BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

BÙI ĐỨC HÒA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ LUẬT - ĐẠI HỌC QUỐC GIA
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

BÙI ĐỨC HÒA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ LUẬT - ĐẠI HỌC QUỐC GIA

PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên
TS. Mai Thanh Loan
TS. Hà Văn Dũng

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TS. Trương Quang Dũng


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày

tháng

năm 2018

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng 3 năm 2018.
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Lê Quang Hùng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh,
trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn
toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất
cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện
luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết
quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân
tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn
tường minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Bùi Đức Hòa

TÓM TẮT
Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại
học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại
học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là
đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực
không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất
lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ
đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 221 sinh viên đang tham gia học
tập tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia
Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017.
Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử
dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường
Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra
được 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Danh tiếng, (2)
Phương diện học thuật, (3) Chương trình đào tạo, (4) Sự tiếp cận, (5) Phương diện
phi học thuật. Trong đó, nhân tố danh tiếng, phương diện học thuật và chương trình
đào tạo có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh
viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Quản trị Kinh doanh cần hoàn thiện
đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu
rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của
mình.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về cơ sở vật chất, đội
ngũ giảng viên, cán bộ và nhân viên, chương trình đào tạo và sự tiếp cận của sinh
viên với nhà trường, để giúp nhà trường và khoa Quản trị Kinh doanh nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà
quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho
sinh viên.

students toward the university in order to help the university and the Faculty of
Business and Administration enhance the quality of education service to meet the
increasing needs of students.
The result of this research will be crucial and useful foundations to help
university administrators propose suitable reforms to maximize the student satisfaction.


v

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ..................................................................................................................v
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................... ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ....................................................................... xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1. Giới thiệu..............................................................................................................1
1.1.1. Đặt vấn đề ........................................................................................... 1
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................... 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4
1.5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................6

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................... 31
3.2.1.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................... 32
3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 33
3.2.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 34
3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................... 35
3.3. Xây dựng và điều khiển thang đo ......................................................................35
3.3.1. Thang đo về phương diện phi học thuật .............................................. 35
3.3.2. Thang đo về phương diện học thuật ................................................................36
3.3.3. Thang đo về danh tiếng ...................................................................... 37


vii

3.3.4. Thang đo về sự tiếp cận...................................................................... 38
3.3.5. Thang đo về chương trình đào tạo ....................................................... 39
3.3.6. Thang đo về sự hài lòng chung ........................................................... 39
3.4. Nghiên cứu chính thức .......................................................................................40
3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................... 40
3.4.2. Phương pháp điều tra mẫu .................................................................. 40
3.4.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ............................................................ 41
3.4.3.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ....................................................... 41
3.4.3.2. Mẫu dựa trên khóa học .................................................................... 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................43
4.1. Đánh giá thang đo ..............................................................................................43
4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phương diện phi học thuật ...... 44
4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phương diện học thuật ........... 44
4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố danh tiếng ............................. 45
4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tiếp cận ............................. 46
4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình đào tạo .............. 46
4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng của sinh viên ........ 47

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70
PHỤ LỤC .................................................................................................................72


ix

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Cơ sở vật chất

CSVC

Chất lượng dịch vụ

CLDV

Dịch vụ

DV

Đại học Kinh tế Luật, ĐHQG - HCM

KTL

Đại học Quốc gia TP.HCM

ĐHQG-HCM

Nghiên cứu khoa học

NCKH


2

Bảng 3.2

Thang đo về phương diện học thuật

37

3

Bảng 3.3

Thang đo về danh tiếng

37

4

Bảng 3.4

Thang đo về sự tiếp cận

38

5

Bảng 3.5

Thang đo về chương trình đào tạo


Thống kê mẫu dựa trên khóa học

42

10

Bảng 4.1

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố PDPHT

44

11

Bảng 4.2

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố PDHT

44

12

Bảng 4.3

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố DT

45

13


Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần thứ nhất

50

18

Bảng 4.9

Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ nhất

50

19

Bảng 4.10

20

Bảng 4.11

21

Bảng 4.12

22

Bảng 4.13

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến


Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
đa biến
Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng
phương pháp Enter

57

58

Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh
25

Bảng 4.16

viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm

61

sinh viên nam và sinh viên nữ
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh
26

Bảng 4.17

viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 4 nhóm
năm học

61


4

Hình 2.4

Mô hình chất lượng dịch vụ HEdPERF

21

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985)
(dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

TRANG
10

Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến
5

Hình 2.5

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

26

tại khoa QTKD trường Đại học KTL
Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) đến SHL của
6

Hình 3.1

SV về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa QTKD


60


xiii

PHỤ LỤC
Phụ Lục 1: Thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về sự
hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Luật
Phụ Lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến
Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo
Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố
Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy bội
Phụ Lục 6: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa
Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính, năm học
Phụ Lục 8: Kết quả phân tích dữ liệu


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu
1.1.1. Đặt vấn đề
Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con
người mang tính thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh
hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã
khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là phúc lợi công mà dần
thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và
khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch
vụ mà họ cho là tốt nhất.

chất lượng phải được đánh giá bởi chính những SV đang theo học tại trường chứ
không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh
giá sự hài lòng phải thông qua qua ý kiến của SV đang trở nên hết sức cần thiết.
Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhân tố:
công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, SV, các hoạt
động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết
bị…Và tất cả những nhân tố trên đều đóng một vai trò quan trọng trong các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV.
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh
giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có
khu vực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mô hình
giáo dục đại học mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý
chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường
được sử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm. Trong
đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo, còn đánh
giá sản phẩm thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các
bên liên quan. Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục hằng năm,
không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực
hiện đồng loạt trên quy mô cả nước. Phương pháp đánh giá sản phẩm được sử dụng
rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ
chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu
chuẩn kiểm định chất lượng.


3

Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại
học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nổ lực trong việc quản lý
chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu,


Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm

năm học, giới tính.
-

Đề xuất một số một số hàm ý chính sách đối với khoa QTKD trường Đại

học KTL nhằm nâng cao mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào


4

tạo tại trường cũng như các hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những
nghiên cứu tiếp theo.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học KTL.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn là SV đại học chính quy khoa QTKD

(năm 1, năm 2, năm 3, năm 4) đang theo học tại trường Đại học KTL.
-

Về không gian: phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại khoa

QTKD trường Đại học KTL.

1.5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 05 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý
thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD trường Đại học
KTL.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,
qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression…
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân thích, kết
quả nghiên cứu.
Chương 5: Các hàm ý quản trị và kiến nghị: Tóm tắt những kết quả chính
của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế
Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”.
Tiếp theo chương 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về SHL và các yếu tố
tác động đến SHL của SV khoa QTKD trường Đại học KTL. Từ đó, nghiên cứu đưa
ra các thành phần trong mô hình các yếu tố tác động đến SHL của SV khoa QTKD
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại truờng Đại học KTL.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý do
chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và
đối tượng nghiên cứu. Trong chương 2 này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội
Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm. Nhiều người cho rằng
dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế cho thấy
dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân.
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật
ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại
các trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên
quan đến vấn đề này.
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập
thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị
trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can
thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền…. Giáo dục đại học
cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản
phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển
kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại
học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng
thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân. Khách
hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch
vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học phát
huy được tính hiệu quả của nó.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính


8

được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.