BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐINH H

C C NH N T
NG C
CH

Đ

NG

H NH

NH HƯ NG Đ N

INH I N
TẠ

TẠI

H I

CH T Ư NG
H

ĐH G-HCM



H I

CH T Ư NG
H

ĐH G-HCM

UẬN ĂN THẠC Ĩ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102
C N BỘ HƯỚNG ẪN H

HỌC: G . T

Õ TH NH THU

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: GS. TS VÕ THANH THU
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 15 tháng 04 năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TS. Trần Văn Thông

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐT ĐH

CỘNG H

XÃ HỘI CH NGHĨ
IỆT N M
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày

NHIỆM

tháng

năm 2018

UẬN ĂN THẠC Ĩ

Họ tên học viên: ĐINH HOÀNG KHÁNH

i

LỜI C M Đ

N

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện uận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Đinh Hoàng Khánh


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo
Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức,
cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Võ Thanh Thu, cô đã tận tình
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn.
Cảm ơn Ban chủ nhiệm và các chuyên viên thuộc phòng Đào tạo

Công tác

sinh viên Khoa Y ĐHQG TPHCM đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập

mức độ tác động được sắp xếp th o thứ tự như sau: (1) chương trình đào tạo, (2) đội
ngũ giảng viên, (3) học phí, (4) khả năng phục vụ, (5) tổ chức quản lý đào tạo, (6)
cơ sở vật chất, (7) các hoạt động ngoại khóa
Với phương trình hồi qui sau:
Hài lòng = 0,276CTDT + 0,215GV + 0,195HP + 0,143KNPV + 0,142TCQL +
0,140CSVC + 0,109HDNK
Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và
hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai.


iv

M CL C
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
MỤC LỤC ..................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii
DANH MỤC PHỤ LỤC ............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ............................... xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu của đề tài .........................................................................................2
1.2.2 Nội dung nghiên cứu ......................................................................................2
1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ..........................................................3
1.3.1 Các nghiên cứu trong nước ........................................................................3
1.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................4
1.3.3 Điểm mới của nghiên cứu ..........................................................................4

2.4 Giới thiệu về Khoa Y ĐHQG TPHCM ...........................................................21
2.4.1 Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................21
2.4.2 Thông điệp - Sứ mạng – Tầm nhìn ..........................................................22
2.4.2.1 Thông điệp ........................................................................................22
2.4.2.2 Sứ mạng ............................................................................................22
2.4.2.3 Tầm nhìn ...........................................................................................23
2.4.3 Thực trạng của Khoa Y ............................................................................23
2.4.3.1 Tổ chức và nhân sự ...........................................................................23
2.4.3.2 Chương trình và công tác đào tạo .....................................................23
2.4.3.3 Cơ sở vật chất ....................................................................................24
2.4.3.4 Nghiên cứu khoa học ........................................................................24
2.5 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................25
3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................25
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................25
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................25
3.2 Xây dựng thang đo ..........................................................................................27


vi
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ....................................................................34
3.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ..........................................................36
3.2.3 Thiết kế mẫu .............................................................................................36
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ...................................................................37
3.3.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu .......................................37
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................37
3.4 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................39
4.1 Mô tả mẫu khảo sát .........................................................................................39
4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ...................................................................40

5.2.2 Đối với đội ngũ giảng viên .......................................................................60
5.2.3 Đối với học phí .........................................................................................62
5.2.4 Đối với khả năng phục vụ ........................................................................63
5.2.5 Đối với tổ chức, quản lý đào tạo ..............................................................65
5.2.6 Đối với cơ sở vật chất ..............................................................................66
5.2.7 Đối với các hoạt động ngoại khóa............................................................68
Bảng 5.7 Mức độ hài lòng về các hoạt động ngoại khóa ..........................................68
PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................73
Tiếng Việt ..................................................................................................................73
PHỤ LỤC .....................................................................................................................


viii

NH M C C C CHỮ I T TẮT

T vi t t t

Tên đ y đủ ti ng nh

Tên đ y đủ ti ng iệt

ANOVA

Analysis of Variance

Phân tích phương sai

EFA


VIF

Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai

ACSI

American Customer

Chỉ số hài lòng khách hàng

Satisfaction Index

của Mỹ

European Customer

Chỉ số hài lòng khách hàng

Satisfaction Index

các quốc gia U

SPSS

ECSI

Thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
đào tạo .......................................................................................................................43
Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 1 .................................................44
Bảng 4.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 2 .................................................44
Bảng 4.6 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 3 .................................................45
Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố lần 4 ........................................................................46
Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo .............................................................................................................47
Bảng 4.9 Ma trận tương quan P arson ......................................................................49
Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi qui bội ...................................................................50
Bảng 4.11 Tóm tắt mô hình (Mod l Summaryb) ......................................................52
Bảng 4.12 ANOVAb.................................................................................................53
Bảng 4.13 Kết quả kiểm định các giả thuyết ............................................................54
Bảng 4.14 Ind p nd nt Sampl s T st .......................................................................55
Bảng 4.15 Kiểm định L v n ....................................................................................55
Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA .................................................................................55
Bảng 5.1 Mức độ hài lòng về chương trình đào tạo ..................................................58
Bảng 5.2 Mức độ hài lòng về đội ngũ giảng viên .....................................................60
Bảng 5.3 Mức độ hài lòng về học phí .......................................................................62
Bảng 5.4 Mức độ hài lòng về khả năng phục vụ .......................................................63


xi
Bảng 5.5 Mức độ hài lòng về tổ chức, quản lý đào tạo.............................................65
Bảng 5.6 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất .............................................................66
Bảng 5.7 Mức độ hài lòng về các hoạt động ngoại khóa ..........................................68


xii


sinh viên đang trực tiếp học tập tại trường. Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục
từ lâu đã trở thành vấn đề bức xúc đang được xã hội quan tâm nhắc đến. Trong
những năm gần đây ngành giáo dục hiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao
chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành tuy nhiên để thay đổi hoàn
toàn được thực tế thì vẫn còn cần một thời gian dài hơn nữa. Đặc biệt đối với cấp
đại học vì đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ thuật, khoa học
đáp ứng về nhu cầu lao động trong xã hội.
Sự hài lòng của sinh viên được x m như sự đánh giá tích cực của họ về các
dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường nơi họ đang th o học, đặc biệt trong đó là
chất lượng dịch vụ đào tạo. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường để từ đó nhà trường nhận biết và có
những điều chỉnh sao cho phù hợp là cần thiết.
Việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á (AUNQA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đại
học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động
th n chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và cách thành quả đạt được. Các yếu tố này
sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học. Ngoài ra mô hình chất lượng của
AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan và đảm bảo
chất lượng và đối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế. Đây là những yếu tố không
trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi
và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sánh nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể
vận hành đúng hướng.


2
Khoa Y ĐHQG-HCM là một trong những trường đào tạo ngành Y đa khoa của
TPHCM, trường mới thành lập vào năm 2010, còn non trẻ trong lĩnh vực đào tạo Y
khoa và hình thức đào tạo là th o hình thức modul , đây cũng là điểm khác biệt của
trường so với các trường khác. Và để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục
đòi hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, chất lượng
của quá trình đào tạo đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh


.và kể cả

giới tính, niên khóa có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên; các
yếu tố nào làm tăng (giảm) sự hài lòng của sinh viên; các mức độ ảnh hưởng (th o
thang đo Lik rt) của các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến sự
hài lòng của sinh viên.
- Đưa ra các hàm ý nhằm giúp Khoa Y nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
1.3.1 Các nghiên cứu trong nước
- Đề tài nghiên cứu “Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại
học nhìn từ góc độ sinh viên trường Đại học Kinh tế” (2006) của PGS TS Hoàng
Thị Phương Thảo. Đề tài đã xem xét ba yếu tố cơ bản chất lượng dịch vụ và đã bao
quát được toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Nghiên cứu “Giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo theo góc nhìn của sinh viên
đại học Việt Nam” của Th.S Chu Nguyễn Mộng Ngọc, trên Tạp chí Phát triển và
hội nhập số 04 năm 2010. Tác giả khảo sát và kết quả cho thấy giá trị cảm nhận về
giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo đại học được thể hiện qua 6 thành tố giá trị,
gồm: cảm xúc, ước muốn, chức năng, xã hội và tri thức.
- Bài báo “Xây dựng hình ảnh trường đại học dựa trên chất lượng chất lượng
dịch vụ - Trường hợp Đại học Kinh tế TPHCM” của PGS TS Hoàng Thị Phương
Thảo và Nguyễn Kim Thảo, trên tạp chí Phát triển Kinh tế số 260 năm 2012. Tác
giả đã xác định được năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ trong giáo dục
đại học là: khía cạnh học thuật, khía cạnh ngoài học thuật, chương trình học, sự tiếp
cận và cơ sở vật chất.
- Bài báo “Dấu hiệu trầm cảm ở sinh viên hệ Y học dự phòng trường Đại học
Y Hà Nội và một số yếu tố liên quan” của Trần Quỳnh Anh, thuộc Viện đào tạo Y
học dự phòng và Y tế công cộng của trường Đại học Y Hà Nội, trên Tạp chí nghiên
cứu Y học số 104 năm 2016. Tác giả đã nghiên cứu nhằm xác định tỷ lệ trầm cảm ở


yêu cầu riêng còn hạn chế. Chính vì vậy, trong đề tài này tác giả mở rộng phạm vi
khảo sát đến các nhân tố đội ngũ giảng viên, học phí, khả năng phục vụ ở bộ phận
cán bộ quản lý,

để đánh giá được khái quát tình trạng chung của Khoa Y.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên.


5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
-

ề không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này giới hạn tại Khoa Y

ĐHQG-HCM.
-

ề thời gian: Số liệu thu thập từ các báo cáo của Khoa trong năm 2015-

2016, tác giả khảo sát thực tế từ sinh viên của Khoa để thu thập dữ liệu sơ cấp là
tháng 9 năm 2017.
- ố mẫu khảo sát: Số lượng mẫu là tất cả các sinh viên đang học ở Khoa từ
năm tư đến năm sáu (khoảng 200 – 350 sinh viên); không khảo sát ở sinh viên năm
nhất, năm hai, năm ba do những sinh viên vừa mới nhập học, chưa có thể hiểu hết
chương trình đào tạo và hoạt động của Khoa Y.
1.5 Phương pháp nghiên cứu

t cấu của đề tài
Kết cấu gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng uan về đề tài
Trong chương này sẽ giới thiệu tổng quát về lý do chọn đề tài, mục tiêu

nghiên cứu, tổng quan nghiên cứu và đóng góp của đề tài, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ s lý thuy t
Trong chương này sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ giáo dục
đại học, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ. Giới thiệu các nghiên cứu trước đó, đưa ra giả thuyết và đề xuất
mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương này sẽ giới thiệu về các phương pháp nghiên cứu định tính và
định lượng. Việc xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, xác định mẫu, công cụ thu
thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi. Xây dựng mô hình
nghiên cứu, định nghĩa các biến độc lập và phụ thuộc.
Chương 4:

t uả nghiên cứu

Trong chương này sẽ trình bày việc phân tích, xử lý các dữ liệu đã thu thập
được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0. Cụ thể phân tích độ tin
cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá

A và

kiểm định giả thuyết nghiên cứu để biết được cường độ tác động của các biến độc
lập lên biến phụ thuộc, phân tích sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của sinh
viên.

Tiế theo tác giả trình bày một số mô hình nghiên cứu về chất ượng dịch vụ, mô
hình nghiên cứu về chất ượng giáo dục đại học. ựa trên cơ sở ý thuyết c ng như
tham khảo các nghiên cứu trước, các tài iệu tham khảo…tác giả đề uất mô hình
nghiên cứu và các biến ảnh hưởng đến sự hài òng về chất ượng dịch vụ đào tạo
của sinh viên Khoa

ại học uốc gia TPHCM.

2.1 Cơ s lý thuy t
2.1.1 ịch vụ
2.1.1.1

hái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Th o Z ithaml

Britn r (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Th o Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con


hái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
Th o Brown (1992): “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái ttrong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và
giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản
phẩm với những kỳ vọng của người đó”.