BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
-------—

-------- -

BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa i n

t

Ja c q u e s

PHẠM THỊ MINH HỒNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG Tm Cp đầu tư
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHÚ MỸ

LUẬN VĂN THẠC SĨ


BỘ GIÁO DỤC-ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa i n


Tôi xin cam đoan đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam - chi nhánh Phú Mỹ” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện,
được triển khai từ tình hình thực tiễn của ngân hàng với sự hướng dẫn, hỗ trợ từ
GVHD - TS. Nguyễn Hoàng Tiến. Các số liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu
là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào
khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM THỊ MINH HỒNG


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý Thầy, Cô
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu đã trang bị cho
tôi những kiến thức quý báu, giúp tôi tiếp cận tư duy khoa học, phục vụ công tác và
cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy TS. Nguyễn Hoàng Tiến đã tận tình hướng
dẫn tôi thực hiện luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn, dưới
sự hướng dẫn khoa học của Thầy, tôi đã học hỏi được những kiến thức và phương
pháp nghiên cứu khoa học bổ ích.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Quý Thầy, Cô trong Hội đồng đánh giá Luận
văn đã đưa ra những ý kiến nhận xét, góp ý và đánh giá quý báu để tôi hoàn thiện
nội dung Luận văn tốt hơn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo và Cán bộ nhân viên Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ, đã tận tình giúp
đỡ tôi trong suốt thời gian thu thập dữ liệu.
Xin chân thành cảm ơn!

dụng thẻ.
Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu cho thấy
có 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sắp xếp theo thứ tự giảm
dần gồm: “Sự đồng cảm”, “Độ tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”
và “Phương tiện hữu hình”.
Bên cạnh đó, luận văn cũng phân tích, đánh giá thực trạng kết quả kinh doanh
thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Phú Mỹ, phân tích chất lượng dịch vụ
thẻ của một số ngân hàng, tập đoàn tài chính trong và ngoài nước có thể nói hiện


đang dẫn đầu về công nghệ cũng như chất lượng dịch vụ thẻ để từ đó đúc rút một số
kinh nghiệm cho BIDV Phú Mỹ.
Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu đạt được, cùng với việc xem xét các định
hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đã đề xuất các nhóm hàm ý
quản trị nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại BIDV Phú Mỹ.


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơ n ................................................................................................................. ii
Tóm tắt luận văn........................................................................................................ iii
Mục lục....................................................................................................................... v
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết t ắ t.................................................................... ix
Danh mục các bảng ................................................................................................... x
Danh mục các hình ................................................................................................... xi
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài................................................................................................1

CHƯƠNG 2
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH V Ụ ...........................24
2.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng kỹ năng.............................................24
2.1.2. Mô hình Parasurman........................................................................................ 25
2.1.3. Mô hình SERVQUAL...................................................................................... 29
2.1.4. Mô hình SERVPERF........................................................................................31
2.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU............................................ 31
2.2.1. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................31
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu của đề tà i...............................................................35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................36
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT............................................... 37
3.1.1. Quy trình nghiên cứ u.......................................................................................37
3.1.1.1. Xây dựng thang đo........................................................................................38
3.1.1.2. Quy trình khảo sát.........................................................................................40
3.1.3. Kết quả khảo sát..............................................................................................44


3.1.3.1. Phân tích mô hình.........................................................................................44
3.1.3.2. Phân tích hồi quy..........................................................................................53
3.2.

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................59

3.2.1. Kết quả đạt được..............................................................................................59
3.2.2. Hạn chế và phân tích nguyên nhâ n ..................................................................61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................64

4.3.3. Kinh nghiệm đúc rút cho BIDV Phú M ỹ.........................................................93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4........................................................................................... 95
CHƯƠNG 5
HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV PHÚ MỸ
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV PHÚ MỸ ĐÉN NĂM 2020..... 96
5.1.1. Định hướng chung............................................................................................96
5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ th ẻ ...................................................................97
5.2.

HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV PHÚ M Ỹ....................... 98
5.2.1. Nhóm hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự đồng cảm nhằm thu hút khách hàng .. 98
5.2.2. Nhóm hàm ý quản trị nhằm nâng cao uy tín và độ tin cậy đối với K H .......... 102
5.2.3. Nhóm hàm ý quản trị nhằm cải thiện năng lực phục vụ khách hàng.............. 104
5.2.4. Nhóm hàm ý quản trị nhằm nâng cao khả năng đáp ứng đối với K H ............ 107
5.2.5. Nhóm hàm ý quản trị nhằm cải tiến các phương tiện hữu hình của NH......... 109
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5..........................................................................................111
PHẦN KẾT LUẬN...................................................................................................112
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................114
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
•

ATM: Automated Teller Machine - Máy giao dịch tự động
BIDV: Bank of Investment and Development of Viet Nam - Ngân hàng Thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam


BẢ N G

3.1

Mã hóa thang đo

41

3.2

Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo

46

3.3

Kiểm định KMO và Barlett’s

49

3.4

Bảng Eigenvalues và phương sai trích

50

3.5

Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax


55

3.11

Tóm tắt giá trị trung bình các nhân tố

62

4.1

Các chỉ tiêu kinh doanh chính giai đoạn 2006-2016

66

4.2

Chỉ tiêu HĐV giai đoạn 2013 đến tháng 6/2016

68

4.3

Chỉ tiêu dư nợ giai đoạn 2013 đến tháng 6/2016

69

4.4

Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2013 đến tháng 6/2016


78

4.10

Số dư trên tài khoản ATM giai đoạn từ 2013 đến tháng 6/2016

79

4.11

Số lượng máy ATM và POS của một số NHTM trên địa bàn

86


DANH MỤC HÌNH VẼ
SỐ
HIỆU

TÊN HÌNH VẼ

HÌNH

TRANG

VẼ
1.1

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

37

4.1

Trụ sở BIDV Phú Mỹ

66

4.2

Cơ cấu tổ chức

67

4.3

Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam

73

4.4

Giải thưởng dịch vụ thanh toán thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam

73


MỞ ĐẦU


nhánh phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ, tôi mạnh dạn chọn
đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam—Chi
nhánh Phú Mỹ (BIDV Phú M ỹ)" làm luận văn tốt nghiệp cho chương trình học
Thạc sĩ của mình.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Trước tình hình cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng gay gắt, yêu cầu
của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng cao, để trở thành một
trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ hàng đầu trên địa bàn, BIDV Phú Mỹ
cần tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng
dịch vụ, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu
của họ, làm cho họ cảm thấy thật sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm thẻ, đồng thời
nhằm thu hút thêm những đối tượng khách hàng tiềm năng khác đến với dịch vụ
ATM của BIDV Phú Mỹ.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú M ỹ” sẽ giúp BIDV Phú Mỹ hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng tới sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố,
đồng thời tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hướng tới sự hài lòng
tối đa của khách hàng, thông qua đó đề xuất một số biện pháp để giúp BIDV Phú
Mỹ khai thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm năng, chiếm lĩnh thị phần và tối đa hóa
lợi nhuận từ lĩnh vực kinh doanh này.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM do BIDV Phú Mỹ phát hành, từ
đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích tình hình kinh doanh thẻ ATM, qua đó đánh giá hiệu quả kinh
doanh thẻ ATM tại BIDV Phú Mỹ.

hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV
Phú Mỹ.
Phương pháp nghiên cứu:


Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
nghiên cứu định lượng.
* Nghiên cứu định tính:
Được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với 10 chuyên gia và khảo
sát thử với 10 khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV
Phú Mỹ theo dàn bài nghiên cứu định tính xác định trước. Mục đích của nghiên cứu
định tính là khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp. Trên cơ sở đó,
thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được xác định chính thức cho nghiên cứu định
lượng.
*Nghiên cứu định lượng:
Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phát bảng câu hỏi được gửi đến đối
tượng được khảo sát là các khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ
thẻ của BIDV Phú Mỹ. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận
tiện, phi xác suất. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các biến số.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, gồm các nội
dung:
- Kiểm định chất lượng thang đo: sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để
xác định chất lượng thang đo xây dựng.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: sử dụng kiểm định KMO, Bartlet,
phương sai trích để xác định hệ thống thang đo đại diện.
- Phân tích hồi quy tuyến tính: sử dụng các kiểm định (kiểm định hệ số hồi
quy, mức độ phù hợp của mô hình) để xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố.
Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, đối

Chương 2 - Đo lường chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng: Giới thiệu một số mô hình phổ biến đo lường sự hài lòng
của khách hàng, và mô hình SERVQUAL là mô hình mà tác giả sẽ sử dụng làm cơ
sở để đưa ra mô hình nghiên cứu cho luận văn này.
Chương 3 - Thực trang chất lượng dịch vụ thẻ ATM tai BIDV Phú Mỹ:
Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của BIDV Phú Mỹ, về tình hình
kinh doanh nói chung và tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng của ngân hàng,
đồng thời phân tích thêm tình hình dịch vụ thẻ của một số đối thủ trên địa bàn cũng
như một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM có thế
mạnh trong lĩnh vực thẻ từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Mỹ.


Chương 4 - Phương pháp nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu:
Trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Phú Mỹ, xác định mô hình hồi quy có khả
năng ứng dụng vào thực tiễn. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần là: “Độ tin cậy”, “Khả năng
đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”.
Chương 5 - Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ATM tại BIDV Phú Mỹ: Từ kết quả nghiên cứu của chương 4 cùng
với việc xem xét các định hướng, chiến lược của BIDV Phú Mỹ, luận văn đề ra các
giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV Phú Mỹ.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
1.1. DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC NGÂN HÀNG
1.1.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán
Tại các nước phát triển, thẻ thanh toán là một trong những phương tiện

khoản tại các máy ATM và các cơ sở chấp nhận thẻ trong nước.
+ Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà
còn được dùng trên toàn thế giới. Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn
cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán.
Xét theo đặc điểm kỹ thuật của thẻ: có 3 loại
+ Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được
làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần
thiết. Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ,
tính bảo mật kém và dễ bị làm giả.
+ Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa
được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ.
Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng trong thời đại
khoa học công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: tính
bảo mật không cao, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc
tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
+ Thẻ thông minh (smart card, chip card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ,
có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào
thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm
thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có
trường hợp thẻ thông minh có cả chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với
thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất thẻ có thể gồm có 2 loại chip: chip
bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết
phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có
khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông
minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm
thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại
đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp
cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối



MasterCard Dynamic, . ) .


+ Thẻ liên kết (Affinity card): là thẻ phát hành trên cơ sở hợp tác giữa
NHPHT với các tổ chức có quy mô và uy tín để khai thác nền tảng khách hàng của
đối tác liên kết và quảng bá thương hiệu của NHPHT (ví dụ: thẻ liên kết sinh viênBIDV, thẻ liên kết sinh viên-HDBank, thẻ liên kết sinh viên-ACB,...).
+ Thẻ đồng thương hiệu (Co-brand card): là thẻ phát hành trên cơ sở hợp tác
giữa NHPHT với các tổ chức kinh doanh hàng hóa dịch vụ có quy mô và uy tín để
cho phép Chủ thẻ hưởng các ưu đãi khi giao dịch bằng thẻ với đối tác đồng thương
hiệu (ví dụ: Thẻ BIDV-Co.opmart, thẻ BIDV-Lingo, thẻ MobiFone-SeABank, thẻ
Vietcombank-Big C , . )
Xét theo chủ thể phát hành thẻ: thẻ bao gồm 2 loại
+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng.
Ngân hàng phát hành thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình
tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng (ví dụ: thẻ Visa
card, Master c a rd .).
+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức quốc tế
lớn phát hành. Các tổ chức này thường là các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ,
du lịch và giải trí phát hành thẻ để tạo thêm tiện ích cho khách hàng cũng như thuận
lợi trong việc quản lý tài chính và kích thích tiêu dùng (ví dụ: thẻ Affinity card, thẻ
Co-brand card, thẻ Charge c a rd .). Các tổ chức phi ngân hàng phát hành thẻ được
biết đến trên thế giới gồm: Diner’s Club, Visa, EuroPay, UnionPay, American
Express,.
Xét theo chủ thể đăng ký sử dụng thẻ: có 2 loại
+ Thẻ cá nhân: đây là loại thẻ do cá nhân đăng ký sử dụng để thực hiện các
giao dịch của bản thân, chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán thông qua số tiền ký
quỹ trong tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng.
+ Thẻ công ty: đây là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho công ty để các
nhân viên công ty sử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng
thẻ.

lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan” [14]
Theo Parasuraman & cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về
kết quả khi sử dụng dịch vụ [21]. Ví dụ, khi khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân
hàng, họ kỳ vọng về tính ưu việt của chiếc thẻ và những lợi ích mang lại. Trên thực


tế sử dụng thẻ, luôn có sự khác biệt hay gọi là khoảng cách giữa cái họ cảm nhận
được với kỳ vọng ban đầu, đấy chính là chất lượng dịch vụ thẻ, khoảng cách này
càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ càng cao.
Còn theo Cronin & Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng
dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó
khiến khách hàng dễ nhầm lẫn, khó phân biệt [16]. Với định nghĩa này thì những
cảm nhận của khách hàng về những lợi ích của chiếc thẻ ATM mang lại cho họ
chính là chất lượng dịch vụ.
Có nhiều cách biểu hiện khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng theo quan
điểm hướng đến khách hàng thì chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng
mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ. Do đó, chất lượng dịch vụ
được xác định bởi khách hàng, theo mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Chất
lượng dịch vụ có tính chất tương đối do cùng một mức độ chất lượng dịch vụ sẽ
được đánh giá khác nhau bởi các khách hàng khác nhau và ngay cả bởi cùng một
khách hàng nhưng ở mỗi giai đoạn và thời điểm khác nhau.
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ ATM nói
riêng là mức độ mà dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ ATM đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt
động, lợi ích tăng thêm mà dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ ATM mang lại cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố niềm tin, và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách