sinh viên bao gồ m: phòng ho ̣c, ký túc xá, phòng thı́ nghiê ̣m, thực
hành, thư viê ̣n, trung tâm tư vấ n, giới thiê ̣u và đinh
̣ hướng nghề nghiê ̣p cho sinh viên,
các cuô ̣c hô ̣i thảo chuyên đề , nghề nghiê ̣p, ho ̣c bổ ng và các nguồ n tài trơ ̣ cho sinh viên,
khu căng tin phu ̣c vu ̣ ăn uố ng, sân tâ ̣p thể du ̣c thể thao, khuôn viên...
Thương hiêu:
̣ Là những gı̀ ta ̣o nên danh tiế ng, hı̀nh ảnh cho nhà trường đố i với
xã hô ̣i và người ho ̣c. Đó chıń h là căn cứ đề cho mo ̣i người có thể dễ dàng phân biê ̣t, lựa
cho ̣n và mong muố n đươ ̣c tham gia ho ̣c tâ ̣p những ngành do nhà trường đào ta ̣o.
2.1.2.4. Vai trò của dich
̣ vu ̣ đào ta ̣o trong nề n kinh tế
Theo trung tâm tiêu chuẩn chất lượng (2000), hoạt động dịch vụ mang tính trí tuệ
và sáng tạo cao của con người, do đó sản phẩm trong quá trình tiêu thụ thì có tính
chuyển giao sở hữu và chuyển giao sản phẩm, còn gọi là sản phẩm dịch vụ, do vậy đặt
ra cho kinh doanh dịch vụ hãy sáng tạo nhiều, tăng trí tuệ cao hơn, để đáp ứng sự hài
lòng người tiêu dùng nhưng không sợ mất đi quyền sở hữu mà được người tiêu dùng
đánh giá cao, hài lòng và nhớ bền lâu.

HLCX
(1)

12