BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

ĐẶNG THỊ NGỌC HÀ

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU
LỊCH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 06 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

ĐẶNG THỊ NGỌC HÀ

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU
LỊCH VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH


2.1.1.2 Dịch vụ ....................................................................................................... 7
2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 7
2.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 8


ii

2.1.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 9
2.1.2 Đào tạo và chất lượng giáo dục, đào tạo..................................................... 11
2.1.2.1 Khái niệm đào tạo ................................................................................... 11
2.1.2.2 Chất lượng giáo dục, đào tạo .................................................................. 12
2.1.3 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo .... 13
2.1.3.1. Mục tiêu đào tạo của nhà trường ............................................................ 14
2.1.3.2. Chương trình, nội dung đào tạo ............................................................. 14
2.1.4 Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo. .......................................................... 18
2.1.5. Chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng ............................................. 19
2.1.5.1 Trường Cao đẳng trong hệ thống Giáo dục quốc dân ............................ 19
2.1.5.2 Mục tiêu đào tạo ....................................................................................... 19
2.1.5.3 Nội dung đào tạo...................................................................................... 19
2.1.5.4 Phương pháp và phương tiện đào tạo ..................................................... 20
2.1.5.5 Kết quả quá trình đào tạo ........................................................................ 20
2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ............................................ 21
2.2.1

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự

(1985) 21
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................... 22

3.5.4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu ..................................................... 47
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 53
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............... 54
4.1 MÔ TẢ BỘ DỮ LIỆU .................................................................................... 54
4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY (CRONBACH ALPHA) .................................. 57
4.2.1 Phân tích Cronbach Alpha cho biến độc lập................................................ 57
4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc ....................................... 60
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .............................................. 61
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .................................... 61
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc................................ 64
4.3.3 Mô hình thang đo mới ................................................................................ 66
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ....................................................... 69
4.4.1 Điều kiện thực hiện hồi quy (Phân tích tương quan) .................................. 69
4.4.2 Thực hiện hồi quy ....................................................................................... 70


iv

4.4.3 Kiểm định mô hình ..................................................................................... 71
4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................... 74
4.5.1 Trình bày kết quả hồi quy ........................................................................... 74
4.5.2 Phương trình hồi quy .................................................................................. 76
4.5.3 Đo lường giá trị trung bình các yếu tố hài lòng .......................................... 77
4.5.4 Kết luận ....................................................................................................... 79
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 81
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 82
5.1 KẾT LUẬN.................................................................................................... 82
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................................................................... 83
5.2.1 Cơ sở vật chất .............................................................................................. 83
5.2.2 Nhà trường .................................................................................................. 86

Xin cám ơn các Quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại học Trường Đại học Bà Rịa –
Vũng Tàu đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong học tập và nghiên cứu, hướng dẫn và
truyền đạt tận tình các kiến thức quý báu cho Tôi trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý Thầy/Cô cũng như các bạn sinh
viên đã tham gia vào quá trình điều tra của trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu
đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập dữ liệu cũng như đã cung cấp
những tư liệu cần thiết và có những ý kiến đóng góp quý báu cho đề tài luận văn này.
Luận văn hoàn thành không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng
góp quý báu của quý Thầy/Cô, quý bạn đọc để giúp tôi khắc phục những hạn chế,
hoàn chỉnh luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences.

HS


TTB

Trang thiết bị

CNTT

Công nghệ thông tin


viii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Hình 4-1: Biểu đồ mật độ của phần dư ..................................................................... 73
Hin
̀ h 4-2: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo ......................... 73

Bảng 3.1: Thang đo cơ sở vật chất ............................................................................ 40
Bảng 3.2: Thang đo Chương trình đào tạo ................................................................ 41
Bảng 3.3: Thang đo Giảng viên ................................................................................ 42
Bảng 3.4: Thang đo Nhân viên ................................................................................. 42
Bảng 3.5: Thang đo Nhà trường................................................................................ 43
Bảng 3.6: Thang đo Sự hài lòng................................................................................ 44
Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính .......................................................................... 54
Bảng 4.2: Thông tin mẫu về bậc đào tạo và năm học ............................................... 55
Bảng 4.3 Thông tin mẫu về ngành học và bậc đào tạo ............................................. 55
Bảng 4.4: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố cơ sở vật chất (VC) ............... 57
Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố chương trình đào tạo (CT)..... 57
Bảng 4.6: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố giảng viên (GV) .................... 58
Bảng 4.7: Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhân tố nhân viên (NV)...................... 58

và Mackoy, 1996) ...................................................................................................... 10
Sơ đồ 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman [1] .................................. 22
Sơ đồ 2-3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................... 24
Sơ đồ 2-4: Mô hình nghiên cứu đề xuất (nguồn: đề xuất cuảtác giả) ....................... 28
Sơ đồ 3-1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 36
Sơ đồ 4-1: Mô hình thang đo mới ............................................................................. 67


x

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần thu hút sinh viên đến với trường Cao đẳng
nghề du lịch Vũng Tàu, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng
nghề du lịch Vũng Tàu”. Đề tài điều tra đến 180 sinh viên, và sử dụng phần mềm
SPSS để phân tích số liệu. Đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của 5
yếu tố cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, nhân viên và nhà trường để
đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường cũng
như xem xét mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên đối
với nhà trường.
Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng
có 3 nhân tố đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng tích
cực đến sinh viên. Các nhân tố ảnh hưởng theo thứ tự lần lượt là: vật chất (1), nhà
trường (2) và giảng viên (3).
Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng
nghề du lịch Vũng Tàu.


1

2

Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng
cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo của trường cũng như ban chủ
nhiệm Khoa phải quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Từ đó có thể đề ra những giải
pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo và càng làm thỏa mãn
khách hàng sinh viên. Đó cũng chính là mục tiêu nghiên cứu của đề tài: “Các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi theo học tại trường Cao đẳng nghề du lịch
Vũng Tàu trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo của trường, giúp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng sinh viên.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu.
Thứ hai, xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo .
Thứ ba, đề xuất các gợi ý chính sách đối với lãnh đạo nhà trường để nâng cao
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi theo học
tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu ?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên khi
theo học tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu ?




1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Kết quả của đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu” sẽ có ý nghĩa
quan trọng trong việc giúp tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về
các dịch vụ, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên,
đồng thời đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm giúp cho nhà trường điều chỉnh, nâng
cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên của trường. Qua đó, giúp nhà trường
từng bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng các dịch vụ, nâng cao vị thế của trường,
thu hút sự quan tâm của học sinh và các bậc phụ huynh, góp phần tích cực cho công
tác tuyển sinh của nhà trường.
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Kết cấu của luận văn này được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu về lý do tiến hành
nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, cũng như đối tượng, phạm vi và phương
pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Giới thiệu cơ sở lý thuyết
của đề tài, các mô hình nghiên cứu trước đó và đưa ra mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Giới thiệu phương pháp nghiên cứu
được sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo đo lường, các khái niệm nghiên
cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu: Tổng hợp
kết quả kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đưa ra của mô
hình.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu
đã đạt được, hàm ý chính sách và kiến nghị cũng như các hạn chế của đề tài.


5


những kết quả mà cả bạn và họ đều tin tưởng, bằng cách gắn kết các lực lượng lại để
đáp ứng nhu cầu của cộng đông”. Trong trường đại học, khách hàng thứ yếu bao gồm:
những doanh nghiệp, nhà tài trợ, phụ huynh sinh viên, giảng viên, nhân viên, tình
nguyện viên và những người khác phải được thoả mãn.
Do vậy, chúng ta, các trường đại học cần có sự xác định đối tượng khách hàng
của mình và khi trả lời câu hỏi Khách hàng của chúng ta là ai? Sẽ giúp cung cấp cho
chúng ta cơ sở để xác định những gì mà khách hàng đánh giá cao, vạch rõ kết quả của
ta và phát triển kế hoạch của ta. “Khách hàng luôn là bậc thang phía trước, vì vậy ta
cần phải biết khách hàng của ta hay phải nhanh chóng biết khách hàng của ta”.


7

2.1.1.2 Dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ được xem là
ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu
của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp góp của dịch vụ. Tuy
nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các
nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng
hạn:
- Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”
- Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động
ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người.

phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết
quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực
tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.


9

2.1.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một
số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1991), cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng
sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch

Nhu cầu được

Chất lượng

đáp ứng

dịch vụ

Chất lượng
cảm nhận
Nhu cầu không

Sự hài lòng

được đáp ứng
Chất lượng
mong đợi

Sơ đồ 2-1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)


11

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận
dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.1.2 Đào tạo và chất lượng giáo dục, đào tạo
2.1.2.1 Khái niệm đào tạo
Theo từ điển Tiếng Việt thông dụng thì: Từ "đào" có nghĩa là sự giáo hóa, tôi

Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có
trong đó yêu cầu được hiểu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
hay bắt buộc (Định nghĩa của ISO 9000 – 2000).
Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đề ra qua sự đánh giá
của người học, người dạy, người quản lý và người sử dụng sản phẩm đào tạo.
Chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
 Chất lượng đầu vào
 Chính sách và trình độ quản lý
 Chương trình đào tạo
 Phương pháp giảng dạy
 Chất lượng đội ngũ giảng dạy và quản lý
 Nguồn tài lực, cơ sở vật chất, sách và trang thiết bị dạy học
Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng với đặc trưng sản phẩm là "con người lao
động" chính là kết quả của quá trình đào tạo. Chất lượng được thể hiện cụ thể ở các
phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động (hay năng lực hành nghề) của
người tốt nghiệp tương ứng với một mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ
thể. Bên cạnh đó, quan niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo còn phải tính đến mức độ
phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với thị trường lao động. Ví dụ như: tỉ lệ
có việc làm sau tốt nghiệp, năng lực hành nghề tại các vị trí làm việc, khả năng phát
triển nghề nghiệp được đào tạo, v.v…Đây cũng chính là các điều kiện để đảm bảo


13

chất lượng dịch vụ đào tạo. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thì phải
tác động để nâng cao chất lượng, hiệu quả của các yếu tố trên.
2.1.3 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng quá trình đào tạo bậc cao đẳng có thể hiểu là mức độ đạt được mục
tiêu đề ra của chương trình đào tạo bậc cao đẳng. Trong giai đoạn CNH, HĐH và hội
nhập hiện nay nó được thể hiện thông qua giá trị con người lao động XHCN mới. Đó